บล็อก

knowledge

2022/07/05

ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ

  • Contact center
  • FAQ
  • IT
  • Remote working
  • Telework
  • Work from Home
  • การควบคุมคุณภาพการตอบรับ
  • การทำงานระยะไกล
  • คำถามที่ถามบ่อยๆ
  • ศูนย์การติดต่อ
  • ส่วนงานด้านระบบสารสนเทศ
  • องค์ความรู้ในการบริหารดำเนินกิจการศูนย์การติดต่อ
  • ไอที

ในปีที่ผ่านมา การจัดการความรู้ (Knowledge management) มีความจำเป็นมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งมีที่มาจากสถานการณ์ปัจจุบันที่ทำให้การแบ่งปันและการจัดการความรู้หรือประสบการณ์ที่พนักงานต่างสะสมกันมานั้นทำได้ยากขึ้น เนื่องด้วยรูปแบบการทำงานที่มีความหลากหลายมากขึ้น นอกจากนี้การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (COVID-19) ทำให้ต้องทำงานที่บ้าน (WFH) กันเป็นส่วนใหญ่ ในการบริหารจัดการความรู้ของพนักงานแบบรวมศูนย์และนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งเป็นทรัพย์สินขององค์กรนั้นจะขาดการจัดการความรู้ไปไม่ได้

ขอแนะนำ「ระบบจัดการความรู้และคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)」 ซึ่งถูกจับตามองว่าเป็นกลยุทธ์หนึ่งสำหรับเรื่องนี้

การจัดการความรู้ที่ให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย

ปัจจุบัน องค์กรที่ให้ความสำคัญต่อ การจัดการความรู้ (Knowledge management) นั้นมีเพิ่มมากขึ้น


เดิมที ความรู้ (Knowledge) หมายถึง ข้อมูลข่าวสารอันกว้างขวางที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานไม่ว่าจะเป็นความรู้หรือความเข้าใจ องค์ความรู้ ขีดความสามารถทางเทคโนโลยี ข้อมูลของลูกค้า ส่วนการจัดการความรู้ที่นำความรู้ดังกล่าวมาใช้นั้นหมายถึง วิธีการที่องค์กรจะแบ่งปันความรู้ เช่น ภูมิปัญญาหรือองค์ความรู้ที่ได้มาจากการทำงานนั้นกับบุคคลภายในหรือภายนอกบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ


เมื่อพิจารณาถึงเหตุผลดังต่อไปนี้ จะพบว่าเหตุใดการจัดการความรู้จึงได้เป็นที่สนใจอย่างมาก

  • รูปแบบการทำงานมีความหลากหลายมากขึ้น

    ไม่กี่ปีที่ผ่านมา วิถีขององค์กรเปลี่ยนแปลงไป รูปแบบการทำงานก็มีความหลากหลายมากขึ้นเช่นกัน
    ดังนั้น การแบ่งปันและจัดการความรู้หรือประสบการณ์ที่พนักงานต่างคนต่างสะสมกันมานั้นเป็นเรื่องยากขึ้น โดยเฉพาะปัจจุบันซึ่งมีคนที่เลือกจะทำ Telework เช่น การทำงานที่บ้าน (WFH) เพิ่มมากขึ้นเพราะได้รับผลกระทบจากการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (COVID-19) การจัดการและแบ่งปันความรู้ที่ราบรื่นจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง

  • การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

    เมื่ออินเทอร์เน็ตเป็นที่แพร่หลาย ไม่ว่าใครก็สามารถรับข้อมูลข่าวสารได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้น ความสำคัญของความเร็ว (Speed) จึงเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอยากให้องค์กรเติมเต็มความต้องการของตนได้ในทันที องค์กรก็อยากรู้ความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและอยากทำให้เกิดขึ้นจริงโดยทันทีเช่นกัน กล่าวคือในปัจจุบันองค์กรที่แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วกว่าจะมีมักเป็นที่ต้องการ ดังนั้นการร่วมแบ่งปันวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดผ่านการจัดการความรู้นั้นเป็นสิ่งสำคัญ

นำความรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์มากยิ่งขึ้นด้วยกลไก

FastSeries_blog_20210518_second.jpg


วัตถุประสงค์ที่จะนำการจัดการความรู้มาใช้ ในสถานการณ์ที่จำเป็นนั้น มีความแตกต่างกันไป ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการพัฒนาและนำเสนอเครื่องมือต่างๆ ที่จะสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น


ตัวอย่างเช่น ศูนย์การติดต่อ (Contact center) ที่อาจกล่าวได้ว่าเป็นแผนกต้อนรับขององค์กรนั้นเป็นส่วนงานที่รวบรวมเรื่องการติดต่อสอบถามมากมายหลากหลายจากลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งศูนย์การติดต่อ (Contact center) จะรับมือกับลูกค้าที่แตกต่างกันไปโดยนำความรู้ (Knowledge) ที่มีอยู่มากมายมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนั้น การจัดการหรือการเรียบเรียงความรู้นั้นจึงจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่ง ในความเป็นจริง หลายองค์กรที่เข้าไปจัดการกับการรับมือลูกค้านั้นกำลังค้นหากลยุทธ์ที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับบันทึกประเภทต่างๆ ภายในบริษัท หรือ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) เพื่อนำมาใช้เป็นความรู้


แต่ไม่ว่าจะรับมือกับการติดต่อสอบถามจากลูกค้าได้อย่างเหมาะสมมากเพียงใด องค์ความรู้ดังกล่าวก็จะถูกสะสมไว้แค่ภายในบางแผนกหรือบางบุคคลเท่านั้น หากไม่มีวิธีการที่จะแบ่งปันคำตอบหรือความรู้ดังกล่าวก็ไม่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ในเชิงองค์กรได้ ในจุดนี้ หากสามารถนำข้อมูลมาแบ่งปันร่วมกันภายในบริษัทได้ด้วยการรวบรวมข้อมูลข่าวสารเป็นฐานความรู้ บริหารจัดการแบบรวมศูนย์ก็จะสามารถนำความรู้ดังกล่าวมาใช้ให้เกิดประโยชน์ภายในองค์กรโดยรวมได้

นอกจากนี้ การนำเรื่องการติดต่อสอบถามที่มักได้รับจากลูกค้ามารวบรวมเป็นความรู้ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ แล้วนำมาแสดงไว้บนเว็บไซต์ (Website) ของบริษั) ถือเป็นการจัดการและใช้ประโยชน์ความรู้อย่างหนึ่ง แต่ถ้ายังมีเรื่องการติดต่อสอบถามที่ยังไม่สามารถแก้ไขได้อยู่ที่เจ้าหน้าที่อเปอเรเตอร์จะสามารถดูคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่ลูกค้าใช้อ้างอิงและสามารถรับมือได้อย่างดีมีคุณภาพยิ่งขึ้น


กล่าวคือ การจัดการความรู้นั้น ไม่ใช่สิ่งที่อยู่แค่ชั่วครู่ชั่วคราวโดยรวบรวมข้อมูลข่าวสารที่มีอยู่ก็จบเท่านั้น แต่เป็นการปฏิบัติการที่ควรพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยจะมีข้อมูลสะสมขึ้นทุกครั้งที่พนักงานใช้ประโยชน์ และนำข้อมูลดังกล่าวมาเรียบเรียงและมีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ จากการนำมาเป็นฐานข้อมูล

การจัดการความรู้ (Knowledge) ทำให้ ES และ CS สูงขึ้นตาม

การจัดการความรู้จะทำให้ศูนย์การติดต่อ (Contact center) ได้ประโยชน์ดังต่อไปนี้

  • เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับมือได้ดีและมีคุณภาพการบริการสูงโดยไม่เกี่ยวกับทักษะความชำนาญ

