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2021/09/09

コンタクトセンターの仕事で役立つ資格!

  • OP(オペレーター)
  • SV(スーパーバイザー)
  • コンタクトセンター
  • 働き方改革
  • 応対スキル改善

資格取得には、様々なメリットがあります。本記事では、コンタクトセンターで働く際に役立つ資格とその理由をご紹介します。
スキルアップ、そしてキャリアアップを目指す時には、是非検討してみてください。

資格を持つメリット

医師・看護師や弁護士などとは違い、コンタクトセンターは特別な資格がなくても働くことができる職場です。一方で、業務に役立つ資格があると多くのメリットがもたらされる、という側面もあります。

資格取得のために学ぶことは、その過程も自分のためになるもの。たとえば、学習時間を確保するためのタイムマネジメント力や、試験に必要な教材などを調べる情報収集力、長時間勉強するための集中力などを、学ぶ過程で自然と身につけることができます。
そして、学びを深めた先にある資格取得が叶えば、その資格はコンタクトセンターにおけるあなたの能力の高さ、自身のスキルレベルの証明となります。資格によって自身のスキルを「見える化」することで、現在の職場での昇進や、就職・転職の際の大きなアピールポイントにもなり、結果としてキャリアアップにつながることも。

また、資格の取得は自分にとって役立つだけではありません。コンタクトセンターに勤務しながら資格を取得すれば、資格取得の過程で得たスキルと知識を、すぐに実務で活用でき、コンタクトセンターに貢献できるのです。コンタクトセンター側からすると、働きながら資格を得て実践能力を向上させたスタッフは、業務の質を向上させることができる貴重な人材となります。

コンタクトセンター業務で役立つ資格

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コンタクトセンターにも、自身にも役立つ資格。どの資格を取得するか、悩んだ時は「自分が考えるキャリアアッププランに役立つ資格であるかどうか」をひとつの基準として考えてみましょう。

実際に、日々お客さまに応対するコンタクトセンターのスタッフが取っておくと大いに役立つ資格をご紹介します。今後の資格取得の参考にしてみてくださいね。

  • コンタクトセンター検定

    通称「コン検」。コンタクトセンターで活用できる代表的な資格で、顧客対応力の高さなど、コンタクトセンターでの実務レベルを資格として認定するための検定です。

    レベルは「オペレーションレベル(エントリー/オペレーター/スーパーバイザー)」と「プロフェッショナルレベル(オペレーションマネジメント/コンタクトセンターアーキテクチャ)」の5種類。それぞれ、受検対象者と目安になる業務経験年数が設定されていますが、満たしていなくても受検は可能です。各レベルが求める認定内容をチェックして、現在の自分のレベルに合うものを受検しましょう。
    プロフェッショナルレベル(コンタクトセンターアーキテクチャ)に近づくほど難易度は高くなり、試験に合格した後に認定申請を行わないと資格が取得できません。ですが、オペレーションレベル(エントリー)であれば、オペレーターとしての業務を始めたばかりの人でも、認定申請不要で資格を取ることができます。
    ■一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会および「コンタクトセンター検定」について詳細はこちらから

  • CSスペシャリスト検定

    CSスペシャリスト検定は、顧客満足(Customer Satisfaction)を理論的に体系化し、理論と実践技術の習得度を測定する、国内唯一の検定です。

    CSについての知識や技術を理解し、実技問題を解いてくことで、幅広い業種で活用できる能力が身につきます。
    ベーシック、プロフェッショナル、スペシャリストの3レベルが設定されており、資格検定を実施するCSスペシャリスト検定協会ではベーシックレベルから順番に受検・取得していくことを推奨しています。
    経営戦略やサービス設計に関するノウハウも学べるので、管理職を目指す場合にも役立ちます。コンタクトセンターのスタッフに限らず、たとえば常駐先で顧客対応を行うエンジニアも受検することが多い資格です。
    ■一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会および「CSスペシャリスト検定」についてはこちらから

  • マイクロソフトオフィス スペシャリスト(MOS)

    MOSは「Microsoft Office Specialist」の頭文字。ExcelやWordなど、ビジネスで使うことが多いマイクロソフト社製Officeソフトを使いこなすスキルレベルを、客観的に証明するための検定です。

    Excel、Wordは「一般レベル」と「上級レベル」、PowerPointは「一般レベル」と、ソフトごとに試験科目が異なります。
    「電話応対がメインなのにPCスキルの資格が必要なの?」と思われるかもしれませんが、PCを用いたデータ入力・整理も業務の一部であるコンタクトセンターにおいて、PC操作に慣れていることは業務を進めるうえで重要なポイント。ExcelやWordなどのOfficeソフト操作を含め、PCの操作がスムーズにできるようであれば、業務をスムーズにこなすことができて業務効率向上にも役立ちます。
    ■株式会社 オデッセイ コミュニケーションズおよび「MOS」についてはこちらから

このほかに、「電話応対技能検定」「ビジネス実務マナー検定」など、コンタクトセンターの業務に役立つ検定はいろいろあります。自分のキャリアアップに役立つ資格はどのようなものがあるか、調べてみましょう

資格の取得と並行して、イベントなどを積極的に活用してコンタクトセンター業界に関する知識を深めることもおすすめします。さまざまな資格と関連する情報を積極的にインプットして、自分を高めていきましょう。

まとめ

  • 特別な資格が不要なコンタクトセンター業務も、関連のある資格を取得すると自分自身の価値も業務レベルもアップできる。
  • コンタクトセンターの業務に関連する資格は「コンタクトセンター検定」「CSスペシャリスト検定」など。「MOS」など一般的なソフトウェアやPC操作に関する資格も役立つ。
  • 資格取得で、自分自身の評価を高め、コンタクトセンターへの貢献度も高めよう

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