บล็อก

knowledge

2022/10/07

ระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเป็นอย่างไร？「Usability」และ「UI」「UX」ที่ควรรู้

Contact center
CRM
IT
ความรู้พื้นฐาน
ศูนย์การติดต่อ
ส่วนงานด้านระบบสารสนเทศ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ไอที

ระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (แอปพลิเคชันการทำงาน) นั้นแท้จริงแล้วเป็นอย่างไร? รูปร่างหน้าตาเป็นแบบไหน? ลองพิจารณาผ่านคำอธิบายเกี่ยวกับ 3 ปัจจัย ได้แก่ “Usability” “UI (User interface)” “UX (User experience)” ที่ควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษเมื่อต้องการเลือกใช้ระบบ

“Usability” คืออะไร?
「UI」ปัจจัยที่ขาดไม่ได้ในการยกระดับการใช้งาน (Usability)
การใช้งาน (Usability) สูงขึ้น ช่วยยกระดับ「UX」
บทสรุป

“Usability” คืออะไร?

เมื่อเลือกระบบที่จะใช้ในการทำงาน สิ่งแรกที่ต้องคำนึงถึง คือ “Usability”

พูดง่ายๆ คือมุมมองในแง่ “การใช้งานง่าย” “ความสะดวกสบายสูง”

ตัวอย่างเช่น หากศูนย์การติดต่อ (Contact center) จะนำระบบ CRM เข้ามาใช้ก็คงเข้าข่ายประมาณว่า “คุณลักษณะเฉพาะที่มีความเหมาะสมกับทักษะความชำนาญของโอเปอเรเตอร์หรือไม่” และ “การดำเนินงานของศูนย์ติดต่อจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือสามารถเข้าใจได้ง่ายขึ้นกว่าปัจจุบันหรือไหม?”

มีคำที่คล้ายคลึงกันมากกับคำว่า “การใช้งาน (Usability)” ก็คือ “การเข้าถึงได้ (Accessibility)” หากเป็น เว็บไซต์ (Website) ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและใช้งานได้โดยไม่เกี่ยวกับอายุหรือข้อจำกัดทางด้านร่างกาย สภาพแวดล้อมในการใช้งาน เป็นต้น เช่น มีการเตรียมฟังก์ชันที่อ่านข้อความออกเสียงไว้ให้ผู้พิการทางสายตา ใช้การออกแบบสีที่คำนึงถึงผู้ที่มีภาวะตาบอดสี ซึ่งเป็นแนวคิดที่ใกล้เคียงกับ “Barrier-free” หรือ “การออกแบบเพื่อมวลชน (Universal Design)” ซึ่งใช้กับสิ่งปลูกสร้าง เช่น ร้านค้า เป็นต้น

อีกด้านหนึ่ง “การใช้งาน (Usability)” ไม่จำกัดว่าต้องเป็นสากล (Universal) หากได้อ่านคำจำกัดความจากองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานแล้วจะเข้าใจ เมื่อตีความ การใช้งาน(Usability) ที่ถูกจำกัดความไว้ตามมาตรฐานสากล ISO 9241-11 อย่างเป็นรูปธรรมแล้วจะได้ความว่า “ผู้ใช้” “สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เที่ยงตรงแม่นยำ” ในการที่จะบรรลุ “เป้าหมายที่กำหนดไว้” ด้วย “สถานะการใช้งานที่เฉพาะเจาะจง”

เมื่อเจ้าหน้านที่โอเปอเรเตอร์จะใช้ระบบ CRM ของศูนย์การติดต่อ (Contact center) ยังขาดทักษะความเข้าใจและความสามารถด้านไอที เช่น ไม่คุ้นเคยกับการใช้งาน PC (คอมพิวเตอร์) ด้วยเหตุนี้ การประยุกต์ให้สามารถใช้ได้ง่ายโดยสัญชาตญาณ แม้ไม่มีความรู้เฉพาะทาง = การใช้งาน(Usability) จึงเป็นที่ต้องการ อีกด้านหนึ่ง โอเปอเรเตอร์ก็จะสามารถเข้าใจศัพท์เฉพาะทางที่เฉพาะในศูนย์การติดต่ออย่าง “Inbound” “SV (Supervisor)” ได้ ดังนั้น คำศัพท์ที่บุคคลทั่วไปไม่คุ้นเคย เมื่อถูกนำมาใช้บนหน้าจอในระบบก็ไม่มีปัญหาอะไร

