[การให้บริการผ่าน Line Chat]นำ Line Chat ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันด้วยระบบ Line Chat

สหภาพสหกรณ์เพื่อผู้บริโภค โค-ออพ เคียวไซ ประเทศญี่ปุ่น (ต่อไปนี้เรียกว่า โค-ออพ เคียวไซ) ได้นำระบบ FastAnswer ซึ่งเป็นระบบฐานความรู้สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้ตั้งแต่ปี 2015 และในปี 2017 ได้มีการเชื่อมต่อกับฟังก์ชั่นตัวเลือกสคริปต์บทสนทนา (Talk script) ของ FastHelp ทำให้สามารถรับสายและให้บริการลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบในขั้นตอนเดียว ช่วยให้สามารถเลิกใช้สคริปต์บทสนทนาแบบกระดาษและลดระยะเวลาในการดำเนินการลงได้มาก (*)

นอกจากนี้ ในปี 2018 ได้มีการนำ LINE Chat มาใช้ เพื่อลดภาระงานของพนักงานและให้คำตอบเบื้องต้นแก่ลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องรอ และในครั้งนี้ เราจะมาพูดถึงแผนงานดังกล่าวโดยละเอียด

(*) สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการเชื่อมต่อตัวเลือกสคริปต์บทสนทนาของ FastHelp เข้ากับ FastAnswer สามารถดูได้จากบทความ “ลดเวลาในการดำเนินการเฉลี่ย (AHT) ลงได้ 30 วินาที – ผลการพิสูจน์จากการบูรณาการระหว่างการใช้สคริปต์บทสนทนาและฐานความรู้จาก FAQ”

โค-ออพ เคียวไซ ใส่ใจในชีวิตประจำวัน สร้างสรรค์ชีวิตที่ดีกว่าให้สมาชิก

สหภาพสหกรณ์เพื่อผู้บริโภค โค-ออพ เคียวไซ ประเทศญี่ปุ่น ก่อตั้งโดยสหกรณ์ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์ประกันภัย “โค-ออพ เคียวไซ” และสหภาพสหกรณ์ผู้บริโภคญี่ปุ่น มีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการด้านประกันภัยโดยเฉพาะ โดยมีสหกรณ์ที่ให้บริการ โค-ออพ เคียวไซ จำนวน 150 แห่ง สหพันธ์สหกรณ์แรงงานแห่งชาติ (เซ็นโรไซ) และสหภาพสหกรณ์ญี่ปุ่น(JCCU) ร่วมเป็นสมาชิก (*1)

โดยสหภาพสหกรณ์เพื่อผู้บริโภค โค-ออพ เคียวไซ ประเทศญี่ปุ่น มุ่งมั่นใส่ใจพัฒนาชีวิตประจำวัน ที่ดีกว่าให้สมาชิก ในปัจจุบันมีสมาชิกของ โค-ออพ เคียวไซ เพิ่มขึ้น 101.8% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งคิดเป็นจำนวนประมาณ 8.67 ล้านคน (*1)
*1: ณ วันที่ 20 มีนาคม 2018

ศูนย์บริการลูกค้าของ โค-ออพ เคียวไซ เริ่มดำเนินการในปี 2004 โดยความร่วมมือของสหกรณ์ 28 แห่ง เพื่อรวมศูนย์การให้บริการลูกค้า ที่แต่เดิมสหกรณ์กระจายอยู่ตามหน่วยงานแต่ละแห่ง มุ่งหวังที่จะลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้ดีขึ้น ในเดือนกุมภาพันธ์ 2018 มีจำนวนสหกรณ์ที่เข้าร่วมเป็นสมาชิกเพิ่มเป็น 145 แห่ง

