บล็อก

หนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้แนวคิด Omnichannel ได้รับความสนใจอย่างแพร่หลายคือ การแพร่หลายของสมาร์ทโฟนและโซเชียลมีเดีย ในปัจจุบัน ผู้บริโภคสามารถค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบราคา และสั่งซื้อสินค้าได้จากทุกที่ผ่านสมาร์ทโฟน นอกจากนี้ การเติบโตของโซเชียลมีเดียยังทำให้ “เสียงของผู้บริโภค” กลายเป็นแหล่งข้อมูลที่มีอิทธิพลมากขึ้น ส่งผลให้ข้อความทางการตลาดที่ส่งโดยบริษัทเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ยากขึ้นกว่าเดิม ด้วยเหตุนี้ หลายองค์กรจึงเริ่มหันมาใช้กลยุทธ์ Omnichannel เพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด

อะไรคือประโยชน์ของการนำระบบ Omni-channel มาใช้ ซึ่งกลายเป็นประเด็นสำคัญเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมการบริโภคของลูกค้า? นี่คือ 3 ประโยชน์หลัก

ลดโอกาสในการสูญเสียการขาย

หนึ่งในข้อดีของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel คือช่วยลดโอกาสในการพลาดการขายสินค้าให้แก่ลูกค้า ด้วยระบบการจัดการช่องทางการขายแบบรวมศูนย์ ทำให้สามารถบริหารสต็อกสินค้าได้อย่างแม่นยำ ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าที่สนใจซื้อสินค้าจะไปซื้อสินค้าทดแทนจากร้านอื่น หรือเลิกซื้อไปเลย ทั้งที่อาจมีสินค้าในสต็อกแต่ไม่สามารถให้บริการได้

นอกจากนี้ หากศูนย์บริการลูกค้าเป็นแบบ Omnichannel จะสามารถรวบรวมประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้สามารถตอบคำถามและให้บริการได้อย่างราบรื่นและไม่สะดุด ซึ่งช่วยลดการสูญเสียโอกาสในการขายได้อีกทางหนึ่ง

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การใช้ Omnichannel ยังช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าและใช้บริการ เช่น หากลูกค้าต้องการสินค้าชิ้นหนึ่งแต่ไม่มีในสต็อกของหน้าร้าน พนักงานสามารถตรวจสอบสต็อกของร้านสาขาอื่นหรือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซได้ทันที ลูกค้าไม่จำเป็นต้องค้นหาเองหรือลองเสี่ยงเดินไปร้านอื่น

ในกรณีที่ลูกค้ากำลังพิจารณาซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์และติดต่อศูนย์บริการเพื่อสอบถามข้อมูล ระบบ Omnichannel จะให้บริการผ่านแชทบอทในขั้นแรก และหากจำเป็นจะโอนไปยังเจ้าหน้าที่โดยไม่สะดุด ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่นี่

แชทบอทคืออะไร อธิบายการทำงาน ประโยชน์และตัวอย่างการแก้ไขปัญหา

Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา：รายชื่อบล็อก｜FastSeries

เสถียรภาพและการขยายจำนวนผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ

เมื่อผสานช่องทางการติดต่อหลายรูปแบบเข้าไว้ด้วยกัน ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงบริการในช่องทางที่ตนเองสะดวก เช่น โทรศัพท์ แชท หรืออีเมล ซึ่งความยืดหยุ่นนี้จะช่วยเพิ่มความถี่ในการใช้งาน และนำไปสู่การเพิ่มจำนวนผู้ใช้ในระยะยาว

การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

อีกหนึ่งประโยชน์สำคัญของ Omnichannel คือสามารถทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เมื่อมีการจัดการข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางแบบรวมศูนย์ บริษัทจะสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และใช้งานข้อมูลได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้สามารถทำการตลาดแบบเจาะจงรายบุคคลได้ เช่น เข้าใจไลฟ์สไตล์ ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อ เพื่อส่งข้อมูลที่ตรงความต้องการในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายยิ่งขึ้น

