บล็อก

FAQ ทั่วไปประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 4 ส่วน การรวมข้อมูลที่ถูกต้องในแต่ละองค์ประกอบจะช่วยลดเวลาในการค้นหาคำตอบ และสร้าง FAQ ที่เพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้ที่ค้นหา

ข้อความคำถาม (หัวข้อ)

คำถาม (หัวข้อ) คือประโยคที่แสดงเนื้อหาของคำถามอย่างกระชับ ให้คาดเดาคำสำคัญที่มักจะถูกใช้เมื่อค้นหา FAQ และต้องแน่ใจว่าได้รวมคำเหล่านั้นไว้ในข้อความ เช่น "การยกเลิก" "การตั้งค่า" "การคืนสินค้า" "ระยะเวลาการจัดส่ง" เป็นต้น

คำตอบ

เมื่อเขียนคำถามแล้ว ให้สรุปคำตอบในรูปแบบที่เข้าใจง่าย สิ่งสำคัญคือต้องเขียนข้อสรุปก่อน เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการทราบได้อย่างรวดเร็ว

URL ของหน้าอ้างอิง

หากคำตอบของคุณมีแนวโน้มที่จะยาวหรือคุณต้องการให้เข้าใจมากขึ้น ให้เพิ่ม URL ของหน้าอ้างอิงที่มีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อช่วยนำทางผู้ใช้ โดยรวม URL ของหน้าอธิบายที่เป็นวิดีโอหรือหน้าที่เกี่ยวข้อง

URL ของ FAQ ที่เกี่ยวข้อง

ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับคำตอบของ FAQ ที่ถูกค้นหา หากมี FAQ อื่นที่คุณต้องการให้ผู้ใช้อ่าน สามารถโพสต์ไว้ที่ FAQ ที่เกี่ยวข้องและตั้งค่าลิงก์ไปยัง FAQ ที่ผู้ใช้ที่เห็น FAQ นี้มักจะค้นหาบ่อยๆ ได้

ขอแนะนำขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการสร้าง FAQ ทีละขั้นตอน สามารถดูได้ตามขั้นตอนด้านล่าง

1. รวบรวมคำถามที่ผ่านมา

ขั้นตอนแรกคือการระบุคำถามที่ผ่านมาและรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โดยรวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ รวมถึงแบบฟอร์มเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ แชท และสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ

2. วิเคราะห์และจัดระเบียบข้อมูลที่รวบรวมได้

เมื่อรวบรวมเนื้อหาของคำถามที่ผ่านมาแล้ว ให้วิเคราะห์ข้อมูลและจัดประเภทเป็น "รายการที่ควรตอบในคำถามที่พบบ่อย (FAQ)" "รายการที่สามารถแก้ไขได้ด้วยคำถามที่พบบ่อย (FAQ)" และ "รายการที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยคำถามที่พบบ่อย (FAQ)" ควรให้ความสำคัญกับรายการที่จัดประเภทเป็น "รายการที่ควรตอบในคำถามที่พบบ่อย (FAQ)" และมีความถี่ในการถามสูง โดยการทำการวิเคราะห์แบบ ABC ที่ประเมินจำนวนและความถี่ของคำถามและจัดลำดับความสำคัญจาก A~C คุณจะสามารถจัดระดับความสำคัญได้อย่างราบรื่น

3. เชื่อมโยงคำถามกับคำตอบ

จากผลการวิเคราะห์ เราจะเชื่อมโยงคำตอบกับคำถามที่ครอบคลุมใน FAQ ดึงข้อมูลที่ใช้สำหรับคำตอบจากข้อกำหนด แคตตาล็อก คู่มือ ฯลฯ หากต้องการข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น คุณจำเป็นต้องร่วมมือกับแผนกที่เกี่ยวข้อง

4. สร้าง FAQ จากมุมมองของลูกค้า

เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะรวมอะไรไว้ในคำถามและคำตอบแล้ว ให้สร้าง FAQ ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายจากมุมมองของลูกค้า พยายามโพสต์ข้อมูลต่างๆ จากมุมมองของลูกค้า หรือ ผู้อ่าน มากกว่าข้อมูลที่ผู้สร้าง FAQ ต้องการสื่อสาร

5. ตรวจสอบกับแผนกที่เกี่ยวข้อง

เมื่อคุณสร้าง FAQ แล้ว ให้ขอให้แผนกที่เกี่ยวข้องตรวจสอบเนื้อหา เมื่อสร้าง "คำตอบ" ให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เช่น ขอให้ผู้รับผิดชอบของแผนกที่คุณสัมภาษณ์ ได้อ่านและปรับปรุงความถูกต้อง โดยรวมการแก้ไขและให้ข้อมูลเพิ่มเติม

เพื่อให้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของคุณมีคุณค่าต่อผู้ใช้ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึง 7 ประเด็นต่อไปนี้

<สิ่งสำคัญในการสร้าง FAQ>

• สรุปคำตอบที่เข้าใจง่ายอย่างกระชับจากมุมมองของผู้ใช้
• ให้หนึ่งคำตอบต่อหนึ่งคำถาม
• หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์เทคนิค
• จัดรูปแบบให้อ่านง่าย
• จัดให้เป็นหมวดหมู่
• เปิดใช้งานให้สามารถค้นหาด้วยคำสำคัญได้
• นำระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ใช้งานง่ายมาใช้งาน

มาดูรายละเอียดแต่ละประเด็นเพิ่มเติมกัน

คำตอบที่เข้าใจง่ายอย่างกระชับจากมุมมองของผู้ใช้

พยายามทำให้คำตอบใน FAQ ชัดเจนและกระชับในมุมมองของผู้ใช้ ความเข้าใจที่ชัดเจนสำหรับผู้สร้าง FAQ อาจไม่ชัดเจนสำหรับผู้ใช้ที่ถามคำถาม ควรให้ความใส่ใจเป็นพิเศษกับการใช้คำศัพท์เทคนิคต่างๆ และควรแทนที่ด้วยคำทั่วไปที่ผู้ใช้สามารถเข้าใจได้ง่าย

หนึ่งคำตอบต่อหนึ่งคำถาม

เมื่อสร้าง FAQ สิ่งสำคัญคือต้องจัดรูปแบบให้มีหนึ่งคำตอบต่อหนึ่งคำถาม การจัดระเบียบในโครงสร้างคำถามและคำตอบจะทำให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่าย

หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะ

อย่าใช้ศัพท์เฉพาะในคำตอบของ FAQ เพราะว่ามีคนหลากหลายกลุ่มอ่าน FAQ รวมถึงผู้ใช้และพนักงานภายในองค์กร ดังนั้น จึงควรหลีกเลี่ยงคำศัพท์เทคนิคที่อาจทำให้ไม่เข้าใจ และเปลี่ยนไปใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย

จัดรูปแบบให้อ่านง่าย

เมื่อสร้าง FAQ สิ่งสำคัญคือต้องมีรูปแบบที่อ่านง่าย จัดระเบียบข้อมูลโดยการสร้างสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย ความหนาและขนาดของตัวอักษร ฯลฯ และพยายามทำให้หน้าเว็บอ่านง่าย

"FastAnswer2" ซึ่งเป็นระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของ TechMatrix สามารถตกแต่งตารางและข้อความได้ ทำให้คุณสามารถสร้างรูปแบบที่อ่านง่ายได้ทันที

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรูปแบบของ FAQ

อะไรคือรูปแบบของเว็บไซต์ FAQ ที่ลูกค้าพบว่า "ใช้งานง่าย "?

แบ่งหมวดหมู่

เพื่อให้สะดวกต่อผู้ใช้มากขึ้น ให้แบ่งเป็นหมวดหมู่ตามเนื้อหาของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หากคุณแสดง FAQ บนหน้าเดียว จะยากต่อการมองเห็นและค้นหาคำถามที่ต้องการ การแบ่งหมวดหมู่ FAQ ตาม "ชื่อผลิตภัณฑ์" "ชื่อบริการ" และ "สถานะผู้ใช้ (การสมัคร การชำระเงิน ขั้นตอนต่างๆ ฯลฯ)" จะช่วยให้เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการทราบได้อย่างรวดเร็ว

ทำให้สามารถค้นหาด้วยคำสำคัญ (Keyword) ได้

นอกจากการแบ่งหมวดหมู่แล้ว การนำระบบที่ให้สามารถค้นหาด้วยคำสำคัญมาใช้จะช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับผู้ใช้ เป็นเรื่องปกติที่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) จะเพิ่มขึ้นเมื่อบริการเติบโตขึ้น ซึ่งตอนเปิดตัวหน้าเว็บในช่วงแรกอาจมีเพียงไม่กี่รายการ ในกรณีเช่นนี้ การค้นหาคำถามที่ต้องการโดยการไล่ดู FAQ ทีละข้อจะยาก ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียผู้ใช้และความพึงพอใจที่ลดลง เพื่อให้ FAQ ทำหน้าที่ได้อย่างมั่นคง ให้นำฟังก์ชันการค้นหามาใช้เมื่อคุณมี FAQ สะสมจำนวนหนึ่ง

"FastAnswer2" ระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของ TechMatrix สามารถค้นหาได้ทั้งข้อความในหน้าเว็บและข้อความที่เขียนในไฟล์ที่แนบมากับ FAQ นำไปสู่การยกระดับความสะดวกของผู้ใช้

นำระบบ FAQ ที่จัดการง่ายมาใช้

เนื่องจาก FAQ ต้องถูกสร้างขึ้นโดยการตรวจสอบข้อมูลจากคำถามจำนวนมาก การนำระบบ FAQ ที่จัดการง่ายมาใช้จึงเป็นสิ่งสำคัญ FAQ ควรได้รับการอัปเดตเป็นระยะ เช่น เมื่อมีการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ให้กับบริการหรือเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ นอกจากนี้ เนื่องจากแนวโน้มของคำถามจากผู้ใช้อาจเปลี่ยนแปลง เราขอแนะนำให้คุณนำระบบ FAQ ที่สามารถรวมเนื้อหาของคำถามที่ศูนย์กลาง เช่น ศูนย์บริการลูกค้า มาใช้งาน

TechMatrix ให้บริการระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) สำหรับศูนย์บริการลูกค้า นี่คือตัวอย่างของบริษัทที่นำระบบ FAQ มาใช้

บริษัท U-CAN

ในปี 2013 บริษัท U-CAN ได้นำ FastAnswer ระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของ TechMatrix มาใช้งาน และต่อมาได้อัพเกรดเป็น FastAnswer2 ในปี 2020 ด้วยการใช้ FastAnswer2 ความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นสำหรับการตอบคำถามได้ถูกจัดการแบบรวมศูนย์ และพนักงานรับสายทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นได้ทันที และบรรลุการยกระดับการตอบสนองต่อการให้บริการลูกค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน รวมถึงที่ศูนย์บริการลูกค้าที่จ้างภายนอก (Outsourced contact center) ด้วย ด้วยการค้นหาได้ไม่เพียงแต่ชื่อผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงเนื้อหาของข้อความ FAQ และไฟล์แนบ และด้วยการใช้ฟังก์ชันการค้นหาแบบคาดการณ์การการเปลี่ยนแปลงและประวัติการอ้างอิง ความสามารถในการค้นหาจึงได้รับการปรับปรุงอย่างมาก และสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็ว และช่วยลดภาระงานของพนักงานบริการลูกค้าได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษาของบริษัท U-CAN จำกัด

กรุณาคลิกที่นี่ กรศึกษาบริษัท U-CAN

คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นเนื้อหาสำคัญที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดภาระงานของพนักงานที่ตอบคำถาม ด้วยการเพิ่มฟังก์ชันการค้นหา ยังสามารถใช้สำหรับการส่งเสริม SEO ของหน้าเว็บไซต์ได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม การสร้าง FAQ ใช้เวลามาก เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลคำถามที่ผ่านในอดีตจากศูนย์บริการลูกค้าและช่องทางอื่นๆ และการวิเคราะห์เนื้อหา หากคุณต้องการสร้าง FAQ ที่มีคุณภาพสูงโดยไม่ต้องใช้เวลามาก ให้พิจารณาใช้ระบบเฉพาะทางที่สามารถวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

FastAnswer2 ซึ่งเป็นระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) สำหรับศูนย์บริการลูกค้าของ TechMatrix ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบและวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็วและสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่มีคุณภาพสูง ด้วยการเชื่อมโยงกับ "FastHelp5" ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณสามารถจัดการทุกอย่างตั้งแต่ข้อมูลลูกค้าไปจนถึงความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้อย่างรวมสู่ศูนย์กลาง นำไปสู่ประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่ดียิ่งขึ้น

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้ระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ system) โปรดพิจารณานำระบบนี้มาใช้

ระบบความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานในการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) นั้น คือ "FastAnswer2"