บล็อก

การนำ Generative AI มาใช้ในการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้ามีประโยชน์หลักๆ 4 ประการ ดังต่อไปนี้

<ข้อดีของการนำ GENERATIVE AIมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า>

ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน, การปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต, การพัฒนาพนักงานดูแลลูกค้าอย่างราบรื่น, และการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

การนำ Generative AI มาใช้เป็นข้อได้เปรียบอย่างมากในการประหยัดแรงงานในงานต่างๆ ของศูนย์บริการลูกค้า ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น หากกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งเดิมทำด้วยตนเองสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ ประสิทธิภาพในการดำเนินงานก็จะดีขึ้นอย่างมาก

ตัวอย่างเช่น กระบวนการดึงข้อมูลที่จำเป็นจากข้อมูลจำนวนมากและการจัดเรียงข้อมูลตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเป็นกระบวนการที่ Generative AI ทำได้ดี การลดปริมาณงานที่พนักงานต้องทำด้วยสายตาหรือด้วยตนเอง ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานหลักได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการตอบคำถาม โปรดคลิกที่นี่

【วิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพการตอบคำถาม】คำอธิบายด้วยระบบและตัวอย่าง [บทความภาษาญี่ปุ่น]

เพิ่มผลิตภาพ (Productivity)

การนำ Genertive AI มาใช้มีประโยชน์อย่างมากในการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตทั่วทั้งศูนย์บริการลูกค้า การปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ทำให้สามารถลดทรัพยากรที่จำเป็นต่อการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า ในขณะที่ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหวังด้วยทรัพยากรที่น้อยลง

ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทและวอยซ์บอทปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้าให้ดีขึ้น คาดว่าจำนวนสายเรียกเข้าจะลดลงเมื่อเทียบกับอดีต ส่งผลให้ไม่จำเป็นต้องมีพนักงานดูแลลูกค้าเพิ่มเติม และลูกค้าจะสามารถแก้ไขข้อสงสัยหรือข้อกังวลใดๆ ได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ การจำกัดคำถามที่ต้องให้พนักงานดูแลลูกค้าตอบ เช่น การโทรศัพท์และการแชทที่มีพนักงานดูแลลูกค้าดูแล (manned chats) เราสามารถคาดหวังการปรับปรุงคุณภาพการตอบกลับที่ดีขึ้นได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ DX ในศูนย์บริการลูกค้า โปรดคลิกที่นี่

DX ในศูนย์บริการลูกค้าคืออะไร? คำอธิบายเกี่ยวกับวิธีการ DX และระบบที่เป็นประโยชน์ [บทความภาษาญี่ปุ่น]

การพัฒนาพนักงานดูแลลูกค้าอย่างราบรื่น

การใช้ Generative AI มีข้อได้เปรียบในการอำนวยความสะดวกในการฝึกอบรมพนักงานดูแลลูกค้าอย่างราบรื่น การตอบกลับอัตโนมัติโดยใช้แชทบอทและวอยซ์บอทจะจำกัดคำถามที่ต้องจัดการโดยพนักงานดูแลลูกค้า ทำให้ความรู้และวิธีการที่จำเป็นชัดเจน และช่วยให้การฝึกอบรมมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ด้วยการสรุปเนื้อหาของการโทรด้วย AI คุณสามารถตอบกลับลูกค้าได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาในการสรุปผลการโทรภายหลัง

Generative AI ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือฝึกอบรมสำหรับพนักงานดูแลลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์ได้อีกด้วย คุณสามารถใช้ Generative AI เพื่อเรียนรู้ทักษะเชิงปฏิบัติโดยการเล่นตามบทบาท และคุณสามารถพัฒนาทักษะของคุณโดยให้ Generative AI ตรวจทานและให้คำแนะนำสำหรับคำตอบได้

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การนำ Generative AI มาใช้มีข้อได้เปรียบในการมีประสิทธิภาพในการปรับปรุง CX (ประสบการณ์ลูกค้า) นอกเหนือจากการตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี คุณภาพของคำตอบจะได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเมื่อ AI เรียนรู้วิธีโต้ตอบกับลูกค้า

จากมุมมองของลูกค้า จุดแข็งของ Generative AIสามารถช่วยขจัดความหงุดหงิด เช่น "ฉันไม่สามารถรับคำตอบสำหรับคำถามของฉันได้ทันทีนอกเวลาทำการ" และ "การตอบคำถามแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับพนักงานดูแลลูกค้าที่รับโทรศัพท์" ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์การตอบกลับที่รวดเร็วและแม่นยำจะมีผลให้บริษัทของคุณมีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นและจะมีได้รับความไว้วางใจมากขึ้น

