บล็อก

แชทบอท เป็นระบบที่อนุญาตให้คุณสนทนาผ่านข้อความแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะนำคำตอบที่สั้นแต่ตรงประเด็นกับคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์ไปใช้ในการตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า

นอกจากนี้ แชทบอทยังช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น โดยสามารถแก้ปัญหาหรือหาคำตอบเบื้องต้นได้ทันที

แชทบอทมี 2 ประเภท ดังนี้

<ประเภทของแชทบอท>

แบบอิงกฎ (แบบสถานการณ์: scenario): แชทบอทประเภทนี้จะคาดการณ์คำถามของผู้ใช้ ดำเนินการตั้งสถานการณ์ไว้ล่วงหน้า และดำเนินการสนทนาตามสถานการณ์ที่กำหนดไว้

แบบเรียนรู้เองอัตโนมัติ (แบบแมชชีนเลิร์นนิง, แบบปัญญาประดิษฐ์): สำหรับแชทบอทประเภทนี้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะอ่านคำถามของผู้ใช้และตอบคำถามเหล่านั้นอย่างเหมาะสม

■ คลิกที่นี่เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทแบบอิงกฎ (แบบสถานการณ์) และแชทบอทแบบเรียนรู้เองอัตโนมัติ (แบบแมชชีนเลิร์นนิง, แบบปัญญาประดิษฐ์)

[วิธีการสร้างแชทบอท] อธิบายเกี่ยวกับการสร้างด้วยตัวเองและการใช้ระบบ [แชทซัพพอร์ตคืออะไร?]

ทั้งระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทเป็นระบบที่ออกแบบมาเพื่อแก้ไขข้อสงสัยและคำถามของผู้ใช้ แต่มีความแตกต่างกันในด้าน "วิธีการใช้งาน" "ระยะเวลาในการได้รับคำตอบ" และ "ปริมาณข้อมูลในเนื้อหาคำตอบ"

เนื่องจากสถานการณ์ที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานและคำถามที่เหมาะสมนั้นแตกต่างกัน จึงจำเป็นต้องพิจารณาอย่างรอบคอบว่าเหมาะสมกับบริษัทของคุณหรือไม่ ก่อนที่จะนำมาใช้ มาดูข้อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทกันค่ะ

■ ความแตกต่างระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอท

วิธีการใช้งาน

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทมีวิธีการใช้งานที่แตกต่างกัน ผู้ใช้ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ต้องค้นหาข้อมูลที่ต้องการด้วยตนเอง โดยใช้รายการคำถามที่พบบ่อยและฟังก์ชันค้นหา ในทางกลับกัน เมื่อผู้ใช้พิมพ์คำถาม แชทบอทจะแสดงคำตอบแบบเรียลไทม์เพื่อให้ข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการ

ระยะเวลาในการรับคำตอบ

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทยังมีความแตกต่างกันในเรื่องระยะเวลาในการได้รับคำตอบ ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใช้เวลานานกว่าเล็กน้อยในการรับได้คำตอบ เนื่องจากผู้ใช้ต้องค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำถามในรายการคำถามที่พบบ่อยและฟังก์ชันค้นหาด้วยตนเอง

ในทางกลับกัน เมื่อผู้ใช้พิมพ์คำถาม แชทบอทจะให้คำตอบแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคำตอบได้เร็วขึ้น

ปริมาณข้อมูลในเนื้อหาคำตอบ

นอกจากนี้ ยังมีความแตกต่างในปริมาณข้อมูลที่ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทให้ไว้ในคำตอบที่ให้ ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใช้หน้าจอทั้งหมดของคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน และช่วยให้คุณนำเสนอคำตอบโดยละเอียดพร้อมไดอะแกรมและภาพประกอบ ในทางกลับกัน แชทบอทเน้นที่คำตอบแบบสั้น ซึ่งเป็นเอกลักษณ์ของรูปแบบการแชท ดังนั้นปริมาณข้อมูลอาจน้อยกว่าระบบ FAQ

