บล็อก

“ระบบแชทบอท(Chatbot) คือ ระบบที่ใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความตัวอักษร โดยให้ “หุ่นยนต์” หรือกล่าวคือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

“ระบบแชทบอท(Chatbot) เป็นระบบที่เป็น “หุ่นยนต์” นั่นก็คือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความ การใช้ระบบแชทบอท (Chatbot) เพื่อตอบคำถามง่าย ๆ จะทำให้สามารถลดจำนวนการติดต่อสอบถามไปยังโอเปอเรเตอร์ได้

นอกจากนี้ “ระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)” คือ ระบบที่ควบคุมจัดการ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ” อย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ที่ส่งจากลูกค้ามาถึงศูนย์ติดต่อมาเผยแพร่ต่อสาธารณะทางโฮมเพจของบริษัท จะทำให้ลูกค้าสามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อสอบถามมายังศูนย์การติดต่อและสามารถลดจำนวนสายที่เข้ามายังศูนย์การติดต่อได้

นอกจากนี้ยังสามารถย่นระยะเวลาในการตอบกลับโดยรวบรวม “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ไว้เป็นความรู้ภายในศูนย์การติดต่อและใช้เพื่อสนับสนุนคำตอบขของโอเปอเรเตอร์

ทั้ง ระบบแชทบอท(Chatbot) และระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ไม่ใช่สิ่งที่ใช้ลดจำนวนการติดต่อสอบถามลง

แต่เป็นสิ่งที่กระตุ้นการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้าด้วยการนำเสนอข้อมูลผ่านการตอบคำถามต่อการติดต่อสอบถามข้อสงสัยของลูกค้าโดยอัตโนมัติจากระบบแชทบอท(Chatbot) หรือเผยแพร่คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ต่อสาธารณะและลดจำนวนครั้งที่ทำการรองรับจัดการเรื่องด้วยโอเปอเรเตอร์

แม้ว่าจะมีจำนวนการติดต่อสอบถามเท่ากัน แต่ก็ช่วยคงรักษาจำนวนและคุณภาพที่มีรองรับต่อการจัดการลูกค้าโดยใช้จำนวนพนักงานที่น้อยลง

ในสถานการณ์การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาศูนย์การติดต่อย่ำแย่ลง ในขณะที่มีความจำเป็นต้องอยู่ที่บ้านสูงขึ้น “การผลักดันให้แก้ปัญหาด้วยตนเอง” แก่ลูกค้าเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นที่จับตามองอย่างมากในขณะนี้

“PBX (Private Branch eXchange)” หมายถึง ระบบที่ควบคุมจัดการสายโทรศัพท์ที่มากกว่าหนึ่งสาย

ยกตัวอย่างเช่น การนำไปใช้เพื่อควบคุมจัดการสายโทรศัพท์จากภายในและภายนอกสำนักงานของบริษัท

PBX เป็นการติดตั้งหรือวางระบบเซิร์ฟเวอร์ (On–Premise) ไว้ภายในองค์กร และมักมีการติดตั้งฮาร์ดแวร์และนำไปใช้งานแยกกันเป็นรายแห่ง แต่ในปัจจุบันมีการใช้งาน “Cloud PBX” ที่ปรับให้ฟังก์ชั่นของ PBX ประมวลผลบนระบบคลาวด์ได้แล้วกันมากยิ่งขึ้นเช่นกัน

ด้วยการสร้างระบบคลาวด์ทำให้สามารถใช้เครือข่ายโทรศัพท์จากสถานที่ต่างๆ ผ่านอินเทอร์เน็ตได้โดยเชื่อมโยงกับตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่ง

การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานทางไกลสำหรับศูนย์การติดต่อในรูปแบบ New Normal เป็นประเด็นที่ควรดำเนินการอย่างเร่งด่วน

อาจกล่าวได้ว่าการประมวลผลบนระบบคลาวด์ของระบบเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับการสร้างสภาพแวดล้อมนั้น ๆ
หากเป็น Cloud PBX ซึ่งไม่ต้องผูกติดอยู่กับสถานที่ใดที่หนึ่ง โอเปอเรเตอร์ของศูนย์ติดต่อก็จะสามารถตอบรับโทรศัพท์ที่ติดต่อมาสอบถามซึ่งถูกส่งมาถึงศูนย์ติดต่อได้ที่บ้านของแต่ละคนได้ และสามารถติดต่อสื่อสารกับพนักงานคนอื่นผ่านทาง Cloud PBX ได้ด้วยเช่นกัน

เนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์หรือสถานที่ที่เฉพาะเจาะจง จึงมักจะสามารถเปลี่ยนย้ายจากประเภท On–Premise มาได้โดยรวดเร็วและราบรื่น รวมถึงควบคุมป้องกันไม่ให้มีผลกระทบต่อหน้าที่งานที่เกิดจากการปฏิบัติการเพื่อย้ายประเภทระบบอีกด้วย

หากการดำเนินการของศูนย์การติดต่อทำที่บ้านได้โดยใช้ PBX คลาวด์ จะทำให้โอเปอเรเตอร์ลดภาระที่เกิดขึ้นจากการเดินทางไปทำงานและช่วยให้โอเปอเรเตอร์มีสมาธิในการทำงานของตนเองมากยิ่งขึ้น ซึ่งคาดหวังว่าจะช่วยเพิ่มประสิทธิในการทำงานได้

นอกจากนี้ ประเด็นสำคัญอีกข้อก็คือ ช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกิดกับสถานที่ทำงาน อาทิ ค่าเช่าสำนักงาน และค่าใช้จ่ายพื้นฐานอื่นๆ เป็นต้น เช่นเดียวกับค่าเดินทางในการไปทำงานของพนักงานที่ลดลง เป็นต้น

ในทางกลับกัน PBX แบบ On–Premise ก็มีข้อดีในด้านการรักษาความปลอดภัยสูงและปรับแต่งระบบให้เข้ากับบริษัทของผู้ใช้ได้ง่าย จึงต้องเลือกใช้ให้ตรงกับวัตถุประสงค์

สุดท้ายนี้ มาเรียบเรียงเนื้อหาในบทความนี้โดยง่ายกันเถอะ