カスタマーサポートに使えるチャットツールの種類や導入のメリットを解説

カスタマーサポートに導入できるチャットツールの種類

カスタマーサポートに利用できるチャットツールの種類は、チャットボット（自動応答型）・有人チャットシステム（有人対応型）・ハイブリッド型の3つです。ここでは、それぞれの特長を解説します。

チャットボット（自動応答型）

チャットボット（自動応答型）は、プログラムを利用してボットが 自動応答するチャットシステムです。シナリオで会話を行うルールベース（シナリオ）型と、人工知能を搭載したAI型の2つのタイプがあります。AI型では、人と会話するような感覚でやりとりできます。

有人チャットシステム（有人対応型）

有人チャットシステム（有人対応型）は、オペレーターがお問合わせの返答を行うタイプのチャットシステムです。人が対応するため、柔軟な対応が可能です。お客さまが文字を入力しているあいだに、ほかのお客さまの質問に応対すれば、1人のオペレーターが同時に複数のお客さまに応対できるため、お客さまの待ち時間を減らせます。ただし、お問合わせが集中した場合には、待ち時間が 発生する可能性があります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、自動応答型と有人対応型の切り替えが可能なタイプです。チャットボットが事前に、用件 や顧客情報の聞き出しなどのヒアリングを済ませた状態で引き継ぐため、オペレーターの対応時間を大幅に短縮できます。ハイブリッド型の使い方として、以下の例が挙げられます。

• 一次対応を自動応答で行い、解決に至らなかった場合に有人対応に切り替える
• よくある質問、簡易なお問合わせには、自動応答型で対応し、個人的な体験に基づく質問や曖昧な内容のお問合わせなどは、有人対応型に切り替えて応対する
• 日中は有人対応型、 深夜や休日 は自動応答型に切り替える

チャットボットの 仕組み

チャットボット には、ルールベース（シナリオ）型とAI型があります。それぞれの仕組みと特長を解説します。

ルールベース（シナリオ）型

ルールベース（シナリオ）型は、事前に設定したシナリオどおりに会話を進められるため、FAQやよくあるお問合わせに適しています。操作がシンプルで利用しやすい一方、設定外の質問には回答できません。ログ型、選択肢型、辞書型それぞれの特長は以下のとおりです。

• ログ型：蓄積した会話データから適切な回答を導き出す
• 選択肢型：チャットツールが提示する選択肢をお客さま自身が選び、求めていた回答にたどり着く
• 辞書型：単語と、その単語に対応する回答を登録しておき、お客さまがその単語を含むお問合わせをした場合に対応する

AI型

AI型は、人工知能を搭載し、 機械学習や自然言語処理を活用してお客さまの質問の意図を理解し、柔軟な応答かつ自然な会話に近い形で応答できます。質問者の言葉遣いの違いも読み取れるため、自由記述による質問の受付にも対応可能です。過去の履歴をデータ化し、学習を重ねて精度が上がるため、お客さまの質問や要望に対してより適切に回答できます。

チャットツールができること

チャットツールは、よくある質問への対応とお問合わせの振り分けが可能です。それぞれについて、解説します。

よくある質問への対応

よくある質問への対応は、チャットツールのうち、チャットボットが対応可能です。商品やサービスについて多く寄せられる質問や、「営業時間は」「返品方法は」といった定型的な質問に、即座に回答します。情報量の多いお問合わせをFAQにリンクさせれば、お客さま自ら問題解決ができます。

お問合わせの振り分け

お客さまからのお問合わせを一元管理し、緊急度や内容に合わせた自動振り分けも可能です。チャットボットがお問合わせの最初のチャネルとしての役割を担い、複雑なお問合わせに関しては、適切な部署や専門のオペレーターに引き継ぎます。

例えば、ECサイトでは、注文状況の確認や配送に関するお問合わせをチャットツールが担い、解決できなかった場合に有人対応します。事前にチャットツールが対応するため、有人対応に移行後もスムーズです。

カスタマーサポートにチャットツールが導入されるようになった背景

カスタマーサポートにチャットツールが利用されるようになった背景として、人手不足や非対人チャネルの需要の高まりなどが挙げられます。

24時間対応へのニーズの高まりと人手不足

スマートフォンの普及により、好きなタイミングで商品を購入したり、サービスを利用したりする人が増えました。利用者の増加に伴い、カスタマーサポートを利用する人も増加傾向です。人手不足でオペレーターの確保も困難ななか、有人による24時間365日の対応には限界があります。チャットツールを利用すれば、人手不足を解消しつつ、24時間365日の対応も可能です 。

Webのみで解決する傾向の高まり

昨今、Webで調べてお客さま自身で解決できる非対人チャネルが好まれています。現代は、待たされることに不満を持つ人も多く、かつては主流であった電話やメールでのお問合わせに対し、つながりにくい、返信が遅いといった不満も増えています。そのため、待たされるストレスがなく、Webのみで解決できるチャットツールが昨今の顧客ニーズにマッチしているといえるでしょう。