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทยังมีความเหมือนกันอีกหลายประการ มาดูความเหมือนกันหลักๆ 4 ข้อระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอท

< > ความเหมือนกันระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอท

・สามารถการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
・สามารถลดภาระงานในการตอบคำถาม

・สามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

・ใช้วิธีการถาม-ตอบ (Q&A method) เป็นพื้นฐาน

แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น

จุดเหมือนระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอต คือ สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

หากผู้ใช้มีคำถามระหว่างการใช้สินค้าหรือบริการ ระบบเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถหาคำตอบและดำเนินการต่อได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อเทียบกับการสอบถามทางโทรศัพท์หรืออีเมล วิธีนี้รวดเร็วกว่า จึงเป็นที่ชื่นชอบของผู้ที่ต้องการหาคำตอบอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีข้อดีคือใช้งานง่ายสำหรับผู้ที่ต้องการหลีกเลี่ยงการสื่อสารระหว่างบุคคล

ช่วยลดภาระงานในการตอบคำถาม

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอตมีจุดร่วมกัน คือ สามารถลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้าและแผนกที่รับผิดชอบงานตอบคำถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ศูนย์บริการลูกค้ามักมีการโทรสอบถามจากลูกค้าที่ใช้เวลานาน และเมื่อมีคำถามเข้ามาจำนวนมาก ภาระของพนักงานก็เพิ่มขึ้น

ดังนั้น สำหรับคำถามทั่วไปหรือคำถามที่พบบ่อย การนำทางไปยังแชทบอตหรือระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นการตอบคำถามเฉพาะทางและข้อร้องเรียนได้ วิธีนี้จะช่วยลดภาระของพนักงานในขณะที่เพิ่มจำนวนการตอบกลับโดยรวมได้

นอกจากนี้ ขึ้นอยู่กับเนื้อหาของคำถาม บางครั้งการนำเสนอข้อมูลในรูปแบบข้อความหรือภาพประกอบอาจทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น ซึ่งระบบ FAQ และแชทบอตมีประสิทธิภาพมากในด้านนี้เช่นกัน

สามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

จุดร่วมระหว่างระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอตคือสามารถตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน แม้นอกเวลาทำการของศูนย์บริการลูกค้าหรือแผนกที่รับผิดชอบตอบคำถาม นอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ยังช่วยลดต้นทุนค่าแรงของพนักงานสำหรับการทำงานในวันหยุดและการทำงานล่วงเวลา ซึ่งการลดการทำงานในวันหยุดและการทำงานล่วงเวลา รวมถึงการปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงานจะนำไปสู่การลดอัตราการลาออกของพนักงานและเพิ่มการรักษาพนักงานไว้กับองค์กร

ใช้วิธีการถาม-ตอบ (Q&A method) เป็นพื้นฐาน

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอตมีจุดร่วมกัน คือ ใช้วิธีถาม-ตอบที่ให้คำตอบหนึ่งคำตอบต่อหนึ่งคำถามเป็นพื้นฐาน ทั้งสองระบบสร้างขึ้นจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า ดังนั้นคุณจำเป็นต้องมีคำถามและคำตอบที่เมื่อเริ่มต้นใช้งาน

หากระบบมีคำถามและคำตอบไม่เพียงพอ อาจไม่สามารถตอบสนองต่อข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการได้ ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเตรียมคำถามที่พบบ่อยและคำตอบอย่างครอบคลุมโดยอ้างอิงจากประวัติการบริการลูกค้าในอดีต และเพิ่มเติมเนื้อหาของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อให้สามารถตอบคำถามได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การตัดสินใจใช้ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือแชทบอตขึ้นอยู่กับความต้องการของบริษัทและบริการ จึงจำเป็นที่จะต้องพิจารณาคุณลักษณะของแต่ละระบบก่อนตัดสินใจ โดยพิจารณาจากความแตกต่างและความเหมือนที่กล่าวมา เราจะอธิบายกรณีที่เหมาะสมสำหรับระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอต ดังต่อไปนี้

< กรณีที่เหมาะสมกับการใช้ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) >

