CTIシステムとは？コンタクトセンター業務の効率化に役立つ機能やメリットなどを解説

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話・FAXなどの通信機器を統合して連携させる技術のことです。パソコンやソフトウェアと電話回線をつなげることで、顧客情報の自動表示や通話内容の録音、応答時間の管理など、電話業務に関わる多様な機能を実現します。

CTIシステムの役割

CTIシステムは、コンタクトセンター業務を支える重要な役割を担っています。顧客情報を自動で画面に表示することで、情報検索にかかる保留時間を削減し、顧客満足度の向上につながります。また、通話録音と履歴管理機能によって、トラブル発生時の証拠確保やクレーム対策、オペレーターの教育用教材としての活用も可能です。

さらに、自動音声応答や着信の自動振り分けといった自動化機能により、業務効率が向上し、オペレーターの負担も軽減できます。複数のシステムと連携することで顧客情報を一元管理できて、どのチャネルからのお問合わせに対しても、一貫したサービスの提供を可能にします。

CTIとPBXの違い

PBXとはPrivate Branch Exchange（構内交換機）の略称で、企業内の電話回線を集約して管理・制御する電話交換システムのことを指します。おもに、外線と内線の接続、内線同士の通話制御など、電話交換の中核システムと言えます。

一方、CTIはコンピューターと電話などの通信機器を統合・連携させる技術で、複数のシステムをまとめて効率的に使えるようにする仕組みです。CTIを活用することで、画面上への顧客情報の自動表示、パソコンからの発着信操作、顧客データベースとの紐付けによる対応効率化などが可能です。CTIは電話システムの利便性を高め、オペレーターの業務効率をアップさせるための「連携技術」と言えます。

CTIとPBXを連携もしくは一体化させることで、より高度な電話業務システムの構築が可能になります。

▼PBXについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

CTIとCRMの違い

CRMはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略称で、顧客情報を収集・管理するシステムです。お客さまの個人情報などの基本情報、購買履歴、対応履歴などを一元的に記録・管理し、お客さまとの良好な関係構築を支援します。

一方で、CTI自体には顧客情報の記録・閲覧機能はありません。CTIはあくまでもコンピューターと電話を統合する技術で、電話業務の効率化に特化したものです。

CRMとCTIを連携させることで、オペレーターはお客さまからの着信時に顧客情報を画面上にポップアップ表示させたり、その後の対応中に過去の対応履歴や購入情報を参照し、スムーズに問合わせ対応ができるようになります。この連携により、カスタマーサポート業務の質や、顧客満足度の向上が期待できます。

▼CTIとCRMの連携について、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

CTIシステムのおもな機能

CTIシステムには、コンタクトセンター業務の効率化や顧客対応の品質向上に役立つ、様々な機能が搭載されています。ここでは、CTIシステムの代表的な機能について解説します。

着信ポップアップ（顧客情報の自動表示）

着信ポップアップは、着信と同時に、オペレーターのパソコン画面に自動で電話番号やCRMで管理されている顧客情報を表示する機能です。お客さまの基本情報や過去の対応履歴が、着信と同時に画面表示されることでオペレーターは、事前に顧客情報を把握したうえで応対を開始できるため、スムーズで的確なサービス提供ができるようになります。

IVR（自動音声応答）

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答システムのことです。
お客さまからの着信時に音声ガイダンスを流し、プッシュボタン操作でお問合わせ内容を振り分けます。用件によって適切なチャネルやオペレーターへの振り分けをすることで、オペレーターの業務効率化を実現します。また、「よくある質問」は音声ガイダンスのみで解決できるケースもあり、時間外対応やセンターへの呼量削減に寄与します。

▼IVRについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

ACD（着信呼自動分配）

ACDはAutomatic Call Distributionの略で、着信を最適なオペレーターへ自動的に振り分ける機能です。オペレーターの専門スキルや対応可能言語などを考慮した振り分けにより、お客さまのお問合わせに最適な担当者へとつなげます。業務負荷の均等化と、コンタクトセンター全体の運営効率を高めます。

通話録音・履歴管理

通話録音機能は、お客さまとの通話内容をすべて録音し、保存する機能です。対応履歴と併せて管理することが、品質管理と応対品質向上に役立ちます。優れた対応事例は新人オペレーターの教育教材として活用できるほか、クレームやトラブル発生時の証拠としても役立ちます。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、パソコン画面上の電話番号をワンクリックして発信できる機能です。手動ダイヤル作業が不要になり、架電業務の効率が大幅に向上します。

プレディクティブコール（予測発信）

プレディクティブコールは、リストに一斉自動送信をして、応答があった通話のみをオペレーターへ接続する機能です。アウトバウンド業務での架電効率を、飛躍的に高めます。

モニタリング・ささやき機能

モニタリング機能は、管理者がオペレーターの通話内容や対応状況をリアルタイムで確認できる機能です。ささやき機能は、通話中のオペレーターにだけ聞こえるよう、アドバイスを送信できて、お客さまには聞こえない形で指示やサポートができます。トラブル発生時にSV（スーパーバイザー）がオペレーターをサポートする際に役立ちます。

トークスクリプト共有

トークスクリプト共有機能は、オペレーターが電話対応中に、マニュアルやトークスクリプトを画面に表示する機能です。対応の標準化が図れ、新人オペレーターでもスムーズに業務を遂行できます。

CTIシステムの種類

CTIシステムは、用途や利用形態によっていくつかの種類に分けられます。それぞれの特長を理解したうえで、自社の業務に適したシステムを選ぶことが重要です。

用途による分類

CTIシステムは用途によって、インバウンド型とアウトバウンド型、そして両方の機能を備えた多様な対応型の3つに分類されます。

インバウンド型CTI（受電業務中心）

インバウンド型CTIは、お客さまからのお問合わせや注文などの受電業務を効率化することに特化したシステムです。IVR、ACD、着信ポップアップといった機能を中心に搭載しており、カスタマーサポートやヘルプデスクなど、受電対応が主となる業務に適しています。

アウトバウンド型CTI（発信業務中心）

アウトバウンド型CTIは、テレアポや営業活動など、企業からお客さまへの発信業務を効率化することに特化したシステムです。プレディクティブコールやオートコールといった、自動発信機能を中心に搭載しており、架電リストに基づく大量発信を効率的に行えます。

多様な対応型CTI

多様な対応型CTIは、インバウンド機能とアウトバウンド機能の両方を備えたシステムです。IP電話、既設PBX、スマートフォンなど、様々なデバイスやシステムと連携できるものが多く、柔軟な運用が可能です。将来的な事業展開の変化や業務内容の拡大にも対応しやすく、電話でのあらゆる顧客対応シーンに活用できます。

利用形態による分類

CTIシステムは利用形態によって、クラウド型とオンプレミス型の2つに分類されます。それぞれ導入コストや運用方法が異なるため、自社の状況に応じて選択することが重要です。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、インターネット経由でサービスを利用する形態です。専用機器の設置やシステム構築が不要なため、初期費用を抑えて短期間で運用を開始できます。

インターネット環境があればパソコンやスマートフォンからどこでも利用でき、在宅勤務など柔軟な働き方の実現に適しています。小規模から段階的に導入できるため、スモールスタートを希望する企業に最適です。

オンプレミス型CTI

オンプレミス型CTIは、自社内にサーバーや専用機器を設置して運用する形態です。自社の業務に合わせた高度なカスタマイズが可能で、既存システムとの統合もスムーズです。

また、自社でセキュリティ管理を徹底できるため、強固なセキュリティ体制を構築できます。ただし、初期投資やシステム構築に時間を要するため、導入にあたっては計画的な準備が必要です。

CTIシステムとCRMの連携で得られる効果

CTIシステムをCRMと連携させることで、顧客対応の品質向上や業務効率化といった効果が得られます。ここでは、おもな効果について解説します。

顧客情報の一元管理と活用

CTIとCRMを連携させると、着信した電話番号から顧客情報や過去の対応履歴を自動検索して、パソコン画面に表示できます。オペレーターは、複数のシステムを立ち上げる必要がありません。1つの画面で、電話対応に必要な情報をすべて確認できるため、情報検索の保留時間が削減されて、応対時間の短縮や業務の効率化が実現します。

パーソナライズされた対応の実現

CRMに蓄積されたお客さまの購買履歴やお問合わせ履歴を活用できるため、お客さま1人ひとりに合わせた対応が可能です。過去の購入商品や興味関心に基づいた適切な提案により、お客さまのニーズに的確に応えられます。これにより顧客満足度が向上し、長期的な信頼関係の構築につながります。

▼長期的な信頼関係の構築について、下記記事でも詳しく解説しています。

データ分析による業務改善

CTIとCRMの連携により、通話時間、対応件数、お問合わせ内容といったデータが自動的に蓄積されます。これらのデータを分析することで、応対品質のばらつきや業務上のボトルネックといった課題を可視化できます。コンタクトセンター全体の運営品質の向上には、データに基づいた改善策の実施と、効果測定の改善サイクルを継続することが効果的です。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入することで、コンタクトセンター業務に様々なメリットがあります。ここでは、代表的な5つのメリットについて解説します。

