20年以上にわたり蓄積してきたQ&A資産をFastAnswerへ移行

【背景と目的】

Q&AエンジンおよびCMSの更新では、利便性を損なわないことを重視

NECパーソナルコンピュータ株式会社のサービス事業本部では、NECパーソナルコンピュータ製品をご利用のお客様向けにサポートWebサイトの企画・運営を行っている。
サポートサイトの運営、Q&Aコンテンツの企画・制作・更新、アクセス分析やサイト改善などを通じて、コンタクトセンターと連携しながらお客様の自己解決支援に取り組み、20年以上にわたり、パソコン購入後のお客様を支援するWeb Q&Aサービスを提供してきた。

当時、同社では既存のQ&AエンジンおよびCMSの老朽化や保守サポート終了が迫っており、将来にわたり安定したサービスを提供するため、新たなプラットフォームへの移行が必要となった。また、併せてシステム保守・運用コストの見直しも求められていた。
一方で、長年利用いただいているお客様の利便性を損なわないことを最優先事項とし、既存サイトのデザインや操作性、アクセス導線を維持したまま円滑に移行できることが重要な要件であった。

移行容易性を高く評価

要件を満たしたうえで、サービス品質を維持・向上させるには、業務の特性を踏まえた移行が不可欠だった。
現場では日々、Windows設定やネットワーク接続、周辺機器の利用方法、トラブル対処など幅広いお問合わせに対応している。さらに、お問合わせ内容やお客様の声を分析し、新規Q&A作成や既存コンテンツ改善に活用しているという。

システム選定にあたり重視したのは、サポートのメインターゲットである初心者・初級者のお客様への影響を最小限に抑えることだった。
また、社内外の関連システムとの連携を維持するとともに、長年蓄積してきた膨大なサポートコンテンツを効率的かつ確実に移行できることも重要な要件だったと、同社は語る。
Q&Aサイトは、サポートサイト内の製品情報やマニュアル、各種サポートサービスなどと連携している。そのため移行にあたっては、既存のURLやリンク経路を可能な限り維持し、お客様が従来どおり必要な情報へアクセスできることを重要な要件とした。

テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、既存サイトのデザインや導線を維持しながら移行できる柔軟性に加え、豊富なコンテンツ資産を円滑に移行できる点を高く評価し、複数ベンダー・ソリューションの比較検討を行った後、採用を決定した。

【導入の効果】

既存デザインと検索導線を維持しスムーズに切り替え

採用決定後、長年利用いただいているお客様への影響を最小限に抑えながらシステム構築やコンテンツ移行を進めた。
最終的には、後継システムの検討開始から本番運用開始まで約1年で切り替えた。

結果として、サイトデザインや操作性だけでなく、既存の検索導線や関連システムからのリンク経路など、お客様が従来どおり利用できる環境を可能な限り維持できた。
また、管理者向け機能の刷新により、レポート機能の活用で各種データの抽出・分析が容易になり、運用や分析も行いやすくなった。

「導入検討段階からシステム構築、移行、本番切り替えに至るまで、テクマトリックスには一貫したサポートを提供いただきました。特に運用開始後も、細かな要望や課題に対して迅速かつ柔軟に対応いただいたことで、移行後の運用定着もスムーズに進めることができました。」という。
システム保守の簡素化と運用コストの削減も実現し、お客様向けサービスへの影響を最小限に抑えながら、新システムへの移行を円滑に完了できたことも高い評価につながっている。

【今後の展開】

生成AI時代に向けナレッジ活用を加速

FastAnswerを、お客様の自己解決を支援するナレッジ基盤としてさらに活用していきたいと考えている。
近年、生成AIを活用したサポートサービスへの期待が高まる中、Q&AコンテンツはAIにとって重要な情報ソースとなる。今後はFastAnswerに蓄積されたナレッジを活用し、より高度なお客様サポートの実現を目指していくと、同社は語る。

今後はFastAnswerを中核としたナレッジ基盤の整備を進めるとともに、生成AIの活用を通じてお客様の自己解決支援をさらに強化していく予定だ。

作成日時 | 2026年9月

記載の情報は2026年9月時点のものです