カスタマーサポートツールとは？必要性やメリット・デメリット・選び方を解説

カスタマーサポートツールとは

日々のお問合わせ対応をもっとスムーズにしたい――。そんな声に応えてくれるのが、カスタマーサポートツールです。こうしたツールは、お問合わせ対応を効率化するアプリケーションやソフトウェア、システムのことを指し、オペレーターの負担を減らしながら、お客さまにとって快適なサポート体験を実現します。

カスタマーサポートツールには、オペレーターがスピーディで適切な顧客対応ができるように、様々な機能が搭載されており、コンタクトセンターやヘルプデスクなどお問合わせ対応を行う部門でおもに使われています。スムーズなサポートが顧客のストレスを解消し、商品・サービスの継続利用につながります。

カスタマーサポートツールの必要性

昨今、LINEやメール、チャットなど電話以外のお問合わせチャネルが増えていることから、カスタマーサポートの業務負荷が大きくなり、人手不足が深刻化しています。

そこでカギとなるのが、ツールの利活用です。カスタマーサポートツールの導入により、お問合わせが増え続けても、業務の効率化と品質維持の両立は可能です。お問合わせの対応漏れを防ぎ、一貫性のあるサポートを提供するためには、ツールの導入をおすすめします。

カスタマーサポートツールでできること

カスタマーサポートツールは、豊富な機能でお問合わせ対応業務全般の効率化や品質向上をサポートします。ここでは、ツールでできることを解説します。

お問合わせ対応

カスタマーサポートツールの導入によって、複数チャネルのお問合わせの一元管理に加えて、ステータス管理やセンター内での情報共有なども可能です。電話やメール、チャットなど、複数チャネルからのお問合わせも、チャネルごとに管理する必要がありません。

顧客情報管理

顧客情報管理の仕組みは「CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）システム」と呼ばれており、顧客の個人情報、問合わせ履歴、購買などの利用履歴など顧客に関するさまざまな情報を一元管理できます。また、蓄積した顧客情報をリアルタイムで組織に共有できます。一元管理された顧客情報を用いて顧客ごとに適切な対応や提案を行うのに役立ちます。

顧客の自己解決支援

顧客の自己解決支援は、顧客が自分自身で疑問や問題を解決することを支援することを意味します。例えば、FAQシステムやチャットボットが代表的です。
FAQシステムを利用し、Web上によくある質問と回答を公開することで、顧客が自力で疑問を解決できるようになります。また、チャットボットは、お問合わせに対してWebサイト上でボットが自動応答をするシステムです。

▼FAQシステムについて、詳しくは下記記事でも解説しています。

「【保存版】FAQシステムの基本や導入から運用、事例まで詳しく解説」
FAQシステムの基本的な機能や種類、導入メリット、注意点のほか、実際の活用事例までを解説します。

▼チャットボットについて、詳しくは下記記事でも解説しています。

「チャットボットとは？仕組みやメリット、課題解決の事例を紹介」
企業側とユーザー側の双方にメリットがあるチャットボットについて、種類や仕組み、導入事例などを詳しく解説します。

カスタマーサポートツールを利用するメリット

カスタマーサポートツールによって、対応品質や顧客満足度の向上が期待できます。ここでは、カスタマーサポートツールを利用するメリットについて解説します。

対応品質の向上

カスタマーサポートツールで顧客情報の一元管理をすることで、担当者ごとの情報格差が少なくなります。安定した対応ができるようになるため、顧客対応の品質の向上が見込めます。また、ナレッジの共有もできるため、チーム全体のスキルの研鑽も可能です。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートの対応スピードや質の改善により、スムーズな対応ができて顧客満足度も向上します。チャネルを問わず迅速にサポートを提供することで、業務の品質と効率の両立が可能です。企業に対するロイヤルティも向上するため、業務効率だけではなく、経営にも貢献します。

コスト削減

ワークフローの合理化や自動化、顧客自身による問題解決を導入することで、より多くのお問合わせに対応できます。カスタマーサポートの品質を維持でき、人員を増やさずにお問合わせに対応できる点もメリットといえます。カスタマーサポートの業務負荷を軽減することで労力が減少し、コスト削減にもつながります。