ณ ปัจจุบันมีศูนย์บริการลูกค้าตั้งอยู่ 3 แห่ง ได้แก่ จังหวัดซัปโปโร, เซนได และนาฮะ โดยมีหน้าที่หลากหลาย เช่น
(1) การจัดการรับเอกสารกระบวนการต่างๆ จากสมาชิกสมาคมทั่วไป
(2) บริการสนับสนุนสมาชิกสหกรณ์
(3) รับคำร้องขอข้อมูล
(4) นอกจากให้บริการช่วยเหลือต่างๆ ผ่านอินเทอร์เน็ต ยังให้บริการรับสายขาเข้าต่างๆ
(5) ติดต่อลูกค้า (Outbound) เพื่อเพื่อส่งเสริมและสนับสนุนการต่อสัญญา
(6) เราให้บริการช่องทางติดต่อสอบถามผ่าน LINE รวมถึงบริการอื่นๆ

โดยการให้บริการสายจากเบอร์โทรฟรีของสหกรณ์คิดเป็นสัดส่วนมากกว่าร้อยละ 80 ของงานทั้งหมด และมีปริมาณการให้บริการมากกว่า 2 ล้านครั้งในแต่ละปี

จากจำนวนสายที่ได้รับ พบว่ามีสมาชิกประมาณ 1 ใน 4 ที่ติดต่อมายังศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ดังนั้นจึงเป็นโจทย์สำคัญในต้องปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการผ่านเว็บไซต์หรือ LINE เพื่อลดปริมาณรับสายโทรเข้า

ให้บริการสนับสนุนแชท LINE ที่มี AI Chatbot

ศูนย์บริการลูกค้าของโค-ออพ เคียวไซ มุ่งมั่นพัฒนาเพื่อเพิ่มความสะดวกในการให้บริการ และลดภาระงานของพนักงาน โดยในปี 2018 ได้ริเริ่มให้บริการสนับสนุนด้วย LINE Chat ที่มี AI Chatbot

คุณคาวาดะกล่าวว่า “เรามีระยะเวลาเตรียมการก่อนเริ่มให้บริการประมาณ 4 เดือน” โดยแบ่งเป็น 5 ขั้นตอนหลัก

[1] เลือกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ให้ AI เรียนรู้

เราได้นำคำถามที่พบบ่อยจากการติดต่อสอบถามศูนย์บริการลูกค้าของเราเผยแพร่บนเว็บไซต์ในหน้า FAQ ซึ่งมีอยู่ประมาณ 270 รายการ และเราก็ได้ใช้ข้อมูลความรู้ที่พบบ่อย (FAQ) ดังกล่าวให้ AI เรียนรู้

คุณซูเอดะกล่าวว่า “การนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เผยแพร่ให้กับสมาชิกอยู่แล้วมาใช้ ช่วยร่นระยะเวลาในการนำ AI มาใช้งานได้เร็วขึ้น”

และคุณคาวาดะเสริมว่า “เดิมทีเราได้สุ่มตัวอย่างข้อมูลการติดต่อสอบถามที่โทรเข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้า เพื่อตรวจสอบแนวโน้มและความสอดคล้อง และเพิ่ม ปรับ หรือทบทวนหัวข้อใน FAQ อย่างสม่ำเสมอ ทำให้ FAQ อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ทันที ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาสร้าง FAQ ใหม่จากศูนย์”

[2] การสร้างคำถาม-คำตอบในแต่ละสถานการณ์

เราได้นำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) จาก [1] ทำการแยกเป็นคำถาม-คำตอบในแต่ละสถานการณ์ให้ AI เรียนรู้ ซึ่งในแต่ละสถานการณ์จะประกอบด้วยคำถามของคู่สนทนา (ผู้สอบถาม) และคำตอบที่หลากหลาย เพื่อให้ AI เข้าใจเจตนาของผู้สอบถามได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