การบูรณาการระบบ Omnichannel จำเป็นต้องดำเนินการอย่างเป็นขั้นตอน เนื่องจากต้องเชื่อมโยงหลายช่องทางเข้าด้วยกัน โดยสามารถเริ่มต้นได้จาก 3 ขั้นตอนสำคัญต่อไปนี้

1. ศึกษาสภาพแวดล้อมของธุรกิจและคู่แข่ง

เริ่มจากการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมของธุรกิจว่าคู่แข่งกำลังทำอะไรอยู่ และมีแนวทางการใช้ Omnichannel อย่างไร จากนั้นจึงกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการเข้าถึง และพิจารณาว่าจะใช้ช่องทางใดและวิธีการขายแบบใดในการเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้น

2.วางโครงสร้างองค์กรและกำหนดกติกาการทำงานร่วมกัน

การดำเนินกลยุทธ์ Omnichannel จำเป็นต้องมีหน่วยงานกลางที่ทำหน้าที่ประสานงานระหว่างช่องทาง เช่น หน้าร้านจริงกับร้านค้าออนไลน์ (E-Commerce) เนื่องจากกิจกรรมทางการขายแบบ Omnichannel มักเกิดขึ้นข้ามแผนก จึงต้องมีการกำหนดกติกาการแบ่งผลงาน (Performance Attribution) ให้ชัดเจน เช่น ยอดขายนั้นจะนับเป็นผลสำเร็จของแผนกใด เพื่อป้องกันปัญหาความขัดแย้ง และวางโครงสร้างองค์กรที่รองรับการดำเนินงานแบบ Omnichannel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. นำระบบมาบริหารจัดการข้อมูลสินค้าและข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

ลูกค้า และประวัติการให้บริการลูกค้าจากทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียว โดยเฉพาะ สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center CRM) ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากหน้าร้าน เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และศูนย์บริการได้ ทำให้สามารถให้บริการที่แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น TechMatrix มีการเชื่อมโยงระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าอย่าง “FastHelp” เข้ากับระบบบริหารจัดการร้านค้าออนไลน์ (EC Management System) จากภายนอก ทำให้สามารถบริหารจัดการคำสั่งซื้อและข้อมูลลูกค้าจาก EC เว็บไซต์และช่องทาง EC Mall ได้แบบรวมศูนย์

นอกจากนี้ “FastHelp” ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบหน้าจอและข้อมูลที่ต้องการใช้งานให้เหมาะสมกับแต่ละแผนกหรือแต่ละสาขาได้อย่างยืดหยุ่น รองรับการทำงานที่หลากหลายขององค์กรในรูปแบบ Omnichannel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นแบบ Omnichannel จำเป็นต้องมีการนำระบบที่เหมาะสมมาใช้ และมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ ให้สอดคล้อง โดยมีแนวทางดังนี้

การนำระบบที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM มาใช้

ในการเปลี่ยนผ่านสู่ Omnichannel จำเป็นต้องมีระบบที่สามารถบริหารจัดการข้อมูลจากทุกช่องทางได้แบบรวมศูนย์

ตัวอย่างระบบที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น ได้แก่

• ระบบ FAQ (FAQ system): สร้างคลังคำถามที่พบบ่อยจากประวัติการสอบถามและองค์ความรู้ภายใน เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเอง (self-resolution)
• ระบบ CTI (CTI System): แปลงประวัติการสนทนาทางโทรศัพท์ให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล พร้อมเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้า เพื่อให้การรับสายมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR, Visual IVR): นำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสมผ่านระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ หรือเมนูแบบภาพ
• Chatbot และ Voice Bot (chatbot, Voice bot): ระบบอัตโนมัติที่สามารถให้บริการลูกค้าในเบื้องต้น ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่

FastHelp จาก TechMatrix คือระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบต่าง ๆ เช่น CTI ได้โดยตรง และยังสามารถใช้งานร่วมกับระบบอื่นในซีรีส์เดียวกัน เช่น "FastAnswer" ระบบคลังข้อมูล FAQ, "FastNavigation" ระบบ Visual IVR, "FastBot" แชทบอท, "FastVoice" วอยซ์บอท และอื่นๆ

ซึ่งทั้งหมดนี้ออกแบบมาเพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านสู่ศูนย์บริการลูกค้าแบบ Omnichannel อย่างเต็มรูปแบบ