    ไม่ใช่แค่การสะสมข้อมูลจำนวนมหาศาลเก็บไว้เป็นฐานข้อมูล แต่เป็นการเรียบเรียงบันทึกต่างๆ อาทิ มาตรฐานขั้นตอนปฏิบัติงาน เอกสารต่างๆ เช่น คู่มือ คู่มือการใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่จำเป็น เตรียมเอาไว้เป็นความรู้นั้นและสามารถเข้าถึงความรู้เป้าหมายที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างดีและมีคุณภาพการบริการสูงโดยไม่เกี่ยวกับทักษะความชำนาญ อีกทั้ง การอัปเดตความรู้ในแต่ละวันช่วยเพิ่มความสดใหม่ของความรู้มากขึ้น ยิ่งสามารถช่วยเหลือลูกค้า (Customer support) ได้ดีมากยิ่งขึ้น

    โดยเฉพาะศูนย์การติดต่อ (Contact center) ในทุกวันนี้ที่มีแนวโน้มสูงในการติดต่อสอบถามที่จะแตกต่างหลากหลายและมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ฐานข้อมูลความรู้ที่เข้าใจง่ายและค้นหาได้ง่ายจึงสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

  • ยกระดับความสามารถขององค์กร ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ลงได้

    เมื่อข้อมูลที่พนักงานแต่ละรายมีอยู่ถูกนำมาแบ่งกันร่วมกันทั่วทั้งบริษัท จะช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ที่ต้องค้นหาใหม่อีกครั้งเวลาที่ต้องตอบเรื่องการติดต่อสอบถามที่มีเนื้อหาเหมือนที่เคยมีมาก่อนแล้ว นอกจากนี้ การส่งมอบข้อมูลอย่างรวดเร็วให้กับลูกค้านั้นจะเชื่อมโยงให้เห็นถึงศักยภาพการรับมือที่สูงขององค์กรได้เช่นกัน


    ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น สำหรับองค์กรการจัดการความรู้มีบทบาทในการช่วยยกระดับ ES (Employee Satisfaction: ความพึงพอใจของพนักงาน) และช่วยลดภาระของพนักงานแต่ละรายลงก็ว่าได้ หาก ES สูง คุณภาพการรับมือก็จะสูงขึ้น CS (Customer Satisfaction: ความพึงพอใจของลูกค้า) ก็สูงขึ้นตาม ซึ่งสามารถคาดหวังได้ว่าท้ายที่สุดแล้วผลกำไรขององค์กรก็จะสูงตามไปด้วยเช่นกัน

  • บริหารจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์เหมาะกับการทำงานจากที่บ้าน (WFH) เช่นกัน

    การนำความรู้ (Knowledge) ที่กระจัดกระจายมาบริหารจัดการแบบรวมศูนย์ จะทำให้สามารถรองรับรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นได้ เช่นการทำงานจากที่บ้าน (WFH)


    ลดการใช้กระดาษ (Paperless) เช่น เอกสารหรือคู่มือแบบกระดาษที่เป็นการรับมือแบบเก่า หากสามารถบริหารจัดการได้ในระบบให้เป็นความรู้ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ก็จะรับมือกับลูกค้าที่ไหนก็ได้โดยไม่จำกัดสถานที่

    ในอนาคตที่คาดการณ์ว่าการทำงานจากที่บ้านจะกลายเป็นเรื่องปกติ การจัดการความรู้น่าจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นอีก

บทสรุป

  • การเปลี่ยนแปลงขององค์กรหรือรูปแบบการทำงานที่หลากหลายมากขึ้น การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (COVID-19) เป็นเหตุให้องค์กรที่จะนำการจัดการความรู้เข้ามาใช้เพื่อบริหารจัดการความรู้ของพนักงานแบบรวมศูนย์และนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • ความรู้ (Knowledge) เป็นสิ่งที่ควรพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยจะมีข้อมูลสะสมมากขึ้นทุกครั้งที่พนักงานใช้ประโยชน์และเพิ่มมูลค่าสูงขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะที่เป็นฐานข้อมูล
  • สำหรับศูนย์การติดต่อ (Contact center) การนำความรู้มาจัดการและแบ่งปันร่วมกันจะช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ได้ อีกทั้งคุณภาพการรับมือที่สูงขึ้นจะเชื่อมโยงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น ท้ายที่สุดคือผลกำไรขององค์กรที่เพิ่มมากขึ้น

อันดับบทความที่ได้รับความนิยม

บทความแนะนำ

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้