จุดสำคัญของ “การใช้งาน (Usability)” ไม่ใช่ “ทุกคนที่สามารถใช้ได้” แต่เป็นการทำให้ “ผู้ใช้” “สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร้ความเครียด” “ผู้ใช้” กล่าวคือหากเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์การติดต่อ (Contact center) จะหมายถึงระบบที่คาดการณ์ทักษะความชำนาญหรือขั้นตอนการทำงานของ “โอเปอเรเตอร์” ที่สามารถบรรลุเป้าหมายได้โดยไร้ความเครียด เช่น “การตอบรับทางโทรศัพท์ได้อย่างราบรื่นดี การพิมพ์เนื้อหาการติดต่อสอบถามจากลูกค้าได้” ซึ่งระบบดังกล่าวคือระบบที่มี การใช้งาน (Usability) สูงนั่นเอง

ข้อดีของการใช้ระบบที่มี การใช้งาน(Usability) สูง คือการที่โอเปอเรเตอร์ใช้งานระบบได้อย่างราบรื่น ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น นำไปสู่การยกระดับความพึงพอใจของพนักงาน ด้วยเหตุนี้ หากมุ่งมั่นที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การเลือกระบบที่เล็งเห็นความสำคัญของการใช้งาน(Usability) จึงสำคัญ

「UI」ปัจจัยที่ขาดไม่ได้ในการยกระดับการใช้งาน (Usability)

ปัจจัยที่ขาดไม่ได้ในการยกระดับการใช้งาน (Usability) นั้นคืออะไร? หนึ่งปัจจัยหลักที่สำคัญมากที่สุดคือ “UI (User interface)” ซึ่งเป็น “จุดเชื่อมต่อกับผู้ใช้”

หากเป็นระบบ CRM ของศูนย์การติดต่อ UI คือ องค์ประกอบต่างๆ เช่น ไอคอนเมนูที่แสดงบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ปุ่มสำหรับดำเนินการ ช่องใส่ข้อมูล เช่น ข้อมูลลูกค้า และรูปแบบการจัดวาง

นอกจากนี้ เมื่อพิจารณาถึงภาพรวมการทำงานของโอเปอเรเตอร์ นอกจาก UI ของระบบ CRM ของศูนย์การติดต่อแล้ว ยังรวมถึงจุดเชื่อมต่อกับฮาร์ดแวร์ เช่น แป้นพิมพ์ เมาส์ หน้าจอสัมผัส หูฟังสวมศีรษะ ฯลฯ ก็เป็น UI ด้วยเช่นกัน

ไม่ว่าจะเป็นบริการหรือระบบที่ยอดเยี่ยมพร้อมฟังก์ชันที่ผู้ใช้งานระบบต้องการแค่ไหนก็ตาม หากการออกแบบ UI ไม่ได้ปรับเข้าหาผู้ใช้ ก็จะไม่สามารถใช้งานฟังก์ชันดังกล่าวได้อย่างคล่องแคล่ว จนกลายเป็นระบบหรือบริการที่ไม่มีใครใช้ก็เป็นได้

กับระบบ CRM สำหรับศูนย์การติดต่อ(Contact center) ก็เช่นกัน หากเลย์เอาต์ของหัวข้อข้อมูลลูกค้านั้นดูยาก ปุ่มยืนยันช่องกรอกข้อมูลอยู่ตำแหน่งที่กดยาก เรื่องเล็กน้อยอาจสะสมเป็นความเครียด และอาจกลายเป็นภาระของโอเปอเรเตอร์ได้

