บล็อก

การแบ่งปันความรู้ช่วยป้องกันการพึ่งพาและส่งเสริมประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถยกระดับการทำงานไม่เพียงแต่สำหรับการสนับสนุนลูกค้า เช่น ศูนย์บริการลูกค้า แต่ยังสำหรับทั้งองค์กร นอกจากนี้ยังสามารถแสดงความรู้ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานใหม่ในลักษณะที่เข้าใจง่าย ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาพนักงานรุ่นใหม่อย่างราบรื่น

มีการแบ่งปันความรู้หลัก 5 ประเภท โดยแต่ละประเภทมีประโยชน์ที่แตกต่างกัน

1. การแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จและความล้มเหลว

โดยการแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จ พนักงานสามารถเรียนรู้วิธีตอบสนองและเข้าหาผู้คนที่ประสบความสำเร็จได้ คุณสามารถคาดหวังว่าจะลดปริมาณงานที่ต้องค้นหาและเพิ่มผลผลิต

ในทางกลับกัน หากคุณแบ่งปันตัวอย่างความล้มเหลว คุณสามารถหลีกเลี่ยงการตอบสนองที่อาจนำไปสู่การเจรจาธุรกิจที่ล้มเหลวและข้อร้องเรียน คุณจะสามารถป้องกันไม่ให้ความล้มเหลวที่คล้ายกันเกิดขึ้นอีกและเข้าใกล้ความสำเร็จได้ในเวลาที่สั้นที่สุดที่เป็นไปได้


2. การแบ่งปันความเชี่ยวชาญ

ในแผนกที่คุ้นเคยกับการปฏิบัติงานเฉพาะ เช่น ศูนย์บริการลูกค้า พนักงานที่มีประสบการณ์จะมีความรู้และประสบการณ์เฉพาะทาง หากสามารถแบ่งปันสิ่งนี้ได้ จะไม่เพียงแต่ป้องกันการพึ่งพา แต่ยังช่วยยกระดับการทำงานของพนักงานทั้งหมดช

3. การแบ่งปันทรัพย์สินทางปัญญา

ทรัพย์สินทางปัญญา คือ สินทรัพย์ที่มองไม่เห็นได้ด้วยตาที่เป็นแหล่งที่มาของความสามารถในการแข่งขันของบริษัท เช่น ทรัพยากรบุคคล เทคโนโลยี แบรนด์ และเครือข่ายลูกค้า การแบ่งปันสิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละบุคคล


4. การแบ่งปันข้อมูลลูกค้า

เป็นการแบ่งปันข้อมูลลักษณะของลูกค้า รายละเอียดประวัติการขายที่กำลังดำเนินอยู่ และกรณีปัญหาหรือเคสต่างๆ ในอดีตที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้าซึ่งจะเป็นข้อมูลที่จะช่วยให้ผู้ที่ไม่ใช่ผู้รับผิดชอบโดยตรงสามารถตอบสนองต่อการร้องขอของลูกค้าได้ง่ายขึ้น พนักงานทุกคนสามารถใช้ข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการที่ถูกต้องเมื่อจำเป็นต้องตอบสนองต่อการร้องขอของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

5. การแบ่งปันเอกสารและบันทึกภายใน

โดยการแบ่งปันความรู้ คุณสามารถเรียกดูย้อนกลับข้อมูลในอดีต เช่น การหาว่าเอกสารเช่นประมาณการและใบสมัครในอดีตอยู่ที่ไหน และการเจรจาในขณะนั้นเป็นอย่างไร ผลที่ได้คือการสอบถามจากภายในบริษัทไปยังแผนกที่รับผิดชอบลดลง เวลาตอบสนองลดลง และประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น

การเริ่มต้นการแบ่งปันความรู้ด้วยกระบวนการที่ถูกต้องและสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ ขอแนะนำให้ ดำเนินการ ดังต่อไปนี้

1. กำหนดผู้รับผิดชอบ

ขั้นตอนแรก คือ กำหนดว่าใครจะเป็นผู้นำในการแบ่งปันความรู้ เพราะว่าถ้าปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงาน ความแตกต่างในระดับความตระหนักรู้จะนำไปสู่ความแตกต่างในพฤติกรรม และมีความเป็นไปได้ที่เกิดการแบ่งแยกระหว่างคนที่ทำกับคนที่ไม่ทำ ดังนั้น จึงควรตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้นำทั้งระบบและสร้างระบบที่ทำงานภายใต้คำสั่งนั้น

