コールセンターシステムとは？コールセンターで利用できるシステムの種類や導入メリット、導入ステップを解説

コールセンターシステムとは

コールセンター（コンタクトセンター）システムとは、お問合わせ対応や顧客管理といったコンタクトセンター業務をスムーズに進めるために活用される、各種システムの総称です。コールセンターでは電話だけでなく、メールやWebフォーム、テキストチャットなど複数のチャネルからお問合わせを受け付けています。

これらに迅速かつ的確に対応するには、業務内容や運用フローに合ったシステムの利用が欠かせません。テクノロジーは日々進化しています。目指す顧客対応を実現できる仕組みは何かを見極めるための情報収集も重要です。

コールセンターシステムの最新動向

近年のコールセンターシステムは、AIや音声認識技術の進化によって大きく変化しています。例えば、通話内容を自動で要約したり、AIエージェントなどオペレーターの対応を支援する機能を備えたシステムも登場しています。

また、在宅勤務や拠点分散といった働き方に対応できるクラウド型システムの導入も進んでいます。さらに、自動応答やビジュアルIVRなどを活用し、顧客自身が問題を自分で解決できる仕組みを整える企業も増えています。

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務は、大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。それぞれ役割や対応内容を解説します。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、お客さまから寄せられる電話やチャットでのお問合わせ対応、予約受付、各種サポート業務など、受電対応が中心です。

内容は多岐にわたるため、状況に応じた柔軟な対応力が求められます。丁寧で的確な応対を重ねることで、顧客満足度の向上につながり、結果として継続利用やリピーター獲得にも貢献します。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは、営業電話や督促対応など、企業側の目的に沿って発信業務を行うのが特長です。あらかじめ用意された顧客リストをもとに、商品やサービスの案内、利用継続の提案などを進めます。

相手の状況を見極めながら適切にアプローチすれば、成約率の向上やリピーター育成につながります。

コールセンターシステムの種類と特長

コールセンターシステムには「CRM」や「PBX」をはじめ、様々な種類があります。それぞれ役割や特長が異なるので、業務内容や課題に応じて適切に組み合わせる必要があります。ここでは、代表的なシステムの種類と特長について解説します。

CRM（Customer Relationship Management）

CRMは、お客さまの基本情報や購入履歴、お問合わせ履歴などを一元的に管理し、関係性を可視化・分析するシステムです。電話やメール、チャットなど複数チャネルの対応履歴をまとめて把握できるので、オペレーターが応対する時に過去の対応履歴や顧客情報などを即座に確認できるため、対応のスピードや質の向上につながるでしょう。対応漏れや重複を防いで、オペレーターの対応品質向上や早期育成を支援します。
さらに、管理者であるスーパーバイザー（SV）を支援するモニタリングやエスカレーション、データ分析機能を備えたCRMもあります。

CRMシステムは顧客管理システム、問合わせ管理システムとも呼ばれます。

▼CRMシステムについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

PBX（Private Branch Exchange）

PBXは、電話対応を中心としたコールセンターで多く導入されている構内交換機システムです。複数の電話回線をつなぎ、代表番号に集約することで、効率的な発着信管理を可能にします。

内線同士の通話やほかの電話機への転送、パーク保留などの機能により、内線・外線を柔軟に制御できる点が特長です。近年は「クラウド型PBX」も普及しており、専用機器を設置せずに拠点間通話や在宅環境での利用も実現できます。

▼PBXについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIは、顧客管理システムなどのコンピューターと電話やFAXを連携させる、コンピューター電話統合システムです。電話対応を主軸とするコンタクトセンターでは、業務効率化のために導入されるケースが多く見られます。

着信時に顧客情報を自動表示したり、ACD（着信呼自動分配システム）による着信振り分け、IVR（自動音声応答システム）による自動音声応答、通話録音、各種レポート作成など、機能は多彩です。オペレーターは、事前に情報を把握したうえで応対できるので、対応スピードや応答率の向上につながり、アウトバウンド業務においても効率的な架電を支援します。

▼CTIについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

ACD（Automatic Call Distribution）

ACDは、着信した電話をあらかじめ設定したルールに従って、適切なオペレーターへ自動で振り分ける着信呼自動分配システムです。オペレーターの稼働状況や対応スキル、担当業務などを基準に分配できるため、無駄な待ち時間を減らしてスムーズな対応を実現します。