カスタマーサポートにチャットツールを導入するメリット

カスタマーサポートでチャットツールを利用するメリットについて、業務効率化、顧客満足度の向上、コスト削減、分析データ活用の 4つの点を解説します。

業務効率化ができる

「はい／いいえ」で答えられる単純な質問やお問合わせは、チャットボットに任せ、専門的な質問はオペレーターに引き継ぐといった対応が可能です。オペレーターは複雑なお問合わせや個別対応が必要な業務に集中できるうえ、残業が減り、長時間労働を防止できます。そのため、生産性が向上し、応対品質の均一化が実現します。同じようなお問合わせに対応する負担も軽減でき、ストレス過多による離職も防げるでしょう。

顧客満足度が向上する

チャットツールを利用すると 、同時に複数のお客さまと対話できるため、繁忙期でも待ち時間が発生しにくく、お客さまの不満を解消できます。電話やメールのように待ち時間によるストレスもなく、自身の好きなタイミングで気軽にお問合わせができるため、顧客満足度の向上につながります。

コスト削減につながる

チャットツールを利用すると、対応にかかる人数を削減できます。自動応答型を利用すれば、 24時間365日対応もできるため、営業時間外はチャットツールに任せる対応も可能です。そのため、人件費や残業代、対応にかかる人員の採用コスト、研修費などが抑えられます。

分析したデータをマーケティングに活用できる

自動で記録したお客さまとのやりとりを分析すれば、お問合わせが集中する時間や流入が多いページなどが把握でき、サービス改善に役立てられます。質問が多い商品と内容を特定し、対処すれば、同様の質問を減らせます。お客さまの声を可視化できるため、商品開発やアップデートなど開発や マーケティング施策への展開 も可能です。

問題点や課題を洗い出して改善すれば、ユーザーニーズを満たす商品やサービスの提供につながり、売上向上が期待できます。

カスタマーサポートにチャットツールを導入するデメリット

コストがかかる点や対応できないお問合わせがある点は、デメリットといえます。ここでは、3つのデメリットを解説します。

導入コストがかかる

チャットツールの利用には、初期費用や月額利用料、ツールによっては シナリオ設計・FAQデータの整備といったコストがかかります。運用後の定期メンテナンスも必須です。
また、気軽にお問合わせできる一方、自身で解決できていた疑問もお問合わせするお客さまが増え、負担拡大も考えられます。加えて、中途半端に導入すると、十分に活用できません。担当者のリソースを確保したうえで、利用目的の明確化が重要です。

複雑なお問合わせには対応できない

ルールベース（シナリオ）型の自動応答型チャットツールは、事 前に設定したシナリオやデータにもとづき回答するため、個別性の高い相談や感情的な配慮が必要なクレーム、イレギュラーなお問合わせには対応できません。的外れな回答の繰り返しによるお客さまの不満を防止するため、オペレーターとの連携は重要です。

回答精度が十分でないと顧客満足度が下がる

また、 以下はチャットボット特有のデメリットです。

AI型 チャットボットが質問の意図を理解できなかったり、不正確な回答を返したりして問題を解決できないと、お客さまは不満を募らせます。その結果、チャットツールは役に立たないと判断され、利用率の低下につながりかねません。オペレーターへの連携を前提とした設計とすることや、 お客さまの課題や疑問を解決できなかった質問に関して、回答の特定・改善を行う体制・仕組みづくり も大切です。

カスタマーサポートに導入するチャットツールの選び方

カスタマーサポートに利用するチャットツールは、機能や既存チャネルとの連携を加味して選び ましょう。

必要な機能があるか

チャット機能のほか、FAQとの連携、チャットボットと有 ⼈チャットとの切り替え、外部システムとの連携など、自社に必要な機能があるか確認します。海外からのお問合わせが多い場合、多言語に対応したツールが適切です。自動翻訳機能が付いたツールを選べば、売上機会の損失を避けられます。

費用対効果が期待できるか

チャットツールは、無料と有料のものがありますが、価格が高いからといって機能が充実しているとは限りません。機能が充実していても、多機能すぎて使いこなせない可能性もあります。一方、価格のみで選ぶと、機能が足りず、チャットツールの効果をほぼ得られない結果も想定されます。

チャットツールの料金体系は幅広く、目的、求める機能、サポート体制などで異なります。自社の利用目的に適しているかを見極め、予算や運用に割ける人的リソース、課題の影響度などを総合的に考慮し、バランスの取れたツールの選定が重要です。

自社で対応しているお問合わせチャネルと連携できるか

SNSや自社で対応しているチャネルと連携できるか確認します。情報の一元管理を行うためにもCRMシステムなど既存システムとの連携は必須です。マルチチャネルに対応したツールの選定により、お客さまとの接点を増やし、利便性を高められます。

▼CRMシステムについて、下記記事でも解説しています。

セキュリティ対策が十分か

2段階認証、通信暗号化、アクセス制限、ユーザー認証、IPアドレス制限といったセキュリティ機能やバックアップ機能があるか確認します。ISO27001をはじめとする情報セキュリティ規格を取得しているか、自社のセキュリティ要件を満たしているかも重視すべきポイントです。

