ちょっと一息

作成：2023/3/7

更新：2026/1/19

電話応対の好感度を上げる！あいさつの仕方と発声のポイント

お互いの顔が見えない「電話」での受け答え。その印象は「あいさつ」によって大きく左右されます。人間関係を円滑にする効果がある「あいさつ」は、まさにコミュニケーションを始める際の第一歩と言えるものです。

今回はコンタクトセンターの電話応対におけるあいさつの重要性や、印象をよりよくするための発声方法などのポイントを分かりやすく紹介します。

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できていますか？正しい電話の受け方

お客さまに好印象を持ってもらうには、あいさつが重要！
でも実は、あいさつの第一声の前に、すでに印象を左右するコミュニケーションが始まっていることはご存じでしょうか？まずは良い電話の受け方（／NGな電話の受け方）を、具体例を交えながら解説します。
電話を取る前から、ポイントを意識して好感をもっていただけるような応対をしましょう。

押さえておきたい、正しい電話の受け方7つのポイント

1. すぐに電話をとる

一般的には、3コール以上（１０秒以上）待たせてしまうと、長く感じると言われています。コンタクトセンターによっては、「〇秒以内・〇コール以内」という規定を設けているところも多いのではないでしょうか。

また、何らかの事情で長くお待たせしてしまった場合には、「大変お待たせいたしました」と付け加えることで、その後の会話を円滑に進めることができます。

2. 発生（声のトーン）

声質によっては、電話越しだと低く聞こえてしまう場合があります。また、声のトーンによって「話しやすい」「自信を持って受け答えしている」という印象を与えることもできるので、意識的に少し高めのトーンで話すようにするとよいでしょう。

3. 聞き取りづらい場合の対応

お客さまの話が聞き取れなかったときには「少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」など、必ず確認するようにしましょう。

その時に何度も聞き返したり、「声が聞き取りづらい」など、お客さまに原因があるような言い方は避ける必要があります。代わりに「お電話が遠いようです」「電波が悪いようです」といった、機器や環境による要因を伝えるようにしましょう。どうしても聞き取れないときには、その旨をしっかりと伝えて、お詫びの気持ちを伝えることも重要です。

4. ヘッドセットを正しく装着する

ヘッドセットはマイクを唇と同じ高さにして、口元から約1cm程度離して使うことで、しっかりと声を拾うことができます。

5. 良い姿勢で取る

頬杖をつく、椅子に寄りかかりながら電話を取るなど姿勢が悪いと、発声もおかしくなってお客さまに伝わってしまいます。背筋を伸ばして対応しましょう。

6.ネガティブな感情を出さない

焦ってイライラしたり、気持ちが落ち込んだ状態で電話を受けたりすると、あいさつにネガティブな感情が出てしまって、それがお客さまにも伝わってしまうかもしれません。一人ひとりのお客さまに丁寧に向き合うことを意識して、1コールごとに気持ちを切り替えて応対するようにしましょう。

第一印象が大事！お客さまに好印象を与えるあいさつのポイント

電話を受けるときに良い印象を持っていただけると、その後の会話もスムーズになりお客さまの問題や疑問点も解決しやすくなります。速やかな問題解決によってお客さまの満足度も上がり、応対するコンタクトセンターのスタッフもやりがいと充実感を感じられるという、好循環が生まれるでしょう。
ここでは、お客さまに良い印象を与える発声のしかたを紹介しながら、会話の最初になるあいさつだからこそ気をつけたいポイントについて解説します。

明るくはっきりと発声する

明るい声はよい印象を与えるものです。また、相手が聞き取りやすいように、はっきりとした発声を心がけましょう。

▼発声・発音について、具体的な練習方法は下記の記事でもご紹介しています。是非、あわせてご覧ください。

「聞き取りやすい発声・発音で好感度アップを目指そう！」
「発声」と「発音」に焦点をあて、印象をアップするテクニックをご紹介します！

ゆっくりした口調で話す

速い口調で話すと、正確に内容が伝わらないだけでなく、相手のペースを乱したり、焦らせてしまうことにもつながります。ゆっくり丁寧に伝えるようにしましょう。あいさつだからこそ落ち着いたスピードで始め、スムーズに本題に進めるための印象づくりを意識します。

適度な音量で話す

大声や、小さすぎる声は禁物。適度な音量で話しましょう。

最後まで気を抜かない！保留時、電話を切る時のあいさつ

最後までお客さまに好印象を持っていただくためには、保留時や、電話を切る際などのあいさつも重要です。それぞれに気を付けたいポイントを紹介します。

保留時

保留が長い場合の一言目は要注意

保留が長い場合の一言目は要注意長くお待たせしてしまった場合、必ず一言「大変お待たせいたしました」と添えることで好印象を与えることができます。

保留が長引きそうな場合は一度保留を解除する

保留にしてから回答を調べるのに時間がかかる場合、「お待たせして申し訳ございません。もう少々お時間をいただけますでしょうか？」などと、途中でお詫びを挟むことも大切です。また、状況によってはご連絡先を伺い、折り返しご連絡をするなど対応しましょう。

電話を切るとき

お客さまが切るのを確認してから終了する

一般的には、電話をかけた側が切るのが一般的なマナーですが、コンタクトセンターではオペレーター側から切ることはありません。切るときには、「失礼いたします」と言葉を添えて、相手が切るのを待ってから通話を終了します。

感謝の気持ちを忘れずに

会話の最後に「ありがとうございました」などの言葉を添える際は、相手に感謝の気持ちが伝わるように感情を込めて言うようにしましょう。感謝の気持ちを常に持つことで、会話中にも良い影響が現れます。

ちょっと一息のコワザ

日常のなかでも意識的にあいさつを！
電話応対以外の時も、意識的にあいさつを行うことで、電話応対時にも良い影響が。ここでは普段から意識しておきたいあいさつの仕方を紹介します。

発声練習をする
せっかくあいさつをしても、何を言っているのか相手に伝わらないと意味がありません。相手が聞き取りやすい声で発声できるよう、日頃から練習をすることも大切です。声を出す際には口角を上げ、笑顔の状態をつくることで口内のスペースが広くなり、発音が明瞭になります。
客観的に評価してもらう
発声を自分で確認するのは限界があるので、人に評価してもらうことも大事です。自分ではしっかりとしたあいさつができていると思っていても、意外とできていないことはよくあります。職場の人や友人に「好印象かどうか」を客観的に見てもらうようにしましょう。また、自分の声を録音して、聞き直してみるのも効果的です。