บล็อก

เราปรับปรุงพัฒนาหลายอย่างด้วยแนวคิดที่ว่า “หาเจอง่าย จัดทำง่าย และปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย” นี่เป็นการมองกลับไปถึงปัญหาทั่วไปในการทำงานของระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ผู้ใช้มักจะเจอครับ ตัวอย่างเช่น…

• หาเจอง่าย

  แม้จะจัดการข้อมูลความรู้ได้ดีขนาดไหนก็ตามแต่หากผู้ใช้งานไม่สามารถหาข้อมูลเจอก็ไม่มีความหมาย เพราะฉะนั้นจึงออกแบบให้มีฟังก์ชั่นการค้นหาที่ครบครัน นอกจากนี้ UI ยังเป็นไปตามรูปแบบพฤติกรรม (การค้นหา) ของหน้าจอที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ใช้งานที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และหน้าจอที่ลูกค้าทั่วไปใช้งานอีกด้วย

• จัดทำง่าย

  แทนที่จะใช้ภาษา HTML เราได้ออกแบบให้สามารถจัดทำเนื้อหาความรู้มากมายได้ง่าย ๆ โดยการแทรกรูปภาพ ตาราง และเพิ่มการตกแต่งข้อความที่ใช้งานง่ายราวกับการเขียนบล็อก ฟังก์ชันต่างๆ สำหรับผู้ดูแลความรู้ในการจัดการความรู้ได้รับผลตอบรับว่า “ช่วยลดภาระงาน” ที่ดีมาก

• ปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย

  ประเด็นสำคัญในการจัดการความรู้คือการทบทวนและบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างราบรื่น จึงต้องทำให้เห็นภาพสถานการณ์ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น “ความรู้แต่ละอย่างถูกใช้ไปเท่าไร” และ “ผลตอบรับจากผู้ใช้งานเป็นอย่างไร” สามารถมองเห็นได้ด้วยฟังก์ชันรายงาน

แน่นอนครับ ทั้ง FastAnswer2 และ FastHelp5 สามารถใช้แยกกันได้ แต่จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อใช้ร่วมกันครับ ตัวอย่างเช่น การเรียก FastAnswer2 ในหน้าจอ FastHelp5 หรือที่เรียกว่าการเชื่อมโยงหน้าจอ ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จะช่วยลดปริมาณงานและชั่วโมงการทำงานที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าตั้งแต่การตอบกลับลูกค้าไปจนถึงการป้อนประวัติหลังจากเสร็จสิ้นได้ อีกทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้เป็นอย่างมากเลยครับ

นอกจากนี้ หากวิเคราะห์ประวัติการตอบกลับและประวัติการอ้างอิงความรู้ คำถามที่พบบ่อย ที่สะสมใน FastHelp5 และ FastAnswer2 เราจะสามารถเห็นได้ว่า “ลูกค้ากำลังต้องการความรู้ประเภทใด” คำใบ้สำหรับการให้บริการลูกค้าซ่อนอยู่ในนั้น ดังนั้น หากเพิ่มความแม่นยำของความรู้ก็จะช่วยเพิ่มคุณภาพการให้บริการได้ด้วยเช่นกันครับ

ใช่ครับ ดีที่สุดคือใช้ FastAnswer2 เพื่อกระจายข้อมูลความรู้ของเคสลูกค้ารายอื่นๆ อย่างมีประสิทธิภาพจาก “คำถามจริงของลูกค้า” ที่สะสมอยู่ใน FastHelp5 โดยการตอบคำถามลูกค้าครับ

(หัวเราะ) นั่นสินะครับ... ฤดูใบไม้ผลินี้ เราเปิดตัวฟังก์ชันแชทบอทแบบสมมติสถานการณ์ (Chatbot Scenario) ซึ่งเคยมีลูกค้าร้องขอจำนวนมาก เดิมทีมีโซลูชันที่เรียกว่า “FastChat” ซึ่งเป็นเว็บแชทอยู่แล้ว แต่ด้วยการเสริมฟังก์ชันนี้ จะทำให้สามารถตอบกลับเว็บแชทโดยอัตโนมัติได้แม้ใช้ FastSeries เพียงอย่างเดียว

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปลี่ยนที่อยู่ ก่อนอื่นให้แสดงข้อความว่า “คุณต้องการให้ช่วยเหลือด้านใด” พร้อมกับปุ่มหลายปุ่มสำหรับตัวเลือกต่างๆ เช่น “เปลี่ยนที่อยู่” และ “เปลี่ยนวิธีการชำระเงิน” ในหน้าต่างแชท และเมื่อคุณกดปุ่ม “เปลี่ยนที่อยู่” จะเปลี่ยนจากหน้าจอแชทไปสู่หน้าจอสำหรับขั้นตอนการเปลี่ยนที่อยู่จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ

และในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยแชทบอทเพียงอย่างเดียวเท่านั้นก็สามารถแสดงข้อความหรือตัวเลือกว่า “เปลี่ยนไปสู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่” บนหน้าต่างแชทได้ครับ เมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้แชทกับทางเจ้าหน้าที่ หรืออีกนัยหนึ่งคือ การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ประวัติการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับแชทบอทจะถูกส่งต่อไปพร้อมกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นจาก “ดำเนินการต่อ” ได้เลยครับ

ในขณะที่นำเสนอ FastAnswer2 เราพบว่าความต้องการของบริษัทคือ “ต้องการให้สนับสนุนไม่เพียงแค่ระบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านการปฏิบัติงานด้วย” โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับความรู้ที่คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ (FAQ) การติดตั้งระบบเป็นเพียงจุดเริ่มต้น และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงและอัปเดตเนื้อหาที่อยู่ข้างในด้วย พวกเราจึงคิดพิจารณาว่าควรใช้ความรู้เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าอยู่ที่หน้างานของบริษัทผู้ใช้อย่างไร? ให้เป็นประโยชน์ในฐานะผู้สนับสนุนที่อยู่ใกล้ตัวยิ่งขึ้นในขณะที่ให้คำแนะนำได้หรือไม่

การใช้คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) เป็นที่จับตามองเป็นอย่างมากเนื่องจากมีองค์กรจำนวนมากที่คิดจะเสริมความแข็งแกร่งเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ส่วนหนึ่งเป็นผลกระทบมาจากไวรัสโคโรนาและการขาดแคลนแรงงาน เราจึงอยากที่จะสนับสนุนการดำเนินงานอย่างใกล้ชิดกับองค์กรผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้นครับ นอกจากนี้ยังมีบริการในส่วนประเด็นที่ต้องปรับปรุงแก้ไขร่วมกัน เพื่อให้ลูกค้าใช้งาน FastAnswer2 มากยิ่งขึ้นด้วยครับ ผมคิดว่าการใช้งาน FastAnswer2 จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าขององค์กรผู้ใช้ด้วย ทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบ win-win-win ได้ครับ