業務効率の向上

CTIシステムの導入により、平均対応時間（ATT）が短縮されます。これは、顧客情報の自動表示や通話履歴の自動記録などが実現するためです。また、対応後の記録作業などの後処理時間（ACW）も削減されるため、オペレーター1人あたりの対応件数が増加します。これにより、コンタクトセンター全体の生産性が向上し、より多くの顧客対応が可能になります。

オペレーターの負担軽減

情報検索のための保留時間が削減され、マニュアルやトークスクリプトも画面上で参照できるため、オペレーターの業務負担が大幅に軽減されます。精神的なストレスが減ることで離職率の低下にもつながり、働きやすい環境の整備から、優秀な人材の定着が期待できます。

応対品質の平準化

トークスクリプトや対応マニュアルを共有することで、オペレーターごとの対応品質のばらつきを解消できます。ベテランと新人の間での対応品質の差が小さくなるため、誰であっても一定水準以上のサービスを提供することが可能です。お客さまは安定した品質の対応を受けられるため、企業への信頼感が高まります。

▼オペレーターの品質管理については、下記記事でも解説しています。

顧客満足度の向上

IVRやACDによる適切な振り分けで、お客さまの待ち時間は短縮されます。また、着信ポップアップにより、回答はスピーディかつ的確な提供になります。履歴を踏まえた会話ができるため、お客さまは同じ説明を繰り返す必要がありません。スムーズな問題解決により、顧客満足度が大きく向上します。

人件費の最適化

IVRやACDを使った一次対応により、オペレーターの数を増やすことなく、対応件数の増加が可能です。通話録音やモニタリング機能で、トレーニングや品質管理は効率化され、教育コストも削減できます。また、情報検索や入力作業の自動化で業務が効率化され、オペレーターの残業時間も最適化されます。

CTIシステムを導入する場合のデメリット

CTIシステムには多くのメリットがある一方で、導入にあたってのデメリットも存在します。ここでは、おもなデメリットについて解説します。

導入・運用コストの発生

CTIシステムの導入には、初期導入コストに加えて、月額利用料などのランニングコストが発生します。オンプレミス型の場合は機器設置やシステム構築の費用、クラウド型の場合は継続的な利用料が必要です。
導入にあたっては、発生するコストと、業務効率化や顧客満足度向上といった自社で得られるメリットのバランスを見極めることが重要です。

オペレーターの習熟期間

新しいシステムの導入後、オペレーターが操作に慣れるまでには一定の時間を要します。研修の実施やマニュアルの整備が必要となり、習熟期間中は一時的に生産性が低下するリスクがあります。スムーズな移行のためには、段階的な導入や充実したサポート体制の構築が求められます。

CTIシステムを導入する際の注意点

CTIシステムを導入する際には、いくつかの注意点があります。ここでは、事前に確認すべきポイントについて解説します。

既存システムとの連携確認

CTIシステム導入前に、現在利用しているCRMと連携できるかを確認しましょう。API連携が可能か、カスタマイズや追加開発が必要かといった技術的な要件の把握が重要です。

また、期待する機能が実現できるか、既存PBXとの連携が可能か、またはCTIがPBX一体型システムであるかといった点も、確認が必要です。既存の電話番号を継続利用できるかどうかも、業務への影響を考慮して事前に確認しましょう。

システム障害時のリスク

特にクラウド型CTIの場合、インターネット通信環境に依存するため、回線障害が発生すると業務が停止するリスクがあります。万が一の事態に備えて、バックアップ体制を整備することが重要です。システム障害時の代替フローの事前準備と、オペレーターへの周知で、緊急時にも業務を継続できる体制を構築しましょう。

セキュリティ対策の重要性

CTIシステムでは、お客さまの個人情報や通話録音データを取り扱うため、適切なセキュリティ対策が不可欠です。顧客情報の保護や通話録音データの管理について、厳格なルールを設ける必要があります。

オンプレミス型は自社でセキュリティ管理を徹底できる一方で、クラウド型はベンダーのセキュリティ対策に依存するため、導入前にセキュリティポリシーを確認しましょう。

CTIシステム導入が向いている企業・業種

CTIシステムの導入が、特に効果的な企業や業種について解説します。

CTIシステムが適している企業の特長

CTIシステムは、コンタクトセンターやカスタマーサポート部門を持つ企業に最適です。電話でのお問合わせが多く、対応履歴の管理が必要な企業では、顧客情報の即時表示や通話履歴の一元管理により、業務効率が大幅に向上します。また、顧客満足度向上に課題を感じている企業にとっても、CTIシステムの導入は有効な解決策となるでしょう。

CTIシステムを活用できる業種例

CTIシステムは、顧客情報を保有している業種で幅広く活用できます。おもな例として、以下のような業種が挙げられます。

• 通信販売、EC業界
• 金融業界
• IT・SaaS業界
• 製薬・ヘルスケア業界

CTIシステムの選び方・比較ポイント

CTIシステムを選定する際に確認すべき重要なポイントについて解説します。

必要な機能の搭載有無

IVRやACD、通話録音など、標準機能としてどのような機能があるかを確認しましょう。また、自社の業務に必要な機能を、オプションで拡張できるか否かも重要です。現時点では不要でも、将来的なニーズの変化に対応できる柔軟性を見極めることで、長期的に活用できるシステムを選択できます。

オンプレミス型かクラウド型か

導入コストと運用コストを比較検討しましょう。オンプレミス型は初期費用が高額であるものの、カスタマイズ性に優れています。クラウド型は低コストで導入できる反面、カスタマイズが制限されている場合があります。さらに、自社のセキュリティ要件を考慮し、顧客情報の取り扱い方針に適した形態を選ぶことが重要です。

インバウンド・アウトバウンドどちらに強いか

CTIシステムは、自社の業務特性に応じた選択が必要です。受電業務が中心ならインバウンド型、発信業務が中心ならアウトバウンド型を選びましょう。ただし、将来的に業務範囲が拡大する可能性も考慮し、必要な機能を精査したうえで、拡張性のあるシステムを選定することをおすすめします。

既存システムとの連携性

利用しているCRMやSFAと接続可能であるかの確認も必要です。API連携の柔軟性があれば、既存システムとスムーズにデータ連携ができます。また、業務に合わせたカスタマイズの可否も重要なポイントです。連携が不十分だと、せっかくのCTI導入も、十分な効果を得られなくなってしまうため、事前に確認しましょう。

料金体系の確認

CTIシステムは、初期費用だけではなく、月額ライセンス費用や通話料金の体系も確認しましょう。通話料金は従量課金制と定額制があり、どちらが有利であるかは、通話量によって異なります。また、回線数や席数による追加費用が発生する場合もあるため、将来的な拡張を見据えたトータルコストを試算し、選定することが重要です。

サポート体制

新規のシステム導入では、導入支援の有無も大切です。初めてCTIシステムを導入する場合、設定や運用開始までのサポートが充実していると安心でしょう。また、運用後のサポート内容やトラブル時の対応速度も確認します。24時間365日対応可能か、電話・メール・チャットといった、複数のお問合わせ方法が用意されているかを確認しましょう。

CTI連携が可能なCRMならFastHelp（ファストヘルプ）

ここでは、CTIシステムとスムーズに連携できるCRMシステム「FastHelp」を紹介します。

FastHelpの特長

FastHelpは、国内外の様々なCTIシステムとの連携実績を持つ、コンタクトセンターCRMシステムです。数席から数千席まで対応できる高い拡張性があり、オンプレミス型・クラウド型のどちらにも対応します。柔軟な連携オプションにより、お客さまの環境やニーズに合わせたカスタマイズが可能で、業務に応じた画面設定も自由に行えます。

FastSeriesとの統合

FastHelpは他のFastSeries各製品との統合により、より強力なカスタマーサポート体制を構築できます。FastSeriesでは、FastHelp以外に下記の製品をご用意しています。

• FAQシステム「FastAnswer」
• チャットボット「FastBot」
• 有人チャット「FastText」
• ボイスボット「FastVoice」
• ビジュアルIVR「FastNavigation」
• 生成AI機能群「FastGenie」

製品単体での利用はもちろん、複数製品を利用することで、オムニチャネル対応と業務効率化を同時に実現します。

まとめ

CTIシステムは、コンタクトセンター業務の効率化と、顧客満足度の向上を実現する重要なツールです。顧客情報の自動表示や通話録音、自動音声応答といった機能により、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上が期待できます。導入形態や必要な機能を見極め、自社の業務に最適なシステムを選定することが、導入成功につながります。

テクマトリックスは、効率的なカスタマーサポートのためのソリューション「FastSeries」を提供しています。お客さま情報の一元管理と効率的な運用を実現する「FastHelp」、FAQの管理・公開に特化した「FastAnswer」、カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」など、コンタクトセンター業務の課題解決に最適な製品をラインナップしています。

どのようなCTIシステムと連携できるのか、それぞれの違いなど、詳細は下記からお問合わせください。

▼「FastHelp」の多彩な機能や特長など、製品詳細は下記からご確認いただけます。

▼FastHelpやFastSeriesについてのお問合わせ、デモのご依頼は下記から承ります。