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作成：2026/4/7

更新：2026/4/7

コンタクトセンターシステムとは？必要な機能、メリット、注意点などを解説

コンタクトセンターシステムは、カスタマーサービス運営に欠かせません。

この記事では、コンタクトセンターシステムの概要から必要な機能、利用するメリット、注意点などを解説します。コンタクトセンターシステムの利用を検討している人は、参考にしてください。

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コンタクトセンターシステムとは

コンタクトセンターシステムとは、コンタクトセンターでのお問合わせへの対応やお客さまの管理を効率化するためのシステムの総称です。コンタクトセンター運営を支える機能を備えています。

コンタクトセンターシステムの必要性

インターネットやスマートフォンの普及により、お客さまからのお問合わせチャネルは多様化しています。また、労働人口の減少により、オペレーターの確保も難しくなっています。こうした状況でコンタクトセンター業務を維持するには、各チャネルを適切に管理し、効率化を図ることが欠かせません。

コンタクトセンターは人材不足に陥りやすいため、オペレーター1人ひとりの負担が増加する傾向があります。そのため、オペレーターやスーパーバイザーの負担を軽減する仕組みも不可欠です。その解決策として、業務削減や自動化が可能なコンタクトセンターシステムの活用を検討してみましょう。コンタクトセンターシステムを活用することで、業務効率化やお客さまの利便性向上、応対品質などを改善でき、結果として、顧客満足度やCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上にも寄与します。

▼CXについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？向上のポイントと成功事例」
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コンタクトセンターシステムの利用形態

コンタクトセンターシステムの利用形態は、主にクラウド型とオンプレミス型の2つがあります。それぞれの特長を理解し、自社の運用に合った形態を選ぶことが重要です。以下で、それぞれの特長について解説します。

クラウド型

クラウド型は、インターネット経由で外部のサーバー上にあるソフトウェアやシステムを利用する形態です。自社でのサーバーの設置とメンテナンスが不要で、契約後比較的短期間で利用できます。また、インターネット環境があれば、場所を問わずアクセスできる点も特長です。

ただし、セキュリティ強度がシステムの提供ベンダーに依存する点や、カスタマイズに限界がある点には注意しましょう。また、ネットワーク環境が不安定な場合は、業務に影響が出る可能性もあります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社でサーバーを用意し、システムを運用する形態です。クラウド型と比べて初期費用は高くなりやすいものの、システムを自由にカスタマイズできる点が特長です。また、自社でセキュリティを強化できる点もメリットといえます。

ただし、初期コストが高い点や、運用・保守に費用や労力がかかる点には注意しましょう。また、システムの更新や拡張に時間とコストがかかる点や、対応できる人員の確保も課題です。

コンタクトセンターシステムの種類

コンタクトセンターシステムには、顧客情報の一元管理システムや、コンピューターと電話を連携させるシステムなど、様々な種類があります。ここでは、代表的なシステムについて解説します。

CRM

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報を一元管理できるシステムです。お客さまの氏名・住所・電話番号といった基本情報に加え、過去の応対履歴などを記録できます。お問合わせ対応の漏れを防ぐだけでなく、過去の対応履歴を可視化して活用することで、状況に応じた提案にもつながります。

▼CRMについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「顧客管理システム（CRM）とは？メリット・デメリットから選び方まで徹底解説」
顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係構築や維持の支援に役立つシステムです。

CTI

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を連携させるシステムです。IVR機能による自動応答や、ACD機能によるオペレーターへの振り分けを行うことで、応答率や対応品質の向上につながります。CRMと連携させることで、電話が着信した時点で顧客情報をポップアップでき、電話での応対をさらに効率的に行うことが可能です。

▼CTIについて、下記記事でも詳しく解説しています。

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本記事では、CTIシステムとは何か、その基本的な概念から具体的な機能、導入メリットまで詳しく解説します。

