บล็อก

ในการสร้างประสบการณ์แบบ Omni-channel ในการดูแลลูกค้า (Customer support) ช่วงหลังมานี้มีองค์กรที่นำ “Chatbot” เข้ามาใช้เพิ่มมากขึ้น

Chatbot เป็นคำประสมระหว่าง “แชท (Chat: กลไกที่ติดต่อสื่อสารกันได้อย่างเรียลไทม์ด้วยข้อความ)” และ “โรบอต (Robot)” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการติดต่อสื่อสารแทนมนุษย์

ไม่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ วิวัฒนาการที่โดดเด่นน่าทึ่งของ AI ทำให้ Chatbot สามารถสนทนาโต้ตอบระดับสูงได้ นั้นอาจจะเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ Chatbot เป็นที่สนใจ

การนำ Chatbot เข้ามาใช้จะนำมาซึ่งประโยชน์ต่างๆดังตัวอย่างต่อไปนี้

• ลดภาระงานได้อย่างมหาศาล จากการทำให้งานสนับสนุนเป็นระบบอัตโนมัติ

  Chatbots ทำให้การตอบกลับอัตโนมัติเป็นไปได้โดยการสร้างฐานข้อมูล (Database) ของคำตอบสำหรับคำถาม เช่น “FAQ (คำถามที่พบบ่อย)” ที่มีการสันนิษฐานไว้ล่วงหน้า

  
  อย่างไรก็ตาม ไม่ได้หมายความว่า AI นั้นทำได้ทุกอย่าง เริ่มจากการมอบหมายงานสนับสนุนของศูนย์การติดต่อ (Contact center) บางส่วน เช่น การแนะนำขั้นตอนดำเนินการอย่างง่าย จะช่วยลดปริมาณงานของโอเปอเรเตอร์ ช่วยเสริมกำลังคนที่ขาดหรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์การติดต่อภาพรวมต่อไปได้

• การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการขยายเวลาการตอบรับ

  กรณีการตอบรับโดยตรงต่อลูกค้ารายบุคคล เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ สามารถตอบสนองปัญหาที่มีความยุ่งยากซับซ้อนได้ ข้อจำกัดด้านเวลาที่เรียกว่า “เวลาทำการ” และบางครั้งก็ทำให้ลูกค้าต้องรอนานในช่วงที่การติดต่อสอบถามเข้ามาจำนวนมาก สำหรับลูกค้าแล้วการถูกทำให้ต้องรอจะส่งผลให้รู้สึกเครียดเป็นอย่างยิ่ง

  
  
  การนำ Chatbot เข้ามาช่วยสนับสนุนลูกค้าจะทำให้สามารถตอบสนองอย่างเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี การตอบสนองต่อความต้องการที่ว่า “ในจังหวะที่ต้องการข้อมูลที่ต้องการ” นั้นจะนำไปสู่การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อีกด้วย

• เพิ่มความสะดวกสบายและเพิ่มจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า

  เครื่องมือสำหรับการสื่อสารนั้นเปลี่ยนจากทางโทรศัพท์เป็นอีเมล โดยมีหนุ่มสาวช่วงอายุตั้งแต่ 10 ขึ้นไปถึงอายุตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไปเป็นกลุ่มผู้ใช้งานหลัก
  
  Chatbot สร้างความสะดวกในกรณีที่สามารถไขข้อข้องใจเล็กๆ น้อยๆ ได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยทางโทรศัพท์ ความง่ายที่ทำได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ต้องพึ่งพาบุคคล สำหรับลูกค้านั้นเป็นการช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย สำหรับองค์กรคือการช่วยเพิ่มจุดเชื่อมต่อกับลูกค้าซึ่งมีส่วนช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) และการรวบรวมเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)
  
  

องค์กรให้บริการ Chatbot เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน

ซึ่งมีมากมายหลากหลายรูปแบบ อย่างเช่น สามารถถาม-ตอบได้ดีมีความแม่นยำสูงด้วย AI (ปัญญาประดิษฐ์)แบบส่งข้อความโดยตรง (Direct message) อัตโนมัติซึ่งอิงตามความต้องการหรือสถานการณ์ของลูกค้า เป็นต้น

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เครื่องมือสำหรับการสื่อสารแอปพลิเคชัน “LINE” ก็มีบริการ Chatbot ด้วยเช่นกัน และมีแนวโน้มที่ว่าองค์กรจะนำมาใช้เพิ่มขึ้น

เหตุผลที่แอปพลิเคชัน LINE ถูกเลือกให้สนับสนุนลูกค้าเพราะจำนวนผู้ใช้งาน LINE ที่มีจำนวนมาก ผู้ใช้งาน 80% จากทุกช่วงวัยสำหรับลูกค้าคือ “เครื่องมือใกล้ตัว” ที่สามารถติดต่อสอบถามจากเครื่องมือที่ปกติใช้งานอยู่แล้ว

นอกจากนี้สำหรับองค์กร ไม่จำเป็นต้องเตรียมระบบขนาดใหญ่ และสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่เข้ากับยุคสมัย จะช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์การติดต่อ

※ที่มา：Institute for Information and Communications Policy『ผลสำรวจเกี่ยวกับเวลาที่ใช้งานสื่อการสื่อสารโทรคมนาคมและพฤติกรรมด้านข้อมูลข่าวสารปี ค.ศ. 2018』,ปี ค.ศ. 2019, P.63

Link：https://www.soumu.go.jp/main_content/000644168.pdf