บล็อก
2024/09/20
วิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot) การเตรียมการและสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ
- Chatbots
- Contact Center
- Operational Efficiency
- ประสิทธิภาพการดำเนินงาน
- ศูนย์บริการลูกค้า
- แชตบอท
- แชทบอท
แชทบอทเป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้สามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถตอบคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์สอบถามได้อย่างเหมาะสม แชทบอทซึ่งสามารถใช้งานได้ 24 ชั่วโมง 365 วันตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จึงถือเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า
หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้งาน คุณจะสร้างมันได้อย่างไร?
บทความนี้จะอธิบายวิธีการสร้างแชทบอท สิ่งที่ต้องเตรียม ขั้นตอนเฉพาะ และข้อควรพิจารณา
2 วิธีการหลักในการสร้างแชทบอท
การสร้างแชทบอทมีอยู่สองวิธีหลัก ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างเอง ซึ่งสามารถอธิบายการสร้างแชทบอทได้ดังต่อไปนี้
ใช้ระบบสร้างแชทบอท
วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างแชทบอทคือ การใช้ระบบสร้างแชทบอท ที่มีให้บริการโดยผู้บริการรายต่างๆ ระบบเหล่านี้ใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นที่ไม่มีทักษะการเขียนโปรแกรมหรือความรู้ด้าน AI คุณสามารถสร้างแชทบอทจากงานง่ายๆ เช่น การป้อนข้อความเพื่อถามและตอบได้ มีระบบสร้างแชทบอทหลายประเภท ดังนั้น การวิจัยเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และประเภทของแชทบอทก่อนที่จะนำมาใช้งานจึงเป็นส่วนที่สำคัญ
สร้างแชทบอทด้วยตัวเอง
หากคุณมีทักษะการเขียนโปรแกรม คุณสามารถสร้างแชทบอทของคุณได้เอง แม้ว่าจะต้องใช้เวลาและความพยายามในการพัฒนา แต่คุณสามารถสร้างแชทบอทที่ตรงกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของคุณได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืการสร้างแชทบอทด้วยตัวเองภายในองค์กรต้องดำเนินการตั้งแต่การพัฒนา การนำเสนอ จนถึงการใช้งาน และต้องมีบุคคลที่รับผิดชอบโดยเฉพาะ ซึ่งหากคุณพึ่งพาบุคคลเฉพาะคนที่มีทักษะเฉพาะบุคคล จะมีความเสี่ยงในการจัดการและการดำเนินงานที่เป็นแบบเฉพาะบุคคล
หากคุณต้องการสร้างแชทบอทของคุณเอง คุณสามารถสร้างขึ้นเองตั้งแต่เริ่มต้น แต่โดยทั่วไปแล้วมีสองวิธีต่อไปนี้ที่ใช้ในการสร้างแชทบอท
・ ใช้เฟรมเวิร์ค (framework)
หนึ่งในวิธีการสร้างแชทบอทด้วยตัวเองคือการใช้ "เฟรมเวิร์ค (framework)" ซึ่งรวมฟังก์ชันและรูปแบบการออกแบบที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาแชทบอทไว้ล่วงหน้า โดยวิธีนี้ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรมตั้งแต่เริ่มต้น การเขียนโค้ดสามารถทำได้ง่ายขึ้น และสามารถพัฒนาแชทบอทได้โดยไม่ต้องคำนึงถึงแอปพลิเคชันเฉพาะ วิธีนี้ง่ายกว่าการสร้างขึ้นเองตั้งแต่เริ่มต้น แต่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรม
・ ใช้ API (Application Programming Interface)
หากคุณต้องการให้การสร้างแชทบอทง่ายขึ้น มีวิธีการใช้ "API (Application Programming Interface)" ซึ่งช่วยในการเชื่อมโยงซอฟต์แวร์ แอปพลิเคชัน และโปรแกรม นี่เป็นทางเลือกที่ดีหากคุณต้องการพัฒนาแชทบอทสำหรับแพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น LINE Instagram หรือ Slack
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Chatbot
Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา
เตรียมการสร้างแชทบอท (Chatbot)
เพื่อสร้างแชทบอทที่พัฒนาได้เป็นอย่างดี สิ่งสำคัญคือต้องมีการเตรียมการอย่างถูกต้อง โดย 5 ขั้นตอนต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรเตรียมการเพื่อสร้างแชทบอท
1 กำหนดวัตถุประสงค์ในการนำแชทบอทมาใช้
มีแชทบอทหลายประเภท และวัตถุประสงค์ในการนำไปใช้งาน จะกำหนดว่าคุณจะต้องสร้างแชทบอทโดยการใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง ก่อนอื่นให้คำนึงถึงปัญหาที่บริษัทของคุณกำลังเผชิญและสิ่งที่คุณคาดหวังจากแชทบอท จากนั้นจึงกำหนดวัตถุประสงค์ในการนำแชทบอทมาใช้งาน
2 ตัดสินใจว่าจะวางแชทบอท (Chatbot) ของคุณไว้ที่ใด
เมื่อคุณกำหนดวัตถุประสงค์ในการใช้งานแล้ว ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะวางแชทบอทไว้ที่ใด แชทบอทสามารถวางได้ในหลายแห่งเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้ใช้งาน ตัวอย่างเช่น
・เว็บไซต์ (Website)
แชทบอทจะถูกติดตั้งบนหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ page) และหน้าแบบฟอร์มสอบถามบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและเว็บไซต์บริการเพื่ออำนวยความสะดวกในการสอบถาม หนึ่งในข้อดีคือลูกค้าสามารถใช้งานได้โดยไม่ต้องลงทะเบียน
・แอพ (App)
หากคุณติดตั้งแชทบอทในแอป คุณสามารถปล่อยให้แชทบอทอธิบายฟังก์ชันการทำงานและการแก้ไขปัญหาได้ นอกจากนี้ ยังสามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้งานภายในแอป และคุณสามารถปรับแต่งบริการที่คุณเสนอได้
・บริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ SNS (Social Network Services)
แชทบอทถูกติดตั้งบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก (Social Networking site) เช่น LINE และ Instagram เพื่อสร้างการสนทนาอัตโนมัติเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และการตอบกลับข้อความโดยตรง
3 เลือกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อรวมไว้ในแชทบอท
เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะนำแชทบอทมาใช้ที่ใดเรียบร้อยแล้ว ให้เลือกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) พร้อมคำตอบโดยตั้งสมมุติฐานจากคำถามของผู้ใช้งาน นอกจากการใช้ FAQ ที่มีอยู่แล้ว ยังเป็นความคิดที่ดีในการเก็บคำถามที่พบบ่อย (FAQ) จากลูกค้าโดยเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าและวิเคราะห์แนวโน้มจากประวัติการสอบถาม
ด้วยระบบ CRM ของศูนย์บริการลูกค้าหรือระบบ FAQ คุณสามารถค้นหาคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อยๆ ได้ง่ายและช่วยให้คุณเลือก FAQ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
4 เลือกวิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot)
ลำดับต่อไป ให้เลือกวิธีที่คุณต้องการสร้างแชทบอท (Chatbot) หากคุณมีระบบสร้างแชทบอทที่เหมาะกับวัตถุประสงค์ของคุณ คุณสามารถสร้างแชทบอทได้โดยทำตามคู่มือ หากคุณสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง เวลาในการดำเนินการและค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังสร้างตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือ API ดังนั้น จึงควรตัดสินใจตามเวลาและทรัพยากรที่คุณต้องการนำมาใช้งาน
5 ตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบการพัฒนาและการดำเนินงาน
หลังจากการนำแชทบอทไปใช้งาน จะมีการกำหนดผู้รับผิดชอบการปรับแต่ง (Customization) การจัดการ และการดำเนินงาน การพัฒนาแชทบอทไม่ได้สิ้นสุดเมื่อใช้งานได้จริง ขณะสังเกตปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องปรับปรุงคำตอบที่มีความแม่นต่ำและเข้าใจได้ยาก รวมถึงคำตอบที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
หากคุณละเลยการอัปเดตข้อมูล จะมีความเสี่ยงทำให้มีภาพลักษณ์เชิงลบว่า "แม้คุณจะถามคำถาม คุณจะไม่ได้รับคำตอบที่เหมาะสมและไม่มีความหมาย" ดังนั้น ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับบุคคลที่รับผิดชอบโดยเฉพาะและดำเนินการต่อไป
ขั้นตอนการสร้างแชทบอท (Chatbot) ด้วยระบบการสร้างแชทบอท
จากนี้ จะแสดงวิธีการสร้างแชทบอทโดยใช้ระบบสร้างแชทบอท โดยให้ทำตาม 4 ขั้นตอนต่อไปนี้
1 เลือกระบบสร้างแชทบอท
เมื่อเลือกระบบสร้างแชทบอท สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบปัญหาและวัตถุประสงค์ของบริษัทของคุณก่อนเลือกระบบ เปรียบเทียบคุณสมบัติและจุดแข็งของระบบสร้างแชทบอทเพื่อค้นหาระบบที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานของคุณ
2 สร้างสถานการณ์จำลอง (scenario)
เมื่อตัดสินใจเลือกระบบสร้างแชทบอทแล้ว เราจะสร้างสถานการณ์จำลองที่จะทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลสำหรับการเรียกใช้แชทบอทตาม FAQ ที่เลือกไว้ โดยพื้นฐานแล้ว คุณจะสร้างชุดคำถามและคำตอบที่คาดหวัง และหากมีคำถามที่ตรงกัน คำตอบที่เชื่อมโยงจะแสดงขึ้นโดยอัตโนมัติ
อย่าลืมเตรียมคำตอบพื้นฐานในกรณีที่คุณมีคำถามที่ไม่คาดคิด เช่น "ขออภัย ฉันไม่สามารถตอบคำถามนั้นได้ โปรดติดต่อศูนย์บริการลูกค้า"
3 สร้างและเผยแพร่แชทบอทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง
หลังจากสร้างสถานการณ์จำลอง (scenario) แล้ว ให้สร้างแชทบอทตามคู่มือของระบบ สร้างแชทบอทและเผยแพร่ภายในบริษัทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง โดยจะทดลองถามคำถามต่าง ๆ เพื่อตรวจสอบว่ามีข้อผิดพลาดใด ๆ ในคำตอบหรือไม่ และแชทบอทประเภท AI สามารถให้คำตอบที่เหมาะสมได้หรือไม่แม้ว่าวิธีการถามจะเปลี่ยนไปก็ตาม
4 เผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและบำรุงรักษาตามความเหมาะสม
หลังจากปรับแต่งข้อผิดพลาดและปัญหาคำตอบที่พบในสภาพแวดล้อมจากการทดสอบใช้งานแล้ว เราจะเผยแพร่สำหรับการใช้งานจริง แม้หลังจากเริ่มดำเนินการ ให้ทำการบำรุงรักษาตามความเหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า
ขั้นตอนการสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง
สำหรับขั้นตอนในการสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง ให้ดำเนินการตาม 6 ขั้นตอนต่อไปนี้
1 ตัดสินใจว่าคุณต้องการสร้างแชทบอทอย่างไร
ก่อนอื่น ตัดสินใจว่าคุณต้องการสร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือ API หากคุณต้องการสร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น จะต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร ดังนั้นจึงต้องพิจารณาช่วงเวลาการสร้างและกำลังคนอย่างเหมาะสม
2 จัดการกำลังคน การออกแบบ และฟังก์ชันที่จำเป็น
เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะสร้างแชทบอทอย่างไรแล้ว ถึงเวลาจัดลำดับการดำเนินการและการออกแบบที่คาดหวัง รวมถึงคุณสมบัติที่จะรวมไว้ด้วยกัน หากคุณไม่ได้จัดระเบียบอย่างถูกต้อง ณ จุดนี้ คุณจะมีปัญหาการดำเนินการไม่เป็นตามกำหนดเวลา ควรจัดการกำลังคนและเวลาที่จำเป็นเพื่อใช้ในการเลือก FAQ ที่จะเป็นสถานการณ์ (scenario) ออกแบบสถานการณ์ ตั้งค่าการออกแบบ และนำไปใช้ในการเขียนโปรแกรม
3 ตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรม
เมื่อคุณจัดการกำลังคนที่คุณต้องการเรียบร้อยแล้ว ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรม ได้แก่ Java, JavaScript, PHP, Python เป็นต้น หากคุณกำลังมองหาการสร้างแชทบอทที่ใช้ AI Python อาจเป็นตัวเลือกที่ดีตัวเลือกหนึ่ง
4 สร้างสถานการณ์จำลอง (scenario)
เมื่อคุณตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรมแล้ว คุณจะต้องสร้างสถานการณ์จำลอง (scenario) สำหรับแชทบอทของคุณโดยอิงจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เลือกไว้ ในลักษณะเดียวกับวิธีการสร้างแชทบอทโดยใช้ระบบสร้างแชทบอทที่อธิบายไว้ข้างต้น ให้แน่ใจว่าได้เชื่อมโยง "คำถามที่คาดหวังและคำตอบของพวกเขา" ไว้เป็นชุด
5 สร้างและเผยแพร่แชทบอทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง
เราจะสร้างแชทบอทตามสถานการณ์ที่สร้างขึ้นและเผยแพร่ภายในองค์กรเพื่อการทดสอบการใช้งาน ทำการทดสอบซ้ำและปรับแต่งตามที่จำเป็น
6 เผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและบำรุงรักษาตามความเหมาะสม
เมื่อปัญหาทั้งหมดที่ปรากฏในการเผยแพร่ก่อนการเปิดตัวได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ให้เริ่มเผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและเริ่มดำเนินการ ให้ทำการบำรุงรักษาตามสถานะการดำเนินงานและความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างแชทบอทที่ดียิ่งขึ้น
สร้างแชทบอทอย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบสร้างแชทบอทเฉพาะทาง
คุณสามารถสร้างแชทบอทของคุณเองได้ แต่ต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรม ซึ่งใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง ดังนั้น แชทบอทควรสร้างอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ระบบสร้างแชทบอทเฉพาะทาง
หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ เราแนะนำ "FastChat" ที่ให้บริการโดย TechMatrix สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM "FastHelp5" สำหรับศูนย์บริการลูกค้า รวมถึง "FastAnswer2" ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งทำให้ค้นหาคำถามจากลูกค้า สร้างและจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้ง่ายขึ้น จึงมีประโยชน์เมื่อสร้างแชทบอทด้วย
ระบบแชทบอทที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM คือ "FastChat" และระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยให้การจัดการศูนย์บริการลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานมีประสิทธิภาพคือ "FastHelp5"
ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานของการสร้าง FAQ คือ "FastAnswer2"
บทสรุป
- วิธีการหลักในการสร้างแชทบอท (Chatbot) 2 วิธี ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอท และ สร้างแชทบอทด้วยตัวเองตั้งแต่เริ่มต้นโดยใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือใช้ API
- เนื่องจากต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรมในการสร้างแชทบอทของคุณเอง จึงขอแนะนำการนำระบบสร้างแชทบอทที่สะดวกกว่าและใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นมาใช้
- เพื่อสร้างแชทบอท เราแนะนำให้เชื่อมโยงกับระบบ CRM "FastHelp5" สำหรับศูนย์บริการลูกค้าและ "FastAnswer2" ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
บทความแนะนำ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย