ナレッジ

作成：2026/1/7

更新：2026/1/7

電話対応マニュアルに記載するべき内容や作成手順、注意点などを解説

メールやチャットでのやりとりが増えた現代でも、ビジネスの現場では電話対応が必要な場面が多くあります。それはコールセンター（コンタクトセンター）でも同じ。電話というチャネルはまだまだ必要とされています。
しかし、電話対応には「慣れ」や「ノウハウ」が必要であり、経験を積んでいる人でないと、対応が難しい場面も少なくありません。対応のばらつきを抑えるためにおすすめの方法が、電話対応マニュアルを作成することです。

本記事では、電話対応マニュアルに記載するべき基本的なマナーや、作成する際の注意点などを解説します。

電話対応マニュアルを作成するメリット

コンタクトセンター内で電話対応マニュアルを作成すると、以下のようなメリットを期待できます。

応対品質を均一化できる

電話対応マニュアルの作成は、応対品質の均一化につながります。シチュエーション別のトークスクリプトを使用することで、オペレーターの経験に関係なく、同じ基準のもと一定の品質を保つことが可能です。よくある質問やクレームへの回答も共有できるため、サービス品質の向上にも直結します。

また、マニュアルに「よくある用語」をまとめておけば、電話中に相手の言った用語が聞き取れなかったり、意味を理解できなかったりすることを減らせるでしょう。新人オペレーター教育の一環として作成しているセンターも多いのではないでしょうか。

業務効率の向上につながる

電話対応でよくあるパターンをマニュアル化しておけば、場面場面で求められる対応を素早く参照できます。迷いが生じにくくなることで、的確かつスピーディに対応できるでしょう。さらに、マニュアルが整備されていればトラブル対応にかかる時間も短くなり、電話対応業務全体の効率アップにつながります。

新人教育にも活用できる

電話対応マニュアルには、社会人にふさわしい言葉遣いや話し方などを記載します。そのため、基本的なビジネスマナーやコミュニケーション能力が身に付く教材としても活用できます。また、一定水準以上の話術を習得するために応対をマニュアル化することにより、研修期間の短縮にもつながるでしょう。

電話対応マニュアルの基本的な記載内容

電話対応マニュアルには、おもに以下のような内容を記載します。

基本的なマナーや言葉遣い

電話対応における基本的な心構えやマナーは、マニュアルに必須の内容です。センター内での共通の言い回しやマナー、言葉遣いを基本情報として記載するだけでなく、電話対応でよくあるシチュエーションをピックアップし、適切な対応を例文付きで記載しましょう。

受電・架電時のマナー

受電時と架電時における基本的なマナーやルールをそれぞれ記載します。特に、受電時は、「3コール以内にとる」「最初のあいさつで必ず名乗る」など基本的なルールから記載をします。また別のオペレーターやSV（スーパーバイザー）に取り次ぎやエスカレーションが必要になる場合のフローについても明記しておきましょう。

お問合わせ対応の流れ

電話対応マニュアルに記載すべきシチュエーションは、コンタクトセンターによって様々です。受電してから切電するまでの基本的な流れを記載しておくとよいでしょう。応対にあわせて顧客情報や応対履歴をCRMシステムなどに登録する必要がある場合は、それについてもマニュアルに記載しておく必要があります。

お問合わせ対応では、相手の要求を正確に理解することが大切です。「ご相談内容を詳細にお聞かせください」「どのような状況かお聞かせいただけますか？」など、適切な声かけで、相手が置かれている状況を聞き出します。

また、お問合わせには、できるだけその場で回答することが重要です。難しい場合は、確認後折り返しの電話をすることを伝えるフローとしましょう。

クレーム対応の流れ

クレーム対応もマニュアルに記載するべきシチュエーションのひとつです。クレーム対応では、相手に謝罪の意を伝えることが大切です。相手の話に耳を傾ける「傾聴」の姿勢で、クレームの内容や状況を詳しく尋ねましょう。

▼傾聴についての詳しい記事は、こちらでお読みいただけます。

「傾聴力を高めよう！お客さまに信頼される「話の聴き方」とは？」
コンタクトセンターで働くオペレーターが磨きたい「傾聴力」の重要性や傾聴力を高めるためのポイントなどを実践的にご紹介します。

