コンタクトセンターに必要な電話システム！仕組みや選び方を解説

法人で使用する電話回線

はじめに企業や団体、コンタクトセンターなど、法人で使用するおもな電話回線について解説します。

アナログ回線

アナログ回線は、音声を銅線に乗せることで通話を行う仕組みの電話回線です。音声の振動を電子にしたアナログ信号が伝送されることで、通話ができます。電波や通信環境の影響を受けないため、安定した通話が可能です。AC電源からの給電も不要なため、停電時も通話ができます。

アナログ回線は、ダイヤル回線とプッシュ回線に分けられ、ダイヤル回線では、電話番号をダイヤルした際にダイヤルパルス信号を送ります。プッシュ回線では、プッシュ信号で発信する仕組みです。

デジタル回線

デジタル回線もアナログ回線と同様、音声を銅線に乗せて通話を行います。音声データを「0と1」のデジタル信号に変換して相手に伝える仕組みで、雑音が入りにくく音がハッキリと聞こえる特長があります。デジタル回線の種類はISDN回線とIP電話です。

光回線

光回線は、光ファイバーケーブルを利用した電話回線です。電話回線の契約と別にプロバイダとの契約が必要です。インターネット回線サービスを利用して通話でき、複数チャネル、複数番号にも対応しています。

法人用電話システムと家庭用電話の違い

法人用電話システムと家庭用電話には、電話回線数や機能に違いがあります。3つの違いについて、解説します。

電話回線数の違い

法人用電話システムは、複数の電話回線を活用できる仕組みが構築されています。複数回線が利用できるおもな仕組みは以下の2つです。

• 代表組（代表番号）：複数の電話回線でひとつの電話番号を共有する。着信は自動的に開いている電話が応対する。
• ダイヤルイン：少数の電話回線で複数の電話番号を持つ。部署や担当者ごとに番号の振り分けが可能である。

主装置の有無

主装置の有無も、法人用電話システムと家庭用電話の違いのひとつです。法人用電話システムでは、主装置（PBX）を経由し、電話回線の接続や振り分けを行います。これにより、少ない回線数でも、社内や部署内に設置した電話機を共有できます。主装置の仕組みを持たない家庭用電話は、電話回線と電話機を接続すれば通話が可能です。

機能の差

法人用電話システムには、以下のような機能が搭載されています。機能のなかには、家庭用電話にも搭載されているものもあります。

• 内線通話機能
• 音声録音機能
• 自動音声対応機能
• 着信鳴り分け機能
• グループ着信機能
• 転送機能
• 保留機能

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムとは

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムは、単に電話をつなぐだけではなく、効率的に振分け、情報を連携し、管理するための複数の機能が組み合わさって成り立っています。

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムのおもな機能・特長

そこで、効率よく電話対応を行うための振分け、連携、管理として、コンタクトセンターシステムに必要な電話システムには、どのような機能や特長があるか。ここでは、おもな機能・特長を6つ解説します。

PBX（構内交換機）

PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、企業内部の電話ネットワークを管理するためのシステムです。電話回線数以上の電話機が使用できます。日本語では、構内交換機あるいは、プライベート交換機と呼ばれます。外線と内線、内線同士を接続でき、複数の回線を集約することによるコントロールも可能です。おもな機能は以下のとおりです。

• 内線同士の通話
• 外線への通話
• 自動応答
• 転送
• すべての電話機を一斉に保留（パーク保留）

▼PBXについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

CTI

CTIは、PCや管理システムなどのコンピューターと電話やFaxを連携するシステムです。Computer Telephony Integrationの略称で、着信した電話番号から検出した顧客情報をPC上に表示させます。自動音声対応で得た情報から専用のオペレーターにつなげられます。

通話前に顧客情報を確認できるメリットがあり、SV（スーパーバイザー）と呼ばれるコンタクトセンターの監督者は、管理画面からリアルタイムで対応状況を把握可能です。

▼CTIについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

IVR（自動音声応答）

着信した際に事前に用意しておいた音声案内を流し、必要に応じて専用のオペレーターに振り分ける機能です。番号選択による案内フロー構築、営業時間外・混雑時の応答処理、通話ログや履歴の記録といった機能も搭載されています。

Interactive Voice Response（自動音声応答システム）の略で、用件に合わせて直接転送が可能なため、一次対応の負担削減につながります。その結果、人的リソースをより優先すべき業務に割けるでしょう。

▼IVRについて、詳しくは下記記事でもご紹介しています。

ACD

Automatic Call Distributor（着信呼自動分配装置）の略で、着信電話を自動で管理、コントロールする機能です。事前に定めたルールに則り、着信した電話を各オペレーターに自動で振り分けます。以下は、ルールの例です。

• 待機時間が長いオペレーターに優先的に着信を割り振る
• 着信回数が少ないオペレーターに優先的に振り分ける

通話録音

通話録音機能は、品質管理やトラブル対応、教育に活用可能です。相槌や話すスピードといった応対品質を数値化し、評価の参考にできます。模範的な対応を教材化し、研修に役立てることも可能です。言った、言わないの水掛け論への対処にも利用できます。

