【実践編】FastSeriesを使って、KCSを実践してみよう

1. ナレッジを捉える（Capture）

連携したFastHelpとFastAnswerを使うと、ナレッジを捉えるための下記の操作をシームレスに行うことができます。
①応対したオペレーターは、ナレッジをスムーズに検索する
➁対応に利用したナレッジをワンクリックで応対履歴として登録する
➂未知の問題は即座に回答案を作成し、公開する

具体的なシステム操作画面も見てみましょう。例えばナレッジがない（未知の問題だった）場合の操作です。応対終了後に、FastHelp画面からすぐナレッジの作成が行えます。やり方はとても簡単で、問合わせ記録からボタンを押すだけ。実はCRMシステムとFAQシステムが連携しているから、このような動きを実現できるんです。

4. 改善する（Improve）

応対に利用したナレッジは、解決策などを肉付けして更新しブラッシュアップし、ナレッジの品質を高めていきます。
FastSeriesには、ナレッジをブラッシュアップする過程で必要な権限設定やワークフローなど、下記のような機能があります。

• ユーザーに応じた権限を付与できる

  KCSでは必ず、ナレッジを検索してナレッジがない場合には、その人が即座にナレッジ作成・修正を行う運用を行うわけですが、誰でもナレッジを作成・更新できるわけではなく、習熟度が高い人がナレッジ作成・修正を行うことができます。
  この習熟度は「KCSライセンスモデル」として定義されており、「KCSI（候補者）」「KCSII（候補者）」「KCSIII（公開者）」と呼ばれています。

  

  
  FastSeriesでは「KCSI（候補者）はナレッジを見る＆コメントをする」「KCSII（候補者）はナレッジを作成して承認依頼を行う」「KCSIII（公開者）はナレッジの作成および公開ができる」というように、ライセンスモデルに応じた権限の付与を行うことができます。

  また、従来のナレッジシステムは、ナレッジのメンテナンス（修正する）機能と参照（見る）機能が完全に独立していることが多いのですが、FastAnswerはメンテナンス機能と参照機能が一体化されていることにより、この機能が実現できています。

• ワークフローで見直しやコメント追加が必要なコンテンツを管理できる

  ユーザーごとにできることの制限をかけるだけでなく、コンテンツの修正状況を可視化するためのワークフロー機能があります。これによって、即時公開や承認を得てから公開、など権限と進捗にあわせた柔軟なコンテンツ管理が可能になります。

3.パフォーマンスを評価する（Performance Assessment）

KCSでは、組織に有益なナレッジコンテンツを作成したオペレーターを評価・褒賞することが求められています。FastSeriesでは、それを実現するために下記の機能を備えています。

• 誰がナレッジを作成、修正したかという履歴を追跡できる

  コンテンツごとに誰が作成、修正、参照したのかなどという情報を属性情報として記録します。

• 評価に必要な指標を簡単にレポートできる

  

  ナレッジの属性情報から、評価の指標となる情報を軸としてレポートを作成することができます。
  通常このようなレポートを作成する場合、CRMシステムとFAQシステムの両方から情報を取り込み、集計を行うといった煩雑な作業が必要になりますが、FastSeriesなら1つのシステムで分析・集計ができるため、レポート作成にかける手間を大幅に削減できます。また、FastSeriesでは、定量的な評価・分析のレポートを自在に作成できるのが特長です。