また、電話を受けたオペレーターでは対応が難しいケースもあるため、そのような場合のエスカレーションについても記載しておきましょう。

よくある質問と回答集

これまでの対応履歴をもとに、よくある質問とその回答をまとめておくこともおすすめです。質問と回答をセットにして記載しておけば、電話を受けた人がスムーズに回答できます。なお、質問への回答を作成する際は、相手の経験や知識レベルにかかわらず、どのような人にも伝わる表現を心がけましょう。

▼よくある質問（FAQ）の詳しい作成方法については、こちらの記事でもご紹介しています。

「【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説」
商品やサービスに対する、ユーザーの疑問に役立つのがFAQです。この記事では、FAQの作り方について、具体的な手順や構成、ポイントを詳しく解説します。

業務に合わせたカスタマイズも重要

コンタクトセンターの業務は、お客さまからの電話を受ける「インバウンド業務」と、お客さまに架電する「アウトバウンド業務」の2種類に大別されます。インバウンド業務のなかでも、商品に関するお問合わせや注文を受ける場合は、マニュアルに受注フローや商品の仕様、修理依頼への対応などを記載しておくとよいでしょう。

電話対応における基本的なマナーや心構え

ここからは、電話対応におけるマナーや心構えについて解説します。具体的なトークスクリプトとは別に、基本の心構え・マナーとしてマニュアルに盛り込んでおきましょう。

「会社の代表」という意識を持つ

電話をかける人にとっては、電話対応の担当者が新人であっても、ベテランであっても、その人の印象がそのまま会社のイメージにつながります。

そのため、オペレーターは「会社の代表として電話を受けている」という意識を持つことが大切です。

滑舌よく、はっきりと話す

電話対応では、普段以上に滑舌よく、はっきり話すことを意識しましょう。

早口は聞き取りづらいため認識の齟齬が生じやすく、相手に悪い印象を与えてしまう可能性があります。声のトーンや話し方として、はっきり・適度な抑揚・適切なスピードが良いとされています。特に、社名や自分の名前を伝える時はゆっくり、はっきり話すよう注意しましょう。

▼発生・発音についての詳しい記事は、こちらでお読みいただけます。

「聞き取りやすい発声・発音で好感度アップを目指そう！」
電話でのやりとりは顔が見えないので、お客さまに好印象を与えるためには「話し方」や「声」が重要です。本記事では、「発声」と「発音」に焦点をあて、印象をアップするテクニックをご紹介します！

正しい敬語・敬称を使う

電話対応では、ビジネスの場にふさわしい、正しい敬語を使う必要があります。特に「尊敬語」と「謙譲語」は、意外と間違って覚えている人も多いため、注意が必要です。代表的な例としては、以下のようなものがあります。

	尊敬語	謙譲語
言う	おっしゃる	申し上げる
来る	いらっしゃる	参る
見る	ご覧になる	拝見する

たとえば、相手の話した内容を繰り返す時は「先ほどおっしゃっていたように〜」、自分が話した内容を繰り返す時は「先ほど申し上げたとおり〜」といった表現が適切です。

相手の話している内容を正確に把握する

聞き間違いや認識違いを防ぐために、相手の話している内容は必ず復唱し、正確な内容を把握するよう努めましょう。

もし、聞き取れなかった内容があれば、聞き返すことはマナー違反にはなりません。聞き取れなかった場合のトークスクリプトを作成しておけば、スムーズに対応できるでしょう。

電話はかけた側が切る

基本的に、電話はかけた側が切るのがマナーです。

そのため、相手から電話がかかってきた場合は、相手が電話を切るまで待つようにします。ただし、通話先がお客さまの場合は、こちらから電話をかけた場合でも、相手が切るまで待つ方がよいとされています。

終話の際はゆっくりと電話を切る

電話がまだつながっていてもいなくても、終話の際はゆっくりと電話を切るよう心がけましょう。

「ありがとうございました」などの挨拶のあと、相手の反応を確認せず間髪入れずに電話を切るのは、相手に失礼にあたります。自分から電話を切る場合も、挨拶のあとは少し間をおいてから切るようにしましょう。

受電におけるマナーやポイント

ここからは、受電における基本的なマナーや、押さえておきたいポイントを解説します。

3コール以内に受話器を取る

相手からの電話は、3コール以内に取ることがマナーです。

3コール以内に取れなかった場合は、「お待たせして申し訳ございません」と、まず謝罪から伝えるようにしましょう。ただ、3コール以内はあくまでも目安です。コンタクトセンター内のルールとして、適切な回数を決定し、マニュアルには基本ルールとして記載します。