[3] เตรียมบัญชี LINE

คุณคาวาดะอธิบายว่า “เพื่อเพิ่มจำนวนเพื่อนใน LINE ทันทีที่เปิดตัวบริการ เราจึงสร้างบัญชี LINE เตรียมไว้ โดยประชาสัมพันธ์ผ่านสิ่งพิมพ์ส่งทางไปรษณีย์ บริษัทได้แนบเอกสารประชาสัมพันธ์การเปิดบริการติดต่อสอบถามผ่าน LINE แนบไปกับสิ่งพิมพ์ส่งทางไปรษณีย์ประจำปีให้สมาชิก และเขากล่าวต่อว่า เนื่องจากเป็นสิ่งพิมพ์ จึงจำเป็นต้องวางแผนล่วงหน้า” และเขาได้ใส่ QR code ในสิ่งพิมพ์เพื่อลดความยุ่งยากในการสมัคร ให้คนส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น

[4] การปรับจูน AI

หลังการจัดทำคำถาม-คำตอบของสถานการณ์ตาม [2] เราได้เพิ่มตัวเลือก “ไม่มีข้อมูล” ไว้เป็นตัวเลือกสุดท้ายในทุกคำถาม ให้ผู้ใช้บริการสามารถระบุเพิ่มได้เมื่อไม่มีคำตอบที่ตรงใจ

ในกรณีดังกล่าว ผู้ดูแลระบบสามารถเพิ่มตัวเลือกคำตอบที่ถูกต้องจากรายการบนหน้าจอจัดการแชทบอท และทำให้ AI เรียนรู้จากข้อมูลนั้นได้
โดยกระบวนการปรับจูน AI เป็นระยะ แม้หลังเปิดให้บริการแล้ว ซึ่งจะช่วยให้สามารถตอบคำถามได้แม่นยำยิ่งขึ้น “ถือเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดในการนำ AI มาใช้งาน ” คุณคาวาดะกล่าว

[5] การอบรมพนักงานในการให้บริการที่ใช้คน

เราได้วางระบบให้สามารถสลับช่องทางการให้บริการระหว่าง Chatbot ที่ให้บริการอัตโนมัติ และการตอบแชทโดยพนักงาน เพื่อให้ตอบสนองกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมในช่วงเวลาทำการ โดยเราเตรียมความพร้อมล่วงหน้าในการจัดฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบ โดยเนื้อหาในสนทนาต้องมีบันทึกเบอร์โทรศัพท์และเนื้อหาคำตอบที่แตกต่างจากฐานข้อมูล

นอกจากนี้ เนื่องจากเนื้อหาของการตอบกลับในแชท ซึ่งแตกต่างจากการสนทนาทางโทรศัพท์ จะถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร จึงมีการจัดอบรมเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถพิมพ์ข้อความที่สุภาพ หรือประโยคที่ไม่ใช้ภาษาพูดได้

หลังจากเตรียมการต่างๆ เรียบร้อยแล้ว เราได้เริ่มให้บริการผ่าน LINE Chat ในเดือนสิงหาคม 2018

เชื่อมต่อ FastHelp และบริการสนับสนุนด้วย LINE Chat เข้าด้วยกัน เพื่อจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์ และขยายช่องทางให้บริการ เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น

“ระบบการให้บริการด้วย Line chat นี้เชื่อมต่อกับ FastHelp ทำให้สลับเปลี่ยนการให้บริการจาก Chat bot เป็นให้บริการโดยพนักงานได้อย่างราบรื่น” คุณซูเอดะกล่าว

เนื่องจากหน้าจอสำหรับป้อนข้อมูลมีรูปแบบที่คล้ายคลึงกับ LINE มาก จึงใช้งานได้ง่ายและเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ ยังสามารถบันทึกประวัติการสนทนาได้ ทำให้สามารถจัดการข้อมูลได้อย่างครบวงจร

ประโยชน์ที่ได้จากการให้บริการผ่านระบบ LINE Chat มี 3 ข้อดังนี้

[ประโยชน์จากการใช้งาน 1] สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

ปัจจุบันสามารถให้บริการตอบการสอบถามข้อมูลได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่จำกัดเวลาและสถานที่ สามารถตอบคำถามปริมาณมากนอกเวลาทำการปกติที่ไม่มีพนักงานได้อีกด้วย ซึ่งช่วยให้ AI สามารถตอบสนองต่อคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดเวลา ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเกินขีดจำกัดของมนุษย์

นายซูเอดะกล่าวว่า “หากคาดหวังให้คนมาทำหน้าที่นี้แทน ในเวลาที่แทบจะไม่มีคนสอบถามเข้ามา จะเป็นการทำงานที่มีประสิทธิภาพต่ำมาก”

ในกรณีของ โค-ออพ เคียวไซ มีการส่งคำขอผ่าน LINE Chat เฉลี่ยประมาณ 300 เคสต่อวัน (ข้อมูล ณ เดือนมกราคม 2019) และในบางวันอาจสูงถึง 600 ครั้ง โดยประมาณครึ่งหนึ่งของคำขอส่งมานอกเวลาทำการของศูนย์บริการลูกค้า

นายคาวาดะกล่าวเสริมว่า “นอกจากนี้ ระบบ AI Chatbot ยังสามารถตอบคำถามและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยตัวเองสูงถึง 80% ซึ่งถือเป็นผลลัพธ์ที่น่าพอใจอย่างยิ่ง”

[ประโยชน์จากการใช้งาน 2] ขยายช่องทาง

จากการเพิ่มช่องทางการติดต่ออื่นๆ นอกเหนือจากทางโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้แม้ในขณะที่อยู่ในสถานที่ที่มีเสียงรบกวน เช่น ระหว่างเดินทาง นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถสอบถามข้อมูลที่สงสัยได้อย่างรวดเร็ว เช่น “ฉันแค่อยากสอบถามบางอย่าง”ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

[ประโยชน์จากการใช้งาน 3] เชื่อมโยงการดำเนินการทางอินเทอร์เน็ต

การสอบถามข้อมูลบางอย่าง สามารถดำเนินการได้ทางออนไลน์ โดยเราจะแสดงรูปหน้าจอแนะนำขั้นตอนการเดินเรื่องผ่านทาง LINE Chat ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“เราจะไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลผ่าน LINE Chat ซึ่งเราจะใช้วิธีแสดงรูปหน้าจอแนะนำขั้นตอนการดำเนินการ เพื่อให้สามารถเดินเรื่องได้แม้นอกเวลาทำการของศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ ยังเป็นการส่งเสริมให้มีการใช้ช่องทางอื่นในการดำเนินการต่างๆ นอกจากทางโทรศัพท์อีกด้วย” เขากล่าว

ศูนย์บริการลูกค้าที่พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง

หลังจากศูนย์บริการลูกค้าโค-ออพ เคียวไซ ได้เปิดให้บริการผ่าน LINE Chat เมื่อเดือนสิงหาคม 2018 ได้มีผู้มาเพิ่มเป็นเพื่อนบน LINE มากกว่า 13,000 คน ภายในระยะเวลาเพียง 4 เดือน ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่น่าประทับใจมาก ซึ่งได้มีการสอบถามความคาดหวังในอนาคตของ ศูนย์บริการลูกค้าที่รองรับหลายช่องทางแห่งนี้

คุณคาวาดะกล่าว “ในอนาคตเรากำลังพิจารณาระบบส่งข้อความ SMS ไปยังลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างให้บริการ เพื่อแนะนำให้ลูกค้าดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์แทน นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีแผนที่จะนำระบบเว็บแชทมาใช้ เพื่อติดต่อกับลูกค้าในระหว่างที่ลูกค้าที่กำลังดูเอกสารแบบฟอร์มต่างๆ บนเว็บไซต์” เขากล่าวเพื่อเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสใด

วันที่สร้าง | พฤษภาคม 2019

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล เดือนกุมภาพันธ์ 2019.