2. จัดระเบียบความรู้

การจัดระเบียบความรู้ที่จำเป็นนั้นเป็นสิ่งสำคัญในการแบ่งปันความรู้ กำหนดประเภทของความรู้และขอบเขตของการแบ่งปันตามวัตถุประสงค์ในการใช้งาน เช่น "การแบ่งปันตำแหน่งของเอกสารภายในและวิธีการนำไปใช้งาน" และ "การแบ่งปันตัวอย่างความสำเร็จและความล้มเหลวในการบริการลูกค้า"

3. กำหนดกฎระเบียบ

แม้จะบอกอย่างคลุมเครือว่า "กรุณาแบ่งปันความรู้ของคุณ" แต่คุณก็ไม่สามารถคาดหวังให้มันแทรกซึมหรือถูกใช้ภายในบริษัทได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ สิ่งที่สำคัญคือการทำให้การแบ่งปันความรู้เป็นกฎระเบียบ

เพื่อป้องกันการสะสมความรู้ที่ยากต่อการนำไปใช้ในแบบของคุณเอง ควรเตรียมเทมเพลตสำหรับการแบ่งปัน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมจุดต่างๆ ที่จะต้องมีไว้เพื่อไม่ให้มีความแตกต่างกันในด้านคุณภาพ

4. เลือกเครื่องมือสำหรับการแบ่งปันความรู้


เมื่อความรู้ที่ต้องแบ่งปันได้รับการจัดระเบียบและกฎระเบียบสำหรับการแบ่งปันความรู้ชัดเจนแล้ว ก็ถึงเวลาเลือกเครื่องมือ มีเครื่องมือหลากหลายสำหรับการแบ่งปันความรู้ ดังนั้น เลือกเครื่องมือตามจำนวนพนักงาน แผนก และจำนวนความรู้

เพื่อส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ สิ่งสำคัญที่สุดคือการสร้างกลไกสำหรับการสร้าง การอัปเดตข้อมูล และการดูข้อมูลในหน่วยงาน นี่คือเคล็ดลับบางส่วนสำหรับการแบ่งปันความรู้ที่ประสบความสำเร็จ

อ้างอิง: Knowledge base คืออะไร? วิธีการสร้าง ประโยชน์ และเคล็ดลับการใช้งาน Knowledge base

ตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบการแบ่งปันความรู้

บทบาทของผู้ดูแลการแบ่งปันความรู้คือการแจ้งให้บริษัททั้งหมดทราบถึงความสำคัญของการนำความรู้มาใช้และกระตุ้นให้ใช้อย่างน่าเชื่อถือ ไม่ใช่เรื่องเกินจริงที่จะกล่าวว่าการแบ่งปันความรู้จะดำเนินไปอย่างราบรื่นหรือไม่ขึ้นอยู่กับการเลือกผู้ดูแล

เนื่องจากการรักษาคุณภาพของความรู้ที่จะแบ่งปันก็มีความสำคัญเช่นกัน จึงควรมีบุคคลที่มีความเป็นผู้นำที่สามารถตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพได้ตามความจำเป็นตามวัตถุประสงค์ของการนำเข้าข้อมูลความรู้

ตัดสินใจเกี่ยวกับขอบเขตของความรู้ที่คุณต้องการแบ่งปัน

มีความรู้หลายประเภท เราแนะนำให้คุณไม่พยายามแบ่งปันความรู้ทั้งหมดในครั้งเดียว แต่พิจารณาความจำเป็นอย่างรอบคอบจากมุมมองของ "สามารถนำไปใช้ในหน่วยงานได้จริงหรือไม่" และแบ่งปันความรู้ที่ควรได้รับความสำคัญ

อัปเดตความรู้ที่คุณแบ่งปันตามที่คุณเห็น

หากความรู้ล้าสมัย อาจไม่สามารถนำไปใช้ในหน่วยงานได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลบริการ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลลูกค้าของคุณนั้นทันสมัยอยู่เสมอเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

ประหยัดเวลาและลดความยุ่งยาก

การแบ่งปันความรู้เป็นกระบวนการที่ทำ "เพื่อองค์กร" และ "เพื่อทุกคน" ระหว่างงานประจำวัน สิ่งสำคัญคือการลดเวลาและความพยายามให้มากที่สุด สร้างระบบที่ไม่เป็นภาระ และใช้เครื่องมือที่สร้างความรู้ได้ง่าย นอกจากนี้ หากคุณไม่สามารถเข้าถึงความรู้ที่ต้องการ คุณจะไม่ต้องการใช้มันอย่างต่อเนื่อง การใช้เครื่องมือที่สามารถค้นหาได้ง่ายก็เป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญของการแบ่งปันความรู้ที่ประสบความสำเร็จ

