FastSeries ブログ

今回は「ヒト」関連のセッションが目立った！

在宅・テレワークなどの浸透で、オペレーターのマネジメントやモチベーション維持の難しさを感じる中で、「コミュニケーション」といったヒトに関連するキーワードも多く聞かれました。

Fastちゃんは2日目の為末大さんの講演（※2）にとても感銘を受けました…！どんな立場の人でも自分と他者とのコミュニケーションをとるうえでは、ちょっとした工夫をすることが大切なんだなぁ…在宅やテレワークで直接触れ合うことが激減した今だからこそ心に染みました。
顔の見えないお客さまと日々コミュニケーションしているコンタクトセンターの皆さまにもとても参考になる講演だと思います。

最新のAI・テクノロジー活用のポイントが聴けたパネルディスカッション

次にFastちゃんが注目したのは、関心のあるソリューションとしてここ2～3年ずっと上位にある「AI（人工知能）」です

今回も、AI活用に関するセッションは協賛パートナーによるオンデマンド配信（※2）でも多く取り上げられていましたが、「カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？～AIと共生する未来とは～」というパネルディスカッション（※2）では、AIソリューションベンダー6社にご登壇いただき、カスタマーサービスの「自動化」についてお話をお聴きしました。

AI活用の成功のポイントは「到達点を明確にする」ことだそう！ソリューションベンダーと話す前に参考にした他社の事例（インターネット記事や雑誌、口コミなどなんでも！）などを、要件整理の際に共有しながら、最終的に成し遂げたいイメージや目的を互いの中で認識あわせすることがとても大切、というお話でした。

「これからのコンタクトセンター 概論」というパネルディスカッション（※2）でも、AIはじめテクノロジーに完璧（人間と同じ）を求めるのではなく、AIの得意なことを見極めて足元の単純作業から自動化し、ヒトとのハイブリッドを検討しようという提言がされており、Fastちゃんもとても勉強になりました。