บล็อก
2022/04/05
คุณทราบหรือไม่? เคล็ดลับในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)
- Contact Center
- Customer Satisfaction
- FAQ
- การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ
- ศูนย์การติดต่อ
- องค์ความรู้ในการบริหารดำเนินกิจการศูนย์การติดต่อ (Contact Center)
รวบรวมเคล็ดลับและประเด็นต่างๆ ในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆไว้เช่นเดียวกับที่มีในการนำระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เข้ามาและใช้งาน และแนะนำว่าควรคำนึงถึงประเด็นใดเพื่อจัดทำเนื้อหา คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้
ประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)
เนื้อหา FAQ (คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ) ที่อยากให้คุณจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าทั้งเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและทั้งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อรวบรวมประเด็นสำคัญในการนำระบบ FAQ เข้ามาและใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิผลที่เป็นประโยชน์ทั้งภายในและภายนอกบริษัทแล้ว มาใส่ใจเรื่องเนื้อหากันเถอะ
หากสามารถตรวจสอบประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆได้เรียบร้อยดีแล้ว เนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ก็คงจะช่วยสร้างประโยชน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ คือมุมมองว่า "เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานหรือไม่"
ผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ที่มีความจำเป็นต้องใช้ความรู้นั้น เช่น ลูกค้าทั่วไป โอเปอเรเตอร์/พนักงานของศูนย์การติดต่อ เป็นต้น
หากมองจากมุมมองของบริษัทที่บริหารดำเนินกิจการอยู่ การนำระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ มาใช้ให้เกิดประโยชน์เป็นวิธีลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรองรับจัดการต่อคำถามของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าไขข้อสงสัยด้วยตนเองและมักจะเป็นการรวบรวมสิ่งที่บริษัทต้องการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ”
อย่างไรก็ตาม เพียงเท่านั้นไม่ทำให้เกิดเป็นเนื้อหาที่นำเสนอข้อมูลที่มีความสะดวกสูงให้กับลูกค้า ท้ายที่สุด สิ่งที่สำคัญก็คือการจัดทำจากมุมมองของลูกค้า นอกจากนี้คุณควรระมัดระวังสิ่งดังต่อไปนี้ในการจัดทำเนื้อหา
-
รวบรวมเนื้อหาการสอบถามที่พบบ่อยและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเหล่านั้น
ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่ต้องการจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ สำหรับลูกค้าทั่วไป คุณจำเป็นต้องเพิ่มเติมเนื้อหาไว้ให้สามารถแก้ไขปัญหาส่วนมากของลูกค้าได้เมื่อลูกค้าอ่านเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป้าหมาย
วิธีที่แน่นอนที่สุดในการที่จะทำให้รู้ว่าลูกค้ามีข้อสงสัยหรือปัญหาในสถานการณ์หรือเรื่องใดคือนำมาจากคำถามคำตอบที่ส่งไปถึงศูนย์การติดต่อในอดีตว่าจำนวนข้อสอบถามใดมีมาก หรือนำมาจากความคิดเห็นของพนักงานที่มีการติดต่อกับลูกค้าจริง อาทิ พนักงานที่รับผิดชอบด้านการขาย และ พนักงานหน้าร้าน เป็นต้น หรือในบางกรณี อาจทำแบบสอบถามสำรวจกับลูกค้า นำความคิดเห็นของลูกค้ามาใช้เป็นแนวทางพร้อมกับรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อเติมเต็มเนื้อหา
-
ตรวจสอบเนื้อหาและบริบทที่ใช้
เมื่อรวบรวมข้อมูลจำนวนมากได้แล้ว นำมาเขียนใหม่ให้มีเนื้อหาที่อ่านง่าย เข้าใจง่าย และค้นหาได้ง่าย เทียบกับคีย์เวิร์ดที่ลูกค้าใช้ในการค้นหาปกติทั่วไปแล้ว บริษัทที่จัดทำเนื้อหามักจะใช้คีย์เวิร์ดใดในการจัดทำเนื้อหา เพียงแค่มีข้อแตกต่างกันในส่วนนี้ก็ทำให้ระดับการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากได้
ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าค้นหาเนื้อหาที่จัดทำเกี่ยวกับ “สมาร์ทโฟน” โดยใช้คำย่อหรือใช้ “สมาทโฟน”จะทำให้คำถามและคำตอบนั้นไม่แสดงขึ้นมาเป็นผลลัพธ์การค้นหา จึงอาจจำเป็นต้องจัดทำเนื้อหาโดยคาดการณ์ถึงกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นผู้สอบถามให้สามารถรองรับต่อการสะกดอักษรที่แตกต่างกันเล็กน้อยหรือพิมพ์ผิดพลาด เป็นต้น ได้ด้วย
นอกจากนี้ บางระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ อาจแก้ไขการสะกดที่แตกต่างกันให้ถูกต้องและแสดงออกมาในผลลัพธ์การค้นหาได้ด้วยการลงทะเบียนคำที่คล้ายคลึงกันไว้ล่วงหน้า การใช้ระบบเช่นนี้ให้เป็นประโยชน์ก็เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพเช่นกัน
รายการตรวจสอบเมื่อจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)
ขอแนะนำรายการที่อยากให้ตรวจสอบจาก “มุมมองของลูกค้า” เมื่อจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ จัดเตรียมรายการตรวจสอบที่รวบรวมหัวข้อเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าและตรวจสอบดูเมื่อมีการปรับปรุงเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ให้ใหม่ล่าสุด
-
คำถาม (Q) และ (A) คำตอบ ตรงกันแล้วหรือไม่?
เป็นเรื่องที่เป็นพื้นฐานของพื้นฐานแต่ให้ตรวจสอบโดยอ่านดูว่า Q (คำถาม) กับ A (คำตอบ) ตรงกันแล้วหรือไม่ เช่น เนื้อหาคำตอบตรงกับคำถามแล้วหรือไม่ เป็นต้น
-
เป็นบทความที่สามารถเข้าใจได้ง่ายแล้วหรือไม่?
หากคุณใช้วลีและคำศัพท์ทางเทคนิคที่เข้าใจได้เฉพาะภายในบริษัทเท่านั้นในเนื้อหา ลูกค้าที่ไม่เข้าใจคำเหล่านั้นจะต้องใช้เวลาและขั้นตอนเพื่อค้นหาความหมายของคำศัพท์ก่อนที่จะอ่าน ใส่คำอธิบายความหมายเพิ่มเติมของคำศัพท์ในคำตอบที่มีคำศัพท์ทางเทคนิคอยู่เสมอ และตรวจสอบว่าบทความกระชับและเข้าใจง่ายแล้วหรือไม่
นอกจากนี้ ต้องคำนึงถึงการเลือกใช้คำศัพท์และคำภาษาอังกฤษรวมถึงการเลือกหัวเรื่องโดยคำนึงถึงกลุ่มลูกค้าด้วย -
ปรับให้สามารถเข้าใจได้ด้วยการมองโดยสายตาแล้วหรือไม่
มาเปลี่ยนการตกแต่งข้อความ เช่น ใส่สีข้อความ ปรับขนาดอักษรใหญ่เล็ก หรือทำตัวหนา เป็นต้น เพื่อปรับให้เนื้อหาส่วนที่สำคัญเข้าใจได้ง่ายกันเถอะ และอาจใส่แผนภาพหรือใช้ประโยชน์จากตาราง ภาพประกอบ ตามความจำเป็น
-
แสดง QA ในรูปแบบตัวเลือกหรือไม่
สำหรับคนที่ไม่รู้คีย์เวิร์ดที่ควรกรอกเมื่อต้องการค้นหาสิ่งที่ตนเองอยากรู้ สิ่งที่เป็นประโยชน์ในการนำไปใช้ร่วมกับการค้นหาแบบประเภทและการแสดงคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ คือ QA ในรูปแบบตัวเลือก ยกตัวอย่างเช่น การเตรียมตัวเลือก เช่น “ค้นหาสถานที่ตั้งศูนย์บริการของหาย” “ระงับการใช้งานบัตร” “ดำเนินขั้นตอนออกบัตรใหม่” เป็นต้น ไว้ให้สามารถเสนอขั้นตอนวิธีการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ในกรณีที่ทำบัตรโดยสารรถรายสัปดาห์หรือรายเดือนหาย
-
สามารถหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ด้วยหรือไม่?
ข้อสงสัยของลูกค้าไม่ได้มีเพียงอย่างเดียวเสมอไป ทั้งยังอาจมีข้อสงสัยอื่นเพิ่มขึ้นมาจากคำถามที่ค้นหาไปก็เป็นได้ ดังนั้นจึงควรทำให้สามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องประกอบด้วยได้โดยเร็วโดยแสดงคำถามที่คล้ายคลึงกัน สร้างหน้าข้อมูลอ้างอิงไว้ หรืออื่น ๆ
-
สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาอื่นนอกเหนือจากหน้าคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ได้หรือไม่?
อาจมีบางกรณีที่ไม่สามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยเนื้อหาภายในหน้าคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ เท่านั้น จึงควรทำให้สามารถแก้ไขความกังวลของลูกค้าได้ด้วยการจัดเตรียมเส้นทางนำไปสู่การแก้ไขปัญหาด้วยวิธีอื่นๆ อาทิ เบอร์โทรศัพท์สำหรับสอบถามกรณีที่ต้องการสอบถามโดยตรงกับโอเปอเรเตอร์หรือเว็บฟอร์มสำหรับสอบถามข้อมูลโดยเฉพาะไว้ล่วงหน้า
-
ได้รับอนุมัติจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วหรือไม่?
QA ที่จะนำไปลงบทความอาจจำเป็นต้องมีการสอบถามหรือรองรับจัดการต่อแผนกที่เกี่ยวข้องขึ้นอยู่กับเนื้อหาโดยเนื้อหาดังกล่าวควรขอความยินยอมล่วงหน้าจากฝ่ายหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ
อัปเดตเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ให้บ่อยครั้ง
เนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆไม่ใช่สิ่งที่จัดทำแล้วเสร็จสิ้นสมบูรณ์ดำเนินการปรับปรุงเนื้อหาเป็นประจำเพื่อให้สามารถนำเสนอข้อมูลที่ใหม่ล่าสุด ณ เวลานั้น ให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลากันเถอะ
สิ่งที่สำคัญคือการสร้างระบบให้แผนกที่รับผิดชอบเรื่องการนำคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ไปใช้งานคอยตรวจสอบส่วนที่ไม่ได้มีการดำเนินการรองรับจัดการต่อข้อสอบถามในทางปฏิบัติจริงกับแต่ละแผนกและนำไปทบทวนและอัปเดตข้อมูลให้บ่อยครั้ง
เมื่ออัปเดตเนื้อหาโดยพื้นฐานแล้วการตรวจสอบด้วยสายตาและเขียนแก้ใหม่เป็นวิธีทั่วไป แต่หากมีการควบคุมจัดการข้อมูลข้อสอบถามที่ลูกค้าส่งมาเป็นอย่างดีก็สามารถหาแนวทางได้ เช่น ระดับความสำคัญหรือเนื้อหาคำถามที่ควรเพิ่มเติมเข้าไปจากผลการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นได้
นอกจากนี้ บางระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในการจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาได้ด้วย อาจมีทั้งรวบรวมข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้ใช้งานว่า "มีประโยชน์" หรือ "ไม่มีประโยชน์" หรือไม่ บนระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ทั้งรายงานจำนวนครั้งในการอ้างอิงข้อมูลความรู้ เป็นต้น และตรวจสอบระดับการนำไปใช้ประโยชน์ได้ และทั้งแนะนำเนื้อหาที่จำเป็นต้องแก้ไขให้ถูกต้องมาใช้ข้อมูลที่สะสมไว้ในระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ให้เป็นประโยชน์อย่างคล่องแคล่วและจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ที่เต็มไปด้วยข้อมูลใหม่ล่าสุดอยู่เสมอให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ
บทสรุป
- พื้นฐานในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) คือ "มุมมองของผู้ใช้งาน"
- เมื่อจัดทำเนื้อหา สิ่งสำคัญคือการจัดเตรียมรายการตรวจสอบไว้ล่วงหน้า และตรวจสอบว่ามีเนื้อหาและโครงสร้างจาก “มุมมองของผู้ใช้งาน” แล้วหรือไม่
- สิ่งสำคัญคือการอัปเดตเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) อยู่บ่อยครั้งและนำเสนอข้อมูลที่เป็นข้อมูลใหม่ล่าสุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอรวมถึงระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ที่มอบแนวทางในการจัดทำให้ด้วย
มาปรับปรุงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากยิ่งขึ้นด้วยเนื้อหาคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ที่มีแนวทางและประเด็นสำคัญอยู่ในนั้นกันเถอะ
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย