ナレッジマネジメントとは？手法や活用例をわかりやすく解説

ナレッジマネジメントの意味と概念

ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、企業や組織が持つ知識や経験、ノウハウといった「知」を、個人に閉じ込めることなく、組織全体で共有・活用し、効率化や新たな価値を創造していくための経営管理手法です。
もう少しわかりやすく言うと、「あの人しか知らない」という状態をなくし、皆で知見を共有して組織全体の力を高めるということです。

この「知」には、大きく分けて二つの種類があります。

• 暗黙知（Tacit Knowledge）：個人の経験や感覚に基づいた、言葉や文字では表現しにくい知識のこと。ベテランの担当者が持つコツや勘所などがこれにあたります。
• 形式知（Explicit Knowledge）：文書やデータ、マニュアル、設計図など、言葉や文字、図表で明確に表現・共有できる知識のこと。業務手順書やFAQなどが代表的です。

ナレッジマネジメントの目的は、暗黙知を形式知に変換して組織内で共有し、さらに形式知を活用することで新たな暗黙知が生まれ、それが再び形式知となる…という循環を生み出すことにあります。

ナレッジマネジメントのメリット

バックオフィスやコンタクトセンターといった部門にとって、ナレッジマネジメントは特に重要な意味を持ちます。

業務の属人化解消

特定の担当者しか知らない業務や情報がある場合、退職や異動で業務が停滞するリスクがあります。ナレッジマネジメントにより、知識が共有されれば、誰でもスムーズに業務を遂行できるようになります。

問合わせ対応品質の向上

コンタクトセンターでは、顧客からの多岐にわたる問合わせに対し、正確かつ迅速に回答する必要があります。ナレッジ共有されていれば、オペレーターの経験に関わらず、ミスを予防し均一化された高品質な対応が可能になります。

新人教育・OJTの効率化

経験豊富なベテラン社員の暗黙知を形式知としてマニュアルやFAQに落とし込むことで、新人教育の時間を大幅に短縮し、即戦力化を促進できます。
いつでも見られるドキュメントがあることで、新人にとっては「何度も質問してしまうと気を悪くさせてしまうかもしれない」といった、心理的ハードルも回避することができるため、離職の防止にもつながりやすくなります。

生産性向上とコスト削減

必要な情報にすぐにアクセスできるようになれば、情報探しや人への質問・回答までにかかる時間が減り、業務効率が向上します。
また、質問される側も作業を中断して回答することなく仕事を進められるため、生産性の向上につながります。

ナレッジマネジメントの主要な手法とプロセス

SECIモデル

ナレッジマネジメントの中核をなす考え方の一つに、野中郁次郎氏と竹内弘高氏らが提唱した「SECI（セキ）モデル」があります。これは、組織における知識創造のプロセスを、以下の4つの段階で説明するものです。

1. 共同化（Socialization）：個人の暗黙知を、他のメンバーと経験を共有することで伝達するプロセス。
   OJTや共同作業、ブレインストーミングなどが該当します。
2. 表出化（Externalization）：個人の暗黙知を、言葉や文字、図などに置き換え、形式知として表現するプロセス。
   マニュアル化、言語化などがこれにあたります。
3. 連結化（Combination）：複数の形式知を組み合わせて、新たな形式知を創造するプロセス。
   複数の資料を組み合わせてレポートを作成したり、データベースを統合したりすることが含まれます。
4. 内面化（Internalization）：組織内で共有された形式知を、個人が学び、実践することで、再び暗黙知として体得するプロセス。
   マニュアルを読み込み、実際に業務を行うことでノウハウを習得するなどが該当します。

この4つのプロセスが循環することで、組織全体の知識レベルが向上し、イノベーションが生まれると考えられています。

ナレッジマネジメントのサイクルとプロセス

ナレッジマネジメントは一度行えば終わりではなく、組織の「知」は常に変化や進化していくため、継続的なサイクルとして実施することが重要です。一般的なプロセスは以下のようになります。