ระบบที่ดียอดเยี่ยมจริง ๆ นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ะต้องมี UI ที่ออกแบบมาให้ผู้ใช้สามารถเข้าใจได้โดยสัญชาตญาณ และไม่ต้องกังวลกับวิธีการใช้งาน และเพื่อกำหนดความง่ายในการใช้งานที่แท้จริง = UI เป็นสิ่งสำคัญคือต้องฟังเสียงของโอเปอเรเตอร์จำนวนมากที่ใช้งานระบบจริงและเลือกระบบจากมุมมองเดียวกัน

การใช้งาน (Usability) สูงขึ้น ช่วยยกระดับ「UX」

มีคำที่คล้ายคลึงกันกับ “การใช้งาน (Usability)” และ “UI” นั่นคือ “UX ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User experience)” UX หมายถึง “ประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับผ่านผลิตภัณฑ์หรือบริการ” เช่น ความรู้สึกเมื่อได้ใช้งานหรือความรู้สึกพึงพอใจ

หากเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์การติดต่อ (Contact Center) ประสบการณ์ของความพึงพอใจที่ว่า “การนำระบบนี้มาใช้ประโยชน์ทำให้ส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ” ของโอเปอเรเตอร์นั้นคือ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) ขณะเดียวกันประสบการณ์ของความพึงพอใจที่ว่า “ได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างราบรื่น (ด้วยการทำงานของระบบนี้)” ของลูกค้านั้นนับว่าเป็น ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) เช่นกัน เนื่องจากเป็น “ประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับ “ผ่าน” ผลิตภัณฑ์หรือบริการ” เช่น ทักษะความชำนาญในการตอบรับของโอเปอเรเตอร์ก็ข้องเกี่ยวกับ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) ลูกค้าเช่นกัน

หากเป็นศูนย์การติดต่อ (Contact center) การเติมเต็มความต้องการของโอเปอเรเตอร์ด้วยผลิตภัณฑ์ที่เพิ่ม ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) ให้สูงขึ้น จะนำมาซึ่งประสบการณ์พึงพอใจให้กับลูกค้าเช่นกัน ส่งผลสู่การยกระดับ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) ของโอเปอเรเตอร์และลูกค้าได้ทั้งสองฝ่าย

กล่าวคือ สำหรับศูนย์การติดต่อ (Contact center) แล้ว การเลือกระบบที่ดีเลิศด้าน “การใช้งาน (Usability)” หรือ “UI” สามารถหวังผลเรื่องการยกระดับประสิทธิภาพการทำงานหรือระดับความพึงพอใจของพนักงานได้ สุดท้ายการเพิ่ม “ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX)” ให้สูงขึ้น ก็จะส่งผลดีต่อ “ระดับความพึงพอใจของลูกค้า” เช่นกัน

บทสรุป

โอกาสนี้ได้อธิบายเกี่ยวกับ “UI” “UX” โดยมี “Usability” เป็นศูนย์กลาง

“การใช้งาน (Usability)” มักถูกสับสนว่า “ใช้งานง่ายสำหรับทุกคน” แต่แท้จริงแล้วหมายถึง “ผู้ใช้เฉพาะราย” ซึ่ง “สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร้ความเครียด”
“UI” หมายถึงทุกสิ่งที่เป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างผู้ใช้กับระบบหรือบริการ หากเป็น UI ที่ปรับเข้าหาผู้ใช้ ระบบหรือบริการจะแสดงมูลค่าที่แท้จริงออกมาและการใช้งาน (Usability) ก็จะดีขึ้น
“UX” หมายถึงประสบการณ์ทั้งหมดที่ผู้ใช้ได้รับ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มี UX สูง จะส่งผลดีต่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น

หลายคนมักพูดกันว่า “ผู้ใช้ต้องมาก่อน” แต่ “ผู้ใช้” ดังกล่าวไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น กรณีของแอปพลิเคชันการทำงานจะรวมถึงพนักงานของบริษัทที่ใช้งานระบบจริงๆ หากเข้าใจ “Usability” “UI” “UX” 3 คำนี้และความสัมพันธ์ของคำดังกล่าว จะเป็นประโยชน์ต่อการให้ผู้ใช้ต้องมาก่อน (User-First) ในความหมายที่แท้จริงของคำนั้น และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้มากขึ้นอีก