จัดตั้งโครงการเพื่อแบ่งปันและใช้ความรู้ภายในบริษัท

เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนเต็มใจแบ่งปันความรู้ ความร่วมมือของฝ่ายบริหารเป็นสิ่งสำคัญนอกเหนือจากความพยายามของผู้รับผิดชอบ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าการแบ่งปันความรู้เป็นโครงการที่สำคัญสำหรับบริษัทของคุณ และทำให้เป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวันของคุณ

เครื่องมือในการแบ่งปันความรู้มี 4 ประเภทหลัก เราจะมาดูประเภทของเครื่องมือการแบ่งปันความรู้และประโยชน์ของแต่ละประเภท

ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ system)

ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ system) คือ การแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรซึ่งอยู่ในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เมื่อเจ้าหน้าดูแลลูกค้าที่ศูนย์บริการลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้ารวบรวมคำถามและคำตอบที่ผ่านมาเป็นคำถามที่พบบ่อย (FAQ) พวกเขาสามารถตอบสนองต่อคำถามเดียวกันได้อย่างรวดเร็วและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

นอกจากนี้ การเก็บข้อมูลเป็นรูปภาพและวิดีโอ ทำให้สามารถถ่ายทอดความหมายที่ยากจะอธิบายด้วยคำพูดได้ง่ายขึ้น ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการปรับปรุงความรู้ภายในองค์กรด้วย

ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) "FastAnswer" ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการลูกค้า


Wiki ภายในองค์กร (Internal Wiki)


Wiki ภายในเป็นเครื่องมือสำหรับสะสมและแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัทในรูปแบบหน้าบทความ พนักงานทุกคนสามารถเพิ่มและแก้ไขหน้าและข้อมูล และทำการค้นหาต่างๆ เช่น คำสำคัญและคุณลักษณะ เป็นต้น

ที่เก็บข้อมูลออนไลน์ (Online Storage)

ที่เก็บข้อมูลออนไลน์เป็นบริการที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ที่ช่วยให้คุณสามารถเก็บและแบ่งปันข้อมูลบนเซิร์ฟเวอร์ผ่านอินเทอร์เน็ต ข้อดีรวมถึงความสามารถในการแก้ไขร่วมกันและจัดการไฟล์ ความจุที่ใหญ่ และต้นทุนการใช้งานที่ต่ำ

เครือข่ายสังคมออนไลน์ภายในองค์กร (In-house SNS)

In-house SNS หรือเครือข่ายสังคมออนไลน์ภายในองค์กรเป็นเครื่องมือแชทที่ได้รับการแนะนำเพื่อจุดประสงค์ในการกระตุ้นการสื่อสารภายในบริษัท คุณสามารถอัปโหลดไฟล์ รูปภาพ วิดีโอ ฯลฯ ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น คุณจึงสามารถรวบรวมความรู้ที่กระจายอยู่ภายในบริษัทของคุณได้อย่างง่ายดาย

กรณีศึกษาของระบบ FAQ (FastAnswer) ที่ทำให้การแบ่งปันความรู้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของบริษัทที่นำ FastAnswer ซึ่งเป็นระบบความรู้ที่พบบ่อย (FAQ) ที่ให้บริการโดย TechMatrix มาใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและแบ่งปันความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ)


・กรณีศึกษาบริษัทผู้ให้บริการด้านไอที

บริษัทผู้ให้บริการด้านไอทีซึ่งได้ดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ที่มีสถานีทำงานมากกว่า 2,000 แห่งในแปดสาขาทั่วประเทศ ต้องจัดสรรทรัพยากรบุคคลอย่างรวดเร็วและยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการของบริษัทลูกค้าต่างๆ ได้อย่างยืดหยุ่น เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จึงจำเป็นต้องพัฒนาความรู้ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้า และ FastAnswer ตอบโจทย์ต่อความต้องการนั้น ความจริงที่ว่ากลไกสคริปต์การสนทนาสามารถทำได้โดยฟังก์ชัน FAQ แบบแยกสาขา (Branching FAQ function) ของ FastAnswer ได้รับการประเมินอย่างสูง

