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お客さまとオペレーターとの通話内容を感情分析するテクノロジーの活用メリットとして、「応対品質の管理」と「オペレーターの教育・マネジメント」の２つに大きく分けられます。

• 応対品質の管理

  オペレーターの応対品質評価において、通常は「尋ねるべき項目を質問したかどうか」などの行動項目から測りますが、お客さまの感情を分析することで「喜んでいただける応対ができたか」といった感情的な満足度からも管理できます。また、通話中の音声データをAIが同時進行で分析し、お客さまのネガティブな感情が検出されたらSVの管理画面にアラートを表示することもできます。トラブルに発展しそうな応対をいち早く検知することで、SVへのスムーズなエスカレーションなどオペレーターのケアや支援を適切なタイミングで行いやすくなります。

• オペレーターの教育・マネジメント

  音声感情分析は、SVにとって重要な役割であるオペレーターのストレスマネジメントにも有効です。応対中のオペレーターの発話を分析してネガティブな感情を検出し、見えないストレスを可視化することが可能となります。ため込んでいる不満や悩みを早期の段階でケアできれば、オペレーターの離職防止にも役立つでしょう。
  さらに、分析データを参考にしたトークスクリプトの見直しも可能となります。たとえば、オペレーターの研修・教育において、「このトークはお客さまに怒りの感情が生まれやすいから改善すべき」というように、感情分析による客観的な根拠に基づくことで、実践的かつ説得力のある指導を実現できます。また、お客さまの感情をポジティブにする応対を実践しているオペレーターを見つけて会話を解析し、他のオペレーターに手本としてフィードバックすることで、人材育成に関する業務の効率化にもつながります。

お問合わせの通話内容からお客さまとオペレーターの感情を分析することで、お客さまの心情に寄り添った応対による顧客満足度の向上、さらにオペレーターの心理状態に応じたメンタルヘルスケアが可能となります。コンタクトセンターの生産性向上とオペレーターにとって働きやすい環境を実現する手段として、音声感情分析を活用してはいかがでしょうか。