การรวมช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ช่วยลดภาระงานในการบริหารจัดการได้อย่างมาก

ความเป็นมาและวัตถุประสงค์

พิจารณาเปลี่ยนแพลตฟอร์มระบบ CRM ของศูนย์บริการลูกค้าแทนที่แพลตฟอร์มเดิมที่ล้าสมัย

บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ จำกัด ซึ่งเป็นผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ได้จัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าไดกิ้น (Daikin Contact Center) เพื่อให้บริการตอบคำถามผ่านระบบสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากโครงสร้างพื้นฐานของระบบ CRM มีอายุการใช้งานมานานแล้ว จึงจำเป็นต้องย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่ นอกจากนี้ ระบบปฏิบัติการของเซิร์ฟเวอร์ (server OS) ของระบบคลังความรู้ (Knowledge System) ที่รวบรวมข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กร กำลังจะยุติการสนับสนุนในเวลาอันใกล้ จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนในการย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่

ความยืดหยุ่น ในการรองรับการเชื่อมต่อได้พร้อมกัน และ สามารถปรับให้เข้ากับระบบเฉพาะ

แฟลตฟอร์ม CRM ใหม่ถูกเลือกใช้งาน โดยพิจารณาจากเงื่อนไขที่สามารถรักษากระบวนการทำงาน (workflow) ปัจจุบันและโอนย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่ได้ แม้เกิดปัญหาก็ยังสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ข้อกำหนดของระบบใหม่นี้มุ่งเน้นไปที่การยกระดับประสิทธิภาพทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการรองรับการติดต่อสื่อสารหลายช่องทาง (multi-channel support) นอกจากนี้ ยังมีการสร้างกลไกการสื่อสารแบบขาออก (outbound communication) เพื่อส่งเสริมผลลัพธ์ทางธุรกิจอีกด้วย เกณฑ์การคัดเลือกยังรวมถึงมุมมองของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) เพื่อให้มั่นใจว่า ธุรกิจจะดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องแม้เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน เนื่องจากบริษัทจำหน่ายสินค้าตามฤดูกาล เช่น เครื่องปรับอากาศ จึงทำให้ปริมาณงานในศูนย์บริการลูกค้ามีความผันผวนสูง บริษัทจึงสนใจ “FastHelp” ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าและ “FastAnswer” ระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ให้บริการโดยบริษัท TechMatrix ซึ่งระบบรองรับการใช้สิทธิ์ตามจำนวนการเชื่อมต่อเข้าใช้งานระบบพร้อมกัน ระบบดังกล่าวเหมาะสมกับการรองรับปริมาณการติดต่อของศูนย์บริการลูกค้าที่มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างช่วงเวลาเร่งด่วนที่มีปริมาณงานมากและช่วงปริมาณงานน้อย นอกจากนี้ บริษัทยังให้ความสำคัญกับความสามารถในการการเชื่อมต่อและทำงานกับระบบหลักและการสนับสนุนด้านเทคนิคที่ราบรื่น เนื่องจากสภาพแวดล้อม CRM สามารถสร้างขึ้นบนคลาวด์ที่บริษัททำสัญญาไว้

บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ จำกัด เป็นผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศแบบครบวงจร ตั้งแต่การบริหารจัดการสารทำความเย็น การพัฒนาอุปกรณ์ การผลิต การจำหน่าย และบริการหลังการขาย โดยอาศัยเทคโนโลยีเครื่องปรับอากาศหลัก 3 ประการ ได้แก่ ปั๊มความร้อน (Heat Pump) เทคโนโลยีอินเวอร์เตอร์ (Inverter) และเทคโนโลยีควบคุมสารทำความเย็น นอกจากธุรกิจเครื่องปรับอากาศที่ช่วยตอบสนองความต้องการหลากหลายพื้นที่ ทั้งบ้านเรือน, สำนักงาน ตลอดจนโรงงาน, โรงพยาบาล, สนามบิน บริษัทยังมีธุรกิจหลักอีก 3 ประเภท ประกอบด้วย ธุรกิจเคมีภัณฑ์ ผลิตสารประกอบฟลูออรีน รวมถึงฟลูออโรเรซิ่น, ธุรกิจระบบกรอง ผลิตตัวกรองฝุ่น และตัวกรองอากาศประสิทธิภาพสูงสำหรับเครื่องฟอกอากาศ และธุรกิจ ธุรกิจเครื่องจักรไฮดรอลิก เรายังกำลังพัฒนาและผลิตปั๊มไฮดรอลิก และชุดต้นกำลังไฮดรอลิก นอกจากนี้ ไดกิ้นยังดำเนินธุรกิจอุปกรณ์พิเศษสนับสนุนด้านการบินและการแพทย์ และธุรกิจระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่ให้บริการระบบ CAD ประสิทธิภาพสูง

ในฐานะผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศที่ให้บริการหลังการขายด้วยทีมงานภายใน บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าอย่างยิ่ง ในปี 2000 บริษัทได้จัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าไดกิ้น (Daikin Contact Center) เพื่อให้บริการตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ปัจจุบัน บริษัทกำลังเดินหน้าอย่างแข็งขันกับแผนปฏิบัติการ “FUSION25” ซึ่งมีกำหนดการในปี 2025 คุณอากิ ชินโด ตัวแทนจากศูนย์บริการลูกค้าภาคตะวันตก อธิบายว่า “ศูนย์บริการลูกค้ากำลังดำเนินการต่างๆ เพื่อพัฒนาระบบปฏิบัติการที่ยั่งยืน เนื่องจากเครื่องปรับอากาศเป็นสินค้าตามฤดูกาล ส่งผลให้ปริมาณงานของศูนย์บริการลูกค้ามีการผันผวนอย่างมาก ระหว่างช่วงเวลาเร่งด่วนที่มีปริมาณงานมากและช่วงนอกฤดูกาลที่ปริมาณงานน้อย ดังนั้น บริษัทจึงบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้า โดยมุ่งเน้นการสนับสนุนธุรกิจโดยรวมใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ การส่งเสริมระบบอัตโนมัติ การทำงานทางไกล รวมถึงศูนย์บริการลูกค้าทางไกลและการทำงานเชิงรุกในการติดต่อเพื่อให้ข้อเสนอแนะในช่วงนอกฤดู

ระบบ CRM ที่รองรับศูนย์บริการลูกค้า ถูกพัฒนาบนซอฟต์แวร์ Java applets ที่ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ภายในองค์กร และใช้งานมานานหลายสิบปี จำเป็นต้องได้รับการอัพเกรด เนื่องจากการหมดอายุของการสนับสนุนการดูแลรักษาเซิร์ฟเวอร์ ในขณะเดียวกัน ระบบความรู้ภายในองค์กรที่รวบรวมคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ซึ่งระบบปฏิบัติการของเซิร์ฟเวอร์ (server OS) กำลังจะหมดอายุการสนับสนุน ส่งผลให้ต้องมีการอัพเกรดไปยังระบบใหม่ที่มีค่าใช้จ่ายสูง นอกจากนี้ระบบ FAQ ของ SaaS ที่แบ่งปันองค์ความรู้สู่ภายนอกองค์กรนั้น มีการเข้าถึงเป็นจำนวนมากทำให้มีต้นทุนเพิ่มขึ้นตามมา จึงมีความจำเป็นต้องพิจารณาเปลี่ยนระบบใหม่ คุณโคจิ นากาตะ จากกลุ่มงานไอที ฝ่ายวางแผน แผนกบริการ เล่าถึงการตัดสินใจสำคัญระหว่างดำเนินโครงการ “เนื่องจากระบบ CRM มีความสำคัญสูง บริษัทจึงริเริ่มโครงการปรับโฉมระบบ CRM และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กรควบคู่กัน โดยยังคงใช้งานระบบความรู้ภายนอกองค์กรควบคู่ไปด้วย”

เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐาน CRM ใหม่ บริษัทได้กำหนดข้อกำหนดที่มุ่งเน้นไปที่ การย้ายระบบต้องรองรับกระบวนการทำงานปัจจุบัน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่ดียิ่งขึ้น ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยการรองรับการติดต่อสื่อสารแบบหลายช่องทาง (Multi-channel support) สร้างกลไกการสื่อสารแบบขาออก (Outbound) เพื่อส่งเสริมการดำเนินธุรกิจและต้องมั่นใจว่าสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง (BCP) แม้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาขึ้น คุณนากาตะ อธิบายว่า “เราได้พิจารณาเลือกใช้ระบบที่ไดกิ้นสามารถจัดการการตั้งค่าภายในองค์กรได้ในระดับหนึ่ง โดยมุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่นำเสนอชุดฟังก์ชันพื้นฐานสำหรับศูนย์บริการลูกค้า หลังจากรวบรวมข้อมูลจากงานต่างๆ เราก็ได้คัดเลือกระบบ CRM ที่ตรงตามความต้องการ” ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ข้อกำหนดหลัก แต่บริษัทฯ ก็ให้ความสำคัญกับความสามารถในการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ CRM และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กรเช่นกัน เมื่อพิจารณาจากหลายโซลูชั่น เราสนใจระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastHelp” และระบบจัดการความรู้ FAQ “FastAnswer” ซึ่งให้บริการโดย TechMatrix

คุณนากาตะ ให้ความเห็นว่า “เมื่อพิจารณาจากลักษณะการทำงานของเราที่มีจำนวนพนักงานผู้ให้บริการเพิ่มขึ้นและลดลงตามช่วงเวลาปริมาณงานสูงและช่วงปริมาณงานน้อย ระบบการซื้อลิขสิทธิ์ตามจำนวนการเชื่อมต่อพร้อมกัน (number of simultaneous connections) จึงเป็นสิ่งสำคัญ หากระบบใช้การอนุญาตสิทธิ์แบบรายบุคคล (individual licenses) จะส่งผลให้การบริหารจัดการมีความยุ่งยาก นอกจากนี้ แม้ว่าโซลูชันส่วนใหญ่จะมีให้บริการเฉพาะในรูปแบบ SaaS (Software as a Service) แต่ FastHelp เป็นระบบที่เราสามารถติดตั้งและใช้งานบนระบบคลาวด์ที่เราใช้บริการได้ สภาพแวดล้อมนี้เหมาะสมกับระบบหลัก (core system) มากกว่า เอื้อต่อการทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย และช่วยลดจำนวนชั่วโมงการทำงาน (man-hours) อีกทั้งยังง่ายต่อการจัดการทางเทคนิค และรองรับการเชื่อมต่อด้านเทคนิคเฉพาะของเราได้”

ด้วยเหตุนี้บริษัทนี้จึงเลือกใช้ “FastHelp” เป็นแพลตฟอร์มการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ยังเลือก FastAnswer เป็นระบบจัดการความรู้ภายในองค์กร ซึ่งมีการทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่องในกระบวนการงานภายในองค์กร

ผลการดำเนินการ

การเชื่อมโยงและจัดการประวัติการติดต่อลูกค้าแต่ละครั้ง มีส่วนช่วยในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ระบบ FastHelp สามารถเชื่อมโยงเอกสารที่ส่งให้ลูกค้าระหว่างการติดต่อกับประวัติการตอบกลับ ช่วยให้การแชร์ข้อมูลระหว่างทีมราบรื่น และสามารถเข้าใจสถานการณ์ได้ง่ายขึ้น แม้ในกรณีที่ต้องใช้เวลานานในการตอบกลับ ประวัติเหตุการณ์ทั้งหมดสามารถเชื่อมโยงกับประวัติการตอบกลับ ป้องกันการสูญหายของข้อมูลระหว่างการส่งต่อ ระบบ FastHelp รองรับการค้นหาและจัดการข้อมูลหลากหลายรูปแบบอย่างครอบคลุม ส่งผลต่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยไม่ก่อให้เกิดความล่าช้า ปัจจุบัน บริษัทฯ ได้เชื่อมโยงประวัติการติดต่อจากโทรศัพท์ อีเมล และ SMS เข้ากับระบบ FastHelp และในอนาคต มีแผนที่จะเชื่อมโยงกับระบบอื่น ๆ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อพัฒนาให้เป็นศูนย์กลางการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง

preventing any handover omissions. FastHelp allows comprehensive searching and handling of various information, contributing to improved customer satisfaction without causing delays. Currently, we integrate response history from telephone, email, and SMS with FastHelp, and in the future, we plan to collaborate with other systems such as automatic voice response systems to develop it as the foundation for multi-channel customer support.

ช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการ ลดภาระงาน และลดภาระของหัวหน้างาน (SV)

ศูนย์บริการลูกค้าของไดกิ้น (Daikin) มีเจ้าหน้าที่ให้บริการ (agent) มากกว่า 1,000 คน ประจำ 2 สาขา (ตะวันออกและตะวันตกของญี่ปุ่น) ซึ่งใช้ระบบ FastHelp ในการตอบคำถามลูกค้า โดยระบบนี้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการติดต่อลูกค้าสำหรับธุรกิจเครื่องปรับอากาศ รองรับการติดต่อลูกค้ากว่า 2 ล้านครั้งต่อปี FastHelp ไม่เพียงแต่สามารถเชื่อมต่อไปยังผู้รับผิดชอบอัตโนมัติตามหมวดหมู่เรื่องที่สอบถามเท่านั้น แต่ยังช่วยลดชั่วโมงการจัดการลงอย่างมากด้วยการเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อจากหลายช่องทาง ซึ่งรวมไปถึงจากทางอีเมล ซึ่งไม่เพียงนำไปสู่การลดภาระงาน แต่ยังช่วยลดภาระของผู้หัวหน้างาน (SV: Supervisor) ที่ทำหน้าที่ฝึกอบรม และคาดว่าจะช่วยให้อัตราการรักษาพนักงานให้อยู่กับบริษัทได้ยาวนานอีกด้วย

ปัจจุบัน สัญญาอนุญาตใช้งานระบบ FastHelp ครอบคลุมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (agent) มากกว่า 1,000 คน ประจำการอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า 2 สาขา (สาขาตะวันออกและสาขาตะวันตกของญี่ปุ่น) ซึ่งในช่วงฤดูกาลที่มีปริมาณงานสูง เจ้าหน้าที่กว่า 1,000 คนจะใช้ระบบ FastHelp ที่ติดตั้งบนระบบคลาวด์ AWS เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า ขณะที่ช่วงนอกฤดูกาล ปริมาณงานลดลง ส่งผลให้จำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการลดลงเหลือประมาณครึ่งหนึ่ง ศูนย์บริการลูกค้าแห่งนี้ ไม่เพียงแต่รองรับการติดต่อจากบุคคลทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงลูกค้าองค์กร เช่น ตัวแทนจำหน่ายและบริษัทรับเหมาก่อสร้างอีกด้วย คำถามที่ได้รับจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมหัวข้อต่างๆ เช่น การแจ้งซ่อม การขอคำแนะนำด้านเทคนิค การสั่งซื้ออะไหล่ (ยกเว้น) เครื่องจักรน้ำมัน และการติดต่อประสานงานเกี่ยวกับการเรียกคืนสินค้า แม้ว่าบริษัทไดกิ้นจะมีศูนย์บริการลูกค้าแต่ศูนย์บริการทำหน้าที่หลักเป็นศูนย์กลางการติดต่อสำหรับธุรกิจเครื่องปรับอากาศเป็นหลัก ไม่รวม กลุ่มอุปกรณ์เครื่องจักรน้ำมัน คุณชินโด อธิบายว่า “เราได้รับโทรศัพท์ประมาณ 2 ล้านสายต่อปี” ปัจจุบัน ช่องทางการบริการลูกค้า ประกอบด้วย โทรศัพท์ อีเมล และแฟ็กซ์ ซึ่งได้เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อต่างๆ และจัดการโดยระบบ FastHelp

ในการใช้งานจริงเมื่อมีสายโทรศัพท์เข้ามา ระบบ FastHelp จะแสดงข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์นั้น ผ่านการเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ CTI (Computer Telephony Integration) นอกจากนี้ ระบบจะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลไปยังหน้าจอสำหรับแต่ละกลุ่มงานภายในองค์กร และเชื่อมโยงกับระบบหลัก (core system) ได้ตามความต้องการ กรณีติดต่อเพื่อแจ้งซ่อมหรือสั่งซื้ออะไหล่ เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกับกลไกที่มีอยู่เดิมในระบบหลัก ระบบ FastHelp จะทำการเปลี่ยนหน้าจอไปยังระบบหลักโดยอัตโนมัติ ข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบหลักจะถูกบันทึกบน FastHelp เช่นกัน ช่วยให้เข้าถึงรายละเอียดการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย สำหรับคำแนะนำด้านเทคนิคและคำถามง่ายๆ เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถบันทึกประวัติการตอบกลับไว้ในระบบ FastHelp ได้โดยตรง เช่นเดียวกับ การสอบถามผ่านอีเมล เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบและตอบกลับโดยตรงผ่านระบบ FastHelp กรณีที่จำเป็นต้องมีการซ่อมแซมนอกสถานที่ หลังจากขั้นตอนรับแจ้งซ่อม ระบบสำหรับการนัดหมายวิศวกรจะเป็นระบบแยกอีกระบบหนึ่งสำหรับการจัดวิศวกร

FastAnswer เป็นระบบฐานความรู้ภายในองค์กรโดยมีการจัดหมวดหมู่ความรู้นี้ตามรุ่นผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ประมาณ 150,000 โมเดล เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการลงทะเบียนข้อมูลความรู้เหล่านี้เข้าสู่ระบบ

การยกระดับการปฏิบัติงานของศูนย์บริการลูกค้าด้วยระบบ FastSeries ไม่เพียงช่วยให้สามารถกระจายงานตามประเภทคำถามได้อย่างอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการลงอย่างมาก เนื่องจากระบบสามารถเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเข้าด้วยกันรวมถึงช่องทางอีเมล คุณอากิกะ ทาโนเบะ จากศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น ฝ่ายบริการลูกค้า ประเมินการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ในเชิงบวก โดยคุณอะกิกะกล่าวว่า “นอกเหนือจากการใส่ลายเซ็นและประโยคเปิดในอีเมลโดยอัตโนมัติ ระบบยังช่วยให้เราสามารถแทรกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ลงในอีเมลได้เพียงคลิกเดียว ซึ่งส่งผลดีต่อการลดภาระงานของเจ้าหน้าที่อย่างมาก การโอนย้ายการตอบอีเมลจากพนักงานไปยังเจ้าหน้าที่ ควบคู่ไปกับการสร้างมาตรฐานการทำงาน และการลดภาระงานของหัวหน้าทีม (SV) ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารและการฝึกอบรม ก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย ระบบนี้ช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวมากขึ้น ส่งผลต่อการแบ่งเบาภาระของหัวหน้าทีม (SV)” คุณอะกิกะ คาดการณ์ว่า ในอนาคต แนวทางนี้จะมีผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราการรักษาพนักงานให้อยู่กับบริษัทของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามีความมั่นคงมากยิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ คุณยูกิ คาโดมูระ จากกลุ่มงานอะไหล่ ศูนย์บริการลูกค้า ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่นได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเชื่อมต่อการติดต่อทางโทรศัพท์และอีเมลผ่านระบบ FastHelp พร้อมทั้งแสดงความคาดหวังต่อการขยายช่องทางการตอบกลับเพิ่มเติมในอนาคต คุณยูกิ คาโดมูระ ระบุว่า “เนื่องจากมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย การเชื่อมต่อช่องทางเหล่านี้เข้ากับระบบ FastHelp จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเราส่งเอกสารโดยตรงไปยังลูกค้า ความสามารถในการแนบเอกสารเหล่านี้เข้ากับประวัติการตอบกลับ ช่วยให้บุคลากรอื่นนอกเหนือจากผู้รับผิดชอบเดิม สามารถเข้าใจรายละเอียดของคำถามได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีภายในกลุ่มงานอะไหล่” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กลุ่มงานอะไหล่ มักต้องรับมือกับกรณีที่คำถามใช้เวลานานกว่าจะปิดเคส ตัวอย่างเช่น การยืนยันวันส่งสินค้าเมื่ออะไหล่หมดสต็อก ความสามารถในการเชื่อมโยงและจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดที่ผ่านมาไว้ในประวัติการตอบกลับแต่ละเคส ส่งผลต่อการยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า เนื่องจากป้องกันการสูญหายของข้อมูลระหว่างการส่งต่อเคส คุณคาโดมูระ กล่าวชื่นชมระบบที่มีฟังก์ชั่นการค้นหาตามหมายเลขใบสั่งซื้อ นอกเหนือจากหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้สามารถตรวจสอบประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขใบสั่งซื้อได้อย่างครอบคลุมในครั้งเดียว ฟังก์ชั่นนี้มีประโยชน์ต่อการติดต่อกับลูกค้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ทันที ซึ่งเดิมทีจะต้องใช้เวลานานในการค้นหาขณะสนทนาทางโทรศัพท์

