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作成：2026/3/3

更新：2026/3/2

IVR（自動音声応答システム）とは？タイプや導入するメリットについて解説

IVRとは、自動音声でお問合わせを振り分ける仕組みのことで、コンタクトセンターなどお問合わせ対応業務の負担軽減や顧客満足度の維持に役立ちます。
本記事では、IVRの基本から種類、メリット・注意点までをわかりやすく解説します。電話対応を効率化したいと考える人は、参考にしてください。

IVR（自動音声応答システム）とは

IVR（自動音声応答システム）とは、電話をかけた時に流れる音声ガイダンスを活用して架電者のお問合わせ内容を自動的に振り分ける仕組みのことです。架電者が音声ガイダンスに従って指定の番号を押すことで案内が進むため、オペレーターによる一次対応の代わりになり、簡単な案内であればIVRのみで解決することも可能です。

IVRには、企業側の電話対応の負担を減らしつつ、お客さまを適切なチャネルへ案内できるという特長があります。

ボイスボットとの違い

IVRとボイスボットは、仕組みが異なります。

たとえば、IVRでは「1を押してください」という音声ガイダンスにそって番号入力（プッシュ信号）を行う必要があります。一方、ボイスボットではボタン操作を必要とせず、利用者が話しかけるだけで対応が進みます。

シンプルな応対ではIVRは有効ですが、分岐が多くなると操作時間（問題解決までの時間）が長くなり、操作ストレスから離脱が多い傾向があります。一方、複雑な問合わせであっても自然な会話で応対が進むボイスボットの方が、利用者の満足度は高い傾向にありますが、その分ボイスボットは導入コストが高くなる傾向があります。IVRは比較的シンプルに使える点が特長ですので、自社にとってどちらが必要なのかを見極める必要があると言えます。

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IVRの仕組み

IVRの仕組みはシンプルです。電話がかかると、事前に設定した音声ガイダンスが流れ、お客さまが番号を選択します。この入力内容をもとに、担当部署へ転送したり、自動応答で完結させたりします。
人が対応する前段階の整理役として機能するため、オペレーターは必要な電話だけを受けられるようになります。部署違いの担当者に電話を取り次ぐ手間もなくなり、スムーズな応対が可能です。

IVRの種類

IVRにはいくつかの種類があります。それぞれ導入方法や特長が異なるため、目的に応じた選択が重要です。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、自社内にサーバーを設置して運用します。
この方式は、細かいカスタマイズができる点が強みです。ただし、初期費用が高く、保守管理の手間がかかります。たとえば、高度なセキュリティ要件が求められる金融機関や、既存の自社システム（PBX）と密接に連携させる必要がある大規模コールセンターなどで採用される傾向にあります。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネット上のサービスを利用します。
初期費用を抑えやすく、短期間で導入できる点が魅力です。ただし、インターネット環境に左右されるため、通信障害には注意が必要です。最近では、カスタマイズ性やセキュリティの観点でも優れたクラウドシステムが登場していることから、多くの企業がこの方式を選ぶ傾向にあります。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、音声案内を視覚化したIVRです。
スマートフォンの画面上にメニューを視覚的に表示し、Webサイトやアプリ、SMS送信などを通してお問合わせ対応をする仕組みです。音声ガイダンスを聞く必要がなく、画面上のボタンをタップして操作できるため、自己解決を促しやすい特長があります。しかし、スマートフォン利用が前提となるため、すべてのお客さまに対応できるわけではありません。

▼ビジュアルIVRについて、下記記事でも詳しくご紹介しています。

「ビジュアルIVRでエフォートレス体験と業務効率化を実現！」
ビジュアルIVRとは、IVRの案内メニューをWebサイトやアプリによって視覚的に表示したもの。その導入効果や選定ポイントについて解説します。

IVRを導入する目的

IVRを導入する主な目的は、電話対応の負担を減らしながら、サービス品質を保つことです。

業務効率を高めるため

IVRを使えば、よくあるお問合わせを一部自動で処理できます。たとえば、営業時間案内や資料請求などの簡単な問合わせはIVRで完結します。これにより、オペレーターは複雑なお問合せの対応に集中できます。このように、コンタクトセンターの限られた人員でも、効率的に多くの問合わせに対応できるようになる点が大きな利点です。

顧客満足度を維持するため

IVRを導入すれば、電話をかけた直後から案内が始まるため、お客さまを待たせずに対応でき、顧客満足度を維持できます。また、お問合わせ内容ごとに振り分けることで、適切なオペレーターにつながりやすくなり、お問合わせ内容（難易度／複雑度／緊急度）に合った対応を受けやすくなります。

一方で、選択肢が多すぎると迷ってしまうため、お客さまの立場で設計することが満足度維持には欠かせません。

IVRの機能

IVRには、電話対応を支えるさまざまな機能があります。ここでは、IVRの主要な機能を紹介します。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは、電話をかけた人に対して最初に流れる案内のことです。これにより、どの番号を押せばよいかがすぐにわかります。たとえば、営業時間案内や担当チャネルへの自動振り分けが可能です。ただし、案内が長すぎたり言葉が難しかったりすると、聞き取りにくくなります。短くわかりやすい表現で伝えることが重要です。