ACD

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、お客さまからの着信を自動で振り分けるシステムです。お問合わせ内容や優先度に応じて適切なオペレーターに割り当てるため、オペレーター業務の効率化が可能です。効率的に対応できることで、問題解決までの時間の短縮も期待できます。

また、電話が混み合い、オペレーターにつながらない場合には、自動音声で混雑状況をユーザーに案内する機能もあります。

IVR

IVRはInteractive Voice Responseの略で、オペレーターが対応する前に自動音声で案内を行う自動応答システムです。自動音声でお客さまに番号を選択してもらい、適切な窓口へ振り分けます。これにより、オペレーターの対応時間を短縮し、生産性向上につながります。

また、営業時間外でも電話対応が可能になるため、お客さまの生活スタイルやニーズに合わせたセンター運用を可能にします。

▼IVRについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「IVR（自動音声応答システム）とは？タイプや導入するメリットについて解説」
本記事では、IVRの基本から種類、メリット・注意点までをわかりやすく解説します。電話対応を効率化したいと考える人は、参考にしてください。

PBX

PBXはPrivate Branch Exchangeの略で、企業の電話回線を一括管理するシステムです。電話交換機とも呼ばれます。外線や内線などの回線を一括で管理し、コントロールできます。たとえば、代表番号に電話がかかってきた際に特定の電話機や複数の電話機へ着信させたり、話中の場合に別の電話へ自動的に転送したりできます。

▼PBXについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「コンタクトセンターに必要なPBXの機能と種類は？」
本記事では、コンタクトセンターに適したPBXを選定・導入するにあたって知っておきたい基本機能や種類、さらに種類ごとのメリット・デメリットをご紹介します。

RPA

RPAはRobotic Process Automationの略で、業務中の繰り返し作業を自動化するシステムです。もともとは事務作業の自動化を目的に活用されてきましたが、近年ではコンタクトセンターでもRPAの利用が進んでいます。たとえば、データベースへの顧客情報の入力や、設定したフォーマットによるメール返信などを自動で行えます。

WFM

WFMはWork Force Managementの略で、コンタクトセンターにおいて、業務量（呼量）を予測し、最適な人員配置を行うマネジメント手法です。サービス品質の維持と人件費の適正化の両立を目的としています。

コール（電話・メール・チャットの件数）の需要予測、それに対する必要人員数（要員）の計算、シフト作成（スケジューリング）が可能です。

▼WFMについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「WFM（ワークフォースマネジメント）とは？オペレーター配置の最適化で叶うコスト軽減と品質維持」
人員配置の最適化を支援するWFM（ワークフォースマネジメント）システムについて解説します。

SMS

SMSはShort Message Serviceの略で、携帯電話の電話番号を利用してテキストメッセージを送信するサービスです。端末の種類を問わずメッセージを送信できるため、通話後のアンケート送付などにも活用できます。そのため、企業側とお客さま側の双方にとって利便性が高い点が特長です。

また、IVRやCRMと連携することで、お客さまへの情報伝達やお問合わせ対応を効率化できるメリットもあります。

通話録音装置

通話録音装置は、お客さまとの通話内容を録音できるシステムです。通話内容の確認や、オペレーターの応対品質の評価、教育などに活用できます。単体のシステムとして提供される場合のほか、PBXやCTIと連携する機能として組み込まれていることもあります。

チャットボット

チャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。チャット上でお客さまが選択肢を選ぶことで、あらかじめ設定した内容を自動で回答できます。チャットボットは、よくあるお問合わせへの対応にも効果的です。チャットボットでお問合わせを一次対応すれば、オペレーターの負担を軽減でき、お客さまの待ち時間の短縮にもつながります。

▼チャットボットについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「失敗しないチャットボットの選び方！押さえるべきポイントを詳しく解説」
チャットボット導入を検討する際に知っておきたい種類や失敗しない選び方のほか、導入のメリットについて詳しく解説します。

