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作成：2026/1/21

更新：2026/1/21

カスタマーサポートとは？役割や運用時のポイントについて解説

企業がお客さまからの信頼性を高めるためには、お客さまからの問合わせを受付けて対応するカスタマーサポートの設置が欠かせません。カスタマーサポートを設置すれば、お客さまの課題解決を通じて顧客満足度の向上やリピート率の向上などが見込めます。

本記事では、カスタマーサポートの企業（組織）における役割や業務内容、運用時のポイントについて解説します。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、お客さまからのお問合わせに対応し、製品やサービスに関する疑問や問題を解決する業務をおもに行う企業内の組織、あるいはその組織の名称・役割の総称です。カスタマーサポートでは、電話やメール、チャットなど多様なチャネルを使ってお客さま対応を行い、スムーズな問題解決と顧客満足度の向上を目指すことが大きな役割です。

企業によっては、カスタマーサポート専用のサポートセンターを設けてお客さまへの対応を行っています。

似た用語との違い

カスタマーサポートと似た用語として、カスタマーサクセスやヘルプデスク、コールセンターなど様々な言葉があります。ここでは改めて、それらとカスタマーサポートとの違いについて解説します。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスは、お客さまが自社の製品やサービスを活用してより大きな成果（つまり、顧客の成功）を上げられるよう、企業側から積極的にサポートや支援を行うことを言います。お客さまが抱える課題を能動的に解決することを目指し、問題解決や目標（目的）達成を支援するために、問題が顕在化する前に改善策を提案したり、活用方法を案内したりするなど、能動的なアプローチをすることが特長です。

一方、カスタマーサポートは、お客さまからのお問合わせやトラブル発生時に受動的に対応を行うことを主とする点が、カスタマーサクセスと大きく異なります。

また、カスタマーサクセスは、お客さまと継続的な関係を築くことを重視し、サービス解約の防止やアップセル提案など、企業の収益拡大にも直結する役割を果たすことから、BtoB型のクラウドサービスなど、サブスクリプション型のビジネスでより注目されています。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクは、IT機器やソフトウェアの操作方法、システム障害、不具合などのお問合わせに対応する専門職あるいはそれを行う組織の名称です。カスタマーサポートがおもに、幅広く社外など一般のお客さま対応、一般の問合わせへの対応を行うのに対し、ヘルプデスクはより技術的で、基本的に社内向けに対応を行う点で性質が異なります。

例えば、従業員のパソコンや共通システム、ネットワークなどのトラブルサポートを行います。あるいは、人事や経理などの業務やシステム利用方法に関する問合わせ受付・対応を専門のヘルプデスクとして設けている企業もあるでしょう。

いずれにせよ、カスタマーサポートよりも専門性が高く、技術的知識（あるいは専門的知識）とトラブル対応力が求められる点が違いとして挙げられます。

テクニカルサポートとの違い

テクニカルサポートは、IT関連の高度で複雑な技術トラブルに対応する職種あるいはその対応を行う組織の名称です。システムやサービス・製品の故障や不具合の原因究明から修復作業まで、より専門性の高い業務・対応を行う点が特長です。そのため、深い専門知識と問題解決能力が求められます。

対応範囲も個人のお客さまから企業まで提供サービスや製品によって幅広く、場合によっては現場に赴き直接機器を確認するなど、実務対応が求められる場面もあります。

コールセンターとの違い

コールセンターは、電話を通じてお客さま対応をする組織の名称です。疑問や問題に対するお問合わせ対応や新規申し込み、クレーム処理など業務は多岐にわたります。

カスタマーサポートが既存のお客さまを対象としているのに対し、コールセンターは見込み客や新規のお客さまを含めた広範囲の層に対応している点が違いです。また、コールセンターによっては、お客さまから寄せられるお問合わせへの受動的な対応（インバウンド業務）だけではなく、企業側から発信する能動的な営業活動（アウトバウンド業務）も行います。

また、最近では電話（コール）だけではなく、メールやチャット、Webフォーム、SMSなど複数のチャネル（マルチチャネル）を通じてお客さまのお問合わせ対応を行うセンターが多く、この場合は、コールセンターではなく、コンタクトセンターと呼ぶこともあります。

