บล็อก

เพื่อให้บริษัทได้มีลูกค้าใหม่ๆ และเพิ่มความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ ธุรกิจจำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และมอบ CX (ประสบการณ์ลูกค้า) ที่มีคุณภาพสูงในทุกจุดที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยส่วนหนึ่งเป็นการตอบคำถามและแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าผ่านการสนับสนุนลูกค้า โดยธุรกิจสามารถคาดหวังว่าจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทและลูกค้า (กล่าวคือ เสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า) และส่งเสริมการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง

ในทางกลับกัน การเสริมสร้าง Customer support (การสนับสนุนลูกค้า) ที่มีคุณภาพที่ดีเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อป้องกันการละทิ้งลูกค้าใหม่ที่ได้มาเช่นกัน จากผลการสำรวจความภักดีของลูกค้าของ Techmatrix (*) โดยการตอบคำถาม "คุณจะละทิ้งจากบริษัทที่คุณไว้วางใจและรู้สึกผูกพันด้วยเมื่อใด" พบว่า 45.3% ของผู้ตอบแบบสอบถามหรือประมาณครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “เมื่อการบริการลูกค้า (Customer service) หรือการจัดการข้อซักถามนั้นไม่เป็นมิตร''

นอกจากนี้ ในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา ส่งผลให้มีความต้องการบริการแบบไม่พบหน้า (non-face-to-face) และ non-contact เพิ่มมากขึ้น และช่องทางการติดต่อลูกค้าทางกายภาพจึงลดลง คุณค่าของการสนับสนุนลูกค้า (Customer support) สำหรับธุรกิจก็เพิ่มขึ้น แผนก Customer support (ศูนย์บริการลูกค้า พื้นที่ให้คำปรึกษาลูกค้า ฯลฯ) ซึ่งมักจะติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เป็นสถานที่ทรงคุณค่าที่เราสามารถรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าได้โดยตรง ด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็นและคำร้องขอที่ได้รับผ่านการสอบถาม จึงสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ คุณจะสามารถเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันของบริษัทของคุณได้

เนื่องจากเป็นช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้าและบริษัทมีหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์และแชท ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) จึงมีบทบาทสำคัญในการให้การสนับสนุนลูกค้าและเพิ่มมูลค่าธุรกิจ

สิ่งที่สำคัญสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) คือ คุณภาพการตอบสนองและความเร็วในการให้บริการ อย่างไรก็ตาม มีศูนย์บริการลูกค้าเพียงไม่กี่แห่งที่มีพนักงานจำนวนมากพอในการทำงานเพื่อให้บรรลุทั้งด้านคุณภาพและความรวดเร็ว เนื่องจากทรัพยากรบุคคลที่มีจำนวนจำกัดจำเป็นต้องช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขคำถามทั่วไปและคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ได้ด้วยตนเองโดยใช้หน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ site) และแชทบอท (Chatbot) ในขณะเดียวกันก็ต้องสามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ โดยการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเห็นอกเห็นใจด้วยการตอบสนองโดยละเอียดอ่อนนั้นมีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่สามารถทำได้ เทคโนโลยีต่างๆ เช่น ระบบไอทีที่สามารถใช้งานได้นั้นมีการพัฒนาไปในแต่ละวัน ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลที่จะไม่ใช้มันเพื่อตระหนักถึง CX (ประสบการณ์ลูกค้า) ที่จะตอบสนองลูกค้าที่มีข้อคำถามและความกังวลที่หลากหลายเข้ามาใช้ในการช่วยแก้ปัญหา

นอกจากนี้ เพื่อปรับปรุง CX (ประสบการณ์ลูกค้า) ในการบริการลูกค้าโดยรวม เราไม่เพียงแต่ต้องจัดให้มี "การสนับสนุนลูกค้าเชิงป้องกัน (Defensive customer support)" ที่ตอบคำถามของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้า (VOC) ที่ได้รับจากการสอบถามกับแผนกภายในต่างๆ "การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก (Proactive customer support)"" ที่ให้ข้อเสนอแนะแก่แผนกต่างๆ เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เราจำเป็นต้องมีระบบ CRM แบบ Omnichannel ที่สามารถจัดการข้อซักถามที่ได้รับจากหลายช่องทางจากส่วนกลาง เป็นที่พึงปรารถนาที่จะสร้างระบบที่ทำให้การใช้ VOC ราบรื่นยิ่งขึ้น เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบและโดยการปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ ขั้นตอนการป้อนประวัติการตอบสนองของผู้ปฏิบัติงานโดยใช้ระบบจดจำเสียง (Voice recognition system) เป็นต้น

ในอนาคต เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้ายิ่งขึ้น การบริการลูกค้า (Customer service) จะเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น แต่ความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า (Customer support) ที่ปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าจะยังคงเหมือนเดิม การฝึกฝนการสนับสนุนลูกค้าที่นำไปสู่ปรับปรุง CX (ประสบการณ์ลูกค้า) จะเพิ่มมูลค่าของศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ของคุณ และมีส่วนช่วยเสริมสร้างความแข็งแกร่งขององค์กรของคุณ