コンタクトセンターシステムを利用するメリット

コンタクトセンターシステムを利用することで、業務効率の向上やお客さま対応の質の改善といったメリットが期待できます。ここでは主なメリットについて解説します。

業務の効率化が図れる

コンタクトセンターシステムを利用することで、オペレーターの業務負担を軽減し、業務の効率化を図れます。

たとえば、ACDを活用することで業務量を均等に分配できます。また、CTIによって保管されているデータをもとにしたお客さま対応が可能になります。さらに、チャットボットによる自動応答を活用することで、よくあるお問合わせへの対応の自動化も可能です。

お客さま対応の質を高められる

CTIによる適切な応対や、IVRによる事前振り分けによって、お客さま対応の質を安定させ、向上させることが可能です。また、CRMを活用することで、電話やチャット、メールなどのお問合わせを一元管理できます。誰がどこまで対応しているかを把握できるため、スムーズな応対の実現につながるでしょう。

▼オペレーターの応対品質向上について、下記記事でも詳しく解説しています。

「CX向上のカギ！オペレーターの品質チェックと改善方法」
お客さまと企業との接点となり、企業イメージにも大きく影響するコンタクトセンター。その評価を左右する重要な要素が、お問合わせを受けるオペレーターの応対品質です。

応答率が向上し、クレーム時のフォローがしやすくなる

PBXによる着信分配により、経験豊富なオペレーターに優先的に接続できるため、応答率の向上が期待できます。また、クレームが発生した場合は、複数のスタッフで同時に通話内容を確認することも可能です。対応後は、CTIの録音機能や通話録音装置での音声データで振り返りや事例共有を行えます。

▼応答率を含むコンタクトセンターのおもなKPIについて、下記記事でも詳しく解説しています。

「その目標、適切ですか？コンタクトセンターを成功に導くKPIとは」
本記事では、コンタクトセンターにおいて、どのようなKPIを設定したら良いのか、そのヒントをご紹介します。

コンタクトセンターシステムを選ぶ際のポイント

コンタクトセンターシステムを利用する際は、自社の運用に適したシステムを選ぶことが重要です。選定時に確認しておきたいポイントについて解説します。

費用対効果は見合っているか

コンタクトセンターシステムの費用は、利用形態によって異なります。クラウド型の場合は、初期費用を抑えられる傾向があります。一方、オンプレミス型の場合は、設備の準備や手配が必要となるため、初期費用が高額になりやすい点に注意が必要です。利用期間や利用人数などを踏まえて長期的なトータルコストを試算しましょう。

また、解決したい課題や目的に合致するシステムか？必要な機能に過不足はないかなど、全体の投資とメリットのバランスを考慮して判断することが大切です。

セキュリティ体制は整っているか

コンタクトセンターシステムでは、お客さまの個人情報や応対内容など、多くの情報を扱います。そのため、万が一情報が漏えいした場合、お客さまに重大な損失が生じる恐れがあるため、注意が必要です。最悪の場合、自社の信頼を失う可能性もあるため、セキュリティ体制の確認は欠かせません。

近年はクラウド型のシステムが増えていますが、クラウド型ではセキュリティ管理を提供企業に任せることになります。そのため、どのようなセキュリティ体制が整えられているかを事前に確認しておくことが重要です。

既存システムとの連携は可能か

コンタクトセンターシステムを有効活用するには、既存システムとの連携のしやすさも重要なポイントです。これまで蓄積してきたデータを活用するためにも、自社の既存システムと連携できるかどうかを事前に確認しておきましょう。

コンタクトセンター運営の全体像を踏まえ、部分的な最適化にとどまらず、全体の効率化につながるように必要な連携を事前に検討することが大切です。

コンタクトセンターシステムを利用する際の注意点

コンタクトセンターシステムを利用する際は、運用面にも注意が必要です。利用時に意識しておきたいポイントについて解説します。

目的を曖昧にしない

コンタクトセンターシステムは利用することが目的ではありません。利用することで現在抱えている課題や悩みを解消できるかどうかが重要です。

目的が不明確なままでは、適切なシステムの選定やカスタマイズが難しくなります。たとえば、顧客対応や満足度の向上、オペレーターの業務効率改善など、目的に応じたシステム・機能や連携方法を検討しましょう。