お礼のあと、社名や自分の名前を伝える

電話を受ける時は、まず「お電話ありがとうございます」などのお礼を述べてから、社名や自分の名前を伝えます。

センター全体で決まったフレーズや名乗り方がある場合は、それをマニュアルに記載します。なお、一般的に、ビジネスの場では電話に出る時「もしもし」とは言いません。

相手の社名や名前を記録する

受電の際は、相手の社名や名前を正確に把握することが大切です。聞き取った内容を正確に入力して記録をしておきましょう。うまく聞き取れなかった場合は、「申し訳ございませんが……」と謝罪してから、再度確認し復唱します。

取り次ぎの際は電話を保留にする

別の人に電話を取り次ぐ場合は、保留にして転送します。取り次ぐ人が不在の場合や、他の電話に対応中で時間がかかりそうな場合は、折り返すようにしましょう。その際には、用件の概要を聞いておくと、折り返したときにスムーズに対応できます。

架電におけるマナーやポイント

次に、アウトバウンド業務や折り返しなど架電における基本的なマナーやポイントを解説します。

用件を整理してからかける

電話をかける時は、相手に伝えるべき内容を整理しておきましょう。あらかじめ内容を整理しておけば、用件を簡潔に伝えられるため、相手の時間を無駄にすることもなくなります。

架電の時間帯に気を配る

こちらから電話をかける必要がある場合は、時間帯にも注意しましょう。遅すぎる時間や、早すぎる時間の架電は、相手に失礼にあたります。折り返しを行う場合は、事前に約束をした期日までに架電をすることが基本です。

社名や名前などをはっきりと伝える

受電の時と同様、架電の時も、自分の社名や名前は滑舌よく、はっきりと伝えましょう。また、電話を受けた人とは別の人に取り次いでもらいたい場合は、相手の部署名や名前をはっきり伝えます。

取り次いでもらった時は再度名乗る

架電の際、電話口の相手に自分の社名や名前を伝えれば、取り次ぎ相手にも情報を伝えてもらえる場合が一般的です。しかし、マナーとして、取り次ぎ相手が電話に出た際には、再度自分の身分を名乗るようにしましょう。

電話対応マニュアルに記載すべき項目

電話対応マニュアルには、以下のような項目を記載することを推奨します。

基本的なルール（マナー）
トークスクリプト
トラブル時の対応

以下では、基本的な作成手順と、それぞれの項目の詳細を解説します。

1. 基本的なルール

まずは基本的なマナーや言葉遣いなど、最低限のマナーを決め、マニュアルに記載しましょう。

特に、未経験者は電話対応の基本ルールが抜けやすいため、準備や心構えなど、細かなことまで記載しておくことをおすすめします。

2. トークスクリプト

トークスクリプトとは、電話対応に使用される台本のことです。第一声となる挨拶からはじまり、想定される会話の流れに沿って、具体的な受け応えを記載します。

シチュエーション別にトークスクリプトを作成しておくと、未経験者でもスムーズに応対しやすいでしょう。なお、トークスクリプトはフローチャート式での作成がおすすめです。最近では紙（印刷物）やパソコン画面での表示（PDFなど）を用意する以外に、CRMシステムなどシステム内にデジタルトークスクリプトを表示させて応対を行うコンタクトセンターも増えています。

3. トラブル時の対応

電話対応では突発的なできごとも多く、台本どおりに進められるとは限りません。そのため、トラブル時の対応も記載しておくとよいでしょう。

たとえば、回答に悩むお問合わせへの対応や、オペレーターがミスをしてしまった時の対応などをあらかじめ決めておくと安心です。ほかには、SVにエスカレーションする判断基準や、営業電話の断り方なども記載するとよいでしょう。また、最近ではカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応・対策を行うコンタクトセンターも増えています。判断基準や切電のしかたなど具体的な対応策をマニュアルに記載し、コンタクトセンター全体で共有することが大切です。

取り入れたい基本ルールと心構え

ここで、話し方のマナーや基本ルールのヒントとして、その具体例を少しご紹介します

コンタクトセンターでの話し方のNG事項例

NG事項と改善ポイントをご紹介します。日々の鍛錬や心がけ、心構えで変化することも多いですが、難しい場合はマニュアルに具体的な言い回しを記載したり、研修などでの実践練習も効果的です。

NG項目	改善点・ポイント
早口・遅すぎる話し方	適切な速度で、聞きやすい話し方を心がける
声が小さい・聞き取りにくい	はっきり明るい声で話す
単調な話し方	抑揚や笑顔を意識し、親しみやすくする
否定的な言葉遣い	ポジティブ表現に置き換える
名前・用件の間違い	丁寧に確認して間違いを防ぐ
長すぎる説明・回りくどい	要点を簡潔に、結論から話す
感情的になる	常に冷静に、丁寧な対応を
お客さまの発言をさえぎる	お客さまの発言を最後まで聞いてから話し始める
お客さまの発言より自分の発言が多い	お客さまの真意をくみ取るように最後まで話を聞く

避けるべき話し方：代表的な間投詞・フィラー

間投詞・フィラー（「あー・えー」「あのー」「そのー」など）は、一度気になりだすととても気になることがあり、話に集中できない大きな要因となる場合があります。意識して減らしていくことが大切です。
マニュアルに記載するほどではないという場合でも、オペレーターへは基本ルール・心がけとして意識づけしていくことで改善が期待できます。

【シーン別】電話対応の受け答えに使えるフレーズ

ここからは、電話対応でよくあるシチュエーション別に、受け答えに使える便利なフレーズを紹介します

電話を受ける時、取り次ぐ時

お電話ありがとうございます。株式会社○○（社名）お客さまセンターの○○（自分の氏名）でございます。
恐れ入りますが、お電話口のお名前を頂戴してもよろしいでしょうか。

相手の話が聞き取りづらい時

恐れ入ります、お電話が少々遠いようでございます。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。
大変申し訳ございません。もう少し大きめの声でお話しいただけますでしょうか。
恐れ入りますが、電波の状況が悪いようです。少々お待ちいただけますでしょうか。

担当者が不在の時

大変申し訳ございません。あいにく○○（担当者名）はただいま席を外しており、○時ころに戻る予定でございます。戻りしだい、折り返しのお電話をするよう申し伝えておきます。
大変申し訳ございません。○○（担当者名）は本日出張しておりまして……よろしければ、ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか。

判断できない時

オペレーター自身で判断できない内容だったり、お客さまからの要望で上司や別の担当者に電話を引き継いだりする場合は、相手に不快感を与えないようにします。

恐れ入りますが、私では判断いたしかねますので、専門の担当者よりご案内いたします。
ご不便をおかけして申し訳ございません。責任を持って対応させていただくため、担当者よりお話しいたします。
詳細を確認し、改めて担当者よりお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。

クレームに対応する時

この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
大変恐縮ですが、詳しい状況をあらためてお聞かせいただけますでしょうか。
直ちに確認し、（具体的な対応）をさせていただきます。今しばらくお時間をいただけますでしょうか。

終話の時

ほかにご不明な点はございませんでしょうか。
お忙しい中、お電話ありがとうございました。本日は●●が担当いたしました。それでは失礼いたします。

電話対応マニュアルを作成する際の注意点

マニュアルは、電話対応の経験がない人や、経験の浅い人にとっても理解しやすい内容にすることが大切です。

たとえば、難しい専門用語はなるべく避け、平易な表現を選ぶことを意識してみましょう。ただし、表現が抽象的になりすぎると、かえって混乱を招くおそれがあります。難しい表現は避け、対応やポイントを具体的に記載しましょう。

現場の意見を取りいれる

マニュアルを作成する際は、すでにコンタクトセンターの現場で働いているオペレーターやSVにヒヤリングを実施しましょう。現場の声を取りいれることで、より実用的なマニュアルを作成できます。

また、マニュアルは一度作成して終わりではなく、定期的な見直しをすることも重要です。実際の現場の声を反映し、継続的に改善しましょう。

必要な情報を探しやすくする

電話対応中は、マニュアルを隅々まで確認する余裕はない場合が多いため、必要な情報をスムーズに見つけられるようにする工夫も必要です。たとえば、目次を作成する、マニュアルを電子化して検索機能を持たせる、センター内で利用するFAQシステムやCRMシステム内にその機能を取り込む／連携する、といった方法が考えられます。