บล็อก

วัตถุประสงค์ที่จะนำการจัดการความรู้มาใช้ ในสถานการณ์ที่จำเป็นนั้น มีความแตกต่างกันไป ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการพัฒนาและนำเสนอเครื่องมือต่างๆ ที่จะสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น

ตัวอย่างเช่น ศูนย์การติดต่อ (Contact center) ที่อาจกล่าวได้ว่าเป็นแผนกต้อนรับขององค์กรนั้นเป็นส่วนงานที่รวบรวมเรื่องการติดต่อสอบถามมากมายหลากหลายจากลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งศูนย์การติดต่อ (Contact center) จะรับมือกับลูกค้าที่แตกต่างกันไปโดยนำความรู้ (Knowledge) ที่มีอยู่มากมายมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนั้น การจัดการหรือการเรียบเรียงความรู้นั้นจึงจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่ง ในความเป็นจริง หลายองค์กรที่เข้าไปจัดการกับการรับมือลูกค้านั้นกำลังค้นหากลยุทธ์ที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับบันทึกประเภทต่างๆ ภายในบริษัท หรือ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) เพื่อนำมาใช้เป็นความรู้

แต่ไม่ว่าจะรับมือกับการติดต่อสอบถามจากลูกค้าได้อย่างเหมาะสมมากเพียงใด องค์ความรู้ดังกล่าวก็จะถูกสะสมไว้แค่ภายในบางแผนกหรือบางบุคคลเท่านั้น หากไม่มีวิธีการที่จะแบ่งปันคำตอบหรือความรู้ดังกล่าวก็ไม่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ในเชิงองค์กรได้ ในจุดนี้ หากสามารถนำข้อมูลมาแบ่งปันร่วมกันภายในบริษัทได้ด้วยการรวบรวมข้อมูลข่าวสารเป็นฐานความรู้ บริหารจัดการแบบรวมศูนย์ก็จะสามารถนำความรู้ดังกล่าวมาใช้ให้เกิดประโยชน์ภายในองค์กรโดยรวมได้

นอกจากนี้ การนำเรื่องการติดต่อสอบถามที่มักได้รับจากลูกค้ามารวบรวมเป็นความรู้ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ แล้วนำมาแสดงไว้บนเว็บไซต์ (Website) ของบริษัท) ถือเป็นการจัดการและใช้ประโยชน์ความรู้อย่างหนึ่ง แต่ถ้ายังมีเรื่องการติดต่อสอบถามที่ยังไม่สามารถแก้ไขได้อยู่ที่เจ้าหน้าที่อเปอเรเตอร์จะสามารถดูคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่ลูกค้าใช้อ้างอิงและสามารถรับมือได้อย่างดีมีคุณภาพยิ่งขึ้น

กล่าวคือ การจัดการความรู้นั้น ไม่ใช่สิ่งที่อยู่แค่ชั่วครู่ชั่วคราวโดยรวบรวมข้อมูลข่าวสารที่มีอยู่ก็จบเท่านั้น แต่เป็นการปฏิบัติการที่ควรพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยจะมีข้อมูลสะสมขึ้นทุกครั้งที่พนักงานใช้ประโยชน์ และนำข้อมูลดังกล่าวมาเรียบเรียงและมีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ จากการนำมาเป็นฐานข้อมูล

การจัดการความรู้จะทำให้ศูนย์การติดต่อ (Contact center) ได้ประโยชน์ดังต่อไปนี้

• เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับมือได้ดีและมีคุณภาพการบริการสูงโดยไม่เกี่ยวกับทักษะความชำนาญ

  ไม่ใช่แค่การสะสมข้อมูลจำนวนมหาศาลเก็บไว้เป็นฐานข้อมูล แต่เป็นการเรียบเรียงบันทึกต่างๆ อาทิ มาตรฐานขั้นตอนปฏิบัติงาน เอกสารต่างๆ เช่น คู่มือ คู่มือการใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่จำเป็น เตรียมเอาไว้เป็นความรู้นั้นและสามารถเข้าถึงความรู้เป้าหมายที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างดีและมีคุณภาพการบริการสูงโดยไม่เกี่ยวกับทักษะความชำนาญ อีกทั้ง การอัปเดตความรู้ในแต่ละวันช่วยเพิ่มความสดใหม่ของความรู้มากขึ้น ยิ่งสามารถช่วยเหลือลูกค้า (Customer support) ได้ดีมากยิ่งขึ้น

  โดยเฉพาะศูนย์การติดต่อ (Contact center) ในทุกวันนี้ที่มีแนวโน้มสูงในการติดต่อสอบถามที่จะแตกต่างหลากหลายและมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ฐานข้อมูลความรู้ที่เข้าใจง่ายและค้นหาได้ง่ายจึงสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

• ยกระดับความสามารถขององค์กร ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ลงได้

  เมื่อข้อมูลที่พนักงานแต่ละรายมีอยู่ถูกนำมาแบ่งกันร่วมกันทั่วทั้งบริษัท จะช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ที่ต้องค้นหาใหม่อีกครั้งเวลาที่ต้องตอบเรื่องการติดต่อสอบถามที่มีเนื้อหาเหมือนที่เคยมีมาก่อนแล้ว นอกจากนี้ การส่งมอบข้อมูลอย่างรวดเร็วให้กับลูกค้านั้นจะเชื่อมโยงให้เห็นถึงศักยภาพการรับมือที่สูงขององค์กรได้เช่นกัน

  
  

  ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น สำหรับองค์กรการจัดการความรู้มีบทบาทในการช่วยยกระดับ ES (Employee Satisfaction: ความพึงพอใจของพนักงาน) และช่วยลดภาระของพนักงานแต่ละรายลงก็ว่าได้ หาก ES สูง คุณภาพการรับมือก็จะสูงขึ้น CS (Customer Satisfaction: ความพึงพอใจของลูกค้า) ก็สูงขึ้นตาม ซึ่งสามารถคาดหวังได้ว่าท้ายที่สุดแล้วผลกำไรขององค์กรก็จะสูงตามไปด้วยเช่นกัน

• บริหารจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์เหมาะกับการทำงานจากที่บ้าน (WFH) เช่นกัน

  การนำความรู้ (Knowledge) ที่กระจัดกระจายมาบริหารจัดการแบบรวมศูนย์ จะทำให้สามารถรองรับรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นได้ เช่นการทำงานจากที่บ้าน (WFH)

  
  ลดการใช้กระดาษ (Paperless) เช่น เอกสารหรือคู่มือแบบกระดาษที่เป็นการรับมือแบบเก่า หากสามารถบริหารจัดการได้ในระบบให้เป็นความรู้ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ก็จะรับมือกับลูกค้าที่ไหนก็ได้โดยไม่จำกัดสถานที่

  ในอนาคตที่คาดการณ์ว่าการทำงานจากที่บ้านจะกลายเป็นเรื่องปกติ การจัดการความรู้น่าจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นอีก