บล็อก

interview

2024/06/21

[ตอน 2] นอกจากการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานแล้ว Generative AI ยังช่วยเร่งการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร TechMatrix บริษัทชั้นนำด้าน CRM และ Mobilus

  • AI
  • CRM
  • CX

การเพิ่มประสิทธิผลการทำงานถือเป็นความท้าทายที่ยาวนานสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การมาถึงของ Generative AI จะช่วยตอบโจทย์การแก้ปัญหาได้ตามที่คาดหวังหรือไม่? ปัจจุบันประเทศญี่ปุ่นมีจุดยืนอย่างไรในแง่มุมของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงในอนาคตจะมีมุมมองต่อ Generative AI ในด้านใดบ้าง?

เมื่อวันที่ 19 มกราคม 2024 บริษัท Mobilus ซึ่งเป็นผู้พัฒนาและให้บริการโซลูชัน CX สำหรับศูนย์บริการลูกค้า และบริษัท TechMatrix ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำด้านระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าได้ร่วมเป็นพันธมิตรทางธุรกิจและเงินทุน

คุณโทโมฮิโระ อิชิอิ ประธานและซีอีโอของ Mobilus และคุณทาเคชิ ซูซูกิ ผู้อำนวยการ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายธุรกิจแอปพลิเคชันและบริการของ TechMatrix ได้พูดคุยเกี่ยวกับการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ ความคาดหวังในอนาคต แนวโน้มอุตสาหกรรมในปี 2024 และการดำเนินธุรกิจในต่างประเทศ พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับความแตกต่างในเรื่องของ CX และโครงการ Generative AI ในญี่ปุ่น ซึ่งเรานำเสนอในบทสัมภาษณ์ ซึ่งแบ่งเป็นสองตอน

[ตอนที่ 1]
- การมาถึงของ Generative AI เพิ่มความคาดหวังในการแก้ปัญหาที่มีมายาวนานในศูนย์บริการลูกค้า
- แม้ว่าระดับการบริการลูกค้าของญี่ปุ่นจะเป็นอันดับหนึ่งของโลก แต่การปรับให้เข้ากับท้องถิ่นก็ยังเป็นสิ่งจำเป็น
- ปี 2024 จะเป็นปีแห่งการตัดสินที่กำหนดอนาคตของการใช้ Generative AI

[ตอนที่ 2]
- ศูนย์บริการลูกค้าเป็นแหล่งที่มาสำคัญของเสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer) การวิเคราะห์และการใช้ประโยชน์จะเพิ่มมากยิ่งขึ้นด้วยการมาถึงของ Generative AI
- ยิ่งไปกว่าประสิทธิภาพและการเพิ่มประสิทธิผล ประสบการณ์ลูกค้าจะเชื่อมโยงโดยตรงกับการสร้างแบรนด์ขององค์กร

PROFILE

interviewee

นายโทโมฮิโระ อิชิอิ
(Mr. Tomohiro Ishii)
ประธานและกรรมการการบริหาร
Mobilus Corporation

สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยวาเซดะ ในปี 2541 และได้รับปริญญาโท สาขา MBA จากมหาวิทยาลัยวอร์ตันแห่งเพนซิลเวเนีย ในปี 2552 ได้เข้าทำงานที่ Sony Corporation เป็นเวลา 11 ปีในด้านการขายและการตลาดในตลาดละตินอเมริกา หลังจากได้รับปริญญา สาขา MBA เขาดำรงตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริหารของกองทุนการลงทุนในประเทศ หลังจากนั้นเขาได้ดำรงตำแหน่งหุ้นส่วนบริหารของ Quantum Leap Corporation ซึ่งนำโดยประธานบริษัท Sony และสนับสนุนการขยายธุรกิจไปต่างประเทศของหลายบริษัทในญี่ปุ่น เขาได้เข้าร่วม Mobilus ในปี 2557 เขาเปลี่ยนธุรกิจจากการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาตามสัญญาจ้าง และเปิดตัวผลิตภัณฑ์หลัก เช่น "MOBI AGENT", "MOBI BOT" และ "MOBI VOICE" เขาจัดหาผลิตภัณฑ์และสนับสนุนการใช้งานสำหรับศูนย์บริการลูกค้าสำหรับองค์กรและหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่น

นายทาเคชิ ซูซุกิ
(Mr. Takeshi Suzuki)
ผู้อำนวยการ กรรมการผู้จัดการใหญ่
หัวหน้าฝ่ายธุรกิจแอปพลิเคชันและบริการ
TechMatrix Corporation

ตั้งแต่เข้าร่วม Nichimen Corporation ในปี 1989 เขาได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจซอฟต์แวร์โดยใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมาโดยตลอด

ปัจจุบัน เรากำลังส่งเสริมธุรกิจ "FastSeries" ชุดซอฟแวร์สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่พัฒนาและจำหน่ายโดย TechMatrix ให้กับศูนย์บริการลูกค้าในญี่ปุ่นและต่างประเทศ เขายังดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการของสมาคม CRM ซึ่งเป็นสมาคมที่จัดตั้งขึ้นโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาระบบ CRM ในญี่ปุ่นโดยร่วมมือกับองค์กรผู้ให้บริการ CRM ทั่วโลก

interviewer

ฝ่ายการตลาด
Mobilus Corporation / TechMatrix Corporation

รับผิดชอบด้านการตลาดของบริษัท Mobilus Corporation และบริษัท TechMatrix Corporation เรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อเผยแพร่เกี่ยวกับระบบ CRM ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โซลูชันเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) และอื่น ๆ รวมถึงมีส่วนช่วยเหลือศูนย์บริการลูกค้า

ศูนย์บริการลูกค้าเป็นแหล่งที่มาสำคัญของเสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer) การวิเคราะห์และการใช้ประโยชน์จะเพิ่มมากยิ่งขึ้นด้วยการมาถึงของ Generative AI

คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับ "CX" ที่เป็นหัวข้อสำคัญสำหรับการบริหารในปัจจุบัน?

คุณอิชิอิ:
ศูนย์บริการลูกค้ามักติดอยู่ในกับดักของการเป็นศูนย์ที่ก่อให้เกิดต้นทุน และมักไม่ได้รับความสนใจจากผู้บริหารระดับสูง เป็นหนึ่งในเรื่องที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ แต่มักจะมีการพูดถึงการลดต้นทุน แต่ไม่มีการพูดถึงการเพิ่มมูลค่าของการบริการ ผมต้องการสื่อสารให้ทุกคนทราบว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ไม่ใช่ศูนย์กลางการสร้างต้นทุน แต่เป็นเครื่องมือสร้างแบรนด์สำหรับธุรกิจ คุณซูซูกิครับ คุณมีความคิดเห็นอย่างไรสำหรับเรื่องนี้?


part 2 1-1.jpg

คุณซูซุกิ:
ศูนย์บริการลูกค้าเริ่มต้นจากการเป็นจุดรับเรื่องร้องเรียน ในอดีต หน้าที่ของพวกเขาคือรับฟังลูกค้าจนกว่าพวกเขาจะใจเย็นลงและขอโทษซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ปัจจุบัน ไม่มีศูนย์บริการลูกค้าใดที่มองว่าการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหน้าที่หลักอีกต่อไป

พนักงานดูแลลูกค้ามีทัศนคติในการให้บริการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากและต้องการมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนธุรกิจ พวกเขามีความคิดริเริ่มมากขึ้นและมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และต้องการปิดเคสโดยทำให้ลูกค้าที่ติดต่อมาด้วยความไม่พอใจกลับรู้สึกประทับใจ

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ การเน้นย้ำไปที่ประเด็นหลักที่ เสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer ) และมีแนวคิด "การนำเสียงของลูกค้ามาใช้ในกิจกรรมทางธุรกิจ" แต่ในความคิดของผม CX นั้นพัฒนาต่อยอดมาจาก VOC ศูนย์บริการลูกค้าไม่ได้แค่รับฟังเสียงของลูกค้า แต่ยังต้องวิเคราะห์และเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

ในอดีตแผนกขายมีแผนกรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เมื่อมีข้อร้องเรียนเข้ามาแผนกขายจะส่งต่อไปยังแผนกรับเรื่องร้องเรียน

แต่ปัจจุบัน มีบางบริษัทที่ย้ายแผนกบริการลูกค้าไปอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของแผนกการตลาดหรืออยู่ใต้การกำกับดูแลโดยตรงของประธานบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถรับฟังเสียงของลูกค้าและ CX ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากแผนกบริการลูกค้าอยู่ใต้การกำกับดูแลของแผนกขาย ข้อมูลที่ส่งถึงผู้บริหารระดับสูงอาจถูกบิดเบือนให้ดูดี แต่หากอยู่ใต้การกำกับดูแลของผู้บริหารโดยตรงจะได้รับข้อมูลเสียงของลูกค้าที่แท้จริงมากยิ่งขึ้น บางบริษัทมีการรายงานโดยตรงต่อประธานบริษัทหรือส่งอีเมลถึงผู้บริหารทุกคน ผมรู้สึกว่าการตระหนักรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับ VOC และ CX นั้นเพิ่มสูงขึ้นอย่างแน่นอน"

แม้ศูนย์บริการลูกค้าจะมีข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมหาศาล แต่ที่ผ่านมายังไม่ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์อย่างจริงจัง คนส่วนใหญ่ทราบว่าข้อมูลเหล่านี้เปรียบเหมือนคลังสมบัติอันล้ำค่า ผมคิดว่า ต่อจากนี้คำถามเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้จะเริ่มเป็นที่สนใจอย่างจริงจัง นี่เองจะเป็นจุดเปลี่ยนที่การวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Generative AI จะได้รับการพัฒนาอย่างรวดเร็ว

การวิเคราะห์ข้อมูลย่อมทำไม่ได้หากไม่มีข้อมูล เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้ามีข้อมูลอยู่แล้ว จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายในการนำ Generative AI มาใช้ ด้วยเหตุนี้ เราจึงเชื่อว่า ศูนย์บริการลูกค้าเป็นที่ที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอแนวคิดจากการใช้ประโยชน์ของเสียงของลูกค้า (VOC)

"บริษัทของเรามีข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) มากที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น เราจะดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลเหล่านี้ต่อไป ทั้งในแง่ของการเสนอแนะให้กับลูกค้าและการใช้ประโยชน์โดยบริษัทของเราเอง"

เนื้อหา VOC นั้นถูกทำให้เป็นข้อมูลนิรนามอย่างสมบูรณ์ ทำให้ไม่มีข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายที่จะสามารถระบุตัวตนได้ ดังนั้น จึงเป็นไปได้ว่าเราสามารถนำเสนอบริการในรูปแบบของข้อมูลเชิงสถิติ และเชื่อมต่อกับ AI สนับสนุนการดำเนินงานของ 1 ได้อีกด้วย


- ตามที่คุณได้กล่าวถึงความร่วมมือ สำหรับปีนี้ ทั้งสองบริษัทมีโครงการอะไรร่วมกันบ้าง?


Part 2 1-2.jpgคุณอิชิอิ:

ในศูนย์บริการลูกค้า หัวข้อเกี่ยวกับวิธีจัดการและใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า (VOC) ภายในองค์กร เป็นประเด็นที่พูดคุยกันมานานแล้ว แต่ยังไม่มีความคืนหน้าเนื่องจากไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ Generative AI มีความสามารถในการจัดหมวดหมู่ สรุป และวิเคราะห์เสียงของลูกค้าได้ หากเป็นมนุษย์จะมีความคลาดเคลื่อนในการจัดหมวดหมู่และเนื้อหาที่บันทึกไว้ ซึ่งอาจไม่สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ผมคิดว่า การถือกำเนิดของ Generative AI ในที่สุดเราก็มีพื้นฐานในการใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า เราคาดการณ์ว่า ในอนาคตเราจะได้เห็นโลกที่ปัญญาประดิษฐ์สามารถตอบคำถามได้ถึง 80% ผมคิดว่า CRM เป็นระบบที่เหมาะสมที่สุดในการสะสมความรู้ที่จำเป็นในเวลานั้น ดังนั้น ผมจึงอยากร่วมมือกันในเรื่องนี้

