บล็อก

จุดเด่นที่สุดของระบบ Visual IVR คือ การมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามแก่ลูกค้าโดยใช้เวลาน้อยและไม่ยุ่งยาก

คล้ายกับระบบ IVR ทั่วไป ระบบ Visual IVR สามารถใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ลูกค้าจึงไม่เพียงแต่สามารถติดต่อสอบถามได้ตามความสะดวกเท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่าการเลือกจากเมนูที่แสดงรายการบนหน้าจอภาพนั้น ใช้งานได้ง่ายกว่าการฟังข้อมูลเสียงอย่างเดียวจากระบบ IVR ทั่วไป เป็นระบบที่เข้าใจง่ายและลดการเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยลง

นอกจากนี้ สิ่งที่แตกต่างจากระบบ IVR ทั่วไป คือ ระบบ Visual IVR ไม่จำเป็นต้องฟังคำแนะนำด้วยเสียงจนจบ หรือ กดปุ่มหมายเลขหลายครั้ง ซึ่งช่วยลดระยะเวลาตั้งแต่การติดต่อสอบถามจนถึงการได้รับคำตอบ เพิ่มความสะดวก ให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

สำหรับศูนย์บริการลูกค้า การนำเสนอช่องทางตอบกลับผ่านระบบ Visual IVR ไม่เพียงแค่สายโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ site) และระบบแชทบอท (Chatbot) ซึ่งช่วย ส่งเสริม ให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยด้วยตนเองได้ หากปริมาณการโทรติดต่อลดลงจากการแนะนำลูกค้าไปยังช่องทางดิจิทัล จะส่งผลให้การตอบคำถามมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าลง

สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกใช้ระบบ Visual IVR มีดังนี้

• ความสะดวกในการใช้งานสำหรับลูกค้า

  Visual IVR เป็นระบบที่ลูกค้าใช้งานเองโดยตรง ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ หน้าจอต้องอ่านง่ายและเมนูต้องใช้งานง่าย นอกจากนั้น ฟังก์ชันต่างๆ ไม่ว่าจะมีมากมายแค่ไหน แต่ถ้าลูกค้าใช้ได้ยาก ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะใช้งาน เมื่อเลือกใช้ระบบควรเลือกแบบที่ปรับแต่งได้ง่ายเพื่อให้สามารถกำหนดดีไซน์หน้าจอและข้อความเมนูได้อย่างอิสระ โดยมุ่งเน้นการออกแบบ UI (User Interface) ให้ใช้งานง่ายในมุมมองของลูกค้า

• การเชื่อมต่อกับระบบภายนอก

  ระบบ Visual IVR บางครั้งอาจต้องการเชื่อมโยงกับระบบอื่นๆ เช่น กรณีที่คุณต้องการออกแบบเมนูที่เชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือระบบแชทบอท นอกจากนี้ การเชื่อมโยงกับระบบ CRM จะช่วยบันทึกประวัติการติดต่อสอบถามผ่าน Visual IVR ไว้ในระบบ และสามารถจัดการข้อมูลเหล่านั้นจากส่วนกลางได้ ดังนั้น การเลือกใช้ระบบที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบภายนอกได้อย่างง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

• ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลและการดูแลหลังการใช้งาน

  เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน Visual IVR จำเป็นต้องมีการปรับปรุงระบบตามการใช้งานของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ถ้าระบบมีฟังก์ชันวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การวิเคราะห์การเข้าถึงแต่ละหน้าจอ หรือ การวิเคราะห์ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่ได้จากระบบเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงการออกแบบหน้าจอและการนำทางให้ดียิ่งขึ้นนอกจากนี้ ควรเลือกใช้ระบบที่มีการสนับสนุนหลังการใช้งานอย่างครอบคลุม เช่น บริการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังจากเริ่มใช้งาน จะช่วยให้คุณมั่นใจในการใช้งานระบบ Visual IVR ได้มากขึ้น

ระบบ Visual IVR ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สะดวกสบาย และคาดว่าจะส่งผลดีต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การเลือกและการนำระบบ Visual IVR ไปใช้งาน ควรพิจารณา ให้สอดคล้องกับเนื้อหาการบริการและคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า (FAQ) โดยมีเป้าหมายในการยกระดับคุณภาพงานบริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

Enter more