Webチャットの導入メリット！有人・ボットと連携した活用方法を紹介

Webチャットには、大きく分けて「有人タイプ」と「チャットボットタイプ」「有人とチャットボットが連携するタイプ」の3種類があります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

有人タイプ

有人タイプのWebチャットは、ユーザーが入力した質問に対して、オペレーターが直接対応する仕組みです。有人タイプは、オペレーターがユーザーごとに個別対応ができるため、質問内容に応じたきめ細かなサポートが可能です。

チャットボットタイプ

チャットボットタイプのWebチャットは、ユーザーが入力した質問に対して、あらかじめ設定したシナリオに沿って自動で応対します。自動応答のためオペレーターが介在する必要がなく、24時間365日対応できる点が大きなメリットです。近年はAIを搭載したチャットボットも登場しており、質問と回答のやりとりを学習することで回答の精度を高めていくことも可能です。

有人とチャットボットが連携するタイプ

Webチャットには、有人とチャットボットを組み合わせたタイプもあります。この場合、自動応答によるオペレーターの負担軽減を図りつつ、必要に応じて有人対応に切り替えることで、複雑な質問や個別対応が必須の質問にも対応できる点が大きなメリットです。

■有人とチャットボットが連携するタイプのイメージ

ユーザーが必要とする情報を素早く回答できるWebチャットですが、どのような特長があるのでしょうか。Webチャットの主な特長は、下記の3点です。

ブラウザ上でやりとりをする

Webチャットの特長のひとつは、ブラウザ上でやりとりが完結する点です。ユーザーは専用のアプリ等をインストールする必要がなく、普段使用しているブラウザを通じて直接やりとりができるため、問合わせのハードルが大幅に下がります。また、事前のユーザー登録が不要な設定にすれば、ユーザーは個人情報を提供せずにWebチャットが利用できるのも魅力です。

有人対応と無人対応の方式がある

Webチャットは、有人対応と無人対応の両方に活用できる点も大きな特長です。例えば、定型的な質問については、チャットボットによる無人対応で完結させることで、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。
一方、チャットボットの回答だけでは、ユーザーが求める情報を十分に提供できない場合もあります。その場合は、有人対応へと切り替えることによって、よりきめ細かなサポートが可能になります。

企業から顧客へアプローチできる

Webチャットは、サイト運営側からユーザーへ直接アプローチできる点も特長のひとつです。例えば、ユーザーとの質問や回答のやりとりを通じて、ユーザーの課題やニーズが明確になった場合、そのニーズに適した商品・サービスの案内が可能です。ユーザーに取って有益な情報を提供できると同時に、アップセルやクロスセルなどの提案も行えるため、ビジネスの成長にもつながります。

Webチャットは、どのようなシーンで活用されているのでしょうか。ここからは、Webチャットの活用例を紹介します。

顧客からの問合わせ対応

顧客からの問合わせ対応は、Webチャットがよく活用されているシーンのひとつです。商品・サービスの使い方などに疑問を感じた際、Webサイト上に設けられたチャットを通じて疑問を解消できます。

問合わせの内容によっては、わざわざ電話やメールで問合わせるほどのことでもないと感じられるケースは少なくありません。一方で、疑問点や不明点が解決されないまま商品・サービスを利用し続けていると、顧客は少しずつ不満を抱き始めるおそれがあります。Webチャットを通じて気軽に質問ができ、その場で回答を得られることは、CX（顧客体験）を向上させるうえでも効果的です。

資料請求時の入力フォームなどのサポート

Webチャットは、ユーザーが資料請求などを行う際のサポートツールとしても活用することが可能です。特に、入力フォームで収集する情報量が多い場合、ユーザーは多くの項目を入力することに負担を感じると、途中で資料請求を断念して離脱する可能性もあります。

Webチャットの質問項目に沿ってユーザーが順に回答していく形式をとることで、負担感を少なくしながら必要な情報をスムーズに収集できます。結果として途中離脱の抑制や、CXを損なうことなく回答完了率を高められるでしょう。

ECサイトでのWeb接客対応

Webチャットは、ECサイトでのオンライン接客ツールとしても活用できます。ECサイトでは、ユーザーが商品をカートにいれるかどうか、または購入に踏み切るかどうかはユーザー自身の判断に委ねられています。そのため、ささいな疑問や不安が解消されないために、購入を断念してしまうケースも少なくありません。

Webチャットで商品に関するよくある質問や、決済時に生じやすい疑問点を解決することで、購入を検討するユーザーの離脱を防ぐことができます。ECサイトに接客の要素を取り入れる手段として、Webチャットは効果的です。

ここからは、Webチャットを導入するメリットについて見ていきましょう。問合わせへの対応などに課題を感じている場合は、下記のメリットを活かして課題を解決できる可能性があります。

＜Webチャットの主なメリット＞
・電話での問合わせ削減
・リアルタイムで対応可能
・顧客満足度の向上
・コンバージョン率の改善
・リード獲得や売上の向上
・ファイル添付などのやりとりが可能
・対応ログをテキストデータで保存可能

電話での問合わせ削減

Webチャットの導入により、顧客からの電話問合わせ件数を削減できる点は大きなメリットです。問合わせる手段が電話のみの場合、顧客は問題の大小に関わらず、電話での問合わせを余儀なくされます。一方、Webチャットがあれば、まずはチャットを通じて手軽に問合わせができます。

電話は同期通信であり、問合わせが入るたびにオペレーターが対応しなくてはならないため、業務負担がかかる傾向にあります。Webチャットの導入によって電話対応の負担を軽減できることは、コンタクトセンターの業務効率化につながるでしょう。

リアルタイムで対応可能

リアルタイムで顧客対応できる点も、Webチャットの大きなメリットのひとつです。特にチャットボットタイプのWebチャットであれば、24時間365日顧客対応が可能になります。
また、電話の混雑による待ち時間や担当者につながるまでの時間も不要で、即座に回答を得られる点が大きなメリットです。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上に寄与することも、Webチャットの導入によって得られる大きなメリットといえます。顧客は、疑問点や不明点をWebサイト上から手軽に問合わせられるだけでなく、その場で解決できるケースが多いため、迅速な対応が可能です。
さらに、基本的には受付時間を気にすることなく利用でき、個人情報の開示も不要なため、顧客にストレスを与えるリスクを抑えつつ、要望に応えやすくなります。アプローチしづらいサイレントカスタマーへの対策としても有効であるといえるでしょう。

コンバージョン率の改善

Webチャットの導入は、コンバージョン率の改善にもつながります。顧客が購入や申込みを断念する背景には、ささいな疑問や不安があるケースも少なくありません。Webチャットを通じて、こうした疑問や不安が解消することで、顧客の決断を促す効果が期待できます。

リード獲得や売上の向上

Webチャットで交わされたやりとりは、リード獲得や売上の向上にも貢献するメリットがあります。購入に至る経緯や疑問に感じた点が履歴として残ることで、次のアプローチを考える際の重要なヒントとなる場合があります。また、自然な会話の中で顧客情報を収集したり、購入を検討し始めた動機などを引き出したりすることもできるでしょう。

ファイル添付などのやりとりが可能

商品によってはファイル添付ができることも、Webチャットを導入するメリットといえます。必要な情報がまとめられた資料などを添付することで、対話では説明が難しい内容も理解しやすくなります。また、契約内容など重要な書類を一括で送れることも、大きな利点です。

対応ログをテキストデータで保存可能

Webチャットでの対応ログをテキストデータとして保存できる点もメリットのひとつです。過去の問合わせ内容をさかのぼることで、顧客の行動や心理状態を分析する重要なヒントを得られるでしょう。また、次回以降の問合わせ対応時に、過去のやりとりにもとづいて回答することもできます。

導入後の混乱やトラブルを避けるためにも、Webチャットを導入する前に注意点を確認しておくことが大切です。Webチャットの導入を検討する際は、下記の3点を確認しておきましょう。

有人対応には人員の確保が必要になる

Webチャットに有人対応を取り入れる場合、担当する人員を確保しておく必要があります。Webチャットはすべて無人対応にできるのが理想ですが、現実的には自動応答では対応しきれない内容の質問や、個別対応が必要な問合わせが入ることも十分にありえます。必要とされる人員が確保できるかどうか、慎重に検討しておくことが大切です。

導入・運用に手間とコストがかかる

Webチャットの導入や運用には、手間とコストがかかる点に注意が必要です。顧客対応を円滑に進めるために、Webチャット導入前に過去の問合わせ内容を整理し、よくある質問をまとめておく必要があります。また、運用開始後も問合わせに適切に対応できているかを定期的に確認し、調整を行う必要があります。
コストについても導入時の初期費用だけでなく、運用開始後もコストがかかる点を理解しておくことが重要です。

使い方によっては高いセキュリティ機能が必要になる

Webチャットを通じて個人情報を収集する場合などは、セキュリティ面にも注意が必要です。導入するシステムを選定する際には、セキュリティ対策が十分か、自社のセキュリティガイドラインに適合しているかを必ず確認しておきましょう。

テクマトリックスが提供するWebチャットシステムを導入した事例を紹介します。今回は、第一生命保険株式会社様の取り組みを見ていきましょう。

全国に約4万人の営業職員を擁する第一生命保険株式会社では、各営業職員から入る照会への対応が本社に集中していました。大量の照会業務を電話のみでこなす体制に限界が見え始めていたことが、Webチャットの導入を検討したきっかけです。

そこで同社が選んだのが、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、チャットボットと有人チャットをシームレスにつなぐWebチャットシステム。

Webチャットシステムでチャットボットと有人チャットをシームレスにつなぎ、チャットおよび電話の応対履歴を全てFastHelp上で履歴として管理する仕組みへと移行しました。「FastHelp」に紐づけたRPA（ロボットによる業務自動化）の活用によりオペレーターの負担が大幅に軽減され、業務効率化の効果として2019年12月時点で約15.8万時間分の業務量削減につながっています。

■有人×無人対応のイメージ

第一生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

Webチャットには、主に「有人タイプ」「チャットボットタイプ」「有人とチャットボットが連携するタイプ」がありますが、コンタクトセンターでの導入には、有人とチャットボットが連携するタイプがおすすめです。チャットボットの利点を活かしつつ、有人チャットも利用することで顧客満足度を損なわないきめ細かな対応が可能になるでしょう。

テクマトリックスが提供するチャットボット「FastBot」と有人チャット「FastText」は、相互に連携が可能なため、状況に応じたエスカレーションがスムーズに行えます。さらに、有人対応における事前ヒヤリングや、問合わせ内容に適したオペレーターへの割り当ても可能です。また、営業時間や問合わせ内容に応じてチャットボットと有人対応への振り分けにも対応しています。このように用途や運用方法に合わせて柔軟にカスタマイズしたうえで、Webチャットを導入できます。

■チャットボットと有人チャットの連携イメージ

さらに、「FastBot」と「FastText」は、Webチャットに加えLINEチャットとの連携も可能で、用途に合わせて活用できる点が大きなメリットです。Webサイト上の小窓にチャット画面を表示するだけでなく、コミュニケーションツールとして多くのユーザーを擁するLINEを併用することで、より多様な顧客ニーズに柔軟に対応できます。

■LINEとWebサイトの画面イメージ

Webチャットを活用することで、オペレーターの負担軽減や業務効率化に加え、顧客満足度やコンバージョン率の向上といったメリットも得られます。コンタクトセンターをはじめ、顧客や取引先・社内からの問合わせ対応を効率化したいと考えている場合や、現状の問合わせ業務に課題を感じている場合には、チャットボット「FastBot」や有人チャット「FastText」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」