テレフォンオペレーターとの違い

テレフォンオペレーターは、オペレーター、エージェントなど、ほかにも呼び方がありますが、組織の名称ではなく、職種の名称として使われます。基本的に、カスタマーサポートやテクニカルサポート、コールセンター（コンタクトセンター）での業務に従事している人にこの呼称を用います。
実際の役割は企業や組織によって異なりますが、一般的にはサポートや問合わせ対応業務を行うことが多い傾向にあります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートのおもな役割は、前章で述べたようにスムーズな問題解決と顧客満足度の向上を目指すことです。ここでは、さらにカスタマーサポートに求められる役割について解説します。

お客さまの問題や課題を解決する

カスタマーサポートのおもな役割は、お客さまが抱える問題に迅速かつ正確に対応、解決し、安心感と満足を提供することです。応答が遅れると不信感を招きやすいため、自動返信や回答内容のテンプレート化などを活用し、1次回答や問題解決までのスピードと対応の品質を保つ体制構築が欠かせません。

お問合わせに対して迅速で丁寧な応対を続けることで、「この企業（サービス・商品）は信頼できる」「困った時にしっかり応えて解決してくれる」という評価につながります。

企業の全体イメージを上げる

直接的に顧客対応を行うカスタマーサポートの対応品質や姿勢は、企業のブランドイメージに大きく影響します。トラブル発生時でも、迅速な対応や誠実なフォローを実施できれば、お客さまはその企業に対して好印象を抱きやすくなり、イメージの向上に直結します。逆に、対応を誤ると評判の低下や炎上につながるため、適切な謝罪と誠意ある対応が欠かせません。

昨今は、SNSなどの普及もあり、個人の発信や口コミも含めた企業やブランドのイメージが企業の収益に大きく影響することを考慮し、「自分が企業の顔だ」という意識をもってカスタマーサポート業務に取り組むことが求められます。

リピート率を向上させる

リピート率を向上させることも、カスタマーサポートの大きな役割です。丁寧で迅速なサポートが信頼感を高め、「また使いたい」「もっと使いたい」といったお客さまの継続利用やリピート購入につながるでしょう。また、これらの活動は、企業に愛着を持ち、リピートやまわりへの良い口コミ発信をおこなってくれるロイヤルカスタマーの醸成にも寄与します。

▼ロイヤルカスタマーについては、下記のブログで詳しくお読みいただけます。

「ロイヤルカスタマーはコンタクトセンターが育てる！
【前編】実態調査から考えるロイヤルカスタマー獲得のヒント」

「ロイヤルカスタマーはコンタクトセンターが育てる！
【後編】ロイヤルカスタマー育成のカギは”感動させるCX”」

たとえば、SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは、お客さまの維持（サービスの継続利用）が収益の安定に直結するため、カスタマーサポートの対応品質が重要です。サポートを通してお客さまとの関係性を強化すれば、LTV（顧客生涯価値）の向上や長期的な収益拡大を実現できます。

サービスを改善する

カスタマーサポートは、単なるお客さま対応を行うだけの部門ではなく、日々の対応で得られたお客さまの声（VOC：Voice of Customer）を社内へ共有し、自社の商品やサービス改善を促す役割も果たします。お問合わせ内容の傾向や不満の原因を分析することで、改善が必要なポイントや新しい施策の方向性を見つけ出せるでしょう。

お客さまのリアルな意見を参考にして改善を重ねていくことで、使いやすい製品や満足度の高いサービスを生み出せます。

カスタマーサポートが企業にとって重要な理由

カスタマーサポートが企業内で果たす役割が、そのままカスタマーサポートが重要な理由につながります。

LTVを最大化させるため

お客さまのLTVを最大化するためには、既存のお客さまとの関係を安定して維持し続けることが欠かせません。関係維持に影響を与える大きな要素が、カスタマーサポートの品質です。

お客さまが疑問や不安を抱いた時に、サポートが迅速かつ正確に対応できれば、安心感と信頼が生まれます。問題が大きくなる前に課題を解消することで離脱を防ぎ、サービスの継続利用へとつながりやすくなるでしょう。

長期的な関係構築によってLTVを高めれば、企業の安定的な収益源となります。

競合に対する優位性を確立させるため

カスタマーサポートが重要な理由は、市場における優位性を確立させるためです。丁寧で誠実な対応を行うことで、顧客満足度を高めるだけでなく、その内容が口コミやSNSを通じて拡散され、ブランドイメージを向上させる効果があります。

