コンタクトセンター×メタバースの今とこれから

このように現時点ではまだ活用例は限定的ですが、コンタクトセンター業界でも今後の可能性と普及を見越して、メタバースを業務に利用するための開発や実証実験が進んでいます。具体例を紹介しましょう。

• メタバース内のバーチャルコンタクトセンターに出社

  2022年8月から一部企業にてメタバース上でのバーチャルコンタクトセンターの実証実験が始まっています（※1）。オペレーターはメタバース上に構築されたコンタクトセンターに出社し、ヘッドセットとキーボードを使って応対業務にあたり、SVとの情報共有やエスカレーションもメタバース上で行います。
  さらに、アバターを介してほかのオペレーターとコミュニケーションを取るという、同じ場所で働いているような体験も可能。場所や時間にとらわれない柔軟な働き方を実現しやすく、在宅コンタクトセンターの課題だったコミュニケーション不足や孤立感の解消にもつながります。

• メタバースでAI音声対話アバターが自動応対

  応対業務の新しい形態として、音声認識エンジンを搭載したAI音声対話アバターを開発している事例も（※2）。メタバース上でお客さまが発話するお問合わせを音声認識し、導入企業が任意で設定したQ＆Aプログラムに沿ってアバターが自動で応じ、自然な話し言葉を用いたコミュニケーションが可能になっています。24時間365日いつでも無人応対できるため、応対業務の工数削減や人材不足の解消、さらに顧客接点の強化が期待されています。

このようにメタバースがコンタクトセンターのあり方を大きく変える可能性を秘めているのは確実ですが、現状はまだ技術先行の手探り段階であることは否めません。それでも、今のうちから「メタバースをコンタクトセンターでどのように活用できるか」と自分事として考えるよう意識しておくことで、未来の変化に追従していくことができます。

コンテンツの充実によってメタバースが普及すれば、一般ユーザーにとってオンラインでの主要なコミュニケーションツールとなることは十分考えられます。そうなれば、お客さまのお問合わせの利便性を考慮して、メタバースを応対業務のデジタルチャネルの1つとして加える必要性も高まるでしょう。そして、こうした動きを見越した先進企業による実証実験や取り組み事例は、2023年度もますます出てくるはず。その時に導入・活用を具体的に検討できるよう、メタバースの動向を注視したいところです。

メタバースが将来どのような形に発展していくかは、まだまだ不透明なところがあります。しかし、今後メタバースが社会に定着すれば、働き方やコミュニケーションのスタンダードが変化することも予想されます。コンタクトセンターもそうした環境の変化に取り残されないよう、メタバースを身近な業務に置き換えて活用シーンを想像したり、変革への準備をしておくとよいでしょう。