การปรับปรุงระบบคลังคำถามที่พบบ่อย FAQ

การมีระบบ FAQ ที่ครอบคลุมและค้นหาได้ง่ายเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินกลยุทธ์ Omnichannel เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ลดจำนวนคำถามที่ต้องสอบถามมายังศูนย์บริการ

หากการอัปเดตคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ด้วยตนเองเป็นเรื่องยุ่งยาก การใช้ ระบบจัดการคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ Knowledge System) ก็เป็นอีกทางเลือกที่ดี เช่น ระบบ "FastAnswer" ของ TechMatrix ที่สามารถรวบรวมองค์ความรู้จากเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ได้รับจากศูนย์บริการ และสร้างหรืออัปเดตคำถามที่พบบ่อยได้อย่างมีประสิทธิภาพตามเนื้อหาและความถี่ของการสอบถาม เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงคำตอบที่เหมาะสมที่สุด

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้าง FAQ โปรดคลีกที่นี่

【วิธีการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)】อธิบายขั้นตอนและโครงสร้างเพื่อลดปริมาณการสอบถามที่ศูนย์บริการลูกค้า：รายชื่อบล็อก｜FastSeries

ทำความเข้าใจข้อมูลจากระบบการปฏิบัติงาน

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์แบบ Omnichannel สิ่งสำคัญคือการเข้าใจว่าแต่ละระบบสามารถเก็บและจัดการข้อมูลประเภทใดได้บ้าง และปรับการใช้งานให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ เช่น ต้องมีการระบุให้ชัดเจนว่าจะใช้ข้อมูลจากระบบใดในการ “วิเคราะห์แนวโน้มคำถามของลูกค้า” หรือในการ “นำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสมที่สุด”

การนำเทคโนโลยี AI มาใช้งาน (Introducing AI technology)

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในระบบของศูนย์บริการลูกค้าเพิ่มขึ้น เพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่และลดภาระงาน ตัวอย่างการนำ AI มาใช้งาน ได้แก่ การให้บริการลูกค้าแบบยืดหยุ่นผ่านแชทบอทและวอยซ์บอท การสรุปบทสนทนาด้วยบริการรู้จำเสียงพูด (voice recognition services) การวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (analyze VOCs) และการดำเนินงานอัตโนมัติในหลากหลายรูปแบบ

ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชัน Generative AI ของ TechMatrix ที่ชื่อว่า "FastGenie" ซึ่งประกอบด้วย เอเจนต์เอไอ (AI agent) ที่สามารถสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์ ช่วยค้นหา FAQ อัตโนมัติในขณะให้บริการลูกค้าและช่วยร่างคำตอบอีเมลเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ลงอย่างมาก

นอกจากนี้ หากเชื่อมระบบวอยซ์บอท AI "FastVoice" กับระบบ CRM "FastHelp" และฟังก์ชัน AI เชิงสร้างสรรค์ "FastGenie", เข้าด้วยกัน วอยซ์บอทจะสามารถดำเนินการทักทายลูกค้าและเก็บข้อมูลเบื้องต้นได้โดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งสร้างสรุปบทสนทนาและบันทึกลงในระบบ CRM อย่างรวดเร็ว ด้วยกระบวนการนี้จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่เป็นจำนวนมาก

การใช้ AI อย่างถูกวิธีจะช่วยให้การดำเนินงานแบบ Omnichannel มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในส่วนนี้เราจะขอแนะนำกรณีศึกษาของบริษัทที่ได้นำระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastHelp” ซึ่งพัฒนาโดย TechMatrix มาใช้เพื่อดำเนินการให้มีการเชื่อมต่อหลายช่องทาง (Omnichannel)

บริษัท ไดอิจิ ไลฟ์ อินชัวรันซ์ จำกัด (Dai-ichi Life Insurance Co., Ltd.)

บริษัท ไดอิจิ ไลฟ์ อินชัวรันซ์ จำกัด ได้ก่อตั้ง Smart Center ใหม่ในความพยายามที่จะตอบสนองคำถามจากพนักงานขายทั่วประเทศและอัตโนมัติการทำงานในสำนักงาน โดยได้มีการติดตั้งระบบ CRM "FastHelp" เป็นระบบหลัก ซึ่งสามารถจัดการข้อมูลประวัติการสอบถามและระบบแชทออนไลน์ (web chat system)ได้อย่างเป็นศูนย์กลาง

ผลลัพธ์คือ ทุกประวัติการตอบกลับทางแชทและโทรศัพท์จะได้รับการจัดการเป็นประวัติชุดเดียวบน "FastHelp" โดยใช้หมายเลขโทรศัพท์และหมายเลขพนักงานขายเป็นคีย์ เพื่อให้ผู้ดูแลระบบสามารถเข้าใจสถานการณ์ได้ในทันที นอกจากนี้ พนักงานขายทั่วประเทศยังสามารถแชทผ่านแท็บเล็ตได้ และระบบแชทบอทและแชทที่มีเจ้าหน้าที่ประจำจะแสดงในหน้าเดียวกัน ซึ่งช่วยลดความเครียดในการใช้งาน

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษา บริษัท ไดอิจิ ไลฟ์ อินชัวรันซ์ จำกัด โปรดคลิกที่นี่

Dai-ichi Life Insurance Co., Ltd. | Case Studies: Case Studies|FastSeries
(บทความภาษาญี่ปุ่น สามารถกดแปลเพื่ออ่านได้)

บริษัท JAC Recruitment

บริษัท JAC Recruitment ซึ่งดำเนินธุรกิจจัดหางาน ได้มีการนำระบบ CRM "FastHelp" มาใช้เพื่อปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐาน CRM ในการสนับสนุนผู้หางานและการจัดการการตอบสนองที่ศูนย์บริการลูกค้าของบริษัท สาเหตุที่เลือกใช้งานระบบนี้เพราะว่าระบบสามารถทำงานได้ในสภาพแวดล้อมคลาวด์ที่มีความปลอดภัยสูงและสามารถขยายขนาดได้ง่ายตามการเติบโตของธุรกิจ และยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบเสริมต่าง ๆ เช่น ระบบ CTI ได้อย่างยืดหยุ่น


ผลลัพธ์ที่ได้คือ การรวมฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับการตอบสนอง เช่น อินเตอร์เฟซที่ใช้งานง่าย, ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ), และสคริปต์การสนทนา (Talk scripts) ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของผู้ดูแลระบบ การสนับสนุนหลายช่องทางได้เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับผู้หางานนอกเหนือจากทางโทรศัพท์ และทำให้โอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้หางานเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลให้การสัมภาษณ์เพิ่มขึ้น 20% นอกจากนี้ การสนับสนุนหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชท และ SMS รวมถึงฟังก์ชันการรายงานที่มีประสิทธิภาพและความสะดวกในการใช้ข้อมูลเพื่อการปรับปรุงธุรกิจก็ได้รับความนิยม


อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษา บริษัท JAC Recruitment โปรดคลิกที่นี่
JAC Recruitment Co., Ltd. | Case Studies: Case Studies|FastSeries
(บทความภาษาญี่ปุ่น สามารถกดแปลเพื่ออ่านได้)

การนำระบบการจัดการมาใช้เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจาก omnichannel เป็นวิธีการรวมทุกจุดสัมผัสของลูกค้าเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและสอดคล้องกัน FastHelp ระบบ CRM ของ TechMatrix สำหรับศูนย์บริการลูกค้า สามารถเชื่อมโยงกับระบบแชทออนไลน์ FastText และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) FastAnswer เพื่อให้การดำเนินการในรูปแบบ omnichannel เป็นไปได้อย่างราบรื่น หากคุณกำลังคิดที่พัฒนาให้ศูนย์บริการลูกค้าของคุณเป็นแบบ omnichannel โปรดติดต่อเราได้ทันที

ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถทำให้ศูนย์บริการลูกค้าเป็นแบบ omnichannel คือ "FastHelp" และระบบแชทออนไลน์ที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM คือ "FastText" ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ช่วยสนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานในการสร้าง FAQ คือ "FastAnswer"