導入事例

段階的に生産性と業務品質を向上させることでさらなる顧客満足度の向上を目指す

　創業1942年（昭和17年）。2012年に創業70周年を迎えた共栄火災海上保険（以下、共栄火災）は、損害保険会社として自動車保険をはじめ、火災保険、傷害保険、積立型保険など、幅広い保険商品をラインアップしている。
代理店が保険商品を販売しているため、コールセンターは契約の引き受けを行う代理店や営業店、保険金の支払いを行う損害サービスセンターのバックオフィスとして重要な役割を担っている。

約300席を擁するコールセンターの機能は主に3つ。顧客からの窓口としての役割を担う「カスタマーセンター」、事故の連絡を受け付ける「事故受付センター」、代理店からの窓口として商品内容やシステムの操作方法などの受け付ける「アシストライン」という構成になっている。

須田博之センター長が所属するカスタマーセンターのオペレータ数は約50名。年間総入電数は約10万件となっており、各種問い合わせの受付、また顧客からの照会窓口や苦情の受付などの業務に対応している。

カスタマーセンターでは、「(1)業務の統一化による生産性の向上」、「(2)業務の省力化・効率化による生産性の向上」、「(3)お客様満足の向上のための業務品質向上」という3つのステップを踏みながら、顧客満足度の向上を目指してきたと須田センター長は説明する。

「(1)業務の統一化による生産性の向上」への取り組み

　共栄火災では多様な保険商品を取り扱っているため、以前のカスタマーセンターでは各担当チームが業務単位でばらばらに受付業務を行っていた。

その改善策として、オペレータに複数の業務を担当させるチームを再編したいと考えたが、当初は通話の履歴入力環境が「個別業務システム」「手書き帳票」「表計算ソフト」「簡易データベース」「代理店システム」とそれぞれ異なっていた。

そのため、もしも複数業務を担当させた場合、業務ごとに入力する仕組みが違うことで使い分けることが難しく、オペレータの生産性が低下することは、容易に予想されたという。

そこでカスタマーセンターでは、履歴管理の仕組みの統一化を実現するためFastHelpを導入。履歴入力環境の一元化を実現することで、チーム再編の礎とした。
「結果、チーム体制を大きく『自動車保険』と『お問い合わせ』の2チーム制へ再編し、現在も2チーム制にて業務を行っています」（須田センター長）

「(2)業務の省力化・効率化による生産性の向上」への取り組み

　次に共栄火災のカスタマーセンターでは、「他システムにある情報の2重入力」「オペレータが離席しなければならない作業が多い」「営業店や代理店への連携・情報伝達業務が多い」といった問題点を解決するため、FastHelpと他システムの情報連携の仕組みを導入。
　これにより、「他システムにある顧客情報の入力作業の省力化」「電話応対に集中できる仕組み」「連携・情報伝達のための作業の省力化」を実現し、さらなる生産性向上につながっている。

たとえば、「顧客情報の入力作業の省力化」に関して、FastHelp上に証券番号を入力し連携ボタンをクリックすると、各種サーバーと連携して顧客データが自動的に入力される仕組みを実現した。
　また、「電話応対に集中できる仕組み」に関しては、FastHelp上の連携ボタンをクリックすると、あたかもFastHelp上で処理するかのように他システムへ連携。書類を作成するとPDFファイル形式でFastHelpに自動的に取り込まれる仕組みを構築した。

「連携・情報伝達作業の省力化」では、FastHelp上で対応履歴に入力した内容をそのままFAXやメールでスムーズに送信する仕組みを導入。データ作成が省力化され離席せずFAX送信が可能となったことで、FAXやメールによる営業店や代理店への連携作業の効率化が実現したという。（図1）

（図1）FAX自動転送画面例

「(3)お客様満足の向上のための業務品質向上」への取り組み

　須田センター長は、現在進行形である業務品質の向上に向けた取り組みとして、「未完了案件を管理する仕組み」、「通話録音を簡単に聞き起こす仕組み」、「顧客対応を自らが常に意識する仕組み」の3つを挙げた。

「未完了案件を管理する仕組み」に関しては、FastHelp上で条件を指定し検索するとその日に処理を行う必要がある案件が抽出できる仕組みを構築。処理が終了するとリストから削除されようになっており、導入前と比べ処理のやり残し件数が減少し、カスタマーセンターが原因の苦情件数も減少傾向となっているという。（図2）

「通話録音を簡単に聞き起こす仕組み」に関しては、応対履歴の入力時に通話録音ボタンをクリックすると、オペレータ自身が先ほど応対した通話の聞き起こしが可能な仕組みとなっている。顧客との通話録音の聞き起こしの省力化により、聴取した内容を確実に反映させることに繋げている。（図3）

「顧客対応を自らが常に意識する仕組み」に関しては、オペレータは応対履歴を入力した後、品質確認欄にある該当するチェックボックスをクリックし自らの応対評価を入力する仕組みを構築。「1件ごとの通話終了時に丁寧なお客様対応をオペレータ自身に意識させることができ、その意識を持続させることができると考えています」（須田センター長）

（図2）未完了案件管理画面例

（図3）通話録音聞き起こしイメージ

カスタマーセンターから全社共有へ、さらなる顧客満足の向上を目指す

　共栄火災のカスタマーセンターでは、このようにFastHelpを様々なシステムと連携し、コールセンターシステムの効果を最大限に発揮するための仕組みの構築へと積極的に取り組んでいる。

「今後は顧客との接点であるカスタマーセンターの対応履歴を、共栄火災全体のお客様の声を管理するVOCシステムと連携することにより、カスタマーセンターのオペレータが対応した顧客の声を確実に関連部署に繋ぐ仕組みを導入する予定です。
　それによって共栄火災全体のさらなる顧客満足向上のための業務品質向上に繋げていきます」と、須田センター長は今後の抱負を語り、さらにレベルの高いカスタマーセンターを追究していく意欲を見せた。