カスタマーサポートツールのデメリット

カスタマーサポートツールは、コストや運用にかかる労力を考慮して導入しましょう。ここでは、カスタマーサポートツールのデメリットについて解説します。

コストがかかる

カスタマーサポートツールは、導入時の初期費用や月額料金などのコストがかかります。お問合わせ件数やユーザー数に応じた追加料金やオプション料金がかかる場合もあります。予算内に収めるためにも、必要な機能や予算のバランスを考慮して利用する必要があります。

運用の手間がかかる

カスタマーサポートツールの運用には、データの定期的な見直しやアップデートなどが必要です。導入後に「運用方法がわからない」といった状況に陥らないために、スタッフの教育やトレーニングをしなければなりません。設定変更や項目追加といった対応は、現場のスタッフで対処できるようなツールを選ぶことが重要です。

カスタマーサポートツールを選ぶ際のポイント

カスタマーサポートツールは、機能やサポート体制などを考慮して選びましょう。ここでは、ツールを選ぶ際のポイントを解説します。

目的を達成できるツールを選ぶ

カスタマーサポートツールは、自社の目的を達成できるものを利用しましょう。お問合わせ件数の削減や対応漏れなど、ツールによって解決できる課題や効果は異なります。企業によってツール導入の目的が異なるため、現場の意見を尊重したうえで、最適な機能を備えたツール選びが重要です。

ツール連携の機能を搭載している

カスタマーサポートツールによっては、システム間の連携が可能です。たとえば、顧客情報管理を販売管理や予約管理などと連携すると、顧客を分析してロイヤルティ向上の施策につなげられます。社内の他部門が使用しているシステムと連携すると、営業や開発など、他部署の業務にも活用できます。

対応チャネルを網羅している

カスタマーサポートツールは、自社のお問合わせ窓口で対応しているチャネル（電話やメール、SNSなど）に合ったツールを導入しましょう。対応できるチャネルはツールによって異なり、特定のチャネルに特化しているツールも多いため、導入前の確認が重要です。

サポート体制が整備されている

カスタマーサポートツールの利用においては、設定や運用方法などがわかりにくいケースがあります。ツールの提供ベンダーのサポート体制を確認し、安心して利用できるものを選ばなければなりません。たとえば、FAQページやマニュアル、お問合わせなど、充実したサポートのあるツールがおすすめです。

無料トライアルを利用できる

ツールの使用感は、無料トライアルや製品デモを活用して確認できます。実際にチームでツールを使用して、直感的に操作できるかどうかを確認することが重要です。日々の業務で利用するツールだからこそ、画面の見やすさや快適な操作性など、ITスキルの有無を問わずに利用できるツールを導入しましょう。

カスタマーサポートはFastHelpで効率化

FastHelpは、幅広い業種や規模のコンタクトセンターに特化したCRMシステムです。顧客情報の一元管理とオムニチャネルに対応し、カスタマーサポートの業務効率化を実現します。コンタクトセンターに必要な機能を網羅しており、実践的で豊富な機能をすぐに利用できることが特長です。

また、FAQシステムの「FastAnswer」をはじめ、チャットボットやビジュアルIVRなど、カスタマーサポートを効率よく行うためのシステムを幅広く提供しています。どのようなシステムがあるのかわからない、すぐにでも製品デモで操作性を確認したい、などさまざまなご要望にお応えしています。まずはお気軽にご相談ください。

▼コンタクトセンターソリューション「FastSeries」の製品一覧は下記からご覧いただけます。

生成AIが業務効率化し顧客との絆に時間をつくる「FastSeries」製品一覧はこちらから。

まとめ

カスタマーサポートツールは、お問合わせ対応や顧客情報の一元管理など、様々な機能により業務効率を改善します。業務負担の軽減は人手不足の解消にもつながり、顧客との関係性を強化する上でも欠かせません。自社に必要な機能を搭載したツールを活用し、日々の業務効率の向上を目指しましょう。

テクマトリックスは、効率的なカスタマーサポートのためのソリューションを提供します。顧客情報の一元管理や効率的な運用にはコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」、FAQの管理・公開にはFAQナレッジシステム「FastAnswer」、カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」などを提供しています。ぜひ利用をご検討ください。