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これらの課題を解決するには、お客さまの行動パターンやお問合わせ目的に合ったチャネルの選択肢を幅広く用意し、適切に設計する必要があります。そうしたチャネルの最適化を進めるために必要な方法として次のことが挙げられます。

①お客さまの特徴を知る

一般的に若者世代がデジタルチャネルを抵抗なく利用するのに対し、シニア世代は人を介する電話でのお問合わせを好む傾向にあり、テクマトリックスが実施したWebアンケートでもその傾向が表れています。こうした傾向を一例に、まずは自社顧客の年齢層や行動パターンの特徴を理解することから始めましょう。そして、若者が気軽に問合わせやすいチャットボットなど、年齢層や利用志向に応じてチャネルを設計するとよいでしょう。

②お客さまのお問合わせ内容を可視化する

次に必要なのが、お客さまのお問合わせ内容の傾向の把握です。コンタクトセンターに蓄積されたコールリーズンを元に、お問合わせ内容やそれぞれの割合を分析しましょう。そうすれば、単純な手続きについてなど定型的な質問がコールリーズンの多くを占めている場合はFAQサイトやチャットボットを用意し、人にしか解決できない複雑な疑問には電話で丁寧に対応するなど、傾向に応じて適切なチャネルを設計しやすくなります。なお、コールリーズンはCRMシステムを用いることでより収集・分析しやすくなるので、ぜひ活用しましょう。

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③Webでの顧客行動を解析する

デジタルチャネルにおけるお客さまの行動の可視化も重要です。FAQやチャットボットを用意している企業HPへのアクセス解析やトラッキングによって、自分で疑問を解決しようとしたお客さまがどんなポイントでつまずいているかを調べましょう。たとえば、サイトの滞在時間が長い場合は、必要なコンテンツを見つけるのに時間がかかっている可能性があるので、スムーズにたどり着けるよう導線の整理を図る必要があります。また、お客さまが疑問の解決に適したページまでアクセスできていない場合は検索性を、そもそも検索ワードにマッチする回答ページがない場合は網羅性をそれぞれ高めるなど、課題を見つけてチャネルの改善に努めましょう。

お客さまの行動パターンやコールリーズンを理解しないまま単にデジタルチャネルを増やすだけでは、お客さまの利便性は十分に向上せず、電話でのお問合わせもなかなか減りません。また、お客さまの行動パターンやコールリーズンの傾向は常に同じではありません。その時々のニーズの変化に合わせてチャネルを適切に設計し、一人ひとりに対して最適化されたカスタマーサポートを実現することで、優れたCXを提供し顧客満足度の向上を目指しましょう。