サポート体制は十分か

マニュアルの提供、FAQの整備、カスタマーサポートがあるか、トラブルが発生した際に迅速な対応が受けられるかなど、運用後のサポート体制が十分であるかも確認しましょう。

自社に適したチャットツールを選ぶコツ

チャットツールは利用目的を明確にしたうえで、型を決めることが重要です。

目的を明確にする

チャットツールの利用目的を明確にし、必要な機能を選定、優先順位も決めます。24時間365日対応をしたい、コンタクト センターへの電話を減らしオペレーターの負担を減らしたいといった目的により、適したチャットツールは異なります。

それぞれの チャットツール の特長を理解し、目的に沿った選定が重要です。目的を具体化すればするほど、チャットツール に求める機能も明確になります。利用目的が曖昧なまま機能重視で選ぶと、使えない、利用されないチャネルになりかねません。

型を決める

目的に合わせ、対応を人が行うのか、チャットボット対応のみにするのか、ハイブリッドにするか選びます。電話やメールといった、チャネルとの連携や履歴の情報管理についても事前に決めます。大別すると2種類あるチャットボットのうち、どちらが自社に適しているかの検討も必要です。

チャットツールの導入手順

チャットツールを実装するまでの手順を5つのステップに分けて解説します。

1.課題の洗い出し

現状のカスタマーサポートの課題を整理し、明確にしましょう。課題を明らかにし、具体的な目標を決めると、ツールを選ぶ際に重視すべき点がはっきりします。費用／納期／機能／運用時のサポートや拡張性のなかから、目的に合わせた優先順位を決めます。

2.ツールの選定

複数のツールから、自社に合ったものを選びます。サービスページだけでなく、第三者が提供する比較サイトや導入事例の記事も参考になります。数をしぼれたら、デモを利用して実際の使用感を確認しましょう。運用の容易さ、拡張性のほか、コストと得られる効果、顧客情報保護のためのセキュリティ対策も重視します。

3.シナリオやFAQの作成

シナリオ型チャットボットを運用する場合は、以下のような手順も加わります。 簡単にシナリオを作成できる仕様やテンプレートを利用したり、過去のお問合わせ履歴やマニュアルを参考にしたりして、網羅的でわかりやすいFAQを作成し、それを元にシナリオを設計し ます。回答文は誰にもわかりやすい平易な言葉で短く簡潔にします。

4.テスト運用を行う

テスト運用は以下の手順で実施します。

1．一部の部署や限られたお客さまに対してテスト運用を実施する
2．テスト運用中に発生した問題点や改善点を洗い出す
3．実際にチャットツールを使ったお客さま対応のフローを確認し、最適化する
4．従業員がツールに慣れるためのトレーニング期間を設ける
5．テスト期間中のデータ（応答時間、解決率など）を収集し、効果測定の準備を行う

5.本格的に導入し、継続的に改善する

テスト運用の結果を踏まえて実装の準備を進めます。本格導入 後は、定期的に効果測定を行い、継続的に改善しましょう。思うような効果が得られない場合は、ログを分析して原因を特定して改善を進めます。

チャットツールのおすすめ

おすすめのチャットツールを3つ紹介します。チャットツールの特長を知り、自社に合ったものを取り入れましょう。

コンタクトセンターCRMシステム 「FastHelp」

FastHelpは、電話・メール・Fax・Web・チャット などからコンタクトセンター（コールセンター）に集約される顧客情報や履歴を一元管理するシステムです。チャネルのひとつとして、Webチャットの利用もでき、 リアルタイムでお客さまへのチャットによる応対を行うことができます。

また、チャット履歴や電話・メールなどほかのチャネルの応対履歴がシステム内で一元管理できることで、一貫性のある適切なサポートが効率的に行えることも特長です。

▼コンタクトセンターCRMシステム 「FastHelp」の詳細は下記からご覧いただけます。

チャットボット 「FastBot」

FastBotは、チャット対応や手続き処理を自動化できるチャットボットです。お 問合わせの応対シナリオを管理画面上で簡単に作成、編集できるうえ、一時対応はFastBot、二次対応はオペレーターといった振り分けや、内容や時間による振り分けが可能です。LINEとWebでシナリオを共通管理できるため、運用・管理コストを削減できます。

有人チャットシステム 「FastText」

FastTextは、有人チ ャットシステムです。FastBotと一緒に利用することで ボット とオペレーター（有人）によるチャットをスムーズに連携でき 、応対履歴とともに自動連携できます。用途に応じて、Webサイトのチャット小窓、LINEなどのSNSアプリチャネルでお問合わせや手続きも可能です。

まとめ

チャットツールをカスタマーサポートに取り入れれば、 オペレーターの負担軽減、顧客満足度の維持、業務効率化につながります。自社の課題や目標を明確にし、適したツールを選びましょう。

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