導入事例

現在は、コンタクトセンターCRMシステムのFastHelpおよびFAQを一元的に管理できるFastAnswerを導入し、1次対応を担当する外部委託先に展開するコールセンター基盤とともに、2次対応としてのお客様コミュニケーショングループおよび公式通販事務サポートチームを含めた全体の業務基盤にFastSeriesを活用している。このFastSeriesを展開することで、オペレーターの事務負担軽減と応対時間の短縮を実現するなど、コールセンターの高度化を実現している。

実際の導入に関しては、キックオフから運用を始めるまでにわずか半年と、短期間での導入に成功している。「クラウドシステムだからこそ迅速な導入が可能でした。また、今日の回答が最新状態という考え方を軸に、過去の応対履歴は移行しない決断をしたことで、短期導入を実現しています」と新川氏は説明する。移行したのは、顧客情報の一部や社内外用のFAQのみで、データ移行もシンプルだったため、データ移行テストも大きなトラブルなくスムーズに移行することができている。

FastSeriesで高く評価されたのは、Webフォームとの自動連携機能だ。顧客向けにFastAnswerを通じてFAQを表示し、不明点があればWebフォームから問合わせ内容を入力、その情報がCRMのFastHelpに自動連携し、問合わせ履歴の自動作成や受け付けたことを知らせる返信メールの自動送信までを自動化することができている。「従来はメーラーにて問合わせ内容を確認したうえで、問合わせ履歴を別システムにコピー＆ペーストし、宛先を顧客管理の仕組みから再度転記してメールを送るといった手間がかかっていました。FastSeriesによって事務負担を大幅に軽減することができました」とナレッジグループに所属する森 英樹氏は高く評価する。転記ミスなどでクレームに発展するといったリスクも回避できているという。

またオペレーターからリストの並び順に関する変更依頼等に対して、セルフカスタマイズ機能を活用して迅速に対応できるようになり、従業員満足度の向上にも大きく貢献しているという。「通常なら外部にお願いせざるを得ず、システム会社やオペレーターとの橋渡しも必要で、時間も手間もかかっていました。今では標準機能で私のほうで対応できるようになっています」と森氏。選択項目や登録項目数の変更なども森氏が迅速に対応するなど、事務負担の軽減はもちろん、約1分ほどの平均応答時間の短縮につながるなど改善活動に役立っているという。カスタマイズ機能で対応できない要件も、追加プラグインで修正が可能になるなど、顧客の声に真摯に向き合うアフターフォローの対応を高く評価する。

IT開発経験のないメンバーが中心だったため、設定シートによる設定に時間を要したこともあったが、テクマトリックスからの提案で評価サイトにて設定項目に触れる機会を得たことでイメージが膨らみ、理解を深めることができたという。顧客の課題に真摯に応えるテクマトリックスの手厚い支援を森氏は高く評価する。