導入事例

飲食店や物販店、アミューズメント、オフィス、ショールーム、工場などさまざまな商業空間をサポートする事業を展開しているセック株式会社。もともと食品流通業界において冷凍設備系の工事を中心に事業をスタートさせ、徐々に建築などの工事へと事業を拡張。現在は空地・空テナント調査から空間デザイン、設計、工程管理含めた建設施工、建物に関するメンテナンス受付などのコールセンター業務、定期点検や緊急修繕などのメンテナンスまで、商業運営のすべてのシーンにおいて最適な空間づくりを支援する各種サービスを提供している。

そんな同社では、商業空間内に導入した冷凍設備など各種設備を活用する顧客（法人）からの問合わせ窓口としてコールセンターを2003年に立ち上げ、現在は東京・札幌などの複数拠点に設置し運営している。コールセンター立ち上げ当初はコールセンター業務専用のシステムは利用しておらず、社員管理のツールとして利用していたNotesを活用して受電内容や修理の状況、対応履歴などを管理していたという。「実はNotesに精通したメンバーが社内におらず、コールを受け付ける顧客や業態ごとにNotes DBが構築されるなど、管理も属人化している状況でした。店舗検索は別途Microsoft Accessを使うなど複数環境が混在していて、保守管理の面でも業務効率の面でも課題を感じていました」と齋藤氏は当時を振り返る。

その後2009年には、オフィス家具を手掛けるオカムラグループの一員になり、保守契約を結ぶ顧客数や日々のコール件数が増加するなどビジネスが拡大。既存の運用方法では、動作保証が難しくなってきたことから、クライアントOSの入れ替えタイミングにあわせ、いよいよ課題の多かったNotesの刷新を決断、コールセンター業務を行うためのCRMシステムを新たに検討することになった。

新たなシステムを選定するにあたって最優先要件となったのは、管理項目カスタマイズの柔軟性だった。理由は、同社のコールセンターでは、問合わせ対応をする際、顧客から請け負うサービス内容によって問合わせ応対時に必要となる項目（顧客情報・応対情報など）が少しずつ異なることがある、という事情からだ。
「当社のコールセンターはオペレーターも少数精鋭で、ひとりのオペレーターが複数の顧客からの業務・問合わせをマルチで行う体制だったこともあり、業務効率や品質担保を考えると、入力する項目（顧客・コール詳細情報）を業務ごとに少しずつ変える必要がありました。しかし、項目のカスタマイズをするたびにシステムベンダーにコストを支払って、工数をかけてカスタマイズすることは避けたかった。その点、FastHelpでは項目をセルフカスタマイズできる柔軟性があり、項目追加や削除などが容易に内製化できる点を高く評価しました」と齋藤氏。

また、着信電話番号に応じて顧客別に項目の調整された画面の切り替えが可能で、顧客ごとに応対に必要な項目が網羅された画面をオペレーターに出し分けることができる点も大きかったという。「オペレーターは複数のコールを同時に受け付けるなどマルチタスクで対応することもあるため、タブで複数のコールを同時に扱えることも我々の業務に適していました」と芹澤氏は評価する。

24時間365日稼働が求められる同社のコールセンターだけに、複数の拠点にサーバを分散配置するなど、BCP観点から冗長化構成が取りやすい点もシステム面では高く評価した。「サーバを止めることなくバックアップできる点も稼働し続けるセンターを運用している我々には必要でした。また、新規営業ではなく、保守契約後のサポート業務を主とする当社のコールセンターでは、コール（受電）を起点に、問合わせごとに進捗管理やその後の報告業務を行えることも業務上必要で、FastHelpはその要件にも合致していました」と芹澤氏。3～4社程度の製品比較の結果、操作性や構成・セキュリティ面など同社の要件を実現できるCRMシステムとしてテクマトリックスのFastHelpを採用することになった。