คุณซูซุกิ:

การมีข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) เป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก ไม่มีข้อสงสัยเลยว่า การใช้ AI จะช่วยเร่งพูดถึงเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ เราเชื่อว่านี่คือจุดที่เราจะร่วมมือกับ Mobilus ต่อไป ในอนาคตน่าจะมีความพยายามมากมายในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของศูนย์บริการลูกค้า


ตัวอย่างเช่น การเชื่อมต่อระบบจัดการข้อมูลความรู้ FAQ "FastAsnwer2" 2 กับ "Visual IVR" 3 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ หรือการเชื่อมต่อกับ "MooA" เพื่อทำให้การสรุปเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดเวลาการประมวลผลหลังการดำเนินการของพนักงานดูแลลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเราต้องการสร้างกรณีศึกษาจากจุดเริ่มต้นโดยสามารถทำได้ง่ายและสามารถแปลงค่าเป็นตัวเลขเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในกิจกรรมทางธุรกิจ


สำหรับขั้นตอนต่อไป เราคิดว่าเราสามารถค้นพบโมเดลธุรกิจที่สามารถคืนกำไรให้กับลูกค้าได้โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่และ AI ซึ่งจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ บริษัทของเราและลูกค้าของเรามีการสะสมข้อมูล VOC อยู่แล้ว และเทคโนโลยีอย่าง Generative AI ที่พร้อมใช้งานแล้ว ดังนั้น เราจึงมีพื้นฐานที่พร้อมสำหรับการพัฒนา เราต้องการสร้างบางสิ่งที่มากกว่าการเพิ่มเพียงประสิทธิภาพ

ยิ่งไปกว่าประสิทธิภาพและการเพิ่มประสิทธิผล ประสบการณ์ลูกค้าจะเชื่อมโยงโดยตรงกับการสร้างแบรนด์องค์กร

- สุดท้ายนี้ มีข้อความอะไรฝากถึงพาร์ทเนอร์และลูกค้าของบริษัท


คุณอิชิอิ
:
บริษัทของเรามีแผนที่จะรีแบรนด์ในอนาคต ตามที่คุณซูซูกิได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ เราต้องการก้าวไปอีกขั้นที่เหนือกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพ โดยการทำให้เป็นอัตโนมัติ และการสื่อสารแบบ on-voice โดยเสียงของลูกค้า (VOC) ที่เข้าสู่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเสียงของลูกค้าเท่านั้น แล้วเราจะช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่ได้ส่งเสียงถึงเราได้อย่างไร? เราจะรับมือกับผลกระทบจากรีวิวสินค้าของ Amazon หรือการเกิดกระแสบนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร? นี่คือหัวข้อที่เราต้องการนำมาใช้ ในประเทศญี่ปุ่น ยังไม่มีบริษัทใดที่ดำเนินการจัดการ VOC รวมถึงการตอบสนองเชิงรุกและเชิงคาดการณ์ล่วงหน้า แต่ในต่างประเทศได้เริ่มมีวัฒนธรรมในการปฏิรูปที่มุ่งเน้นไปที่ผู้บริหารระดับสูง เช่น CCO (Chief Customer Officer) และ CSO (Chief Sales Officer) แล้ว

แม้ว่าโซลูชันและวัฒนธรรมองค์กรของญี่ปุ่นจะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่เราต้องการทำงานร่วมกับ TechMatrix เพื่อสร้างกรณีศึกษาและส่งเสริมแนวคิดนี้ เราต้องการส่งเสริม "CX-Branding" เพื่อสื่อความหมายว่า CX ส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ เช่นเดียวกับการโฆษณาองค์กรและกิจกรรมการขายของบริษัท


Part 2 2-1.jpgคุณซูซุกิ
:
แน่นอนว่า สภาพแวดล้อมการทำงานในตลาดแรงงานประเทศญี่ปุ่นกำลังทวีความเข้มข้นมากยิ่งขึ้น เนื่องจากจำนวนพนักงานในศูนย์บริการลูกค้าลดลงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลจึงเป็นสิ่งจำเป็น TechMatrix พร้อมที่จะนำเสนอโซลูชันเพื่อแก้ปัญหาในด้านนี้

ในการมุ่งมั่นสู่การเพิ่มประสิทธิผล เราต้องการขยายความร่วมมือกับผู้ที่มีวิสัยทัศน์ครอบคลุมในด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ทั้งหมด ไม่เพียงแต่ร่วมมือกับบริษัท Mobilus เท่านั้น เราจะร่วมมือกับบริษัทอื่นๆ และบุคลากรต่างๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์แบบ Win-Win และบรรลุผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า


หากพิจารณาเฉพาะแอปพลิเคชัน CRM ยังมีงานอีกมากมายที่ต้องดำเนินการ และเรายังจำเป็นต้องจ้างพนักงานเพิ่มเติม ในสถานการณ์ปัจจุบัน เราไม่สามารถขยายฐานลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สุขภาพจิตของพนักงานในศูนย์บริการลูกค้าเป็นอีกประเด็นสำคัญ การดูแลสุขภาพจิตของพนักงานเป็นอีกหนึ่งความท้าทายอย่างยิ่ง เราต้องการร่วมมือกับบริษัทที่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ เป้าหมายของ TechMatrix ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเพิ่มประสิทธิผล แต่เรามุ่งมั่นที่จะมองไปไกลยิ่งกว่านั้น


1: "MooA" คือระบบ AI สนับสนุนการดำเนินงานที่พัฒนาโดย Mobilus ซึ่งใช้ Generative AI และเทคโนโลยี AI ที่เป็นคุณลักษณะเฉพาะของทางบริษัท เพื่อลดภาระงานการให้บริการของพนักงานดูแลลูกค้า ลดระยะเวลาการดำเนินงานโดยรวม และส่งเสริมการใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า (VOC)


2: "FastAnswer2" คือระบบจัดการข้อมูลความรู้ FAQ ที่พัฒนาโดย TechMatrix ใช้ในการจัดการ FAQ จากส่วนกลางอย่างเป็นระบบ ช่วยลดปริมาณการติดต่อสอบถาม และสนับสนุนการใช้ประโยชน์จากความรู้ภายในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)


3: "Visual IVR" คือระบบที่พัฒนาโดย Mobilus ช่วยให้สามารถแสดงรายการช่องทางการติดต่อทั้งหมดที่มี ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ เว็บแชท LINE แชทบอท หรือวอยซ์บอต (voicebots: ระบบตอบรับอัตโนมัติทางโทรศัพท์) โดยสามารถนำทางลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสมที่สุดตามวัตถุประสงค์ของลูกค้าและสถานการณ์การรับสาย


[Part 1] การสร้างประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าและ Generative AI ในต่างประเทศและญี่ปุ่นแตกต่างกันอย่างไร? บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร TechMatrix บริษัทชั้นนำด้าน CRM และ Mobilus


อันดับบทความที่ได้รับความนิยม

บทความแนะนำ

  • บทสัมภาษณ์

    2024/06/21

    [ตอนที่ 1] การสร้างประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าและ Generative AI ในต่างประเทศและญี่ปุ่นแตกต่างกันอย่างไร? บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร TechMatrix บริษัทชั้นนำด้าน CRM และ Mobilus

  • บทสัมภาษณ์

    2023/10/27

    ชวนมาฟัง คุณอุซาวะ ผู้รับผิดชอบด้านการขาย
    พูดถึงระบบจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ "เกิดจากการใช้งานจริง" "FastAnswer2"

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้