บล็อก
2024/03/27
สร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานด้วย Visual IVR!
- Basic knowledge
- contact content
- customer satisfaction
- IVR
- self-service
- การบริการตนเอง
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ความรู้ทั่วไป Business efficiency
- ประสิทธิภาพทางธุรกิจ
- ศูนย์บริการลูกค้า
ระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) หลายแห่ง เพื่อช่วยยกระดับประสิทธิภาพทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในมุมมองของลูกค้าอาจรู้สึกว่าขั้นตอนต่างๆ ก่อนที่จะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นขั้นตอนที่เสียเวลาและใช้ความพยายามโดยใช่เหตุ ซึ่งมักจะนำไปสู่ความไม่พึงพอใจของลูกค้า
Visual IVR เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติแบบใหม่ที่กำลังได้รับความสนใจซึ่งจะเข้ามาแก้ไขปัญหาดังกล่าวข้างต้นได้ ในบทความนี้ เราจะมาอธิบายว่าระบบ Visual IVR คืออะไร ผลลัพธ์จากการนำไปใช้งานเป็นอย่างไร และควรพิจารณาเลือกใช้ระบบนี้อย่างไร
IVR และ Virtual IVR แตกต่างกันอย่างไร
IVR (Interactive Voice Response: ระบบตอบรับอัตโนมัติด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติที่ตอบสนองต่อสายเรียกเข้าจากลูกค้ามายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) โดยใช้เสียงแนะนำที่เตรียมไว้ล่วงหน้า และเชื่อมต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ข้อดีสำหรับลูกค้า คือ ช่วยให้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้คำถามและข้อกังวลต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ข้อดีสำหรับศูนย์บริการลูกค้า คือ สามารถจัดสรรเจ้าหน้าที่ตามความรับผิดชอบและทักษะเฉพาะได้ ทำให้ขอบเขตของการตอบคำถามแคบลง เสริมประสิทธิภาพในการตอบคำถามเบื้องต้นได้ดียิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม บางครั้งระบบ IVR อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลาและเครียด เนื่องจากต้องฟังคำแนะนำด้วยเสียงจนจบ และกดปุ่มหมายเลขหลายครั้งตามเนื้อหาของคำถาม ซึ่งอาจใช้เวลานาน ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง Visual IVR ถือเป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว
Visual IVR คือ ระบบแสดงเมนูแนะนำของ IVR แบบกราฟิกบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน โดยลูกค้าสามารถเลือกเมนูที่ตรงกับวัตถุประสงค์บนหน้าจอสมาร์ทโฟนหรือคอมพิวเตอร์ ช่วยเชื่อมต่อลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม เช่น โทรศัพท์หรือแชท วิธีการเข้าถึงหลักๆ มีดังนี้
- ใช้เสียงแนะนำของระบบ IVR เพื่อแนะนำการใช้ Visual IVR
- ส่ง SMS ที่มี URL ของปลายทางการเข้าถึง ไปยังผู้ที่ประสงค์จะใช้ Visual IVR
- เปิดใช้งานแอปพลิเคชันพิเศษที่ลูกค้าติดตั้งไว้บนสมาร์ทโฟนล่วงหน้า
ข้อดีของการนำระบบ Visual IVR มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า
จุดเด่นที่สุดของระบบ Visual IVR คือ การมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามแก่ลูกค้าโดยใช้เวลาน้อยและไม่ยุ่งยาก
คล้ายกับระบบ IVR ทั่วไป ระบบ Visual IVR สามารถใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ลูกค้าจึงไม่เพียงแต่สามารถติดต่อสอบถามได้ตามความสะดวกเท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่าการเลือกจากเมนูที่แสดงรายการบนหน้าจอภาพนั้น ใช้งานได้ง่ายกว่าการฟังข้อมูลเสียงอย่างเดียวจากระบบ IVR ทั่วไป เป็นระบบที่เข้าใจง่ายและลดการเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยลง
นอกจากนี้ สิ่งที่แตกต่างจากระบบ IVR ทั่วไป คือ ระบบ Visual IVR ไม่จำเป็นต้องฟังคำแนะนำด้วยเสียงจนจบ หรือ กดปุ่มหมายเลขหลายครั้ง ซึ่งช่วยลดระยะเวลาตั้งแต่การติดต่อสอบถามจนถึงการได้รับคำตอบ เพิ่มความสะดวก ให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
สำหรับศูนย์บริการลูกค้า การนำเสนอช่องทางตอบกลับผ่านระบบ Visual IVR ไม่เพียงแค่สายโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ site) และระบบแชทบอท (Chatbot) ซึ่งช่วย ส่งเสริม ให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยด้วยตนเองได้ หากปริมาณการโทรติดต่อลดลงจากการแนะนำลูกค้าไปยังช่องทางดิจิทัล จะส่งผลให้การตอบคำถามมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าลง
สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อนำเสนอและเลือกใช้ Visual IVR
สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกใช้ระบบ Visual IVR มีดังนี้
-
ความสะดวกในการใช้งานสำหรับลูกค้า
Visual IVR เป็นระบบที่ลูกค้าใช้งานเองโดยตรง ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ หน้าจอต้องอ่านง่ายและเมนูต้องใช้งานง่าย นอกจากนั้น ฟังก์ชันต่างๆ ไม่ว่าจะมีมากมายแค่ไหน แต่ถ้าลูกค้าใช้ได้ยาก ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะใช้งาน เมื่อเลือกใช้ระบบควรเลือกแบบที่ปรับแต่งได้ง่ายเพื่อให้สามารถกำหนดดีไซน์หน้าจอและข้อความเมนูได้อย่างอิสระ โดยมุ่งเน้นการออกแบบ UI (User Interface) ให้ใช้งานง่ายในมุมมองของลูกค้า
-
การเชื่อมต่อกับระบบภายนอก
ระบบ Visual IVR บางครั้งอาจต้องการเชื่อมโยงกับระบบอื่นๆ เช่น กรณีที่คุณต้องการออกแบบเมนูที่เชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือระบบแชทบอท นอกจากนี้ การเชื่อมโยงกับระบบ CRM จะช่วยบันทึกประวัติการติดต่อสอบถามผ่าน Visual IVR ไว้ในระบบ และสามารถจัดการข้อมูลเหล่านั้นจากส่วนกลางได้ ดังนั้น การเลือกใช้ระบบที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบภายนอกได้อย่างง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ
-
ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลและการดูแลหลังการใช้งาน
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน Visual IVR จำเป็นต้องมีการปรับปรุงระบบตามการใช้งานของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ถ้าระบบมีฟังก์ชันวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การวิเคราะห์การเข้าถึงแต่ละหน้าจอ หรือ การวิเคราะห์ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่ได้จากระบบเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงการออกแบบหน้าจอและการนำทางให้ดียิ่งขึ้นนอกจากนี้ ควรเลือกใช้ระบบที่มีการสนับสนุนหลังการใช้งานอย่างครอบคลุม เช่น บริการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังจากเริ่มใช้งาน จะช่วยให้คุณมั่นใจในการใช้งานระบบ Visual IVR ได้มากขึ้น
ระบบ Visual IVR ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สะดวกสบาย และคาดว่าจะส่งผลดีต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การเลือกและการนำระบบ Visual IVR ไปใช้งาน ควรพิจารณา ให้สอดคล้องกับเนื้อหาการบริการและคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า (FAQ) โดยมีเป้าหมายในการยกระดับคุณภาพงานบริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
บทสรุป
- ระบบ Visual IVR คือ ระบบตอบรับอัตโนมัติแบบใหม่ที่ใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในการแสดงเมนูคำถามต่างๆ โดยจะทำหน้าที่แนะนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม เช่น เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ หรือช่องทางอื่นๆ ตามวัตถุประสงค์ของการติดต่อ
- การนำระบบ Visual IVR มาใช้ช่วยลดความยุ่งยากและความเครียดที่ลูกค้ามักพบเจอจากระบบ IVR (automated voice guidance) ทั่วไป นอกจากนี้ ระบบ Visual IVR ยังสามารถเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบแชทบอทซึ่งช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง
- สิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกใช้ Visual IVR ที่มีความสำคัญอันดับแรกคือ ความง่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ลำดับถัดมาคือ ความสะดวกในการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ฟังก์ชันการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อช่วยปรับปรุงการใช้งาน และการบริการหลังการใช้งาน
Enter more
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
บทความแนะนำ
-
ความรู้
2024/11/22
【วิธีการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)】อธิบายขั้นตอนและโครงสร้างเพื่อลดปริมาณการสอบถามที่ศูนย์บริการลูกค้า
-
ความรู้
2024/11/22
การช่วยเหลือตนเอง (Self-service) คืออะไร อธิบายความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าและวิธีการปรับปรุงให้ดีขึ้น
-
ความรู้
2024/10/21
การแบ่งปันความรู้คืออะไร? ประโยชน์ในการนำเครื่องมือไปใช้และปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย