บล็อก

knowledge

2022/11/08

เหตุผลที่「Chatbot」เป็นช่องทางสนับสนุนลูกค้าที่ถูกจับตามอง

  • AI
  • Chatbot
  • Contact center
  • Customer Satisfaction
  • Effectiveness
  • Omnichannel
  • ความพึงพอใจของลูกค้า
  • ปัญญาประดิษฐ์
  • ศูนย์การติดต่อ
  • เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
  • แชทบอท

การดูแลสนับสนุนลูกค้า (Customer support) ในปัจจุบันต้องใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “Chatbot” ซึ่งเป็น AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่กำลังเป็นที่สนใจ โดยแชทบอทจะคอยตอบคำถามจากลูกค้าผ่านหน้าจอ เช่น บนหน้าเว็บไซต์และทางช่องทางแชทของโซเชียลมีเดียต่างๆ (SNS: Social Network Service)

ขอแนะนำเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ “Chatbot” ซึ่งไม่ได้มีประโยชน์แค่กับองค์กร เช่น ช่วยเสริมกำลังบุคคลากรที่ขาดแคลนในศูนย์การติดต่อ(Contact center) หรือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์ต่อลูกค้าอีกมากมายเช่นกัน

การสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการในยุคปัจจุบัน

วิวัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) และเครื่องมือการสื่อสารที่มากมายทำให้ลูกค้าในปัจจุบันล้วนมีความต้องการในการติดต่อสื่อสารในหลายช่องทางที่แตกต่างกันออกไป เช่น โทรศัพท์ อีเมลและโซเชียลมีเดีย (SNS) เป็นต้น


ด้วยเหตุนี้ รูปแบบการดูแลลูกค้า (Customer support) ซึ่งเป็นจุดเชื่อมต่อที่สำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กรนั้นก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยเช่นกัน


สิ่งที่ถูกมองหาจากการสนับสนุนลูกค้าในยุคปัจจุบันนั่นคือ “การได้รับข้อมูลโดยการใช้เครื่องมือที่อยู่ใกล้ตัวในจังหวะที่ต้องการข้อมูล” ในการตอบสนองต่อความต้องการดังกล่าว จำเป็นต้องสร้างความหลากหลายให้กับการสนับสนุนลูกค้าของศูนย์การติดต่อ (Contact center)


การทำให้ช่องทางการติดต่อสอบถามจากลูกค้าเป็น Omni-channel จะสามารถส่งมอบการสนับสนุนที่เหมาะกับเนื้อหาการติดต่อสอบถามดังกล่าวได้ตลอดเวลา อย่างเช่น โทรศัพท์ซึ่งสามารถตอบสนองได้อย่างคล่องตัวตามสถานการณ์ อีเมลซึ่งสามารถติดต่อสื่อสารผ่านข้อความ หรือการส่งข้อความบนช่องทางโซเชียลมีเดีย (SNS) จากสมาร์ทโฟนได้อย่างง่ายดาย หรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) แบบฟอร์มติดต่อสอบถามบนเว็บไซต์ เป็นต้น


นอกจากนี้ อาจกล่าวได้ว่า ความหลากหลายของช่องทางจะเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการและความสะดวกสบายของลูกค้า อย่างเช่น ไม่ใช่ “โทรศัพท์ หรืออีเมล” แต่เป็น “ได้ทั้งอีเมล ได้ทั้งทางโซเชียลมีเดีย SNS หรือโทรศัพท์ก็ได้เช่นกัน”

Chatbot ที่ถูกจับตามองคืออะไร?

ในการสร้างประสบการณ์แบบ Omni-channel ในการดูแลลูกค้า (Customer support) ช่วงหลังมานี้มีองค์กรที่นำ “Chatbot” เข้ามาใช้เพิ่มมากขึ้น


Chatbot เป็นคำประสมระหว่าง “แชท (Chat: กลไกที่ติดต่อสื่อสารกันได้อย่างเรียลไทม์ด้วยข้อความ)” และ “โรบอต (Robot)” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการติดต่อสื่อสารแทนมนุษย์


ไม่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ วิวัฒนาการที่โดดเด่นน่าทึ่งของ AI ทำให้ Chatbot สามารถสนทนาโต้ตอบระดับสูงได้ นั้นอาจจะเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ Chatbot เป็นที่สนใจ


การนำ Chatbot เข้ามาใช้จะนำมาซึ่งประโยชน์ต่างๆดังตัวอย่างต่อไปนี้

  • ลดภาระงานได้อย่างมหาศาล จากการทำให้งานสนับสนุนเป็นระบบอัตโนมัติ

    Chatbots ทำให้การตอบกลับอัตโนมัติเป็นไปได้โดยการสร้างฐานข้อมูล (Database) ของคำตอบสำหรับคำถาม เช่น “FAQ (คำถามที่พบบ่อย)” ที่มีการสันนิษฐานไว้ล่วงหน้า


    อย่างไรก็ตาม ไม่ได้หมายความว่า AI นั้นทำได้ทุกอย่าง เริ่มจากการมอบหมายงานสนับสนุนของศูนย์การติดต่อ (Contact center) บางส่วน เช่น การแนะนำขั้นตอนดำเนินการอย่างง่าย จะช่วยลดปริมาณงานของโอเปอเรเตอร์ ช่วยเสริมกำลังคนที่ขาดหรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์การติดต่อภาพรวมต่อไปได้

  • การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการขยายเวลาการตอบรับ

    กรณีการตอบรับโดยตรงต่อลูกค้ารายบุคคล เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ สามารถตอบสนองปัญหาที่มีความยุ่งยากซับซ้อนได้ ข้อจำกัดด้านเวลาที่เรียกว่า “เวลาทำการ” และบางครั้งก็ทำให้ลูกค้าต้องรอนานในช่วงที่การติดต่อสอบถามเข้ามาจำนวนมาก สำหรับลูกค้าแล้วการถูกทำให้ต้องรอจะส่งผลให้รู้สึกเครียดเป็นอย่างยิ่ง

    image 1.PNG

    การนำ Chatbot เข้ามาช่วยสนับสนุนลูกค้าจะทำให้สามารถตอบสนองอย่างเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี การตอบสนองต่อความต้องการที่ว่า “ในจังหวะที่ต้องการข้อมูลที่ต้องการ” นั้นจะนำไปสู่การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อีกด้วย

  • เพิ่มความสะดวกสบายและเพิ่มจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า

    เครื่องมือสำหรับการสื่อสารนั้นเปลี่ยนจากทางโทรศัพท์เป็นอีเมล โดยมีหนุ่มสาวช่วงอายุตั้งแต่ 10 ขึ้นไปถึงอายุตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไปเป็นกลุ่มผู้ใช้งานหลัก

    Chatbot สร้างความสะดวกในกรณีที่สามารถไขข้อข้องใจเล็กๆ น้อยๆ ได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยทางโทรศัพท์ ความง่ายที่ทำได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ต้องพึ่งพาบุคคล สำหรับลูกค้านั้นเป็นการช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย สำหรับองค์กรคือการช่วยเพิ่มจุดเชื่อมต่อกับลูกค้าซึ่งมีส่วนช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) และการรวบรวมเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)

ประโยชน์จากการนำ Chatbot มาใช้กับเครื่องมือ (Tools) ที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก

องค์กรให้บริการ Chatbot เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน


ซึ่งมีมากมายหลากหลายรูปแบบ อย่างเช่น สามารถถาม-ตอบได้ดีมีความแม่นยำสูงด้วย AI (ปัญญาประดิษฐ์)แบบส่งข้อความโดยตรง (Direct message) อัตโนมัติซึ่งอิงตามความต้องการหรือสถานการณ์ของลูกค้า เป็นต้น

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เครื่องมือสำหรับการสื่อสารแอปพลิเคชัน “LINE” ก็มีบริการ Chatbot ด้วยเช่นกัน และมีแนวโน้มที่ว่าองค์กรจะนำมาใช้เพิ่มขึ้น


เหตุผลที่แอปพลิเคชัน LINE ถูกเลือกให้สนับสนุนลูกค้าเพราะจำนวนผู้ใช้งาน LINE ที่มีจำนวนมาก ผู้ใช้งาน 80% จากทุกช่วงวัยสำหรับลูกค้าคือ “เครื่องมือใกล้ตัว” ที่สามารถติดต่อสอบถามจากเครื่องมือที่ปกติใช้งานอยู่แล้ว

นอกจากนี้สำหรับองค์กร ไม่จำเป็นต้องเตรียมระบบขนาดใหญ่ และสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้

บทสรุป

เข้าใจหรือไม่ว่าทำไม Chatbot จึงเป็นที่สนใจ ? สุดท้ายนี้ มาสรุปบทความนี้กันสั้นๆ

  • ขณะที่ Omni-channel กำลังรุดหน้าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การประยุกต์ใช้ Chatbot เป็นการสนับสนุนลูกค้าอย่างหนึ่งที่นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย
  • การที่องค์กรนำ Chatbot เข้ามาใช้มีข้อดีคือจะช่วยเสริมกำลังบุคคลที่ขาดของศูนย์การติดต่อ ลดปริมาณการติดต่อสอบถาม และยังช่วยเพิ่มจุดเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อีกด้วย
  • การประยุกต์ใช้ Chatbot ร่วมกับช่องทางอื่นไม่ว่าจะ Website และLINE ซึ่งมีผู้ใช้ งานมากมาย จะช่วยเติมเต็มความต้องการของลูกค้าที่ว่า “การได้รับข้อมูลโดยการใช้เครื่องมือที่อยู่ใกล้ตัวในจังหวะที่ต้องการข้อมูล”

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่เข้ากับยุคสมัย จะช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์การติดต่อ



※ที่มา：Institute for Information and Communications Policy『ผลสำรวจเกี่ยวกับเวลาที่ใช้งานสื่อการสื่อสารโทรคมนาคมและพฤติกรรมด้านข้อมูลข่าวสารปี ค.ศ. 2018』,ปี ค.ศ. 2019, P.63



Link：https://www.soumu.go.jp/main_content/000644168.pdf

อันดับบทความที่ได้รับความนิยม

บทความแนะนำ

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้