บล็อก

ในการแสวงหาประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ที่ศูนย์การติดต่อ (Contact center) นั้นต้องมีแผนเป็นรูปธรรมอย่างไรบ้าง ยกตัวอย่างได้ดังต่อไปนี้

• ใช้ประโยชน์จากแผนที่เส้นทางของลูกค้า (Customer journey map)

  “แผนที่เส้นทางของลูกค้า (Customer journey map)”

  หมายถึง การมองกระบวนการที่ต่อเนื่องเป็นชุดโดยรวม ตั้งแต่การที่ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไปจนถึงกระบวนการซื้อขายจริง การติดตามผลหลังการขายหลังจากนั้นให้เหมือนเป็นการเดินทางท่องเที่ยวและแสดงออกมาเป็นลำดับเหตุการณ์ การวิเคราะห์แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะสามารถเข้าไปจัดการปรับปรุงแก้ไขปัญหาได้โดยนำจุดเชื่อมต่อระหว่างองค์กรกับลูกค้ามาทำให้สามารถมองเห็นภาพได้ และไล่เลียงปัญหาของบริษัทออกมา

  ข้อดีสำหรับศูนย์การติดต่อ อาทิ ทุกภาคส่วนของบริษัทจะมีจิตสำนึกต่อพฤติกรรมของลูกค้าร่วมกัน จะสามารถพิจารณามาตรการปรับปรุงแก้ไขที่เป็นรูปธรรมได้โดยมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกลในฐานะฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer support) อีกทั้ง หากเกิดปัญหาขึ้นกับจุดเชื่อมต่อลูกค้าในจุดอื่นๆ จะช่วยลดเวลาจนกว่าจะคลี่คลายให้สั้นลงได้

• วิเคราะห์ VOC (Voice of Customer)

  VOC (Voice of Customer: เสียงของลูกค้า) รวมกันอยู่ที่ศูนย์การติดต่อ (Contact center) เป็นจำนวนมาก และในจำนวนนั้นจะมีคำใบ้สำหรับการปรับปรุงแก้ไขปัญหาของบริษัทรวมอยู่ด้วยจำนวนมาก
  
  การวิเคราะห์ VOC (เสียงของลูกค้า) จะค้นหาได้ว่าส่วนงานต่างๆ ในบริษัทได้มอบประสบการณ์แบบไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ไปมากน้อยแค่ไหน ซึ่งการนำมาแชร์ร่วมกันในบริษัทจะเป็นการสร้างประโยชน์ต่อบริษัทอย่างมหาศาล
  
  นอกจากนี้ การนำตัวอย่างการมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามที่เกิดขึ้นจริงมาแบ่งปันกันภายในศูนย์การติดต่อ (Contact center) จะสามารถเชื่อมโยงกับการปรับปรุงคุณภาพการดูแลลูกค้าโดยรวมของศูนย์ หรือการมอบประสบการณ์ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ได้มากยิ่งขึ้น อีกทั้ง การเข้าไปจัดการเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง เช่น การนำคำถามที่มักได้รับการติดต่อสอบถามมากเป็นพิเศษมาอัพเดทลงหน้าเพจคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) บนเว็บไซต์ (Website) นั้นก็จะเป็นประโยชน์ต่อการมีประสบการณ์แบบไม่ต้องพยายาม (Effortless) เช่นกัน

• ใช้ประโยชน์จาก IT Solution (ไอทีโซลูชัน)

  ปัจจุบันจุดเชื่อมต่อกับลูกค้านั้นมีมากมายหลากหลาย เช่น Website / SNS (Social Network Service) ที่เพิ่มเติมจากโทรศัพท์ / อีเมลที่เป็นช่องทางติดต่อแบบดั้งเดิม ด้วยเหตุนี้ การเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อต่างๆ และการบริหารจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์เทียบตามเวลาจริง (Realtime) จะเป็นตัวช่วยในการมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) แก่ลูกค้าได้ หากนำระบบ CRM ที่รองรับได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel) มาใช้ ไม่ว่าจะได้รับการติดต่อสอบถามจากช่องทางใดก็ตาม จะสามารถตอบกลับได้อย่างราบรื่นไม่สร้างความยุ่งยากรำคาญใจแก่ลูกค้า
  
  นอกจากนี้ การใช้ประโยชน์จาก IT Solution เช่น Chatbot หรือ AI นำมาตอบรับเบื้องต้นหรือประมวลผลข้อมูลปริมาณมาก โดยโอเปอเรเตอร์จะทุ่มเทในการตอบรับที่สลับซับซ้อนมากกว่าแทน เป็นต้น การอยู่ร่วมกันของมนุษย์และ IT Solution ก็ช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ให้เกิดขึ้นจริงด้วยเช่นกันSubheading