บล็อก

- TechMatrix กำลังบุกบิกตลาดศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศ และสถานการณ์ปัจจุบันของตลาดต่างประเทศเป็นอย่างไรบ้าง

คุณซูซุกิ:

ก่อนหน้านี้ ฉันได้กล่าวว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับศูนย์บริการลูกค้าในญี่ปุ่นคือเพิ่มประสิทธิผล แต่ทางกลับกันคือเราขาดแคลนบุคลากรอย่างมาก ประชากรของประเทศญี่ปุ่นกำลังลดลงอย่างต่อเนื่อง และปัจจุบันประชากรวัยทำงานมีอยู่ที่ประมาณ 70 ล้านคนและคาดการณ์ว่าจะลดลง 10 ล้านคนใน 20 ปีข้างหน้า เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้าต้องเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนบุคลากรอย่างต่อเนื่อง จึงอาจมีความรู้สึกถึงวิกฤตที่จะต้องเพิ่มผลิตผลให้มากยิ่งขึ้น

ประชากรวัยทำงานประเทศญี่ปุ่น

ในประเทศอื่นๆ เช่น ประเทศที่มีอัตราการเกิดสูงและมีต้นทุนแรงงานต่ำ ดังนั้นพวกเขาอาจเลือกจ้างคนมาทำงานแทนที่การลงทุนใน AI ในขณะที่อเมริกาเหนือ ยุโรป และญี่ปุ่นมีแนวโน้มการลดลงของประชากร ดังนั้นประสิทธิผลจึงมีความสำคัญ ผมรู้สึกว่ามีความแตกต่างกันในแต่ละภูมิภาคแม้แต่ในต่างประเทศ

―ประชากรของเอเชียกำลังเพิ่มขึ้นและต้นทุนแรงงานยังคงต่ำ คุณช่วยบอกเหตุผลที่คุณตัดสินใจตั้งฐานธุรกิจในประเทศไทย

คุณซูซุกิ:

การขยายธุรกิจของเราไปยังประเทศไทยมีสองเหตุผลด้วยกัน ประการแรก ตลาดศูนย์บริการลูกค้าและ CRM ของญี่ปุ่นเติบโตช้า แต่ไม่สามารถคาดหวังการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในระยะยาวได้ ด้วยเหตุนี้ สิ่งหนึ่งที่เราต้องการทำคือขยายไปยังประเทศอื่นนอกเหนือจากญี่ปุ่น

ในทางกลับกัน เราตั้งสมมติฐานว่าปัญหาที่ศูนย์บริการลูกค้าเผชิญนั้นเหมือนกันในญี่ปุ่นและประเทศอื่นๆ และได้ทำการสัมภาษณ์ก่อนที่จะขยายไปยังอาเซียน ตามที่คาดไว้คือมีความท้าทายที่เหมือนกัน เช่น การเพิ่มประสิทธิผลแม้มีความแตกต่างกันในแง่ของต้นทุนแรงงานที่ต่ำกว่า แต่การแข่งขันระหว่างผู้เล่นโซลูชันก็ยังคงเหมือนเดิม อีกเหตุผลหนึ่งคือ เราตั้งสมมติฐานว่าเราสามารถทำสิ่งเดียวกันกับที่เราทำในญี่ปุ่นได้โดยพื้นฐาน และนั่นเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่เราตัดสินใจที่จะแข่งขันในตลาดอื่น

- อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับการขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศในด้านศูนย์บริการลูกค้า

คุณอิชิอิ:

ผมคิดว่าสหรัฐอเมริกา ยุโรป และอาเซียนมีขนาดต่างกัน แต่ BPO ของผู้เล่นระดับโลกนั้นก้าวล้ำไปไกล มีความแตกต่างกันอย่างมากระหว่าง BPO ในยุโรป อเมริกา และญี่ปุ่น รูปแบบธุรกิจในยุโรปและอเมริกาแตกต่างจากญี่ปุ่น และพวกเขาได้ละทิ้งจากรูปแบบธุรกิจแบบ การโทรหนึ่งสาย หรือ ต่อหนึ่งที่นั่ง ที่มีค่าใช้จ่ายไม่กี่เยน เพื่อที่จะก้าวเข้าสู่การเป็นผู้เล่นระดับโลก รูปแบบธุรกิจและโซลูชันในปัจจุบันไม่เพียงพอ และจำเป็นต้องสร้างรูปแบบธุรกิจขึ้นใหม่ นอกจากการจัดหาผลิตภัณฑ์ SaaS แล้ว แต่จำเป็นต้องออกแบบการตั้งค่าลูกค้าของบริษัททั้งหมดใหม่ เริ่มจากการออกแบบการเดินทางของลูกค้า (Customer journey) และเริ่มออกแบบกระบวนการทางธุรกิจด้วย ในอนาคตเราต้องการพัฒนาธุรกิจของเราโดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) โดยรวม

คุณซูซุกิ:

ผมคิดว่าระดับการบริการและคุณภาพการบริการของการสนับสนุนลูกค้าของญี่ปุ่นนั้นดีที่สุดในโลก หากเราสามารถนำเสนอโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการมาตรฐานระดับสูงของญี่ปุ่นได้ เราควรสามารถแข่งขันในประเทศอื่นๆ ได้ ในทางกลับกันอาจมีคนบอก "มากเกินไป" แต่หากคุณนำผลิตภัณฑ์ของญี่ปุ่นไปต่างประเทศ จะไม่มีใครบอกว่าผลิตภัณฑ์นั้นขาดฟังก์ชันการทำงานหรือบอกว่าคุณภาพไม่ดี ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งที่จำเป็นคือการปรับให้เข้ากับธุรกิจท้องถิ่น ซึ่งการปรับแต่งให้เหมาะกับภูมิภาค เนื่องจากในแต่ละประเทศมีสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป

นี่เป็นเรื่องจริง แต่ผลิตภัณฑ์ของเรามีรูปแบบสี UI โดยมี 3 สีเป็นมาตรฐาน สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายในญี่ปุ่น โทนสี UI เริ่มต้นจะเป็นสีน้ำเงิน อย่างไรก็ตาม ตลาดไทยชอบสีสันที่ดูสุขุม ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนสีของผลิตภัณฑ์ของเรา เราได้ลดจำนวนตัวอักษรลงเพื่อให้เข้ากับการเปลี่ยนสี แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงในแง่ของฟังก์ชัน เราได้ทำการปรับให้เข้ากับความต้องการของธุรกิจในประเทศนั้น

แม้ว่าเราจะไม่จำเป็นต้องลดหรือเพิ่มคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ แต่หลายๆ คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต้องการใช้ช่องทางการสื่อสารทางโซเชียล ดังนั้นเราจึงสนับสนุนการเชื่อมต่อกับกับ "LINE" ซึ่งเป็นช่องทางสื่อสารที่นิยมในประเทศไทย และ "WhatsApp" เป็นช่องทางสื่อสารที่นิยมในอินโดนีเซีย และประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอัตราการเข้าถึง LINE สูงสุดนอกเหนือจากประเทศญี่ปุ่น

-คุณมองเห็นความแตกต่างระหว่างความพยายามในต่างประเทศและญี่ปุ่นใน Generative AI อย่างไรบ้าง?

คุณอิชิอิ:

ผู้จำหน่ายโซลูชันในอเมริกาอ้างว่าได้รวม Generative AI เข้ากับผลิตภัณฑ์แล้ว ถึงแม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่ามีกรณีการใช้งานจริงมากน้อยเพียงใด

คุณซูซุกิ:

ผมคิดว่าอเมริกาเหนือกำลังมีความก้าวหน้า ตามรายงานการวิจัยของอเมริกา เมื่อถูกถามว่า "คุณต้องการใช้ Generative AI เพื่อบรรลุจุดประสงค์ใด ในปี 2024" มีตัวเลือก เช่น "ปรับปรุงคุณภาพความรู้" "ปรับปรุงการบริการตนเอง" และ "สนับสนุนพนักงานดูแลลูกค้า" ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 80% กล่าวว่าพวกเขาต้องการทำเช่นนั้นภายในหนึ่งปี ดูเหมือนว่าชาวอเมริกันหลายๆ คนต้องการแก้ไขปัญหานี้ภายในปี 2024 เป็นอย่างน้อย

ในทางกลับกัน ในการสำรวจอิสระในประเทศญี่ปุ่นโดย TechMatrix พบว่า 31% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า “ใช้ Generative AI” 53% กล่าวว่า “ไม่ได้ใช้” 6% ตอบว่า “วางแผนที่จะใช้ภายใน 6 เดือน” และ 10% ตอบว่า “ไม่รู้”

<อ้างอิง: ผลสำรวจเกี่ยวกับการแนะนำ Generative AI ในญี่ปุ่น (จัดทำโดยบริษัทของเรา)>

6% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอบว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ภายในหกเดือน และเมื่อรวมกับผู้ที่ตอบว่ากำลังใช้อยู่ อย่างน้อย 40% ควรเริ่มใช้ภายในสิ้นปี 2024 ดังนั้นนี่จึงเป็นการเปรียบเทียบที่ชัดเจนเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา ผมไม่รู้สึกว่าเราล้าหลังเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา แต่ปี 2024 เป็นปีแห่งการตัดสินที่จะกำหนดอนาคตของเรา

เนื่องจากเอเชียมีอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจสูง จึงมีกระตือรือล้นที่จะนำเทคโนโลยีใหม่อย่าง Generative AI มาใช้มากกว่าญี่ปุ่น อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเราจะตระหนักดีว่าการเพิ่มประสิทธิผลเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่มีสัญญาณว่ามีความคืบหน้ามากนัก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีแรงงานคนจำนวนมากและต้นทุนแรงงานต่ำ นอกจากนี้ ภาษาไทยยังเป็นภาษาที่ยากต่อการประมวลผลด้วย AI


คุณอิชิอิ:

ในแง่ของความง่ายในการสร้างภาษา เป็นเรื่องธรรมดาที่ภาษาอังกฤษจะมาก่อน

คุณซูซุกิ:

กรอบเวลาที่ล้าหลังนั้นไม่ได้ห่างกันเหมือนเมื่อก่อน บริการที่เปิดตัวในอเมริกาจะเปิดตัวในญี่ปุ่นในอีกหกเดือนต่อมา และในเวียดนามอีกหกเดือนต่อมา

<ตอนต่อไป: [ตอนที่ 2] Generative AI ยังเป็นตัวเร่ง CX ที่มากกว่าการปรับปรุงประสิทธิผล บทสัมภาษณ์ระหว่าง TechMatrix ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำด้านระบบ CRM กับ Mobilus >