仮に機能や価格で差別化が難しい市場であったとしても、サポート品質が高いことで優位性を得られる可能性があります。信頼を積み重ねて企業への信頼性を高めていき、ブランド価値を形成していく取組みが重要です。

カスタマーサポートの業務内容

ここでは、カスタマーサポートの業務内容について解説します。

電話・メール・Webフォーム対応

カスタマーサポートの中心となるのが、電話やメール、Webフォームからのお問合わせ対応です。お客さまの課題や疑問を丁寧にヒヤリングし、迅速に解決へ導くことが求められます。

電話対応では、声のトーンや話し方、相づちなどの細かなコミュニケーションが信頼関係の構築につながるため、相手に安心感を与える応対が欠かせません。また、内容によっては専門部署へスムーズにエスカレーションする柔軟な対応も必要になります。

メール対応では、文面からお客さまの意図を正確に読み取り、誤解を生まない丁寧でわかりやすい表現で回答する力が重要です。

自社HPなどWebサイト上のWebフォームから問合わせを受付けるカスタマーサポートも多くあるでしょう。その場合の回答は電話やメールで行うことが一般的です。Webフォームを利用することで、問題解決に必要な事象の把握や事前のヒヤリングを同時に行ったり、それを踏まえた対応者をアサインすることができるため、サポートのスピード・質が向上します。

▼電話対応・メール対応の品質向上についてのポイントを下記記事でもご紹介しています。

「電話応対の好感度を上げる！あいさつの仕方と発声のポイント」
コンタクトセンターの電話応対におけるあいさつの重要性や、印象をよりよくするための発声方法などのポイントを分かりやすく紹介します。

「メールスキルを上げて、お客さまに寄り添うメールを書こう！」
お客さま対応を進めるうえで必要なメールスキルについて、すぐに実践できるポイントを紹介します。

チャット対応

近年は、パソコンやスマートフォン（以下、スマホ）の普及やAI技術の進化に伴い、テキストチャットをカスタマーサポート対応チャネルとして用意する企業も増えてきました。チャットは、対応をオペレーターが行う有人チャットとボットが行うチャットボットの2種に大別されます。シナリオ型あるいはAI型のチャットボットを活用した自動応答で基本的なお問合わせに24時間365日即時対応できる体制を整えているセンターもあるでしょう。

また、有人チャットとチャットボットを状況に応じて使い分ける工夫、シームレスな連携もカスタマーサポートにおいて注目されています。複雑な質問やトラブルへの対応が求められる場合は、人の判断が必要であるため、ボットと有人の切り分け、役割分担が欠かせません。また、チャット対応では、ボットの精度管理や担当オペレーターなどへの適切な引き継ぎ体制の整備も業務の一環として求められます。

有人チャットシステムなら「FastText」
チャットボットなら「FastBot」
もちろん、有人とボットのシームレスな連携も可能です。

SNSの管理

カスタマーサポートでは、企業のSNS投稿やDM、コメント欄などを通してお客さまと直接やり取りすることも業務の一環です。

投稿への反応やメッセージにはスピード感をもって返信し、トラブルの拡大を防ぐ意識が求められます。また、自社に関する投稿を日常的にモニタリングし、必要に応じて企業側から能動的にアクションを取る取組みも欠かせません。

顧客管理

カスタマーサポートでは、お客さまから寄せられたお問合わせ内容や個人情報をお客さま単位で整理し、過去の対応履歴を蓄積・活用することも必要です。お問合わせのステータスを管理しておけば、対応の重複や抜け漏れを防ぎ、業務の見える化を実現できます。

これらの情報を顧客情報として紐づけ、CRMシステムなどで管理する方法があります。お客さまの情報を一元化、管理可能なCRMシステムを活用すれば、担当者不在時でもスムーズに引き継ぎし、お客さま対応を行う環境が整います。

マニュアルサイトやFAQの作成

お問合わせの多い内容を整理し、FAQ（よくある質問）やマニュアルとして公開することもカスタマーサポートの重要な業務です。お客さまが自分で問題を解決できる環境を整えれば、カスタマーサポートへのお問合わせ件数の削減と満足度の向上を同時に実現できるでしょう。

また、自己解決が進むことで、カスタマーサポート全体の負担が軽くなり、限られたリソースを難易度が高い、あるいは優先度の高い対応に集中させられます。結果として、業務効率化が図れます。

カスタマーサポートで設定すべきKPI

ここでは、カスタマーサポートで設定すべきKPI（重要業績評価指標）について解説します。

FCR（初回の課題解決率）

FCR（初回の課題解決率）は、お客さまから寄せられたお問合わせに対して、1回の対応でどれだけ解決できたかを示す指標です。数値が高いほど、カスタマーサポートが適切かつ迅速に問題を処理できていると評価できます。

初回の対応で課題が解決すれば、他部署への引き継ぎやお客さまからの再連絡が不要となり、業務効率の向上にもつながります。

一方、FCRが低い場合は、対応スキルの不足、マニュアル依存、情報共有の不備などの課題がある可能性があるでしょう。対応品質を底上げするためには、担当者のスキル強化や情報共有・教育のための環境整備が求められます。

顧客満足度

顧客満足度は、お客さまが製品やサービス、サポート対応にどれほど満足しているかを示す指標です。

お客さま維持やリピート購入の促進に大きく関わるため、企業にとって欠かせないKPIです。カスタマーサポートの品質が高ければ、お客さまの信頼を獲得しやすくなり、サービスを継続して利用したいという意欲を高められるでしょう。

顧客満足度を計測するためには、アンケートやWebフォームなどの活用が有効です。

解決率・対応件数

解決率とは「解決件数÷お問合わせ件数」で算出される指標で、お客さまの課題をどれだけ確実に解決できているかを判断するために活用されます。数値が高いほど、サポート体制が効果的に機能している証拠となるでしょう。

1日の対応件数は業務量の目安になりますが、件数が増えすぎると1件あたりの対応品質が低下したり、オペレーターの負担が増して離職リスクが高まったりする恐れがあります。そのため、高い解決率を維持しながら、対応件数とのバランスを慎重に見極める必要があるでしょう。

応答速度・応答率

電話でのカスタマーサポートにおいて設定すべきKPIとして、平均応答速度と応答率も重要です。

平均応答速度は電話がつながるまでの平均待ち時間を示すもので、一般的には約20秒が目安とされています。応答率は「応答件数÷着信数×100」で計算され、どれだけのお問合わせに対応できたかを表します。

待機時間が長いとお客さまの離脱や不満につながるため、迅速な応答体制の整備と人的リソースの最適化が欠かせません。

自己解決率

自己解決率は、FAQやチャットボットなどを利用してお客さま自身が問題を解決できた割合を示す指標です。数値が高いほど、お問合わせ件数の削減やサポート担当者やオペレーターの負担軽減につながり、結果的にカスタマーサポート全体の業務効率化にも影響します。

数値が低い場合は、FAQや回答内容、公開場所・方法の見直しが必要です。誰でも直感的に理解できる明確な質問構成とタイトル設計を行い、お客さまが自ら解決しやすい環境を整えましょう。

▼FAQとは？用語の定義から作成のポイントまで、こちらの記事でまとめています。

「FAQとは？コンテンツ作成方法やポイント、おもな構成要素や導入メリットを解説」
問合わせ業務の負担軽減には、質問と回答をまとめたFAQ作成が効果的です。本記事ではFAQの概要やメリット、作成のポイントを解説します。

カスタマーサポートに必要なスキル

ここでは、カスタマーサポートに従事するにあたり、必要となるスキルについて解説します。

コミュニケーション力・傾聴力

カスタマーサポートに必要なスキルは、コミュニケーション力と傾聴力です。カスタマーサポートでは、言葉遣いに注意し、丁寧で前向きな表現を心がけることが、お客さまからの信頼につながるためです。

また、お客さまが納得したかを確認してから会話を終える姿勢も求められます。様々なタイプのお客さまに合わせた対応ができるコミュニケーション力とヒヤリング力を強化する必要があるでしょう。

対応力

カスタマーサポートには、対応力も求められます。お客さまの状況に応じたスピーディで柔軟な対応は、信頼を築くための重要な要素といえるでしょう。

トラブル発生時には、形式的な対応は避けるべきです。誠意を持って状況に応じた適切な行動をすれば、ネガティブな印象を避けられるでしょう。クレーム対応では、お客さまの感情を理解し、問題解決に向けて即座に動く姿勢が求められます。