ระบบ FastSeries ยังคงทำงานอย่างมีเสถียรภาพไร้ปัญหาในการทำงาน ทางบริษัทฯ ประทับใจในความสามารถทางเทคนิคขั้นสูงของระบบเป็นอย่างมาก คุณนากาตะ แสดงความชื่นชมว่า “เราได้รับการสนับสนุนและคำแนะนำโดยตรงจาก TechMatrix ซึ่งเป็นผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ พวกเขารองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งในอดีต การปรับแต่งระบบเพียงเล็กน้อยก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง แต่ระบบ FastSeries ช่วยให้เราสามารถปรับแต่งระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่า เรารู้สึกขอบคุณ TechMatrix เป็นอย่างยิ่ง” คุณเคนทาโร่ ทาคาฮาชิ กลุ่มงาน IT ฝ่ายวางแผน สำนักงานใหญ่งานบริการ ได้แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า “นอกเหนือจากการรองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างดีเยี่ยมแล้ว เรายังประทับใจในความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นของกระบวนการย้ายข้อมูลจากระบบ CRM ก่อนหน้า มาสู่ระบบ FastSeries ต้องขอขอบคุณความพยายามอันยอดเยี่ยมของ TechMatrix”

แผนการในอนาคต

เราต้องการรวมการจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ใน FastHelp

ในอนาคต บริษัทฯ มีแผนที่จะขยายการใช้งานระบบ FastHelp ซึ่งปัจจุบันใช้งานเฉพาะในศูนย์บริการลูกค้า ไปยังทีมวิศวกรบริการประจำภาคพื้นที่ และพัฒนาต่อยอดให้กลายเป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าอย่างครบวงจร คุณนากาตะ แสดงความกระตือรือร้นต่อการพัฒนาดังกล่าวว่า “ผมอยากสร้างแพลตฟอร์มที่สามารถบริหารจัดการลูกค้าทุกคนของไดกิ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบ FastHelp“

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังตั้งเป้าหมายที่จะขยายโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจ โดยบูรณาการเข้ากับระบบต่างๆ ที่บริหารจัดการแยกกันอยู่ในปัจจุบัน เช่น ระบบตอบคำถามอัตโนมัติ ระบบแชทโดยพนักงานดูแลลูกค้า รวมถึงการเชื่อมต่อกับเครื่องแฟ็กซ์ด้วย ซึ่งอยู่ระหว่างการพิจารณา

ในด้านการทำงานจากระยะไกล (Telework) มีแนวโน้มความต้องการในการติดตั้งระบบสนับสนุนการติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางแชท ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นที่ขาดไม่ใด้ในการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

นอกจากนี้ การบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมการทำงานทางไกล มีความจำเป็นต้องพัฒนานอกจากนี้ การบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมการทำงานทางไกล มีความจำเป็นต้องพัฒนารูปแบบการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ นอกเหนือจากการสื่อสารด้วยเสียงเพียงอย่างเดียวเท่านั้น คุณทาคาฮาชิ กล่าวถึงอนาคตของการทำงานทางไกลว่า “การทำงานทางไกลโดยใช้เฉพาะโทรศัพท์ยังคงมีข้อจำกัดบางอย่าง ดังนั้นเราจึงพิจารณาขยายการบริการไปยังบริการแชท เช่น FastChat เพื่อให้เราสามารถเสริมสร้างการบริการลูกค้าที่ไม่ใช่เสียงได้”

วันที่สร้าง | กรกฎาคม 2023

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล ข้อมูล ณ เดือนพฤษภาคม 2023.