1. ナレッジの洗い出しと収集
   組織内にどんな「知」が存在するのかを把握することから始めます。まずは既存の業務マニュアル、過去の議事録、報告書、Excelファイルなど、すでに形式知として存在するものから集めます。
   次に重要なのが、個人の頭の中にある暗黙知です。特定の業務に長けているベテラン社員、お客様対応のコツを知っているコンタクトセンターのオペレーター、トラブル解決の経験を持つバックオフィスの担当者などから、ヒヤリングやインタビューを実施し、そのノウハウや経験を言葉にしてもらいましょう。OJTの機会を設け、実践の中で言語化を促すことも有効です。
2. ナレッジの構造化と共有
   集めたナレッジはそのままでは活用しにくいため、体系的に分類・整理し、誰もが必要なときにアクセスしやすい形式知へと変換します。例えば、よくある問合わせに対する回答はFAQ形式に、複雑な業務手順はステップバイステップのマニュアルに、成功事例は事例集としてまとめます。
   そして、変換した形式知を社内ポータル、グループウェア、あるいはFAQナレッジシステム「FastAnswer」のような専用ツールに登録し、組織全体で共有します。キーワード検索ができるようにしたり、関連情報を紐付けたりするなど、誰もが「探しやすい」「見つけやすい」状態にすることが重要です。
3. ナレッジの実践と定着
   せっかく共有したナレッジも、使われなければ意味がありません。新人教育の際には共有されたマニュアルやFAQシステムを必須の学習ツールとし、OJTや日々の業務の中で積極的に参照することを促します。
   コンタクトセンターであれば、お客様からの問合わせ時にオペレーターがリアルタイムでFAQを検索し、回答に活用する仕組みを徹底します。バックオフィスであれば、業務上の疑問やトラブルが発生した際に、まず共有されたナレッジを検索する習慣をつけさせましょう。
   活用を促すためには、時には成功事例を共有したり、ナレッジを活用して業務効率が上がった事例を表彰したりするなどの工夫も有効です。
4. ナレッジの更新と改善
   共有されたナレッジは、時間の経過とともに陳腐化したり、新しい情報が追加されたりします。常に最新で正確な情報であるよう定期的に内容を見直し、更新する体制を整えましょう。例えば、顧客からの新しい問合わせ内容や、解決したばかりのトラブル事例、あるいは法改正によって変更になった業務ルールなどは、速やかにナレッジとして追加、修正します。
   また、共有されたナレッジを実際に使ってみて、「もっとこうすれば良いのに」「この情報が足りない」といった現場からのフィードバックを積極的に吸い上げ、改善に繋げます。このフィードバックのサイクルが、新たなナレッジの作成や既存ナレッジのブラッシュアップに繋がり、組織全体の知識レベルを向上させます。
   
   このサイクルを回すことで、ナレッジは常に新鮮で価値のあるものとして機能し続けます。

バックオフィス・コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの活用例

ナレッジマネジメントは、特に定型業務が多く、顧客対応が中心となるバックオフィスやコンタクトセンターで業務効率化や対応品質向上に大きな効果を発揮します。

バックオフィスでの活用例

業務手順書の整備

経理処理、人事手続きなど、複雑な業務フローを詳細な手順書として形式知化。新人のオンボーディング迅速化や、担当者変更時の引き継ぎミス予防につながります。

トラブルシューティングガイド

よくあるシステムエラーや備品故障などの対応方法をFAQ形式でまとめ、担当者自身で解決できる範囲を広げ、情報システム部門への問合わせを削減します。

法改正対応ナレッジ

税制や労働法規の改正情報を一元的に管理し、担当者全員が最新の情報に基づいて業務を行えるようにします。

コンタクトセンターでの活用例

FAQシステムの構築

顧客からの問合わせ内容とそれに対する回答をデータベース化。オペレーターは顧客からの質問に対し、FAQシステムに掲載されている内容を参考に、最適な回答を検索・提示できるようになります。結果、対応時間の短縮と、オペレーターによる回答のばらつきをなくし、顧客満足度を向上させます。

コンタクトセンターでのFAQシステム活用事例については、以下で詳しく紹介しています。
理想的なナレッジ運用体制の基盤として採用したFastAnswer | ライフネット生命保険株式会社様

応対履歴の共有

過去の応対履歴やクレーム事例、解決策を共有することで、他のオペレーターも同様の状況に直面した際に参考にでき、早期解決に繋がります。

トークスクリプトの共有

トラブルなく成果を上げているオペレーターのトークを他のオペレーターも真似することができれば、全体の対応品質の底上げにつながります。ただ、それぞれに持ち場がある中で他者の技術を盗むのは容易ではないため、暗黙知を形式知化してノウハウを体系的にトークスクリプトとしてまとめることが重要です。
また、トークスクリプトに沿った対応をすることで、新人でもある程度自信をもって対応でき、案内漏れやヒヤリング漏れのようなミスも防ぐことができます。

