บล็อก
2023/10/27
ชวนมาฟัง คุณอุซาวะ ผู้รับผิดชอบด้านการขาย
พูดถึงระบบจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ "เกิดจากการใช้งานจริง" "FastAnswer2"
- Contact Center
- FAQ
- Fast-chan
- FastSeries
- Techmatrix
- คำถามที่พบบ่อย
- ศูนย์บริการลูกค้า
วันนี้ Fast-chan จะนำทุกท่านไปรู้จักผลิตภัณฑ์ “FastSeries” ให้มากขึ้นกันนะครับ มาเริ่มกันเลย
เรื่องแรกเป็นเรื่องของ “FastAnswer2” เป็นระบบความจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่อำนวยความสะดวกในการสร้าง ค้นหา และจัดการข้อมูลความรู้จำนวนมาก และปรับ “คำถามที่พบบ่อย” ให้เหมาะสมที่สุด ซึ่งในครั้งนี้ Fast-chan เจ้าหน้าที่ฝึกหัดฝ่ายโฆษณาของ FastSeries ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ผู้รับผิดชอบการขายผลิตภัณฑ์ FastAnswer2 เกี่ยวกับแรงจูงใจในการพัฒนาและจุดเด่นของผลิตภัณฑ์มาเล่าให้ฟังกัน!
-
รองผู้อำนวยการ
ฝ่าย CRM Solution
สำนักงานส่งเสริมโซลูชั่นความรู้ (Knowledge Solution)คุณอากิฮิโระ อุซาวะ
-
ผู้มีประสบการณ์ในการก่อตั้งศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) อย่างยาวนาน ตั้งแต่ศูนย์บริการลูกค้าที่มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำนวนน้อยไปจนถึงจำนวนหลายร้อยคน ปัจจุบันคุณอุซาวะมีความเชี่ยวชาญใน “FastAnswer2” และทำหน้าที่เพื่อเสนอความรู้คำถามที่พบบ่อยในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้า และอาหารโปรดของเขาคือปลาซาร์ดีน
-
เจ้าหน้าที่ฝึกหัดฝ่ายโฆษณาของ FastSeries
Fast-chan
-
ได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่พนักงานฝ่ายโฆษณาตั้งแต่เดือนตุลาคม 2020 และเป็นเจ้าหน้าที่ฝึกหัดฝ่ายโฆษณาคนใหม่ของ FastSeries ซึ่ง Fast-chan มุ่งมั่นที่จะเป็นพนักงานฝ่ายโฆษณาแนวหน้าและกำลังเรียนรู้เกี่ยวกับ FastSeries อยู่ในทุก ๆ วัน
เขาชอบฟังเรื่องราวของผู้คน ด้วยความอยากรู้อยากเห็น และมีบุคลิกที่จริงจัง แต่ก็ใจร้อนเล็กน้อย คำติดปากที่เขาชอบใช้เมื่อถามคำถามคือ “ใช่แล้ว 〇〇” และอาหารที่ชอบคือเกี๊ยวซ่า
“FastAnswer2” เป็นโซลูชันสำหรับใคร
ยินดีที่ได้รู้จัก ฟาสต์จังเอง! ขอถามเลยนะครับ FastAnswer2 เป็นระบบแบบไหนเหรอครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
วันนี้รบกวนด้วยนะ ฟาสต์จัง
FastAnswer2 เป็น “ระบบจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ)” ใช้สำหรับจัดการความรู้ที่เรียกว่า “คำถามที่ถามบ่อย” และ “คำตอบ” ตัวอย่างเช่น คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ และเอกสารที่เจ้าหน้าที่ใช้อ้างอิงเมื่อตอบคำถามลูกค้าที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ก็สามารถนำมาจัดการและเก็บไว้เป็นข้อมูลความรู้ใน FastAnswer2 ได้นะครับ
อย่างนี้นี่เอง ถ้าเป็น FastAnswer2 ก็แสดงว่ามี FastAnswer มาก่อนสินะครับ? แล้วแรงจูงใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นเฉพาะเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) คืออะไรเหรอครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
หลังจากเริ่มให้บริการ “FastHelp” ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) มาเป็นเวลานาน ก่อนพวกเราเริ่มให้บริการ FastAnswer เราได้รับฟังคำปรึกษาจากผู้ที่ทำงานอยู่หน้างานว่า “อยากให้ฟังก์ชันคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) เป็นฟังก์ชันสนับสนุนการตอบคำถามของ FastHelp ให้สมบูรณ์มากขึ้น” จึงเริ่มพัฒนาขึ้นมาเป็นผลิตภัณฑ์ระบบจัดการข้อมูลความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ครับ
ข้อมูลการสอบถามจากลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นทุกปีและเนื้อหาที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้อ้างอิงในการตอบกลับก็มีความหลากหลายมากขึ้นเช่นกัน ผมจึงคิดว่ามีความจำเป็นที่จะต้องเข้าถึงข้อมูลความรู้ที่เป็นคำตอบได้ง่ายและเร็วยิ่งขึ้นครับ
ไม่เพียงแต่สามารถใช้ FastAnswer2 จัดการข้อมูลความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าอ้างถึงเท่านั้น แต่ยังรวมถึง “คำถามที่พบบ่อย” ที่ลูกค้าทั่วไปเห็นบนเว็บไซต์ของบริษัทด้วยใช่ไหมครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
ใช่ครับ ผมคิดว่าเว็บไซต์ขององค์กรส่วนใหญ่จะจัดการโดยฝ่ายการตลาด แต่คนที่รู้คำถามที่แท้จริงของลูกค้าดีที่สุดก็คือ...
ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ที่ได้รับข้อซักถามของลูกค้าทุกวันสินะครับ!
Fast-chan
คุณอุซาวะ
ใช่แล้วครับ! ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งในการพัฒนา FastAnswer2 คือ มุมมองที่ว่าสามารถที่จะเผยแพร่ “คำถามจริง = คำถามที่ถูกพบบ่อย” ของลูกค้าที่ถูกรวบรวมไว้ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) แบบนั้นลงบนเว็บไซต์ของบริษัทได้หรือไม่ครับ
ข้อดีของการใช้งาน “FastAnswer2”
อืมมม เริ่มจากพัฒนาโดยมีศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เป็นจุดเริ่มต้น แน่นอนว่าคุณต้องตระหนักถึงความง่ายในการใช้งานสำหรับคนที่ทำงานในศูนย์บริการลูกค้าด้วยใช่ไหม? ได้ปรับปรุงพัฒนาอะไรบ้างในระหว่างการพัฒนาเหรอครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
เราปรับปรุงพัฒนาหลายอย่างด้วยแนวคิดที่ว่า “หาเจอง่าย จัดทำง่าย และปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย” นี่เป็นการมองกลับไปถึงปัญหาทั่วไปในการทำงานของระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ผู้ใช้มักจะเจอครับ ตัวอย่างเช่น…
-
หาเจอง่าย
แม้จะจัดการข้อมูลความรู้ได้ดีขนาดไหนก็ตามแต่หากผู้ใช้งานไม่สามารถหาข้อมูลเจอก็ไม่มีความหมาย เพราะฉะนั้นจึงออกแบบให้มีฟังก์ชั่นการค้นหาที่ครบครัน นอกจากนี้ UI ยังเป็นไปตามรูปแบบพฤติกรรม (การค้นหา) ของหน้าจอที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ใช้งานที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และหน้าจอที่ลูกค้าทั่วไปใช้งานอีกด้วย
-
จัดทำง่าย
แทนที่จะใช้ภาษา HTML เราได้ออกแบบให้สามารถจัดทำเนื้อหาความรู้มากมายได้ง่าย ๆ โดยการแทรกรูปภาพ ตาราง และเพิ่มการตกแต่งข้อความที่ใช้งานง่ายราวกับการเขียนบล็อก ฟังก์ชันต่างๆ สำหรับผู้ดูแลความรู้ในการจัดการความรู้ได้รับผลตอบรับว่า “ช่วยลดภาระงาน” ที่ดีมาก
-
ปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย
ประเด็นสำคัญในการจัดการความรู้คือการทบทวนและบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างราบรื่น จึงต้องทำให้เห็นภาพสถานการณ์ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น “ความรู้แต่ละอย่างถูกใช้ไปเท่าไร” และ “ผลตอบรับจากผู้ใช้งานเป็นอย่างไร” สามารถมองเห็นได้ด้วยฟังก์ชันรายงาน
สามารถเชื่อมกับ FastHelp5 ได้หรือไม่ครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
แน่นอนครับ ทั้ง FastAnswer2 และ FastHelp5 สามารถใช้แยกกันได้ แต่จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อใช้ร่วมกันครับ ตัวอย่างเช่น การเรียก FastAnswer2 ในหน้าจอ FastHelp5 หรือที่เรียกว่าการเชื่อมโยงหน้าจอ ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จะช่วยลดปริมาณงานและชั่วโมงการทำงานที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าตั้งแต่การตอบกลับลูกค้าไปจนถึงการป้อนประวัติหลังจากเสร็จสิ้นได้ อีกทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้เป็นอย่างมากเลยครับ
สุดยอดไปเลย! สิ่งนี้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของ FastSeries ซึ่งยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองต่อเสียงของ “ผู้ใช้งานจริงหน้างาน” สินะครับ
Fast-chan
คุณอุซาวะ
นอกจากนี้ หากวิเคราะห์ประวัติการตอบกลับและประวัติการอ้างอิงความรู้ คำถามที่พบบ่อย ที่สะสมใน FastHelp5 และ FastAnswer2 เราจะสามารถเห็นได้ว่า “ลูกค้ากำลังต้องการความรู้ประเภทใด” คำใบ้สำหรับการให้บริการลูกค้าซ่อนอยู่ในนั้น ดังนั้น หากเพิ่มความแม่นยำของความรู้ก็จะช่วยเพิ่มคุณภาพการให้บริการได้ด้วยเช่นกันครับ
เป็นการผสมผสานเพื่อให้บรรลุภารกิจพื้นฐานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็คือ “การตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบ” สินะครับ!
Fast-chan
คุณอุซาวะ
ใช่ครับ ดีที่สุดคือใช้ FastAnswer2 เพื่อกระจายข้อมูลความรู้ของเคสลูกค้ารายอื่นๆ อย่างมีประสิทธิภาพจาก “คำถามจริงของลูกค้า” ที่สะสมอยู่ใน FastHelp5 โดยการตอบคำถามลูกค้าครับ
เป้าหมายในอนาคตของคุณคืออะไร?
ใช่แล้ว มีข่าวพิเศษอะไรพอจะให้เป็น สกู๊ปใหญ่ในตอนท้าย! บ้างไหมครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
(หัวเราะ) นั่นสินะครับ... ฤดูใบไม้ผลินี้ เราเปิดตัวฟังก์ชันแชทบอทแบบสมมติสถานการณ์ (Chatbot Scenario) ซึ่งเคยมีลูกค้าร้องขอจำนวนมาก เดิมทีมีโซลูชันที่เรียกว่า “FastChat” ซึ่งเป็นเว็บแชทอยู่แล้ว แต่ด้วยการเสริมฟังก์ชันนี้ จะทำให้สามารถตอบกลับเว็บแชทโดยอัตโนมัติได้แม้ใช้ FastSeries เพียงอย่างเดียว
โอ้! แล้วตอบกลับอัตโนมัติอย่างไรหรือครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปลี่ยนที่อยู่ ก่อนอื่นให้แสดงข้อความว่า “คุณต้องการให้ช่วยเหลือด้านใด” พร้อมกับปุ่มหลายปุ่มสำหรับตัวเลือกต่างๆ เช่น “เปลี่ยนที่อยู่” และ “เปลี่ยนวิธีการชำระเงิน” ในหน้าต่างแชท และเมื่อคุณกดปุ่ม “เปลี่ยนที่อยู่” จะเปลี่ยนจากหน้าจอแชทไปสู่หน้าจอสำหรับขั้นตอนการเปลี่ยนที่อยู่จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ
และในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยแชทบอทเพียงอย่างเดียวเท่านั้นก็สามารถแสดงข้อความหรือตัวเลือกว่า “เปลี่ยนไปสู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่” บนหน้าต่างแชทได้ครับ เมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้แชทกับทางเจ้าหน้าที่ หรืออีกนัยหนึ่งคือ การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ประวัติการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับแชทบอทจะถูกส่งต่อไปพร้อมกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นจาก “ดำเนินการต่อ” ได้เลยครับ
ว้าว! เหมือนมีแชทบอทและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้านั่งโต๊ะข้างกันเลยนะครับ! แล้ว FastAnswer2 จะพัฒนาไปอย่างไรในอนาคตครับ?
Fast-chan
คุณอุซาวะ
ในขณะที่นำเสนอ FastAnswer2 เราพบว่าความต้องการของบริษัทคือ “ต้องการให้สนับสนุนไม่เพียงแค่ระบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านการปฏิบัติงานด้วย” โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับความรู้ที่คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ (FAQ) การติดตั้งระบบเป็นเพียงจุดเริ่มต้น และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงและอัปเดตเนื้อหาที่อยู่ข้างในด้วย พวกเราจึงคิดพิจารณาว่าควรใช้ความรู้เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าอยู่ที่หน้างานของบริษัทผู้ใช้อย่างไร? ให้เป็นประโยชน์ในฐานะผู้สนับสนุนที่อยู่ใกล้ตัวยิ่งขึ้นในขณะที่ให้คำแนะนำได้หรือไม่
Fast-chan
คุณอุซาวะ
การใช้คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) เป็นที่จับตามองเป็นอย่างมากเนื่องจากมีองค์กรจำนวนมากที่คิดจะเสริมความแข็งแกร่งเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ส่วนหนึ่งเป็นผลกระทบมาจากไวรัสโคโรนาและการขาดแคลนแรงงาน เราจึงอยากที่จะสนับสนุนการดำเนินงานอย่างใกล้ชิดกับองค์กรผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้นครับ นอกจากนี้ยังมีบริการในส่วนประเด็นที่ต้องปรับปรุงแก้ไขร่วมกัน เพื่อให้ลูกค้าใช้งาน FastAnswer2 มากยิ่งขึ้นด้วยครับ ผมคิดว่าการใช้งาน FastAnswer2 จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าขององค์กรผู้ใช้ด้วย ทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบ win-win-win ได้ครับ
ข้อสรุปหลังจาก Fast-chan จบการสัมภาษณ์…
Fast-chan
- FastAnswer2 เป็นประโยชน์ต่อทั้งเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และลูกค้าเนื่องจาก “หาเจอง่าย จัดทำง่าย ปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย”!
- มีประโยชน์สูงสุด ด้วยการเชื่อมโยงเข้ากับ FastHelp5
- FastSeries มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นเมื่อติดตั้งฟังก์ชันแชทบอทแบบสมมติสถานการณ์ (Chatbot Scenario)! ต่อจากนี้ความคาดหวังต่อความสมบูรณ์ครบครันในระบบสนับสนุนจะยิ่งสูงขึ้น
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
บทความแนะนำ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย