FastSeries ブログ
- インタビュー
2024/11/15
【前編】テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来
生成AIは、コンタクトセンター（コールセンター）において、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援など活用が広まりつつあります。コンタクトセンターで使われるシステムでは、今後、生成AIはどのような発展を遂げていくのでしょうか。コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルスとコンタクトセンターCRMのリーディングカンパニーであるテクマトリックスの技術者対談が実現。両社のトップ技術者が見据える未来とは。 モビルス株式会社 MooA開発室長 兼 Evangelist ウズン メジトケレム氏と、テクマトリックス株式会社 執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部 本部長 CRMソリューションサービス開発部 部長 町田 崇が対談。 生成AIがコンタクトセンター業務へ与える影響や、海外と日本での投資・導入に対する思考や対策の違い、生成AI導入のポイントや成功体験、生成AI連携の今後の展望など、技術者目線でたっぷりと語っていただきました。前編・後編にわたってお届けします。 【前編】 ・応対前後や応対中、すべての要所で生成AIの技術を活用し、業務の効率化・応対品質や洞察力の向上に貢献 ・過度な正答率は求めずハルシネーションとも上手に付き合う、エンパワーメントやパーソナライゼーションへの活用も進む ・アウトプットの良し悪しは質問力で差が出る、正当性を判断できる力も必要、生成AIは利用する人間のスキルが求められる 【後編】 ・ナレッジの整備は不可欠、スモールスタートでPDCAを回す、生成AIの限界値からゴールを設定することが成功へ導く ・カスタマーサービスの向上やパーソナライズされた体験の提供でCX向上、シームレスな連携で操作ミスが起きない仕組みを作る ・生成AIがVOC分析やナレッジ自動生成などデータ活用を促進、価値を生み出すコンタクトセンターへ