特定の担当者に業務が集中するのを防ぎ、センター全体の対応品質を均一に保てる点も特長です。顧客満足度の向上と業務効率化につながります。

IVR（Interactive Voice Response）

IVRは、音声ガイダンスを活用してお客さまのお問合わせ内容を自動的に振り分ける自動音声応答システムです。用件に応じて適切な担当部署へ通話を転送したり、案内のみで完結させたりすることで、スムーズなルーティングや自己解決の促進に役立つでしょう。オペレーターが行う電話の一次対応を削減でき、繁忙時間帯の負担軽減や応答率の改善にもつなげられます。

近年はスマートフォンやインターネットの利用が一般化したことで、音声案内を視覚化した「ビジュアルIVR」も登場しています。画面上でお問合わせ内容を選択できるため操作性が高く、電話以外のチャネルへ自然に誘導できる点も特長です。

チャットボット

チャットボットは、お客さまから寄せられるチャット（テキスト）でのお問合わせに対して自動で応答するシステムです。よくある質問への回答や手続き方法の案内、簡単なトラブル対応など、オペレーターが対応しなくても完結できる内容を、チャットボットで自動応答することでお客さまの自己解決を促進します。

チャットボットには、過去のお問合わせ履歴や利用データを参照して、AIが回答を生成して回答する生成AI型と、想定される質問と回答を事前に設定し、その決められたルールに沿って対応するシナリオ型があります。目的や運用体制に応じて適切なタイプを選ぶことが重要です。

頻度の高い定型的なお問合わせ対応を自動化することで、コールセンターへの呼量削減が期待でき、オペレーターの業務負担軽減につながります。オペレーターはより判断力が求められる対応に集中できる環境づくりにもつながります。

ボイスボット

ボイスボットは、AIが音声を認識し自動で音声回答する電話自動応答システムです。通話中の発話内容を解析して文字起こしを行い、お問合わせ内容に沿った回答文を作成して、音声合成によって人のような自然な音声で返答します。

IVRのようにボタンを押す必要がなく、まるでオペレーターと会話するような自然な会話だけでやり取りが進む点が大きな特長です。24時間365日受電が可能なため、営業時間外の対応や人手不足の解消にも役立つでしょう。

FAQシステム

FAQシステムは、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」とその回答を整理し、データベースとして管理する仕組みです。オペレーターはFAQを利用することで、お問合わせ内容を検索すれば対応する回答にたどり着けるため、対応時間の短縮に役立ちます。

また、ナレッジをセンター内で共有できるので対応のばらつきが減り、サービス品質の安定にもつながります。知識や経験が少ない新人オペレーターでも、正確でスムーズな対応が可能です。
また、お客さまが自ら問題を解決できるよう、Web上にFAQを公開する企業も増えています。

▼FAQについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

生成AI

生成AIは、文脈や蓄積されたデータ、言葉のパターンを学習し、新たなコンテンツを生み出す技術です。テキストだけでなく、音声や動画など幅広い形式に対応できる点が特長とされています。コールセンターでは、オペレーターの対応内容をテキスト化して要点をまとめたり、記録作成を補助したりすることで業務効率化に貢献します。

多言語対応など応用範囲の広さも注目されています。

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コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムを導入すると、現場の業務効率だけでなく、対応品質や顧客体験の向上など、様々な面で効果が期待できます。具体的なメリットを解説します。

お客さま対応の効率・品質の向上

質の高いコールセンター対応を行うには、顧客情報や過去の対応履歴、マニュアル、FAQなどを適切に参照することが欠かせません。しかし、これらをExcelやPDF、紙で管理していると、必要な情報を探すだけで時間がかかり、迅速な対応が難しくなります。

電話やチャットなどマルチチャネル化が進むなか、お問合わせに効率よく応える体制づくりが求められています。コールセンターシステムを導入すれば、安定した品質でスピード感のある対応が可能です。

顧客満足度の向上が見込める

質の高いスピーディーな応対は、顧客満足度の向上に直結します。
また、コールセンターへ問合わせをすること自体が億劫、という顧客に対して、FAQシステム、チャットボット、ボイスボットなどを用意することで、お客さま自身で疑問を解決できる機会が増えます。24時間365日いつでも自分のタイミングで問題解決できることは顧客満足につながるでしょう。

コールセンターシステムの適切な利活用によって、「電話がつながらない＝問題を解決できない」といった最大のストレスや待ち時間の短縮を軽減できるのも利点です。

問題の難易度や複雑度、緊急度などの内容に応じて自動対応とオペレーター対応を振り分ければ、よりスムーズに問題を解決できます。

オペレーター業務の効率化・負担軽減

効率化や品質のために、テクノロジーを多用することは不可避ですが、一方でオペレーターの作業負担が増えてしまいがちです。そこで、回答テンプレートの活用や応対履歴の入力支援、AIによる通話内容の要約などを取り入れれば、オペレーターの作業負担を軽減できます。