สิ่งที่คุณต้องคำนึงถึงเพื่อที่จะนำ Generative AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จมีอะไรบ้าง? ต่อไปนี้คือ 4 ข้อสรุปที่สำคัญที่สุด

<จุดสำคัญสำหรับการนำ Generative AI มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ>

ควรนำระบบที่ตรงกับปัญหาและวัตถุประสงค์มาใช้

ตรวจสอบว่าระบบสนับสนุนมีความน่าเชื่อถือ

สร้างกฎสำหรับการปฏิบัติงานและให้การฝึกอบรม

ปรับแต่งซ้ำเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

นำระบบที่ตรงกับปัญหาและวัตถุประสงค์มาใช้

ในการนำ Generative AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องมีวัตถุประสงค์ของการนำมาใช้งานที่ชัดเจน สิ่งสำคัญคือต้องระบุปัญหาที่บริษัทของคุณกำลังเผชิญอยู่ และตัดสินใจอย่างเจาะจงว่าคุณจะใช้ Generative AIเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างไร

Generative AI มีฟังก์ชันและจุดแข็งที่หลากหลาย หากคุณสามารถจัดระเบียบปัญหาและเป้าหมายของบริษัทได้ ก็จะง่ายต่อการจำกัดฟังก์ชันและคุณสมบัติที่คุณต้องการ การแบ่งปันการดำเนินงานเฉพาะที่ใช้ Generative AI และผลกระทบที่คาดหวัง จะทำให้การดำเนินงานหลังการนำมาใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบสนับสนุนที่ดี

เมื่อนำ Generative AI มาใช้ในการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ขายที่ให้บริการระบบมีระบบสนับสนุนที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้ Generative AI เป็นครั้งแรก มีความเป็นไปได้สูงที่จะเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิดและจุดที่ไม่ชัดเจน ดังนั้นอาจมีความแตกต่างอย่างมากในเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหา ขึ้นอยู่กับว่าคุณสามารถรับการสนับสนุนที่เหมาะสมได้หรือไม่

ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณตรวจสอบล่วงหน้าเกี่ยวกับวันและเวลาที่ฝ่ายสนับสนุนพร้อมให้บริการ ช่องทางการสื่อสารที่มีให้ (โทรศัพท์ อีเมล แชท ฯลฯ) และวิธีการสนับสนุนเฉพาะ

สร้างกฎและให้การฝึกอบรมสำหรับการปฏิบัติงาน

เมื่อนำ Generative AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นต้องสร้างกฎที่เหมาะสมและให้การฝึกอบรมเพื่อแจ้งให้พนักงานทราบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสื่อสารข้อห้ามและคำแนะนำ สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายภูมิหลังและวัตถุประสงค์อย่างรอบคอบ ก่อนเริ่มการดำเนินงาน ให้สร้างคู่มือที่อธิบายรายละเอียด "กระบวนการใดของธุรกิจที่จะเสริมด้วย Generative AI” และ "วิธีการใช้ระบบที่จะนำมาใช้" และแจกจ่ายให้กับพนักงานเพื่อส่งเสริมความเข้าใจ

ดำเนินการ PoC ก่อนการนำไปใช้และปรับแต่งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

เมื่อใช้ Generative AI ในศูนย์บริการลูกค้า การบรรลุผลตามที่ต้องการทันทีหลังจากการนำมาใช้อาจไม่สามารถทำได้เสมอไป และอาจจำเป็นต้องทำการปรับเปลี่ยน เช่น การตรวจสอบผลกระทบที่คาดหวังก่อนการนำมาใช้ และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการ PoC ในระยะเริ่มต้นและทำการปรับเปลี่ยนเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างเหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ และทำการปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพซ้ำๆ ขณะที่คุณดำเนินการต่อไป

กระบวนการนี้ใช้เวลานาน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำความเข้าใจก่อนนำไปใช้และมองในระยะยาว มุ่งสู่การดำเนินงานที่ดีที่สุด ในขณะที่ประเมินประสิทธิภาพในการดำเนินงานอย่างเหมาะสม และดำเนินวงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act) ที่ทำซ้ำการตรวจสอบและปรับปรุง หากมีความเป็นไปได้ที่จะนำ Generative AIมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ควรปรึกษากับแต่ละแผนกหรือผู้ขายโดยเร็วที่สุด แทนที่จะผัดวันประกันพรุ่ง

มีบางสิ่งที่คุณต้องคำนึงถึงเมื่อใช้ Generative AI จำเป็นต้องมีมาตรการล่วงหน้าสำหรับสองประเด็นต่อไปนี้