システムを使うオペレーターへの教育を怠らない

システムを効果的に活用するためには、オペレーターやスーパーバイザーへのトレーニングやサポートが欠かせません。説明会の実施やマニュアルの整備を行い、システムの使い方を理解してもらうことが重要です。また、利用開始後もオペレーターの声を確認しながら、運用を継続的に見直しましょう。導入して終わりではなく、システムの活用を定着させることが大切です。

トラブル発生時の運用フローの準備を怠らない

システム利用に際しては、予期しないシステムトラブルが発生する場合があります。円滑な運用を維持するためにも、あらかじめイレギュラー対応の運用フローを準備しておくことが大切です。

コンタクトセンターソリューションならFastSeries

コンタクトセンターソリューション「FastSeries」は、生成AIで業務を最適化し、CRMとFAQが顧客対応を支える次世代コンタクトセンターを実現します。FastSeriesの中心となるのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」です。以下で、FastHelpの特長と主な機能について紹介します。

FastHelpの特長

FastHelpは、様々な業種や規模のコンタクトセンターでの利用に特化したCRMシステムです。コンタクトセンターに必要な機能を最初から利用できるよう、実践的で豊富な機能をパッケージ化してご提供しています。各センターの業務フローや運用ルールに応じて最適化できる設計となっています。

直感的に操作できるユーザーインターフェースを備えている点も特長です。また、PBXやCTI、生成AI、音声認識などとの連携にも対応し、コンタクトセンター運営の基盤として多くの企業にご利用いただいています。

▼FastHelpを中心としたFastSeriesの製品ラインナップはこちらから。

FastSeriesはテクマトリックスが開発・提供する、コンタクトセンターソリューションです。

▼FastSeriesの安心・安全への取組みや技術力、ブランドコンセプトのご紹介はこちらから。

FastSeriesの特長として、安心・安全への取組みや技術力、ブランドコンセプトなどをご紹介します。

▼FastSeries導入事例はこちらから。

FastSeriesは、業種・規模を問わず、多くの企業様にご利用いただいています。導入の背景や導入後の効果など貴重なお声をご紹介します。

FastHelpの主な機能

FastHelpには、お客さまの声をもとにした実践的で豊富な機能が搭載されています。コンタクトセンター運営を支援する機能の一部をご紹介します。

マルチチャネル対応：電話、メール、Fax、Web、チャット、SNSなど、様々なチャネルに対応。
顧客情報管理機能
応対履歴管理機能
セルフカスタマイズ機能：業務内容に合わせてシステム画面をセルフカスタマイズ。
回答支援機能：豊富なナレッジ検索機能で、欲しい情報にすばやくアクセス。
アラート機能：多角的なアラート設定でもれなく素早く顧客対応。
レポート機能：複数の統計データを同時に可視化。KPIの見える化を支援。
セキュリティ対策機能：SAML認証、二要素認証、アクセスコントロールなど。

▼コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」の詳細と資料請求はこちらから。

FastHelpはテクマトリックスが提供する、あらゆる業種・規模のコンタクトセンター利用に特化したCRMシステムです。

まとめ

コンタクトセンターシステムは、お客さまからのお問合わせ対応や、顧客情報の管理を効率化するためのシステムです。コンタクトセンターシステムを活用することで、業務の効率化や顧客対応の品質向上など、様々なメリットが期待できます。オペレーターの業務負担を軽減できるだけでなく、お問合わせ対応を適切に管理することで、顧客満足度の向上にもつながります。

そのため、自社の課題や運用体制を踏まえ、目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。利用形態や機能、既存システムとの連携などを確認しながら、コンタクトセンターの運営に適したシステムを利用しましょう。

FastSeriesは、カスタマーサポートを効率的に行うためのソリューションです。