導入事例

株式会社バスクリン（旧ツムラライフサイエンス株式会社）は、入浴剤をはじめ、ヘアケア、ボディーソープ、洗浄剤など、生活をとりまく幅広い商品の製造･販売を行っている。これらの商品についてのあらゆる問合せやクレームを一元的に対応するサポートセンターが、お客様相談窓口である。「快適で心地よい暮らしに役立つ商品を提供する」という信念のもと、お客様から寄せられた「声」を集約・蓄積する手段として、「FastCloud」を活用し、サービスの改善や新たな商品開発へと繋げている。

自社保有型システムからクラウド型に切り替え

株式会社バスクリンは、2006年10月に株式会社ツムラの100％子会社として設立、同時にツムラから国内向け家庭用品に関わる事業を引き継いだ。76年の歴史を刻む入浴剤「バスクリン」シリーズを中心に、ヘアケア商品「モウガ」シリーズや洗浄剤分野などの製造、販売事業を展開している。幅広い商品ラインナップの全てにバスクリンの生薬・温泉研究によるノウハウや発想が込められている。その原点となるのは自然と科学、人と環境への配慮、そしてやさしさ。それは企業活動の根底に流れる思想であり、同時に最大の強みでもある。さまざまな商品を通して、人々へ『健やかで、豊かな生活』を提供し、『お客様に貢献する』ことに尽力する。その経営理念の具現化を推進し、一層お客様に愛される確かな商品へと昇華させる為に設けているのが「お客様相談窓口」である。

お客様相談窓口では、同社の商品に関して、お客様からのさまざまな問合せやクレームを、電話やメール、時として手紙などで受け付けている。「お客様相談窓口へ日々寄せられる問合せには、お客様の潜在的な意見や要求が凝縮されています。そのため、弊社では"お客様の声"を商品開発や事業戦略へ活かすデータとして蓄積し、分析しています。」（社長室企画グループ:岡田氏）

お客様の声のデータは、もともとツムラと同時に導入したテクマトリックス社のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」で管理していたが、2008年8月にMBO(経営陣による自社の買収)の手法を用いて、ツムラグループから独立した。グループからの独立により、自社独自のお客様相談窓口の再編成が必要となり、同時に新たなコンタクトセンターCRMシステムの導入、再構築を図ることとした。「弊社では、早急にシステム導入の検討、選定を行いました。お客様の声を集約し、常にデータ分析を行っているコンタクトセンター部門にとって、使い勝手がよく、業務要件を満たした仕組みが必要でした。ただし導入に至るまでには、アプリケーションの機能面以外でも多くの課題を解決する必要がありました。」（社長室企画グループ:佐藤氏）

FastHelpをSaaSサービスとしての利用へ

コンタクトセンターCRMシステムの再導入にあたり、重要な課題が4つあった。(1)初期投資を極力抑える事、(2)導入後のシステム運用・管理コストを抑える事、(3)短期間で導入する事、(4)従来通りの対応品質を保つ事、である。特に重要視したのが、「システム運用・管理費を抑える事」と、「短期間でのシステム導入する事」。これらの観点から、社内設置型のシステムではなく、SaaS型のコンタクトセンターCRMシステム導入を決定した。

「SaaS（Software as a Service）型のCRMシステムというと、これまでSFA（Sales Force Automation；営業支援）のイメージが強かったのですが、調べてみると、お客様相談窓口などのコンタクトセンターに特化したCRMシステムも SaaS型のサービスとして利用できるものがある事がわかりました。SaaS型のコンタクトセンターCRMシステムの導入で、弊社の課題を解決できましたし、更に、規模や拠点数の変更や移転に素早く柔軟に対応できるという大きな利点もありました。」（岡田氏）

株式会社バスクリンのお客様相談窓口では、地方の拠点でお問い合わせの一次受けを行い、問合せの内容によって担当部署へリアルタイムでのエスカレーションを行っている。このため、コンタクトセンターCRMシステム利用者の所属部署は多岐にわたる。利用者数も多いので、操作性が高く、直感的に利用できるシステムである事が選定基準のポイントとなった。そこでコンタクトセンターCRMシステムとして豊富な導入実績を誇るテクマトリックス社のFastHelpのSaaS型サービス提供に注目した。

FastHelp SaaSは簡易的なCRMシステムではなく、コンタクトセンターでのお客様との対応・履歴の管理業務に必要な機能が全て備えている。従来から利用している FastHelpがバージョンアップにより大きく機能アップし、且つ、SaaS型で利用できる事が決め手となりFastHelp SaaSの採用を決定した。

「従来の対応品質を少しでも下げるわけにはいきません。株式会社バスクリンにとって財産となるお客様の声を直に受け止め、安心と信頼を提供していくためにシステムを活用する。FastHelp SaaSのデモを見ただけで、お客様相談窓口の業務に十分適用できると直感しました。」（社長室企画グループ:牟田氏）

決定から導入・稼働へ、短期間でサービスインを実現

FastHelp SaaSの利用により、導入前に懸念していた課題は解決した。採用決定から１ヶ月程度で利用を開始。短期間でコンタクトセンターCRMシステム導入に成功した。高額な初期費用は不要で、初期投資額は大幅に低減された。導入後のシステム運用費用に頭を悩ませる事がなくなった。セキュリティや障害対策、災害対策などの目に見えない維持管理コストも月額利用料に含まれており、従来と比べると大幅な節約となった。更に、導入後の効果として、現場の視点に立ったシステムの操作性も見逃せない。

「お客様から寄せられる声は時期や季節によってその内容が異なります。用意しているFAQや、あらかじめ設定している項目だけではカバーできない事も多々あります。FastHelp SaaSはセルフカスタマイズ機能が充実しているので、現場レベルでシステムのカスタマイズが可能です。柔軟に業務の修正ができ、大変便利です。」（岡田氏）

業務フロー

信頼されるものづくりを通じて、社会に対して常に貢献を

お客様相談窓口のSaaS型システムへの導入は完了。順調に稼動している。FastHelp SaaSの活用で、お客様に安心して商品を使い続けて頂くため活動は続く。健康や癒しが叫ばれているこの時代に、お客様の声が集約された株式会社バスクリンの商品は、今後も増えていく見通しだ。お客様相談窓口は、同社の重要な役割を担っているだけではなく、お客様に対して常に緊張感を持った接し方を通じて、更に高い社会貢献を目指している。