音声録音

音声録音は、IVRやオペレーターとの通話内容を自動で保存する機能です。これにより、後から対応内容を振り返ることができます。たとえば、言った言わないのトラブル防止や、応対品質の改善に役立ちます。ただし、お客さまに不安を与えないために、事前に録音していることを案内する配慮が必要です。

顧客管理

顧客管理は、IVRとカスタマー情報をつなげて活用する機能です。電話番号などをもとに、過去のお問合わせ内容や対応履歴を確認できます。たとえば、何度も同じ内容でのお問合わせがある場合、状況を理解したうえで案内できます。IVRを十分に活用するには、正確にカスタマー情報を管理することが大切です。

IVRを導入するメリット

IVRには、企業側にとって多くのメリットがあります。またIVRを対応件数や品質を保ちながら運用することで、企業側だけではなく、お問合わせを行うお客さま側にも「いつでも問題を解決できる」というメリットを提供することが可能です。

従業員の負担を軽減できる

IVRを導入すると、1コールあたりの対応時間やよくある簡単な問合わせの対応件数を減らせます。営業時間や簡単な手続き案内を自動化すれば、同じ説明を何度も繰り返す負担が減らせ、オペレーターの精神的な疲れも抑えられます。

一方で、すべてを自動化することは困難です。複雑なお問合わせや心情に配慮する必要がある、人の判断が必要であるようなお問合わせなど、人が対応すべき範囲を見極めることも大切です。

コストを削減できる

IVRを活用すると、人が対応しなくても済む電話が増えるため、人件費の削減につながります。たとえば、簡単なお問合わせをIVRによる自動対応に任せることで少ない人数でも運用でき、長期的な視点で全体のコスト削減が期待できます。
一方で、システムの利用には初期費用や月額費用が発生する点には注意が必要です。

IVRを導入するデメリット

便利なIVRにも注意点があります。

設計・構築に時間がかかる

IVRは導入すればすぐ使える仕組みではないため、事前の設計が欠かせません。どのお問合わせを自動化するのか、や振り分け先をどうするのか、などを決める必要があります。この時、想定が甘いと使いにくいIVRになります。お客さまにとってわかりにくくないか、複雑すぎないか、などを確認しながら改善を重ねる必要があります。

お客さまがストレスを感じる可能性がある

IVRは便利な仕組みですが、使い方によってはお客さまに負担を与えてしまいます。たとえば、メニューが多すぎたり、何度も番号入力を求められたりすると、途中で電話を切りたくなる人もいます。一方で、すぐに人につながる選択肢があれば安心感は高まります。このように、設計次第でお客さまに与える印象が大きく変わる点には注意しましょう。

IVRを導入する手順

IVR導入は段階的に進めることが大切です。

シナリオを設計する

IVR導入で最初に行うのが、シナリオの設計です。ここでは、どのようなお問合わせが多いのかを整理し、番号の分岐を決めていきます。お客さまの行動を想像しながら作ることが重要です。たとえば、よくある質問は自動対応にし、個別相談はオペレーターに振り分ける形が考えられます。

ガイダンスを設定する

シナリオが決まったら、次に行うのが音声ガイダンスの設定です。ここでは、誰が聞いても理解できる言葉を使うことが大切です。たとえば、専門用語を避け、短い文章で案内すると迷いにくくなります。また、話すスピードや声のトーンにも配慮すると、安心感を与えやすくなります。

運用・改善をする

IVRは導入して終わりではなく、継続的な運用と改善が重要です。たとえば、どのメニューがよく選ばれているかを確認すると、お客さまの目的が見えてきます。その結果、不要な分岐を減らしたり、案内内容を調整したりできます。お客さまにとって問題解決につながる＝満足度の高い状態をつくるためにも、定期的な改善が重要です。

IVRの選び方

IVR選びでは、目的に合った視点が欠かせません。

使いやすさで選ぶ

IVRを選ぶ際は、お客さまにとってだけでなく管理する側の使いやすさも重要です。日常的に扱うことを考え、直感的に使えるかどうかを確認することが大切です。たとえば、画面操作がわかりやすければ、設定変更や修正も簡単に行えます。一方で、操作が複雑だと運用の負担が増えてしまいます。

予算で選ぶ

IVRを選ぶ時は、あらかじめ使える予算を明確にしておくことが重要です。たとえば、初期費用が安くても月額費用が高い場合、長期的には負担が増えることがあります。一方で、必要以上に高機能なIVRを選ぶと、使いこなせない可能性もあります。必要な機能と費用のバランスを見ながら選ぶことが大切です。

IVRを導入する際の注意点

導入時には、いくつかの注意点があります。

メニューを少なくする

お客さまにとって、わかりやすく使いやすいIVRにするためには、メニュー数を絞ることが大切です。選択肢が多すぎると、どれを選べばよいのか迷ってしまいます。たとえば、よくあるお問合わせだけを最初のメニューにまとめると操作が簡単になります。また、階層が深すぎると操作時間が長くなり、離脱の原因になるので、2,3の簡単なステップで問題解決できるように設計しましょう。
メニューを整理し、お客さまの負担を減らすことで利用率があがり、本来の目的であるコンタクトセンターへの呼量削減やオペレーターの負担軽減と顧客満足度の維持が叶います。