บล็อก

ขอแนะนำรายการที่อยากให้ตรวจสอบจาก “มุมมองของลูกค้า” เมื่อจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ จัดเตรียมรายการตรวจสอบที่รวบรวมหัวข้อเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าและตรวจสอบดูเมื่อมีการปรับปรุงเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ให้ใหม่ล่าสุด

• คำถาม (Q) และ (A) คำตอบ ตรงกันแล้วหรือไม่?

  เป็นเรื่องที่เป็นพื้นฐานของพื้นฐานแต่ให้ตรวจสอบโดยอ่านดูว่า Q (คำถาม) กับ A (คำตอบ) ตรงกันแล้วหรือไม่ เช่น เนื้อหาคำตอบตรงกับคำถามแล้วหรือไม่ เป็นต้น

• เป็นบทความที่สามารถเข้าใจได้ง่ายแล้วหรือไม่?

  หากคุณใช้วลีและคำศัพท์ทางเทคนิคที่เข้าใจได้เฉพาะภายในบริษัทเท่านั้นในเนื้อหา ลูกค้าที่ไม่เข้าใจคำเหล่านั้นจะต้องใช้เวลาและขั้นตอนเพื่อค้นหาความหมายของคำศัพท์ก่อนที่จะอ่าน ใส่คำอธิบายความหมายเพิ่มเติมของคำศัพท์ในคำตอบที่มีคำศัพท์ทางเทคนิคอยู่เสมอ และตรวจสอบว่าบทความกระชับและเข้าใจง่ายแล้วหรือไม่
  นอกจากนี้ ต้องคำนึงถึงการเลือกใช้คำศัพท์และคำภาษาอังกฤษรวมถึงการเลือกหัวเรื่องโดยคำนึงถึงกลุ่มลูกค้าด้วย

• ปรับให้สามารถเข้าใจได้ด้วยการมองโดยสายตาแล้วหรือไม่

  มาเปลี่ยนการตกแต่งข้อความ เช่น ใส่สีข้อความ ปรับขนาดอักษรใหญ่เล็ก หรือทำตัวหนา เป็นต้น เพื่อปรับให้เนื้อหาส่วนที่สำคัญเข้าใจได้ง่ายกันเถอะ และอาจใส่แผนภาพหรือใช้ประโยชน์จากตาราง ภาพประกอบ ตามความจำเป็น

• แสดง QA ในรูปแบบตัวเลือกหรือไม่

  สำหรับคนที่ไม่รู้คีย์เวิร์ดที่ควรกรอกเมื่อต้องการค้นหาสิ่งที่ตนเองอยากรู้ สิ่งที่เป็นประโยชน์ในการนำไปใช้ร่วมกับการค้นหาแบบประเภทและการแสดงคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ คือ QA ในรูปแบบตัวเลือก ยกตัวอย่างเช่น การเตรียมตัวเลือก เช่น “ค้นหาสถานที่ตั้งศูนย์บริการของหาย” “ระงับการใช้งานบัตร” “ดำเนินขั้นตอนออกบัตรใหม่” เป็นต้น ไว้ให้สามารถเสนอขั้นตอนวิธีการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ในกรณีที่ทำบัตรโดยสารรถรายสัปดาห์หรือรายเดือนหาย

• สามารถหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ด้วยหรือไม่?

  ข้อสงสัยของลูกค้าไม่ได้มีเพียงอย่างเดียวเสมอไป ทั้งยังอาจมีข้อสงสัยอื่นเพิ่มขึ้นมาจากคำถามที่ค้นหาไปก็เป็นได้ ดังนั้นจึงควรทำให้สามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องประกอบด้วยได้โดยเร็วโดยแสดงคำถามที่คล้ายคลึงกัน สร้างหน้าข้อมูลอ้างอิงไว้ หรืออื่น ๆ

• สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาอื่นนอกเหนือจากหน้าคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ได้หรือไม่?

  อาจมีบางกรณีที่ไม่สามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยเนื้อหาภายในหน้าคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เท่านั้น จึงควรทำให้สามารถแก้ไขความกังวลของลูกค้าได้ด้วยการจัดเตรียมเส้นทางนำไปสู่การแก้ไขปัญหาด้วยวิธีอื่นๆ อาทิ เบอร์โทรศัพท์สำหรับสอบถามกรณีที่ต้องการสอบถามโดยตรงกับโอเปอเรเตอร์หรือเว็บฟอร์มสำหรับสอบถามข้อมูลโดยเฉพาะไว้ล่วงหน้า

• ได้รับอนุมัติจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วหรือไม่?

  QA ที่จะนำไปลงบทความอาจจำเป็นต้องมีการสอบถามหรือรองรับจัดการต่อแผนกที่เกี่ยวข้องขึ้นอยู่กับเนื้อหาโดยเนื้อหาดังกล่าวควรขอความยินยอมล่วงหน้าจากฝ่ายหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ

เนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆไม่ใช่สิ่งที่จัดทำแล้วเสร็จสิ้นสมบูรณ์ดำเนินการปรับปรุงเนื้อหาเป็นประจำเพื่อให้สามารถนำเสนอข้อมูลที่ใหม่ล่าสุด ณ เวลานั้น ให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลากันเถอะ

สิ่งที่สำคัญคือการสร้างระบบให้แผนกที่รับผิดชอบเรื่องการนำคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ไปใช้งานคอยตรวจสอบส่วนที่ไม่ได้มีการดำเนินการรองรับจัดการต่อข้อสอบถามในทางปฏิบัติจริงกับแต่ละแผนกและนำไปทบทวนและอัปเดตข้อมูลให้บ่อยครั้ง

เมื่ออัปเดตเนื้อหาโดยพื้นฐานแล้วการตรวจสอบด้วยสายตาและเขียนแก้ใหม่เป็นวิธีทั่วไป แต่หากมีการควบคุมจัดการข้อมูลข้อสอบถามที่ลูกค้าส่งมาเป็นอย่างดีก็สามารถหาแนวทางได้ เช่น ระดับความสำคัญหรือเนื้อหาคำถามที่ควรเพิ่มเติมเข้าไปจากผลการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นได้

นอกจากนี้ บางระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในการจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาได้ด้วย อาจมีทั้งรวบรวมข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้ใช้งานว่า "มีประโยชน์" หรือ "ไม่มีประโยชน์" หรือไม่ บนระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ทั้งรายงานจำนวนครั้งในการอ้างอิงข้อมูลความรู้ เป็นต้น และตรวจสอบระดับการนำไปใช้ประโยชน์ได้ และทั้งแนะนำเนื้อหาที่จำเป็นต้องแก้ไขให้ถูกต้องมาใช้ข้อมูลที่สะสมไว้ในระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ให้เป็นประโยชน์อย่างคล่องแคล่วและจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ที่เต็มไปด้วยข้อมูลใหม่ล่าสุดอยู่เสมอให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ

มาปรับปรุงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากยิ่งขึ้นด้วยเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่มีแนวทางและประเด็นสำคัญอยู่ในนั้นกันเถอะ