บล็อก
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
- Contact center
- Employee Satisfaction
- OP
- Operator
- Supervisor
- SV
- การบริหาร
- ความพึงพอใจของพนักงาน
- ปฏิรูปการทำงาน
- ศูนย์การติดต่อ
- ศูนย์บริการลูกค้า
ทราบหรือไม่ว่า ES (Employee satisfaction: ความพึงพอใจของพนักงาน) กลับมาได้รับความสนใจอีกครั้งในสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา
ในการรักษาคุณภาพงานบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐานที่ดีโดยใช้พนักงานจำนวนน้อย มีความจำเป็นต้องเพิ่มความพึงพอใจแก่พนักงานและรักษาแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานด้วย ดังนั้นเราจะขออธิบายเกี่ยวกับวิธีการเอาใจใส่พนักงานเพื่อให้พวกเขาเหล่านั้นมีกำลังใจอยากทำงานต่อไป พร้อมให้ความสำคัญกับค่า ES ไปด้วย นอกจากการหาโซลูชั่นอื่นๆ เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพการดำเนินงาน ดังนี้
ES (Employee Satisfaction: ความพึงพอใจของพนักงาน) คืออะไร?
“ES (Employee Satisfaction : ความพึงพอใจของพนักงาน)” คือ ดัชนีที่บ่งชี้ระดับความพึงพอใจของพนักงานองค์กร มีการสำรวจรายละเอียดเกี่ยวกับเนื้อหาของงาน สภาพแวดล้อมการทำงาน ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลของพนักงาน และนำมาแทนค่าด้วยค่าตัวเลข ดังนั้นค่า ES สำหรับศูนย์บริการลูกค้าแล้ว ก็คือค่าความพึงพอใจของผู้ที่ทำงานหน้าที่โอเปอเรเตอร์และ SV (Supervisor)
จากผลสำรวจเกี่ยวกับ “ความตระหนักที่มีต่อศูนย์บริการลูกค้า” จัดทำโดย บริษัท เทคเมทริกซ์ เมื่อเดือนมกราคม และเดือนมิถุนายน พ.ศ.2563 แสดงให้เห็นว่ามีผู้ให้ความสนใจต่อค่า ES ที่เพิ่มขึ้น
ผลสำรวจที่จัดทำขึ้นเมื่อเดือนมิถุนายน พ.ศ.2563 (เป็นช่วงหลังจากปลดล็อคการประกาศสถานการณ์ฉุกเฉินของการแพร่ระบาดครั้งที่ 1 ได้ไม่นาน) เมื่อเทียบกับผลสำรวจเดือนมกราคม พ.ศ.2563 จะแสดงให้เห็นว่าคะแนนที่ถูกให้ความสนใจในหัวข้อ “การเพิ่มศักยภาพการดำเนินงาน / การพัฒนาผลิตภาพ” และ “การพัฒนาระดับความพึงพอใจของลูกค้า” นั้นมีคะแนนนำค่อนข้างสูง ขณะที่ความสนใจต่อ “การพัฒนาคุณภาพ” “การจ้างงานและอบรมบุคคลากร” “การพัฒนาความพึงพอใจของพนักงาน” มีอัตราเพิ่มขึ้นอีก หมายความว่า ผู้คนให้ความสนใจกับประเด็นนี้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สิ่งที่จะสื่อในส่วนนี้ก็คือ ด้วยสถานการณ์แพร่ระบาดโคโรนาเป็นแรงกระตุ้น ทำให้เห็นคุณค่าในการเอาใจใส่พนักงานมากขึ้นกว่าที่ผ่านมา
หากลด ES (Employee Satisfaction) ก็จะไม่มี CS (Customer Satisfaction) เช่นกัน
การใส่ใจพนักงานเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้ และเป็นจุดสำคัญในการขับเคลื่อนการปฏิรูปรูปแบบการทำงานและความเป็นชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) ซึ่งมีความชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากวิกฤตโคโรนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งศูนย์บริการลูกค้าที่ปกติแล้วขาดแคลนพนักงานอย่างต่อเนื่องจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งและเป็นสาเหตุว่าทำไมถึงต้องใส่ใจใน ES เพิ่มด้วย
จากผลการวิเคราะห์พบว่า หาก ES พัฒนาเพิ่มขึ้น จะได้เห็นการพัฒนาของ "NPS® (Net Promoter Score)" ซึ่งเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดการปรับปรุง “ CS (Customer Satisfaction: ความพึงพอใจของลูกค้า)” การภักดีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของลูกค้าด้วย (*2) ทำให้พัฒนาหมุนเวียนไปยังค่าอื่นด้วย เช่น “หากแรงจูงใจของพนักงานดีขึ้นจะทำให้คุณภาพการบริการต่อลูกค้าสูงขึ้นด้วย” “คุณภาพการบริการสูงขึ้นจะทำให้ค่า CS หรือ NPS® พัฒนาตามไปด้วย”
อย่างไรก็ตาม หากแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานสูงขึ้น เราอาจคาดหวังผลประโยชน์ในด้านอื่นๆ ได้ด้วย เช่น จะได้ทรัพยากรบุคคลที่เก่ง ผลิตภาพ (Productivity) ที่ได้รับการพัฒนา เป็นต้น
ด้วยเหตุนี้ เราจะค่อยๆ ซึมซับกับแนวความคิดที่ว่า “ในการพัฒนา CS ต้องพัฒนา ES ด้วย” โดยเฉพาะอย่างยิ่งศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นให้บริการด้านการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงาน อนุมานได้เลยว่า CS กับ ES เป็นสิ่งที่มีความเชื่อมโยงกันโดยตรงที่สุด ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับการมองเห็นคุณค่าและให้ความสำคัญมากขึ้น
แต่ไม่ใช่ว่า ทั้งค่า ES และค่า CS ได้พัฒนาสูงขึ้นแล้วจะดีเสมอไป แต่การคงไว้ซึ่งมาตรฐานที่สูงได้อย่างต่อเนื่อง จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นอย่างแน่นอน ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพการตอบรับลูกค้าที่ทำได้ดีอย่างต่อเนื่อง หรือการเข้าถึงพนักงาน เป็นต้น
ดังนั้น เป้าหมายไม่ใช่การพัฒนาค่า CS แต่เป็นการแก้ปัญหาหรือประเด็นที่ข้องเกี่ยวกับค่า ES หรือ CS และทำให้ได้การพัฒนาหมุนเวียนที่ดีตามลำดับแบบนี้ > พัฒนาค่า ES→ พัฒนาค่า CS→พัฒนายอดขาย →พัฒนาค่า ES…เวียนต่อไปเช่นนี้เรื่อยๆ
ทางเลือก 4 มาตรการเพื่อเพิ่ม ES
โดยปกติทั่วไปวิธีการสำรวจค่า ES ต้องสร้างแบบสอบถามโดยตั้งคำถามจากมุมมองต่างๆ ที่อิงพนักงาน เป็นหลัก ได้แก่ เนื้อหางาน เงื่อนไขการใช้งาน สิ่งแวดล้อมสำหรับทำงาน การภักดีต่อบริษัท เป็นต้น และนำไปสำรวจและวิเคราะห์ความพึงพอใจ
เมื่อทำการสำรวจ ES หากตั้งคำถามซับซ้อนเกินไปหรือเกิดความเกรงใจกับผู้เกี่ยวข้องหรือตั้งสมมติฐานขึ้นเอง จะส่งผลต่อเนื้อหาของคำตอบได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญอยู่ที่การใช้คำถามที่ตอบง่ายและไม่เปิดเผยชื่อ ขณะเดียวกันก็ต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไปด้วย
แต่ก็อาจมีบางท่านยังคงสับสนอยู่ว่าแล้วจะให้พัฒนา ES โดยให้เริ่มจากตรงไหน ดังนั้นอยากให้ลองดูมาตรการตามด้านล่างนี้ ก่อนอื่นต้องรู้ความเป็นไปที่แท้จริงก่อนจากการสำรวจหา ES และค่อยๆ กำหนดมาตรการตามลำดับความสำคัญ
-
ลดเวลาทำงาน