製品・サービスに対する知識

カスタマーサポートには、取り扱っている製品や提供しているサービスについての知識が欠かせません。お客さま対応のベースとなるのは、製品やサービスに関する深い理解です。

専門知識は、学習さえすれば早期に習得可能です。製品・サービスの知識を高め、サポート全体の品質を底上げできるよう意識しましょう。

提案力

カスタマーサポートには、お客さまが抱える課題の背景を正確に把握し、適切な提案を行う力が求められます。単なる説明にとどまらず、付加価値のある提案を行うスキルが大切です。

より効果的な方法を伝えれば、お客さまに成功体験を与えられ、信頼も獲得できます。よい提案は、お客さまの立場に立って考える姿勢と柔軟な発想力によって実現できる点を押さえておきましょう。

カスタマーサポート運用時のポイント

ここでは、カスタマーサポートの組織運営時のポイントについて解説します。

マニュアル化を図る

カスタマーサポートを運用する際には、業務のマニュアル化を実施しましょう。属人化を防ぐために、お客さま対応の知識やトラブル事例をチーム全体で共有し、情報を資産として蓄積する取組みが必要です。また、誰が対応しても一定の品質を保っていくとの観点からも、マニュアル整備は重要です。

マニュアルは完璧を目指さず、定期的に見直しながら改善すると負担なく作成を進められます。また、マニュアル化の方法としては、組織内でFAQシステムを活用することも有効です。

情報を共有する

カスタマーサポートを運用する際には、チーム内での情報共有を徹底しましょう。一貫したサポートを実現するには、お客さまの課題や過去の対応履歴、個人情報などをチーム全体で共有することが欠かせません。情報が共有されていなければ、担当者による対応のばらつきや繰り返しの質問などが生じ、お客さまを煩わせるだけでなく信頼を損なうおそれがあります。

情報共有のためには、CRM（顧客関係管理）システムや社内コミュニケーションツールを導入し、データを効率的に記録・活用できる環境を整える取組みが有効です。また、マニュアル化と同じくFAQシステムの活用によるよくある質問やマニュアルといった回答に必要な情報の共有もおすすめです。

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カスタマーサポートの業務効率と応対品質の向上に欠かせないシステムです。

お客さまの課題を先んじて解決する

お客さまの課題を先んじて解決できる仕組みを整えることで、カスタマーサポートへの信頼性が上がります。お客さまから寄せられる質問や不満を分析し、FAQやマニュアル、あるいは自社のWebサイトなどの公開情報や取扱説明書などに反映させることで、自己解決を促す体制を整備しましょう。

また、お問合わせ数が大幅に増えると対応品質が下がるため、トラブルを未然に防ぐ仕組みを構築する必要があります。お客さまの声を継続的に反映し、改善を重ねることで満足度の高いサポート体制を実現できます。

研修を実施する

カスタマーサポートの質を上げるためには、研修などの教育実施も重要です。座学や実技研修を通して、お客さま対応に必要な知識やコミュニケーション力を養いましょう。

また、製品やサービスへの理解を深めるため、定期的な勉強会や社内共有の機会を設ける取組みも有効です。多くの経験を通して学びを広げ、オペレーターが自主的に成長できる環境づくりを目指しましょう。人事評価制度を工夫することで、成長へのモチベーションを維持する取組みも有効です。

ツールを導入する

お客さまの情報や対応履歴を一元管理できるCRMシステムを導入すれば、迅速で的確なサポートを提供できる体制が実現されます。情報共有がリアルタイムで可能になるため、担当者間の連携やチーム全体の効率が向上するでしょう。

また、稼働状況や成果を可視化できるツールを活用すれば、運営面の改善や戦略的なサポート体制づくりにも役立ちます。

アウトソーシングする

自社での対応が難しい場合は、アウトソーシングの検討も推奨されます。アウトソーシングをすれば、対応の品質を維持しながら自社のリソースを確保することが可能です。人的リソースや利用ツールの管理などからアウトソーシングすることで、自社社員を経営や営業などの業務に再配分することができ、生産性向上につながることがあります。

ただし、カスタマーサポートは直接お客さまの声を聞ける貴重な組織でもあるため、アウトソーシングを実施する際には、アウトソーシング先との個人情報を含むデータ共有やお客さまの声の回収の仕方などを調整する必要があります。メリットデメリットを十分に検討し、自社にもノウハウを蓄積できる仕組みとして取り組む必要があります。

カスタマーサポートを導入する流れ

ここでは、カスタマーサポートを導入する流れについて解説します。

導入目的を設定する

カスタマーサポートを導入する際には、まず導入目的を設定しましょう。お問合わせ過多や対応遅延など現状の課題を明確化し、顧客満足度や業績の向上など、企業の方向性に沿って目的を設定する必要があります。

カスタマーサポートは単なるチャネルではなく、企業の印象を左右する重要な接点として位置づけられる存在です。そのため、設定した目的は全従業員に共有し、組織全体で達成に向けた運用体制を整えましょう。

業務の流れを決める

導入目的を設定したら、業務の流れを決めます。オペレーターの通常業務からトラブル発生時の対応まで広くシチュエーションを想定し、フローや報告体制を策定してください。

また、KPIを設定し、目標達成度を定量的に把握できる仕組みを整えることも重要です。運用後はKPIに基づき効果を検証し、成果が出ていない場合はプロセスの改善を実行します。

システムを選定する

業務の流れを決めたら、策定した内容を実行するために必要な機器・システムを選定し、効率的な運用環境を整えましょう。たとえば、CRMシステムやIVR（自動音声応答システム）、FAQシステムなどのシステムを活用することで、効率性を高められます。また、CTIやPBXなど、大量の架電を受付ける場合は併せて検討を行い、各システムの連携可否まで確認します。

システム選定時は、将来的な拡張性や他部門とのデータ連携も視野に入れつつ検討してください。

人員を手配する

カスタマーサポートを運用する際には、人員の手配も欠かせません。業務プロセスに沿って、オペレーターやSV（スーパーバイザー）など必要な人材を配置しましょう。

また、立ち上げ時には、教育体制の整備も重要です。運用開始後も応対品質を維持・向上させるために、継続的なサポート体制と人材育成の仕組みを両立して構築する必要があります。

マニュアルを作成する

オペレーターによる日々の業務をスムーズに進めるためには、マニュアルが必要です。そのため、トークスクリプトやクレーム対応マニュアルなどをあらかじめ整備しましょう。

また、導入システムに合わせた操作マニュアルも用意し、全員が同じ手順で対応できるようにしなければなりません。加えて、管理者はオペレーターの勤怠管理や評価方法に関する資料を別途準備しましょう。

カスタマーサポート運用時の注意点

ここでは、カスタマーサポート運用時の注意点について解説します。

属人化を防ぐ

カスタマーサポート運用時には、業務の属人化を防ぐ体制を整えましょう。カスタマーサポートは担当者に依存しやすいため、情報共有の仕組みを整え、チーム全体で知識を蓄積することが重要です。

勉強会を定期的に開催する、部署をまたいだ協力体制を築くなどの取組みを行えば、対応品質を均一化しやすくなります。

また、FAQやマニュアルの整備、チャットボットなどの導入を行えば、カスタマーサポートへのお問合わせを減らすことができます。結果として、限られたリソースで効率的な運用を実現できるでしょう。

他部署との連携を密にする

サポート品質を高めるには、開発・企画・営業など他部署との連携を密にし、最新情報を共有するようにしましょう。

情報の連携不足は、確認作業の増加やお客さま対応の遅延を招くため、社内の連絡体制を明確にしておく必要があります。お客さまの声を集約し、各部門へスムーズにフィードバックできるような体制を整えると運用が円滑になります。

カスタマーサポートのトレンド

マルチチャネル化と生成AI活用が進んでいる

通信環境やスマホの発展によって、カスタマーサポートは電話中心からメール・チャットなどデジタル対応中心へと移行しています。

また、カスタマーサポートにおいても生成AIの活用が進んでいます。
しかし、生成AIの活用が進んでおり期待も高い一方で、複雑な問題やトラブルなど人間でなければ解決できない領域も依然として多いことも事実です。お客さまの気持ちに寄り添う対応は、企業への信頼を高める重要な要素であるため、AI一辺倒だけではなく人の手による対応も行い、共創していくことが重要です。