บล็อก

การใส่ใจพนักงานเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้ และเป็นจุดสำคัญในการขับเคลื่อนการปฏิรูปรูปแบบการทำงานและความเป็นชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) ซึ่งมีความชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากวิกฤตโคโรนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งศูนย์บริการลูกค้าที่ปกติแล้วขาดแคลนพนักงานอย่างต่อเนื่องจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งและเป็นสาเหตุว่าทำไมถึงต้องใส่ใจใน ES เพิ่มด้วย

จากผลการวิเคราะห์พบว่า หาก ES พัฒนาเพิ่มขึ้น จะได้เห็นการพัฒนาของ "NPS® (Net Promoter Score)" ซึ่งเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดการปรับปรุง “ CS (Customer Satisfaction: ความพึงพอใจของลูกค้า)” การภักดีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของลูกค้าด้วย (*2) ทำให้พัฒนาหมุนเวียนไปยังค่าอื่นด้วย เช่น “หากแรงจูงใจของพนักงานดีขึ้นจะทำให้คุณภาพการบริการต่อลูกค้าสูงขึ้นด้วย” “คุณภาพการบริการสูงขึ้นจะทำให้ค่า CS หรือ NPS® พัฒนาตามไปด้วย”

อย่างไรก็ตาม หากแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานสูงขึ้น เราอาจคาดหวังผลประโยชน์ในด้านอื่นๆ ได้ด้วย เช่น จะได้ทรัพยากรบุคคลที่เก่ง ผลิตภาพ (Productivity) ที่ได้รับการพัฒนา เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้ เราจะค่อยๆ ซึมซับกับแนวความคิดที่ว่า “ในการพัฒนา CS ต้องพัฒนา ES ด้วย” โดยเฉพาะอย่างยิ่งศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นให้บริการด้านการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงาน อนุมานได้เลยว่า CS กับ ES เป็นสิ่งที่มีความเชื่อมโยงกันโดยตรงที่สุด ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับการมองเห็นคุณค่าและให้ความสำคัญมากขึ้น

แต่ไม่ใช่ว่า ทั้งค่า ES และค่า CS ได้พัฒนาสูงขึ้นแล้วจะดีเสมอไป แต่การคงไว้ซึ่งมาตรฐานที่สูงได้อย่างต่อเนื่อง จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นอย่างแน่นอน ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพการตอบรับลูกค้าที่ทำได้ดีอย่างต่อเนื่อง หรือการเข้าถึงพนักงาน เป็นต้น

ดังนั้น เป้าหมายไม่ใช่การพัฒนาค่า CS แต่เป็นการแก้ปัญหาหรือประเด็นที่ข้องเกี่ยวกับค่า ES หรือ CS และทำให้ได้การพัฒนาหมุนเวียนที่ดีตามลำดับแบบนี้ > พัฒนาค่า ES→ พัฒนาค่า CS→พัฒนายอดขาย →พัฒนาค่า ES…เวียนต่อไปเช่นนี้เรื่อยๆ

โดยปกติทั่วไปวิธีการสำรวจค่า ES ต้องสร้างแบบสอบถามโดยตั้งคำถามจากมุมมองต่างๆ ที่อิงพนักงาน เป็นหลัก ได้แก่ เนื้อหางาน เงื่อนไขการใช้งาน สิ่งแวดล้อมสำหรับทำงาน การภักดีต่อบริษัท เป็นต้น และนำไปสำรวจและวิเคราะห์ความพึงพอใจ

เมื่อทำการสำรวจ ES หากตั้งคำถามซับซ้อนเกินไปหรือเกิดความเกรงใจกับผู้เกี่ยวข้องหรือตั้งสมมติฐานขึ้นเอง จะส่งผลต่อเนื้อหาของคำตอบได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญอยู่ที่การใช้คำถามที่ตอบง่ายและไม่เปิดเผยชื่อ ขณะเดียวกันก็ต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไปด้วย

แต่ก็อาจมีบางท่านยังคงสับสนอยู่ว่าแล้วจะให้พัฒนา ES โดยให้เริ่มจากตรงไหน ดังนั้นอยากให้ลองดูมาตรการตามด้านล่างนี้ ก่อนอื่นต้องรู้ความเป็นไปที่แท้จริงก่อนจากการสำรวจหา ES และค่อยๆ กำหนดมาตรการตามลำดับความสำคัญ

• ลดเวลาทำงาน

  ให้คงผลิตภาพ (Productivity) ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพจากการทบทวนวิธีการปรับใช้ระบบการประชุม ปรับใช้ศูนย์บริการลูกค้า ประยุกต์ใช้บุคคลากรจากหน่วยงานนอก ประยุกต์ใช้โซลูชันไอที เป็นต้น ขณะเดียวกันก็ค่อยๆ สร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถลดเวลาการทำงานของพนักงานไปด้วย

• ปรับปรุงสมดุลชีวิตการทำงาน (Work Life Balance)

  ปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ระบบการลา การควบคุมการทำงานล่วงเวลา ทำให้พนักงานได้มีเวลาพักเต็มที่ ขณะเดียวกันก็สร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการทำงานไปด้วย

• ปรับปรุงระบบบุคคลากร

  กำหนดวิธีการที่ช่วยเพิ่มความมุ่งมั่นของพนักงานโดยใช้ระบบการสอบถามพนักงาน ระบบการรับสมัครภายใน การประเมินบุคลากร อีกทั้งใช้วิธีการแก้ปมประเด็นหรือปัญหาต่างๆ ไปพร้อมกัน

• การปรับปรุงวัฒนธรรมองค์กร

  สร้างพื้นที่ที่ส่งเสริมการพูดคุยระหว่างแผนก มีการแบ่งปันปรัชญาขององค์กรที่ได้ผลจริง เช่น การใช้บัตรที่มีนโยบายของบริษัท (Credo Card) ก่อให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้พนักงานคุ้นเคยกับองค์กรที่ทำออกมาจากใจของพวกเขาเอง

  
  ในศูนย์บริการลูกค้า การเชื่อมโยงผลการตรวจสอบสภาวะจิตใจของพนักงานเข้ากับข้อมูลทางธุรกิจและการวิเคราะห์นั้น คาดว่าจะนำไปสู่การดูแลเอาใจใส่พนักงานได้อย่างชัดเจนและช่วยป้องกันการลาออกจากบริษัทด้วย

*1 ภาพรวมของแบบสอบถามที่จัดทำโดยบริษัท เทคเมเทริกซ์ จำกัด

แบบสอบถามที่ 1

[ชื่อแบบสอบถาม] แบบสอบถามขณะลงทะเบียนในงาน CRM FORUM 2020 บริษัท เทคเมทริกซ์

[ช่วงเวลาจัดทำ] 2019/10/18-2020/2/14

[วิธีการจัดทำ] Web

[จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ใช้งานได้] 4,962 คน

แบบสอบถามที่ 2

[ชื่อแบบสอบถาม] แบบสำรวจความเข้าใจสำหรับศูนย์บริการลูกค้า

[ช่วงเวลาจัดทำ] 2020/6/2-2020/6/12

[วิธีการจัดทำ] Web

[จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ใช้งานได้] 1,066 คน

* แหล่งที่มา : Taguchi Hiroshi เรื่อง “ความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพอใจของพนักงานกับระดับความพอใจของลูกค้าสำหรับศูนย์บริการลูกค้า” Digital Practice Vol.9 No.2 ฉบับที่ 34. 2018-04-15. https://www.ipsj.or.jp/dp/contents/publication/34/S0902-S06.html, (อ้างอิงเมื่อ 2020-12-11)