レポート・分析機能

レポート・分析機能により、お問合わせ数や平均対応時間などの応対状況を可視化でき、改善点の特定につながります。対応の質、スピードなど対応者別の成果や効率をグラフ化し、個々のスキルや問題点を把握します。データの可視化により、高品質な応対が実現するでしょう。

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムを導入するメリット

電話システムを利用すると、オペレーターの負担軽減や人件費削減につながります。

オペレーターの負担軽減

電話システムを利用することで、電話量が多いコンタクトセンターでは、1人ひとりのオペレーターが電話に出て対応する負担が軽減し、業務効率化が期待できます。
例えば、IVRやACDによる自動振分け、適切なオペレーターに効率的につなぐ機能やCTIによる顧客特定の短縮もそのひとつです。また、電話システムとCRMシステムを連携させることで、お客さまへの対応もさらにスムーズになり、オペレーターのストレスも軽減します。複数のオペレーターの稼働状況を、リアルタイムに把握することも可能です。

人件費削減

業務効率化により、適切な人員配置でお問合わせ対応ができ、無駄を削減できます。スクリプトを用意すれば、オペレーターがコールに対応する時間を短縮可能です。対応するオペレーターを効率的に割り当て、少ない人数でも対応できるようになります。

品質向上

オペレーター間でケースごとの回答例、ノウハウなどを共有することで対応品質の均一化、向上が可能です。電話の取り次ぎや情報の提供をシステムが行うため、オペレーターは応対に集中できる点でも、品質向上が期待できます。

顧客満足度維持

保留時間が長くなり、待たされるとお客さまはストレスを感じるようになります。電話システムを利用すると以下のような対応が可能になり、顧客満足度が維持・向上します。

• 迅速な接続：ACDで待ち時間を短縮し、お客さまのストレスを軽減する
• パーソナライズされた応対：CTIで顧客情報を即座に表示し、個々に合わせた対応ができる
• 自己解決の促進：IVRで簡単なお問合わせは顧客自身で解決できる
• 応対品質の向上：通話録音と分析でオペレーターのスキルアップと均一化を実現する
• データに基づいた改善：レポート機能で課題を特定し、サービスを最適化する
• 利便性の向上：PBXでスムーズな内線転送や複数チャネルでの対応が可能になる

コンタクトセンターに必要な電話システムを導入する際の注意点

コンタクトセンターシステムで電話システムを利用することは、メリットばかりではありません。コストや実装までに時間がかかる点は、デメリットに挙げられます。

コストがかかる

電話システムを利用する際は、コストに見合った効果を期待できるかどうかを慎重に見極めなければなりません。通話料金や回線使用料などの通信費も無視できず、初期費用や月額費用、メンテナンス費は高コストです。また、運用や管理の複雑さにも注意が必要です。

システム設定やオペレーター教育には、手間と時間がかかります。システムによっては、不要な機能が多く、使いこなせない場合があります。

利用開始までに時間がかかる

電話システムの実装には、以下のように時間がかかります。

• 要件定義：自社に必要な機能選定やベンダーとのすり合わせのための時間が必要
• オペレーター研修： 新システム操作習得には一定期間のトレーニングが不可欠
• ほかのシステムとの連携： CRMなど既存システムとの接続調整も必要

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムの種類

コンタクトセンターシステムには、アウトバウンド型とインバウンド型があります。それぞれの特長を解説します。

アウトバウンド型

アウトバウンド型の特長は以下のとおりです。

• 積極的な顧客アプローチ：顧客へ電話をかけ、情報提供や販売促進を行う
• オートダイヤラー：自動で電話をかけ、効率的な架電をサポートする
• プレディクティブダイヤル：予測システムでオペレーターの待機時間を削減する
• キャンペーン管理：架電リスト作成や進捗管理で効果を最大化できる
• 顧客データ活用： CRMと連携し、ターゲット顧客へ的確にアプローチできる
• 成果測定：架電数、アポイント率、成約率などを分析し改善する

インバウンド型

一方、インバウンド型の特長として以下の点が挙げられます。

• 顧客からの着信対応：お問合わせ、注文、サポートなどを受信する
• ACD（着信呼自動分配）：顧客の用件やスキルに合わせ、最適なオペレーターへ接続する
• IVR（自動音声応答）：顧客の自己解決を促し、オペレーターの負担を軽減する
• CTI連携：顧客情報ポップアップで、迅速かつパーソナルな応対を実現できる
• 通話録音：応対品質のチェック、トラブル時の状況確認に活用する
• 待機管理：リアルタイムで着信状況を把握し、応答率の維持に努める

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムの利用形態

電話システムの利用形態は、オンプレミス型とクラウド型に分けられます。それぞれについて解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムの本体をインストールして使用する形態です。業務に応じて、カスタマイズができ、通信環境に左右されず、安定した通話品質が確保できます。

クラウド型と比べ外部へ情報が漏洩するリスクを抑えやすい点が特長ですが、社内での管理が必要で、運用・保守に専門的な知識も必須です。そのため、費用や人的リソースが多く必要で、実装までに数ヶ月かかる場合もあります。

クラウド型

クラウド型は、ベンダーが提供するシステムをインターネット経由で利用する形態です。インターネット上に存在するソフトウェアを利用し、データを保管するため、セキュリティ対策には十分な注意が必要です。また、インターネットの接続環境に左右されるため、接続が不安定な場合には通話品質が低下する可能性もあります。

ただし、システムのアップデートが自動的に行われるため、常に最新の機能を使い続けられる点はメリットです。機器の準備が不要なため、インターネット環境さえ整っていれば、サービス提供会社によっては最短5営業日ほどで利用できます。見積もりや初期設定、研修などの時間も必要なため、念のため実装までに1か月程度は見積もるとよいでしょう。

コンタクトセンターシステムに必要な電話システムの選び方

電話システムは、利用の目的やセキュリティ面など複数の項目を確認して選びましょう。

目的に合わせて選ぶ

利用目的を達成するために、必要な種類や形態のシステムを選びます。自社に必要な機能は何かを判断し、選定する意識が重要です。現状と目的を整理し、どのシステムが現状と理想のギャップを埋めてくれるのかといった目線で選定を進めます。どれだけ魅力的であっても、自社の課題を解決できない機能は不要です。

音声品質から選ぶ

音声品質が高いシステムは、オペレーターとお客さまとの間のスムーズなコミュニケーションを構築し、ミスを防止します。顧客満足度にも寄与するため、選定の際はベンダーにデモンストレーションを依頼しましょう。音声が途切れず、ハッキリとした音質で会話ができるか、通話遅延やノイズがないかを確認します。

ネットワークにより音声品質が異なる場合も考えられるため、自社のインターネット環境で確認することが重要です。安定した回線と合わせて、品質保証（SLA）があるサービスを選びましょう。

自社に適した回線数・アカウント数で選ぶ

回線数（処理できる電話回線数）が不足していると、同時に多くのお客さまからの電話を受けられず、顧客満足度が低下しかねません。また、アカウント数（対応できるオペレーター数）が不足すると、オペレーターが必要なときにシステムを利用できません。自社の業務量やオペレーター数、ピーク時の呼び出し量などを考慮し、システムを選定しましょう。

回線数またはアカウント数によって、料金が異なる場合もあり、数を増やすことでコストがかかる点に留意が必要です。

既存システムと連携できるかで選ぶ

既存システムとの連携が可能なシステムを選ぶことで、顧客情報や商品情報など、すでに自社内で蓄積されているデータを活用できます。 CRMやCTI、SFAなどのシステム、自社にすでに構築された既存システムと連携できるかを確認します。クラウド型は連携できるシステムが制限されている場合が多いため事前に確認が必要です。連携方法も事前に知っておくと、運用がスムーズです。

セキュリティ面から選ぶ

システム内には、個人情報やお問合わせ履歴といった情報が保存されます。これらの情報が漏えいするリスクが低いツールを選ぶことが、重要です。通信データの暗号化や、IPアドレスによるアクセス制限の仕組みが構築されているかなどを確認します。プライバシーマークを取得しているかも、重要なポイントです。

サポート体制の充実度から選ぶ

システムがうまく起動しなかったり、ほかのシステムとの連携がスムーズに進まなかったりと、トラブルが発生することもあります。実装時や運用時のサポート内容やトラブル対応体制があるかを確認し、選定の際の参考にしましょう。

サポートが24時間受けられるか、初期設定やトレーニングが提供されるか、研修制度があるかといった点も選定のポイントです。実績や評判（口コミ）も調査しておくと安心です。

費用対効果から選ぶ

初期費用だけでなく、運用コストも考慮しなければなりません。価格だけでなく、システム実装の効果やメンテナンス・サポート費用を含めたトータルコストを考慮して見極めることが重要です。初期費用、月額料金、通話料など発生するコストをきちんと計算しましょう。

コンタクトセンターシステムの電話システムと連携するなら「FastHelp」

FastHelpは、電話・メール・Fax・Webなどからコンタクトセンターに集まってくる顧客情報や、あらゆるコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。

PBX/CTIや生成AI、音声認識など、周辺テクノロジーとの標準連携が可能で、オムニチャネル対応のため業務効率化が期待できます。製品開発から運用、サポートまでを完全に自社で実施するため、安心して利用できるでしょう。自社の業務フローや運用ルールに合わせて最適化できる設計により、実装後の定着もスムーズです。特にコンタクトセンター業務の効率化／オペレーター支援を行う生成AI機能群は開発を強化しており、これらを活用することでさらなる効率向上が見込めます。

まとめ

電話システムを活用することで、コンタクトセンター内の業務効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度向上などが見込めます。自社の目的や課題、必要な回線数・アカウント数などを明確にし、費用対効果と照らし合わせつつ、自社の課題を解決できるものを選びましょう。

FastSeriesはカスタマーサポートを効率的に行うためのコンタクトセンターソリューションです。お客さま情報の一元管理・効率的な運用には、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」をご用意しています。コンタクトセンターの業務支援にぜひ、お役立てください。

▼テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」詳細は下記からご覧いただけます。