また、適切な人員配置やFAQ・マニュアルをすぐに確認できる仕組みづくりにより、対応にかかる時間を短縮し、センター全体の業務効率と対応スピードの向上につなげられます。

オペレーターの定着化

支援体制が整うことで、オペレーターは安心して業務に取り組むことができ、早期の戦力化や応対への自信につながります。

また、業務負担の軽減や一部業務の自動化によって働きやすい環境が整うことは、離職率の低下につながるでしょう。結果として、採用や教育にかかるコストを抑え、必要な人員数を最適に保つことが可能です。

蓄積データをマーケティングに活かすことができる

コールセンターで蓄積されるお問合わせ履歴やお客さまの声を分析することで、商品やサービスの改善点を具体的に把握できます。

さらに、客層やお問合わせ内容の傾向を整理すれば、ニーズを踏まえた施策の立案が可能です。今後のマーケティング戦略や、新たなサービス展開に役立てられるでしょう。

コールセンターシステムを導入するデメリット

コールセンターシステム利用は多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておきたい注意点やデメリットも存在します。

導入・運用コストがかかる

コールセンターシステムを導入する際は、初期費用に加えて継続的な利用コストが発生します。システムにはクラウド型とオンプレミス型があり、利用形態によって価格体系は異なります。

一般的にクラウド型は初期費用を抑えやすい一方で、月額料金などのランニングコストがかかるのがデメリットです。

またオンプレミス型でも、近年はサブスクリプション形式を採用するサービスが増えています。課金方法もアカウント数に応じた、利用量を基準にした従量課金など様々な形式があるため、自社の運用環境や予算に合うかを慎重に検討しましょう。

システム適応に時間がかかる

コールセンターシステムは導入すればすぐに使いこなせるものではなく、操作に慣れるまで一定の時間と教育期間が欠かせません。現場でスムーズに活用できるようになるまでには試行錯誤も発生し、運用や管理が複雑化して負担に感じるケースもあります。そのため、事前に運用ルールを整理し、社内へ十分に共有しておくことが重要です。

さらに、システム提供ベンダーによるオンボーディングやカスタマーサポート、導入後の伴走支援がどの程度受けられるのかを事前に確認しておくと、導入後の混乱を防ぎやすくなるでしょう。

コールセンターの課題を解決する方法

コールセンターの課題は一度に解決しようとせず、優先度を整理したうえで必要な仕組みから段階的に導入することが重要です。

お問合わせ対応の質と効率化を両立させたい

お問合わせ対応の質と効率の両立を目指す場合は、まずコールセンター業務の土台となる基本的なシステムから導入するのがおすすめです。

顧客情報を管理するCRMや、通話環境を整えるPBX、電話とシステムを連携させるCTI、自動音声応答を行うIVRなどを組み合わせると、対応に必要な情報をすぐに確認できるようになります。

オペレーターは状況に合わせて無駄のないスムーズな対応が可能となり、業務全体の効率化も実現できます。

電話以外のチャネルを追加したい

電話以外のチャネルを追加したい場合は、CRMと連携できるチャットボットやビジュアルIVR、FAQシステムの導入がおすすめです。テキストによる自動応答を活用すれば、簡単なお問合わせは電話を使わずに解決でき、FAQではお客さま自身が質問と回答を検索できます。電話対応の件数を減らし、コールセンターへの呼量削減も可能です。

マルチチャネル対応のCRMと連携することで、サービスの利用履歴や購買履歴、過去のお問合わせ内容と今回の相談をひもづけることができます。自動応答やFAQ参照による自己解決の経緯なども踏まえてオペレーターがより丁寧で的確なサポートを提供することもでき、ハイブリッドな体制づくりをすることが可能です。

お客さまの自己解決を促進し、センターへの呼量を減らしたい

お客さま自身で疑問を解決できる仕組みを整えることで、コールセンターへの呼量は抑えられます。FAQであれば必要な回答を自分で探せるため、簡単な確認事項での電話を減らせるでしょう。

チャットボットやボイスボットでの自動応答も、疑問をその場で解消できます。また、ビジュアルIVRを活用すれば、適切なチャネルへ案内するだけでなく、画面上の案内を見ながらお客さま自身が問題を解決できるようになり、コールセンターの負担軽減につながります。

ベースとなる顧客管理はできているので、さらに効率化したい

すでに顧客管理のベースができている場合は、生成AIや音声認識を活用することで、対応の質を保ちながらさらなる効率化が可能です。音声認識を導入すれば、通話内容をリアルタイムでテキスト化でき、入力作業の負担やSVによる応対品質管理の負担を減らせます。