• ผู้ใช้มีคำถามที่ชัดเจน
• เนื้อหาของคำตอบมีความซับซ้อน
• มีคำถามที่พบบ่อยจำนวนมาก (FAQ) และจำเป็นต้องให้ข้อมูลที่ครอบคลุม

< กรณีที่เหมาะสมกับการใช้แชทบอต >

• คำถามของผู้ใช้ไม่ชัดเจน

• เนื้อหาของคำตอบไม่ซับซ้อน

• ต้องการคำตอบทันที

เมื่อไหร่จึงเหมาะที่จะใช้ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ระบบระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นกลไกที่ผู้ใช้ค้นหาคำตอบด้วยตนเองโดยใช้รายการคำถามที่พบบ่อยและฟังก์ชันการค้นหา ดังนั้น หากผู้ใช้มีความชัดเจนว่ากำลังประสบปัญหาอะไรหรือต้องการรู้อะไร พวกเขาจะได้คำตอบเร็วกว่าการใช้แชทบอต

นอกจากนี้ หากต้องการคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือหากเข้าใจง่ายขึ้นโดยใช้ตาราง แผนภาพ ภาพประกอบ ฯลฯ แทนข้อความ ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ก็เหมาะสม

ยิ่งไปกว่านั้น แม้ว่าคำถามจะหลากหลาย ก็สามารถจัดระเบียบข้อมูลตามหมวดหมู่ ทำให้ง่ายต่อการให้คำถามและคำตอบจำนวนมากอย่างมีประสิทธิภาพ และตอบสนองต่อคำถามที่หลากหลาย

เมื่อไหร่จึงเหมาะที่จะใช้แชตบอท (Chatbot)

แชทบอตเป็นตัวเลือกที่ดีเมื่อคำถามของผู้ใช้ไม่ชัดเจน สามารถค่อยๆ กรองไปสู่คำตอบที่ถูกต้องแบบโต้ตอบได้ ลดความจำเป็นที่ในการค้นหาคำตอบโดยผู้ใช้เอง

แชทบอตยังมีประโยชน์มากเมื่อคุณต้องการคำตอบทันทีหรือเมื่อต้องการตอบคำถามที่ค่อนข้างง่าย การโต้ตอบที่ราบรื่นนี้จะนำไปสู่ความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการที่เพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม หากคุณมี FAQ จำนวนมากหรือต้องการสื่อสารเนื้อหาที่ซับซ้อน แชทบอตอาจไม่เหมาะสม แชทบอตมีประสิทธิภาพมากกว่าในกรณีที่คาดว่าจะมีจำนวนคำถามไม่มากนัก หรือเมื่อต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว

ระบบคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอตเป็นระบบที่มีประโยชน์ที่ช่วยให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้โดยไม่ต้องใช้การแทรกแซงของมนุษย์ ตัดสินใจว่าจะนำมาใช้หรือไม่โดยพิจารณาจากเนื้อหาและจำนวนคำถามที่บริษัทของคุณได้รับบ่อยๆ รวมถึงลักษณะของผู้ใช้

นอกจากนี้ ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบที่มีอยู่เดิมเมื่อนำมาใช้งานก็มีความสำคัญเช่นกัน

ระบบจัดการความรู้และจัดการคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ knowledge system) "FastAnswer" ของ TechMatrix สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM "FastHelp" สำหรับศูนย์บริการลูกค้า เมื่อเชื่อมต่อแล้ว คุณสามารถอ้างอิงคำถามที่พบบ่อยและโพสต์ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวในขณะที่ตอบคำถามลูกค้าทางโทรศัพท์หรืออีเมล ทำให้การตอบคำถามเป็นไปอย่างง่ายดายและราบรื่น

นอกจากนี้ ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่รวบรวมไว้ที่ศูนย์บริการลูกค้าสามารถจัดระเบียบและวิเคราะห์แล้วนำไปใช้ในคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ทำให้เนื้อหาของคำถามที่พบบ่อยได้รับการอัพเดทให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอและให้คำตอบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง