บล็อก

knowledge

2024/03/27

สร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานด้วย Visual IVR!

  • Basic knowledge
  • contact content
  • customer satisfaction
  • IVR
  • self-service
  • การบริการตนเอง
  • ความพึงพอใจของลูกค้า
  • ความรู้ทั่วไป Business efficiency
  • ประสิทธิภาพทางธุรกิจ
  • ศูนย์บริการลูกค้า

ระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) หลายแห่ง เพื่อช่วยยกระดับประสิทธิภาพทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในมุมมองของลูกค้าอาจรู้สึกว่าขั้นตอนต่างๆ ก่อนที่จะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นขั้นตอนที่เสียเวลาและใช้ความพยายามโดยใช่เหตุ ซึ่งมักจะนำไปสู่ความไม่พึงพอใจของลูกค้า
Visual IVR เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติแบบใหม่ที่กำลังได้รับความสนใจซึ่งจะเข้ามาแก้ไขปัญหาดังกล่าวข้างต้นได้ ในบทความนี้ เราจะมาอธิบายว่าระบบ Visual IVR คืออะไร ผลลัพธ์จากการนำไปใช้งานเป็นอย่างไร และควรพิจารณาเลือกใช้ระบบนี้อย่างไร

IVR และ Virtual IVR แตกต่างกันอย่างไร

IVR (Interactive Voice Response: ระบบตอบรับอัตโนมัติด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติที่ตอบสนองต่อสายเรียกเข้าจากลูกค้ามายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) โดยใช้เสียงแนะนำที่เตรียมไว้ล่วงหน้า และเชื่อมต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ข้อดีสำหรับลูกค้า คือ ช่วยให้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้คำถามและข้อกังวลต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ข้อดีสำหรับศูนย์บริการลูกค้า คือ สามารถจัดสรรเจ้าหน้าที่ตามความรับผิดชอบและทักษะเฉพาะได้ ทำให้ขอบเขตของการตอบคำถามแคบลง เสริมประสิทธิภาพในการตอบคำถามเบื้องต้นได้ดียิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม บางครั้งระบบ IVR อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลาและเครียด เนื่องจากต้องฟังคำแนะนำด้วยเสียงจนจบ และกดปุ่มหมายเลขหลายครั้งตามเนื้อหาของคำถาม ซึ่งอาจใช้เวลานาน ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง Visual IVR ถือเป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว


Visual IVR คือ ระบบแสดงเมนูแนะนำของ IVR แบบกราฟิกบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน โดยลูกค้าสามารถเลือกเมนูที่ตรงกับวัตถุประสงค์บนหน้าจอสมาร์ทโฟนหรือคอมพิวเตอร์ ช่วยเชื่อมต่อลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม เช่น โทรศัพท์หรือแชท วิธีการเข้าถึงหลักๆ มีดังนี้

  • ใช้เสียงแนะนำของระบบ IVR เพื่อแนะนำการใช้ Visual IVR
  • ส่ง SMS ที่มี URL ของปลายทางการเข้าถึง ไปยังผู้ที่ประสงค์จะใช้ Visual IVR
  • เปิดใช้งานแอปพลิเคชันพิเศษที่ลูกค้าติดตั้งไว้บนสมาร์ทโฟนล่วงหน้า

ข้อดีของการนำระบบ Visual IVR มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

จุดเด่นที่สุดของระบบ Visual IVR คือ การมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามแก่ลูกค้าโดยใช้เวลาน้อยและไม่ยุ่งยาก


คล้ายกับระบบ IVR ทั่วไป ระบบ Visual IVR สามารถใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ลูกค้าจึงไม่เพียงแต่สามารถติดต่อสอบถามได้ตามความสะดวกเท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่าการเลือกจากเมนูที่แสดงรายการบนหน้าจอภาพนั้น ใช้งานได้ง่ายกว่าการฟังข้อมูลเสียงอย่างเดียวจากระบบ IVR ทั่วไป เป็นระบบที่เข้าใจง่ายและลดการเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยลง


นอกจากนี้ สิ่งที่แตกต่างจากระบบ IVR ทั่วไป คือ ระบบ Visual IVR ไม่จำเป็นต้องฟังคำแนะนำด้วยเสียงจนจบ หรือ กดปุ่มหมายเลขหลายครั้ง ซึ่งช่วยลดระยะเวลาตั้งแต่การติดต่อสอบถามจนถึงการได้รับคำตอบ เพิ่มความสะดวก ให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น