ปัจจุบัน FastHelp และ FastAnswer ถูกนำมาใช้สำหรับงานช่วยเหลืองานด้านไอทีและงานบำรุงรักษาอุปกรณ์ที่ได้รับการว่าจ้างจากบริษัท และงานจ้างภายนอกจากรัฐบาลท้องถิ่น และมีพนักงานคอยให้บริการมากกว่า 350 ที่นั่งในศูนย์บริการลูกค้าทั่วประเทศ เราได้สร้างรากฐานที่สามารถตอบสนองต่อกรณีที่ต้องการในระยะเวลาอันสั้นได้อย่างยืดหยุ่น

ในตัวอย่างของงานบำรุงรักษาอุปกรณ์ สคริปต์การสนทนาประมาณ 650 รายการสำหรับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ตั้งค่าโดยฟังก์ชัน FAQ แบบสาขา (Branching FAQ function) ของ FastAnswer ได้รับการรวบรวม และเตรียมสคริปต์การสนทนาประมาณ 530 รายการ บริษัทได้นำรูปแบบการเชื่อมต่อสคริปต์การสนทนาอย่างยืดหยุ่นที่สามารถแบ่งปันกับสคริปต์การสนทนาที่คำนึงถึงสถานการณ์ของแต่ละบุคคลมาใช้ และบริษัทสามารถใช้สคริปต์การสนทนาที่เป็นมาตรฐานได้อย่างยืดหยุ่นขณะลดการทำงานในการสร้างสคริปต์ส่วนบุคคลสำหรับแต่ละบริษัทลูกค้าลง

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษานี้ โปรดคลิกที่นี่

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการแบ่งปันความรู้

คำถาม: การแบ่งปันความรู้คืออะไร?
คำตอบ: การแบ่งปันความรู้คือการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ และวิธีการทำงานที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจ เพื่อให้สามารถนำไปใช้โดยองค์กรทั้งหมดได้ การแบ่งปันความรู้ที่ดีเยี่ยม แม้จะเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์น้อย ก็สามารถช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ เพื่อส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ สิ่งสำคัญที่สุดคือการสร้างกลไกสำหรับการสร้าง การอัปเดต และการดูข้อมูลในหน่วยงาน

คำถาม: ประโยชน์ของการแบ่งปันความรู้คืออะไร?
คำตอบ: ประโยชน์ของการแบ่งปันความรู้มีดังนี้ ประการแรก มันช่วยป้องกันการพึ่งพาและส่งเสริมประสิทธิภาพและปรับปรุงผลลัพธ์ทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ การฝึกอบรมพนักงานใหม่จะราบรื่นขึ้น และประสิทธิภาพการทำงานจะเพิ่มขึ้นโดยการแบ่งปันความสำเร็จและความล้มเหลว การแบ่งปันความเชี่ยวชาญและทรัพย์สินทางปัญญาจะช่วยยกระดับการทำงานของพนักงานทั้งหมดของคุณ และการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ การแบ่งปันเอกสารและบันทึกภายในจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและลดเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อคำถามได้

คำถาม: จะสร้างฐานความรู้ได้อย่างไร?
คำตอบ: อธิบายวิธีดำเนินการแบ่งปันความรู้ได้ตามขั้นตอนต่อไปนี้ ขั้นแรก กำหนดว่าใครจะเป็นผู้นำในการแบ่งปันความรู้โดยรวมและจัดระเบียบความรู้ตามการใช้งาน ลำดับถัดไป อธิบายกฎระเบียบสำหรับการแบ่งปันความรู้และรวบรวมเทมเพลตสำหรับการแบ่งปัน ลำดับสุดท้าย เลือกเครื่องมือแบ่งปันความรู้ที่เหมาะสมตามจำนวนพนักงานและแผนกที่รับผิดชอบ FastAnswer ทำให้การสร้าง ค้นหา และจัดการคำถามที่พบบ่อยและความรู้จำนวนมากเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นเรื่องง่าย

การแบ่งปันความรู้มีประโยชน์หลากหลาย รวมถึงการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและทรัพย์สินทางปัญญาที่ใช้ร่วมกัน หากคุณสามารถเลือกเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ จะนำไปสู่การนำไปใช้งานที่ราบรื่นและการแบ่งปันความรู้ที่มีประสิทธิภาพ แนะนำให้คุณลองใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อเริ่มแบ่งปันความรู้ของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) สำหรับเครื่องมือแบ่งปันความรู้ดิจิทัล