บล็อก

― คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับ "CX" ที่เป็นหัวข้อสำคัญสำหรับการบริหารในปัจจุบัน?

คุณอิชิอิ:
ศูนย์บริการลูกค้ามักติดอยู่ในกับดักของการเป็นศูนย์ที่ก่อให้เกิดต้นทุน และมักไม่ได้รับความสนใจจากผู้บริหารระดับสูง เป็นหนึ่งในเรื่องที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ แต่มักจะมีการพูดถึงการลดต้นทุน แต่ไม่มีการพูดถึงการเพิ่มมูลค่าของการบริการ ผมต้องการสื่อสารให้ทุกคนทราบว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ไม่ใช่ศูนย์กลางการสร้างต้นทุน แต่เป็นเครื่องมือสร้างแบรนด์สำหรับธุรกิจ คุณซูซูกิครับ คุณมีความคิดเห็นอย่างไรสำหรับเรื่องนี้?

คุณซูซุกิ:
ศูนย์บริการลูกค้าเริ่มต้นจากการเป็นจุดรับเรื่องร้องเรียน ในอดีต หน้าที่ของพวกเขาคือรับฟังลูกค้าจนกว่าพวกเขาจะใจเย็นลงและขอโทษซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ปัจจุบัน ไม่มีศูนย์บริการลูกค้าใดที่มองว่าการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหน้าที่หลักอีกต่อไป

พนักงานดูแลลูกค้ามีทัศนคติในการให้บริการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากและต้องการมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนธุรกิจ พวกเขามีความคิดริเริ่มมากขึ้นและมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และต้องการปิดเคสโดยทำให้ลูกค้าที่ติดต่อมาด้วยความไม่พอใจกลับรู้สึกประทับใจ

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ การเน้นย้ำไปที่ประเด็นหลักที่ เสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer ) และมีแนวคิด "การนำเสียงของลูกค้ามาใช้ในกิจกรรมทางธุรกิจ" แต่ในความคิดของผม CX นั้นพัฒนาต่อยอดมาจาก VOC ศูนย์บริการลูกค้าไม่ได้แค่รับฟังเสียงของลูกค้า แต่ยังต้องวิเคราะห์และเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

ในอดีตแผนกขายมีแผนกรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เมื่อมีข้อร้องเรียนเข้ามาแผนกขายจะส่งต่อไปยังแผนกรับเรื่องร้องเรียน

แต่ปัจจุบัน มีบางบริษัทที่ย้ายแผนกบริการลูกค้าไปอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของแผนกการตลาดหรืออยู่ใต้การกำกับดูแลโดยตรงของประธานบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถรับฟังเสียงของลูกค้าและ CX ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากแผนกบริการลูกค้าอยู่ใต้การกำกับดูแลของแผนกขาย ข้อมูลที่ส่งถึงผู้บริหารระดับสูงอาจถูกบิดเบือนให้ดูดี แต่หากอยู่ใต้การกำกับดูแลของผู้บริหารโดยตรงจะได้รับข้อมูลเสียงของลูกค้าที่แท้จริงมากยิ่งขึ้น บางบริษัทมีการรายงานโดยตรงต่อประธานบริษัทหรือส่งอีเมลถึงผู้บริหารทุกคน ผมรู้สึกว่าการตระหนักรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับ VOC และ CX นั้นเพิ่มสูงขึ้นอย่างแน่นอน"

แม้ศูนย์บริการลูกค้าจะมีข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมหาศาล แต่ที่ผ่านมายังไม่ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์อย่างจริงจัง คนส่วนใหญ่ทราบว่าข้อมูลเหล่านี้เปรียบเหมือนคลังสมบัติอันล้ำค่า ผมคิดว่า ต่อจากนี้คำถามเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้จะเริ่มเป็นที่สนใจอย่างจริงจัง นี่เองจะเป็นจุดเปลี่ยนที่การวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Generative AI จะได้รับการพัฒนาอย่างรวดเร็ว

การวิเคราะห์ข้อมูลย่อมทำไม่ได้หากไม่มีข้อมูล เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้ามีข้อมูลอยู่แล้ว จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายในการนำ Generative AI มาใช้ ด้วยเหตุนี้ เราจึงเชื่อว่า ศูนย์บริการลูกค้าเป็นที่ที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอแนวคิดจากการใช้ประโยชน์ของเสียงของลูกค้า (VOC)

"บริษัทของเรามีข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) มากที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น เราจะดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลเหล่านี้ต่อไป ทั้งในแง่ของการเสนอแนะให้กับลูกค้าและการใช้ประโยชน์โดยบริษัทของเราเอง"

เนื้อหา VOC นั้นถูกทำให้เป็นข้อมูลนิรนามอย่างสมบูรณ์ ทำให้ไม่มีข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายที่จะสามารถระบุตัวตนได้ ดังนั้น จึงเป็นไปได้ว่าเราสามารถนำเสนอบริการในรูปแบบของข้อมูลเชิงสถิติ และเชื่อมต่อกับ AI สนับสนุนการดำเนินงานของ ※1 ได้อีกด้วย

- ตามที่คุณได้กล่าวถึงความร่วมมือ สำหรับปีนี้ ทั้งสองบริษัทมีโครงการอะไรร่วมกันบ้าง?

คุณอิชิอิ:

ในศูนย์บริการลูกค้า หัวข้อเกี่ยวกับวิธีจัดการและใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า (VOC) ภายในองค์กร เป็นประเด็นที่พูดคุยกันมานานแล้ว แต่ยังไม่มีความคืนหน้าเนื่องจากไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ Generative AI มีความสามารถในการจัดหมวดหมู่ สรุป และวิเคราะห์เสียงของลูกค้าได้ หากเป็นมนุษย์จะมีความคลาดเคลื่อนในการจัดหมวดหมู่และเนื้อหาที่บันทึกไว้ ซึ่งอาจไม่สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ผมคิดว่า การถือกำเนิดของ Generative AI ในที่สุดเราก็มีพื้นฐานในการใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า เราคาดการณ์ว่า ในอนาคตเราจะได้เห็นโลกที่ปัญญาประดิษฐ์สามารถตอบคำถามได้ถึง 80% ผมคิดว่า CRM เป็นระบบที่เหมาะสมที่สุดในการสะสมความรู้ที่จำเป็นในเวลานั้น ดังนั้น ผมจึงอยากร่วมมือกันในเรื่องนี้

คุณซูซุกิ:

การมีข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) เป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก ไม่มีข้อสงสัยเลยว่า การใช้ AI จะช่วยเร่งพูดถึงเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ เราเชื่อว่านี่คือจุดที่เราจะร่วมมือกับ Mobilus ต่อไป ในอนาคตน่าจะมีความพยายามมากมายในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของศูนย์บริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การเชื่อมต่อระบบจัดการข้อมูลความรู้ FAQ "FastAsnwer2" ※2 กับ "Visual IVR" ※3 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ หรือการเชื่อมต่อกับ "MooA" เพื่อทำให้การสรุปเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดเวลาการประมวลผลหลังการดำเนินการของพนักงานดูแลลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเราต้องการสร้างกรณีศึกษาจากจุดเริ่มต้นโดยสามารถทำได้ง่ายและสามารถแปลงค่าเป็นตัวเลขเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในกิจกรรมทางธุรกิจ

สำหรับขั้นตอนต่อไป เราคิดว่าเราสามารถค้นพบโมเดลธุรกิจที่สามารถคืนกำไรให้กับลูกค้าได้โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่และ AI ซึ่งจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ บริษัทของเราและลูกค้าของเรามีการสะสมข้อมูล VOC อยู่แล้ว และเทคโนโลยีอย่าง Generative AI ที่พร้อมใช้งานแล้ว ดังนั้น เราจึงมีพื้นฐานที่พร้อมสำหรับการพัฒนา เราต้องการสร้างบางสิ่งที่มากกว่าการเพิ่มเพียงประสิทธิภาพ