สำหรับศูนย์บริการลูกค้า การนำเสนอช่องทางตอบกลับผ่านระบบ Visual IVR ไม่เพียงแค่สายโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ site) และระบบแชทบอท (Chatbot) ซึ่งช่วย ส่งเสริม ให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยด้วยตนเองได้ หากปริมาณการโทรติดต่อลดลงจากการแนะนำลูกค้าไปยังช่องทางดิจิทัล จะส่งผลให้การตอบคำถามมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าลง

สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อนำเสนอและเลือกใช้ Visual IVR

สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกใช้ระบบ Visual IVR มีดังนี้

  • ความสะดวกในการใช้งานสำหรับลูกค้า

    Visual IVR เป็นระบบที่ลูกค้าใช้งานเองโดยตรง ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ หน้าจอต้องอ่านง่ายและเมนูต้องใช้งานง่าย นอกจากนั้น ฟังก์ชันต่างๆ ไม่ว่าจะมีมากมายแค่ไหน แต่ถ้าลูกค้าใช้ได้ยาก ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะใช้งาน เมื่อเลือกใช้ระบบควรเลือกแบบที่ปรับแต่งได้ง่ายเพื่อให้สามารถกำหนดดีไซน์หน้าจอและข้อความเมนูได้อย่างอิสระ โดยมุ่งเน้นการออกแบบ UI (User Interface) ให้ใช้งานง่ายในมุมมองของลูกค้า

  • การเชื่อมต่อกับระบบภายนอก

    ระบบ Visual IVR บางครั้งอาจต้องการเชื่อมโยงกับระบบอื่นๆ เช่น กรณีที่คุณต้องการออกแบบเมนูที่เชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือระบบแชทบอท นอกจากนี้ การเชื่อมโยงกับระบบ CRM จะช่วยบันทึกประวัติการติดต่อสอบถามผ่าน Visual IVR ไว้ในระบบ และสามารถจัดการข้อมูลเหล่านั้นจากส่วนกลางได้ ดังนั้น การเลือกใช้ระบบที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบภายนอกได้อย่างง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

  • ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลและการดูแลหลังการใช้งาน

    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน Visual IVR จำเป็นต้องมีการปรับปรุงระบบตามการใช้งานของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ถ้าระบบมีฟังก์ชันวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การวิเคราะห์การเข้าถึงแต่ละหน้าจอ หรือ การวิเคราะห์ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่ได้จากระบบเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงการออกแบบหน้าจอและการนำทางให้ดียิ่งขึ้นนอกจากนี้ ควรเลือกใช้ระบบที่มีการสนับสนุนหลังการใช้งานอย่างครอบคลุม เช่น บริการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังจากเริ่มใช้งาน จะช่วยให้คุณมั่นใจในการใช้งานระบบ Visual IVR ได้มากขึ้น

ระบบ Visual IVR ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สะดวกสบาย และคาดว่าจะส่งผลดีต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การเลือกและการนำระบบ Visual IVR ไปใช้งาน ควรพิจารณา ให้สอดคล้องกับเนื้อหาการบริการและคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า (FAQ) โดยมีเป้าหมายในการยกระดับคุณภาพงานบริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

บทสรุป

  • ระบบ Visual IVR คือ ระบบตอบรับอัตโนมัติแบบใหม่ที่ใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในการแสดงเมนูคำถามต่างๆ โดยจะทำหน้าที่แนะนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม เช่น เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ หรือช่องทางอื่นๆ ตามวัตถุประสงค์ของการติดต่อ
  • การนำระบบ Visual IVR มาใช้ช่วยลดความยุ่งยากและความเครียดที่ลูกค้ามักพบเจอจากระบบ IVR (automated voice guidance) ทั่วไป นอกจากนี้ ระบบ Visual IVR ยังสามารถเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบแชทบอทซึ่งช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง
  • สิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกใช้ Visual IVR ที่มีความสำคัญอันดับแรกคือ ความง่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ลำดับถัดมาคือ ความสะดวกในการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ฟังก์ชันการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อช่วยปรับปรุงการใช้งาน และการบริการหลังการใช้งาน

Enter more

อันดับบทความที่ได้รับความนิยม

บทความแนะนำ

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้