ナレッジマネジメントを成功させるためのポイント

ナレッジマネジメントを組織に定着させ、最大限の効果を引き出すためには、いくつかの重要なポイントがあります。

経営層のコミットメント

ナレッジマネジメントの重要性を経営層が理解し、積極的に推進することが成功の鍵です。
まずナレッジマネジメント導入による事業上のメリット（例：部門間の問合わせ対応にかかる時間を〇%削減、問合わせに対する一次解決率を〇%向上、新人のオンボーディング期間を〇週間短縮など）を数値で提示し、経営層の理解と承認を得ましょう。
その上で、経営層自身が社内メッセージでナレッジ共有の重要性を発信したり、率先してナレッジマネジメントツールを活用したりする姿勢を示すことが、全社的な文化醸成を促進させます。これにより、社員は「会社が本気で取り組んでいる」と感じ、協力体制が生まれやすくなります。

文化の醸成

知識を共有することが当たり前、という文化を醸成することが大切です。そもそも「共有は手間」などの心理的障壁がある人もいるため、共有した人が評価される仕組み作りも有効です。
共有されたナレッジが業務改善や問題解決に貢献した具体例を定期的に社内で発信し、共有のメリットを認知できるようにしましょう。例えば、社内報や朝礼で「〇〇さんの情報共有のおかげで、この業務が〇時間短縮できた」といった成功事例を積極的に紹介します。さらに、ナレッジ貢献度を人事評価の項目に組み込んだり、優秀な共有者を社内で表彰するインセンティブ制度を導入したりすることで、積極的に知識を共有する人を正当に評価し、模範とすることが有効です。

システムの使いやすさの追求

どんなに素晴らしいシステムでも、使いにくければ浸透しません。直感的で、誰もがストレスなく利用できるシステム選びが重要です。
FAQナレッジシステム評価時には、ナレッジの作りやすさや管理のしやすさ、ある程度の種類の検索機能（キーワード検索、サジェスト検索、カテゴリ検索、詳細検索など）、多様なファイル形式（文書、画像、動画など）への対応などを確認することをおすすめします。

定期的な見直しと更新

ナレッジは常に変化するため、ナレッジの管理者を設定し、3か月に１回など定期的に内容を見直し、古くなった情報の削除や新しい情報の追加を行える運用体制を整えましょう。

ナレッジマネジメントにはFAQナレッジシステム「FastAnswer」がおすすめ

ナレッジマネジメントを推進する上で、適切なシステムは不可欠です。特にバックオフィスやコンタクトセンターでその力を発揮するのが、テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」です。
FastAnswerは、FAQを単なる「よくある質問集」としてだけでなく、組織の形式知を管理・共有するための強力な基盤になります。

＜FastAnswerの機能一部紹介＞

豊富な検索機能

キーワード検索、サジェスト検索、タグ検索、カテゴリ検索、詳細検索など、様々な角度から、「誰にとっても見つけやすい」を叶えます。必要な情報を素早く検索できることで、自己解決率や利用者満足度の向上につながります。

リッチなナレッジ作成が簡単

テンプレートやエディタ機能により、誰でも簡単にナレッジを登録・更新できます。表・文書・画像・動画、分岐・選択形式FAQといったリッチコンテンツにも対応しています。

マルチサイト対応

部署ごとや製品・サービスごとにナレッジサイトを分けたい場合に、複数のコンテンツ（サイト）を1つのシステム上で一元管理ができ、効率的な運用を可能にします。
さらには、オペレーター向け、社内向け、一般の外部顧客向けというように、様々な用途で利用することもできます。

AIによる効率化

FastSeriesの生成AI機能群「FastGenie」を活用することで、自然文での検索、検索精度の向上、ナレッジの作成支援なども実現します。

「FastAnswer」に蓄積したFAQナレッジデータは、将来的にAIソリューションに読み込ませるための、「AIが読み込みやすい、構造化された質の高い学習データ」となります。今からナレッジを蓄積していくことが、将来的な顧客対応の自動化や高度化への準備に直結します。
バックオフィスやコンタクトセンターは、単なるコストセンターではなく、ナレッジを通じて企業価値を創造する部門へと転換できるでしょう。

まとめ：組織の力を引き出すナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントは、個人の知識を組織全体の力に変え、持続的な成長を可能にするための重要な経営戦略です。特にバックオフィスやコンタクトセンターにおいては、業務の属人化解消、効率化、そして利用者満足度の向上に直結します。

暗黙知を形式知化し、SECIモデルのような知識創造のプロセスを回すことで、組織に眠る「知」を最大限に引き出すことができます。そして、その推進にはテクマトリックスの「FastAnswer」のような、見つけやすく使いやすいFAQナレッジシステムの活用が不可欠です。

ナレッジマネジメントを推進したい、FAQナレッジシステムを検討したい方は、ぜひ弊社へご相談ください。