ให้คงผลิตภาพ (Productivity) ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพจากการทบทวนวิธีการปรับใช้ระบบการประชุม ปรับใช้ศูนย์บริการลูกค้า ประยุกต์ใช้บุคคลากรจากหน่วยงานนอก ประยุกต์ใช้โซลูชันไอที เป็นต้น ขณะเดียวกันก็ค่อยๆ สร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถลดเวลาการทำงานของพนักงานไปด้วย
-
ปรับปรุงสมดุลชีวิตการทำงาน (Work Life Balance)
ปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ระบบการลา การควบคุมการทำงานล่วงเวลา ทำให้พนักงานได้มีเวลาพักเต็มที่ ขณะเดียวกันก็สร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการทำงานไปด้วย
-
ปรับปรุงระบบบุคคลากร
กำหนดวิธีการที่ช่วยเพิ่มความมุ่งมั่นของพนักงานโดยใช้ระบบการสอบถามพนักงาน ระบบการรับสมัครภายใน การประเมินบุคลากร อีกทั้งใช้วิธีการแก้ปมประเด็นหรือปัญหาต่างๆ ไปพร้อมกัน
-
การปรับปรุงวัฒนธรรมองค์กร
สร้างพื้นที่ที่ส่งเสริมการพูดคุยระหว่างแผนก มีการแบ่งปันปรัชญาขององค์กรที่ได้ผลจริง เช่น การใช้บัตรที่มีนโยบายของบริษัท (Credo Card) ก่อให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้พนักงานคุ้นเคยกับองค์กรที่ทำออกมาจากใจของพวกเขาเอง
ในศูนย์บริการลูกค้า การเชื่อมโยงผลการตรวจสอบสภาวะจิตใจของพนักงานเข้ากับข้อมูลทางธุรกิจและการวิเคราะห์นั้น คาดว่าจะนำไปสู่การดูแลเอาใจใส่พนักงานได้อย่างชัดเจนและช่วยป้องกันการลาออกจากบริษัทด้วย
สรุป
- ES คือระดับความพึงพอใจของพนักงานขององค์กร ท่ามกลางการแพร่ระบาดของไวรัสโคนา ทำให้เกิดความสนใจ ES อีกครั้งและเพิ่มมากขึ้น
- เนื่องจาก ES และ CS มีความสัมพันธ์กัน ดังนั้นในการพัฒนา CS ก่อนอื่นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนา ES ก่อน ซึ่งถือเป็นองค์ประกอบสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงาน
- มาตรการเพิ่ม ES หลักๆ อยู่ที่ “การลดเวลาทำงาน” “การปรับปรุงปรับสมดุลชีวิตทำงาน (Work Life Balance)” “การปรับปรุงระบบบุคคลากร” “การปรับปรุงวัฒนธรรมองค์กร” และการปรับปรุงเรื่องดังกล่าวอย่างต่อเนื่องมีความสำคัญในการให้พนักงานเข้าถึงความเป็นพนักงานและการพัฒนา CS ด้วย
*1 ภาพรวมของแบบสอบถามที่จัดทำโดยบริษัท เทคเมเทริกซ์ จำกัด
แบบสอบถามที่ 1
[ชื่อแบบสอบถาม] แบบสอบถามขณะลงทะเบียนในงาน CRM FORUM 2020 บริษัท เทคเมทริกซ์
[ช่วงเวลาจัดทำ] 2019/10/18-2020/2/14
[วิธีการจัดทำ] Web
[จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ใช้งานได้] 4,962 คน
แบบสอบถามที่ 2
[ชื่อแบบสอบถาม] แบบสำรวจความเข้าใจสำหรับศูนย์บริการลูกค้า
[ช่วงเวลาจัดทำ] 2020/6/2-2020/6/12
[วิธีการจัดทำ] Web
[จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ใช้งานได้] 1,066 คน
* แหล่งที่มา : Taguchi Hiroshi เรื่อง “ความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพอใจของพนักงานกับระดับความพอใจของลูกค้าสำหรับศูนย์บริการลูกค้า” Digital Practice Vol.9 No.2 ฉบับที่ 34. 2018-04-15. https://www.ipsj.or.jp/dp/contents/publication/34/S0902-S06.html, (อ้างอิงเมื่อ 2020-12-11)
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย