【前編】コンタクトセンターのCXや生成AIの取り組み、海外と日本でどう違う？CRMのリーディングカンパニーのテクマトリックスとモビルスが対談

―テクマトリックス社は海外コンタクトセンター市場を開拓されていますが、現在の海外市場はいかがでしょうか？

鈴木：
先ほど、日本のコンタクトセンターの課題は断トツで生産性の向上だと話しましたが、裏を返すとそれだけ人が足りないのです。日本は人口がどんどん減少し、生産年齢人口は今7,000万人ほどです。20年後は1,000万人も減ると予測されています。コンタクトセンターは常に人手不足に直面しているので、生産性を上げないといけないという危機感がさらに強いのでしょう。

他の国だと、例えば出生率が高い国は、人件費が安いのでAIにお金をかけるのだったらまだ人を雇って対応するという場合もあると思います。北米や欧州や日本は、人口下降傾向なので生産性を重視します。海外の中でも地域によってこうした違いがあると感じています。

―アジアは人口が増加していて人件費がまだ安く抑えられていると思いますが、その中でタイへ拠点を置くなど踏み込もうと思われた背景をお伺いしてもよろしいでしょうか？

鈴木：
タイへ進出した背景は二つあります。日本のコンタクトセンター市場やCRM市場は緩やかに成長していますが、長期的スパンで見ると飛躍的な成長は期待できません。そのため、日本以外の国で展開していきたいと考えたことが一つです。
一方、コンタクトセンターでの悩みごとは、日本でも日本以外の国でも同じと仮説を立て、ASEAN進出前にヒアリングを行いました。やはり生産性向上など課題は同じでした。人件費が安いという点での違いはありますが、ソリューションプレーヤーの競合も変わりませんでした。日本でやっていることと基本的には同じことができると仮説を立て、別のマーケットで戦ってみようと考えていたことがもう一つの理由です。

―コンタクトセンター領域で海外市場に展開していくために重要なことは何でしょうか？

石井氏：
アメリカ・EUとASEANは規模感が違うと思いますが、グローバルプレイヤーのBPOはかなり先を行っています。欧米と日本のBPOの間には大きな差が開いています。欧米ではビジネスモデルが日本とは異なり、1コール何円、1席何円というビジネスモデルから脱却しているのです。グローバルプレイヤーとして入っていくためには、今のビジネスモデルやソリューションでは難しく、ビジネスモデルを作り直す必要があります。SaaSのプロダクトの提供だけでなく、企業の顧客設定を全部描き直す、カスタマージャーニーの設計や、ビジネスプロセス自体の設計から入っていくといったことが求められます。弊社でも今後は、CX全体を視野に入れた事業を展開していきたいと考えています。

鈴木：
日本のカスタマーサポートのサービスレベル、サービスクオリティは世界一だと私は思っています。日本の高い基準の要望を満たして設計したソリューションを提供できれば、日本以外でも十分戦えるはずです。一方で、「too much」と言われるかもしれません。
日本の製品を持っていくと機能欠落の烙印を押されることや、品質が悪いと言われることはないです。その上で何が必要かというと、国によって事情が変わるので、地域に合わせてカスタマイズするローカライゼーションが必要です。
実際にあった話ですが、弊社の製品は標準でUIの配色を3色設定しています。国内で販売している製品では、デフォルトのUIの配色はブルーベースです。しかし、タイの市場ではシックな色調が好まれるため、製品のカラーを変更しました。色の変更に合わせて文字も減らしています。機能的には何も変わっていませんが、こうしたローカライゼーションを行っています。
製品機能の削除や追加が求められることはないですが、東南アジアはソーシャル系コミュニケーションチャネルを使いたい方が多いので、連携に対応しています。タイは「LINE」、インドネシアは「WhatsApp」が主流で、タイは日本以外でLINEの普及率が高い国の一つです。

―生成AIにおける海外と日本の取り組みの違いをどう見ていますか？

石井氏：
アメリカのソリューションベンダーは、実際にどれほどの具体的事例があるか不明ですが、生成AIは搭載完了したという体で訴求しています。

鈴木：
北米は進んでいると思います。アメリカの調査レポートによると、「2024年中に生成AIで実現したいことは？」という問いに対して「ナレッジ品質の向上」「セルフサービスの改良」「エージェントの支援」などの選択肢があり、「1年以内にやりたい」と80％以上が答えていました。アメリカの多くは、少なくとも2024年中に取り組みたいと考えているようです。
一方、テクマトリックスが行った日本での独自調査では、「生成AIを使っている」と応えたのは31%、「使っていない」が53%、「半年以内に使う予定」が6%、「わからない」が10％という結果でした。

＜参考：日本の「生成AIの導入」に関する調査結果（当社提供）＞

「半年以内に使う予定」と回答した人が6%、「使っている」と回答した人と合わせると、2024年中に少なくとも40%ほどが使い始めているはずなので、アメリカと比較して決定的に遅れているということではないと感じていますが、2024年は将来を決める勝負の年です。
アジアは経済成長率が高いので、日本と比べてどんどん新しい技術である生成AIを入れていこうという気概が強いです。ただ、生産性を上げていくことが重要だと認識しつつも、人が多く人件費が安いこともありあまり進んでいる気配はありません。言語的にタイ語は自然減処理が難しいことも起因しそうです。

石井氏：
言語の作りやすさとして、英語が先行するのは必然と言えますよね。

鈴木：
遅れている時間軸は以前ほど離れていなく、アメリカでサービスが出た半年後に日本で出て、さらに半年後にベトナムで出てというスピード感になっています。

＜後編に続く：【後編】生産性向上のその先へ、生成AIがCXを加速する。CRMのリーディングカンパニーのテクマトリックスとモビルスが対談＞