จำเป็นที่ต้องจัดการกับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

เมื่อใช้ Generative AI ในศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่ามีความเป็นไปได้ที่จะเกิดข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นความจริง ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า "การหลอน (hallucination)" และส่วนใหญ่เกิดจากข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือล้าสมัยที่ถูกนำมาใช้เป็นข้อมูลการฝึกอบรมหรือการขาดข้อมูลการฝึกอบรม ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบัน การกำจัดการหลอนโดยสมบูรณ์เป็นเรื่องยาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีกระบวนการตรวจสอบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

มาตรการเฉพาะ ได้แก่ การแสดงแหล่งที่มาของข้อมูล การเลือกข้อมูลการฝึกอบรมอย่างระมัดระวัง และการจำกัดข้อมูลที่ AI อ้างอิง นอกจากนี้ ยังมีประโยชน์ในการติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับภาพหลอน และระบุว่าข้อความแจ้งเตือนใดมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นมากที่สุด

จำเป็นต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัย

เมื่อใช้ Generative AI ในศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยตามความเสี่ยงของการรั่วไหลของข้อมูล ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อนข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเป็นข้อความแจ้งเตือน มีความเสี่ยงที่ข้อมูลนั้นจะถูกใช้เป็นข้อมูลการฝึกอบรมสำหรับ AI และข้อมูลที่ละเอียดอ่อนบางส่วนจะถูกนำเสนอต่อลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือบุคคลที่สามที่มีเจตนาร้ายอาจควบคุมระบบที่เชื่อมโยงกับ Generative AI และโจรกรรมข้อมูลที่เป็นความลับได้

เพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้ จำเป็นต้องนำระบบมาตรการรักษาความปลอดภัยมาใช้ กำหนดและปฏิบัติตามนโยบายความปลอดภัย และจัดการการเข้ารหัสข้อมูลและสิทธิ์การเข้าถึงอย่างเหมาะสม

Generative AI ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องทุกวัน และกรณีการนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำไมคุณไม่ใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะของ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานและประสิทธิผลของศูนย์บริการลูกค้า ปรับปรุง CX ของคุณ และปรับปรุง EX ของศูนย์บริการลูกค้าของคุณ?


"FastSeries" ของ TechMatrix ประกอบด้วยระบบ CRM "FastHelp" สำหรับศูนย์บริการลูกค้า วอยซ์บอท "FastVoice" และระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) "FastAnswer"นอกจากนี้ แชทบอท "FastBot" สามารถทำงานร่วมกับระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต่างๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

■ กลุ่มผลิตภัณฑ์ "FastSeries" ของ Techmatrix

"FastVoice" และ "FastHelp" สามารถเชื่อมโยงกันได้ นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของการประมวลผลก่อนการรับฟังและหลังการตอบกลับได้อีกด้วย

■ ภาพแสดงตัวอย่างการแสดงข้อมูลการรับฟังจาก FastVoice โดยอัตโนมัติบน FastHelp

กลุ่มฟังก์ชัน Generativ AI "FastGenie" มีความสามารถในการสรุปเนื้อหาการสนทนาโดยอัตโนมัติ แปลงให้เป็นข้อความ และลงทะเบียนข้อมูลโดยอัตโนมัติในระบบ CRM

■ ภาพตัวอย่างการตัดสินใจอัตโนมัติของหมวดหมู่และแท็กสำหรับการโต้ตอบทางโทรศัพท์โดย FastGenie และการถอดความ

นอกจากนี้ยังรองรับการดึงข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) และเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โดยอัตโนมัติด้วย AI และการจัดการความรู้ หากคุณกำลังพิจารณาใช้ Geneartive AI ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ โปรดพิจารณาการนำ FastSeries มาใช้ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้ "FastGenie" กลุ่มฟังก์ชัน Generative AI ได้

ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าคือ "FastHelp"

แชทบอทที่ช่วยทำให้การบริการลูกค้าบนเว็บไซต์และ LINE เป็นไปโดยอัตโนมัติ คือ "FastBot" บอท

วอยซ์บอท AI ที่สามารถปรับแต่งได้เองตามความต้องการของบริษัทของคุณ คือ "FastVoice"

ระบบความรู้ FAQ ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพในการสร้างความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) คือ "FastAnswer"

และกลุ่มฟังก์ชัน Generative AI ที่สามารถสรุปการสนทนาแบบเรียลไทม์ ช่วยในการตอบคำถาม ช่วยสร้างข้อมูลความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และดึงข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) คือ "FastGenie"