また、ナレッジ（回答候補）の自動表示、翻訳、要約、メール文案作成など、生成AIをオペレーター支援として活用できる場面は多々あります。生成AIを活用した応対履歴や報告書の作成支援、VOCの分類やインサイトの抽出などACW短縮や蓄積データの利活用分野でも生成AIの利用が期待されています。

システム連携し、高度な機能を実現したい

より高度な運用を目指す場合は、CRMやCTIなど複数のシステムを連携させる方法が効果的です。例を挙げると、着信と同時に顧客情報を自動表示できれば状況把握が早まり、スムーズな対応につながります。

導入時には、現在使っているシステムと問題なく連携できるかに加え、将来追加したい機能や外部ツール、チャネルの拡大や生成AIの活用など、将来的な拡張性も見据えて検討しておくことが重要です。

コールセンターシステムの利用形態の選び方

コールセンターシステムは、オンプレミス型とクラウド型で特長が異なります。自社の運用体制や目的に合った形を選んでください。

オンプレミス型

オンプレミス型は、システム本体を自社内のサーバーにインストールし、社内で運用・管理する方式です。自社専用の環境を構築できるため、業務内容や課題に合わせて細かくカスタマイズしやすく、高いセキュリティ水準を求める企業に向いています。

一方で、サーバーや機器の購入、設置作業が必要となり、初期コストは高額になりがちです。導入までに数ヶ月程度の準備期間を要する点も踏まえ、長期的な運用を前提に検討することが重要です。

クラウド型

クラウド型は、インターネットを通じて外部事業者のサーバー上にあるシステムを利用する形態です。ネット環境があれば場所を選ばず利用できるので、在宅勤務や複数拠点での運用にも柔軟に対応できます。

システムの保守やアップデートはベンダー側が担うため、自社での管理負担を抑えつつ、比較的低コストで導入できる点もメリットです。一方で、カスタマイズの自由度は限られるので、提供される機能やセキュリティ体制について事前に確認する必要があります。

コールセンターシステム導入時の注意点

コールセンターシステムを導入する際は、自社の業務に本当に合っているかを見極めることが欠かせません。運用後の使いやすさやサポート体制、システム連携まで含めて確認しましょう。

自社の業務種別との合致

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社の業務内容や対応フローに本当に合っているかを最初に確認することが重要です。お問合わせ件数や対応チャネル・方法によって、必要となる機能は大きく異なります。

目的が顧客管理の強化なのか、対応時間の短縮なのかを整理したうえで、CRMやAIなど適した種類のシステムを選ぶことで、導入後のミスマッチを防げます。

使いやすさやサポート体制の確認

コールセンターシステムは、オペレーターや管理者が毎日使うものだからこそ、操作のしやすさが業務効率に直結します。

ユーザーインターフェースやメニューの分かりやすさ、項目のカスタマイズ性は、事前に確認しておきたいポイントです。製品デモで実際の対応シーンを想定した説明を受けたり、評価サイトで使用感を調べたりすると、導入後のイメージがつかみやすくなります。

また、FAQやビジュアルIVRなどについても、初めて利用する人が迷わず使えるか、自社で内容を調整できる設計かどうかを確認してください。さらに、システムトラブル発生時に迅速な対応が受けられるよう、サポート体制の充実度も事前に見極めておくことをおすすめします。

既存システムと連携の可否

コールセンターシステムを導入する際は、現在使っているシステムと問題なく連携できるかを確認しておきましょう。そのうえで、「オンプレミス型」か「クラウド型」かといった利用形態が自社の環境に合っているかを整理し、最適なシステムを選定することが重要です。

また、今すぐに連携する予定がない場合でも、将来的に機能追加や他システムとの連携が必要になる可能性を見据えて拡張性の有無まで含めて検討すれば、無駄のない導入につながります。連携にかかる費用やトライアルの有無も、事前に把握しておくと安心でしょう。

セキュリティの高さ

コールセンターシステムは顧客の個人情報を扱うため、導入時にはセキュリティ対策の水準を必ず確認しておきたいところです。情報がシステム上に蓄積される場合は、通信の暗号化や権限ごとのアクセス制御など、基本的な対策が備わっているかが重要になります。

また、システム提供元の運営実績やセキュリティ事故への対応姿勢なども含め、安心して任せられる企業かどうかを見極めることが欠かせません。

まとめ

コールセンターシステムを導入する際に重要なのは、課題に応じて必要な機能を見極め、無理なく活用できる仕組みを選ぶことです。

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