พลิกโฉมระบบเดิมสู่ FastHelp และ FastAnswer เพื่อยกระดับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล (DX)

ความเป็นมาและวัตถุประสงค์

แพลตฟอร์มธุรกิจที่เก่าแก่กว่าสิบปี กำลังเผชิญกับความท้าทายเรื่องความล้าสมัยและประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ลดลง

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของ บริษัท ซารายา จำกัด (Saraya Co., Ltd.) ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมในด้านสุขอนามัย สิ่งแวดล้อม และสุขภาพ ระบบจัดการประวัติการตอบกลับที่นำมาใช้กว่าสิบปีที่แล้ว ได้ถูกใช้งานเป็นแพลตฟอร์มหลักในการดำเนินงาน อย่างไรก็ตาม ด้วยโครงสร้างพื้นฐานของระบบที่เก่าแก่ ทำให้ยากต่อการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC: Voice of the Customer) นอกจากนี้ การไม่มีฟังก์ชันการทำงานของ CRM (Customer Relationship Management) และ CTI ยังนำไปสู่การลดลงของประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างเห็นได้ชัด ด้วยเหตุนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานผ่านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (DX: Digital Transformation) จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญเร่งด่วน

การเลือกระบบคลาวด์เพื่อการนำไปใช้งานที่รวดเร็วและคุ้มค่า: FastSeries

เมื่อทำการสร้างสภาพแวดล้อมระบบใหม่ บริษัท ซารายา จำกัด ได้พิจารณา ระบบคลาวด์ (Cloud-based system) ที่จะช่วยให้ ติดตั้งได้รวดเร็วและมีต้นทุนค่อนข้างต่ำ พร้อมประโยชน์เพิ่มเติมคือ การอัปเดตเวอร์ชันเป็นประจำ เพื่อรักษาระบบให้ทันสมัย ระบบคลาวด์ยังถูกมองว่ามีประสิทธิภาพสำหรับ BCP (Business Continuity Planning) ในบรรดาผู้จำหน่ายในประเทศที่ให้การสนับสนุนอย่างแข็งแกร่ง ซารายาให้ความสนใจกับ FastSeries ของ TechMatrix บริษัทให้คุณค่าอย่างมากกับ FastSeries ในด้านระบบสนับสนุนที่เชื่อถือได้ในฐานะผู้ผลิตภายในประเทศที่มีมายาวนาน และความสามารถในการให้ข้อเสนอที่แม่นยำซึ่งปรับให้เข้ากับความต้องการของซารายาโดยเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ FastSeries จึงถูกเลือกให้เป็นแพลตฟอร์มปฏิบัติการใหม่สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

บริษัท ซารายา จำกัด ให้บริการโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมในด้าน สุขอนามัย สิ่งแวดล้อม และสุขภาพ โดยจัดการกับปัญหาทางสังคมผ่านธุรกิจที่หลากหลาย ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค เช่น ชุดผลิตภัณฑ์ Yashinomi (ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดจากพืช), Arau.(สบู่ไร้สารเติมแต่งที่ผลิตจากสมุนไพรธรรมชาติ) และ Lakanto (สารให้ความหวานที่ได้จากพืช) รวมถึง ผลิตภัณฑ์สุขอนามัย เช่น เจลล้างมือและน้ำยาบ้วนปาก และ ผลิตภัณฑ์ทางการแพทย์ เช่น ยาฆ่าเชื้อและอุปกรณ์ป้องกันที่ใช้ในการดูแลสุขภาพและการพยาบาล บริษัทยังเน้นย้ำเรื่อง ความยั่งยืน โดยทำงานเพื่อปรับปรุงสุขอนามัยในประเทศกำลังพัฒนา อนุรักษ์ความหลากหลายทางชีวภาพ และส่งเสริมสุขภาพผ่านอาหาร ซึ่งเป็นการรับมือกับความท้าทายระดับโลก

ภายในบริษัท กลุ่มความรู้ของแผนก CX ในฝ่ายสื่อสาร มีหน้าที่รับผิดชอบระบบศูนย์บริการลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ในครัวเรือน กลุ่มนี้ดูแลทุกอย่างตั้งแต่การประเมินและการนำระบบไปใช้งาน ไปจนถึงการจัดการการดำเนินงาน โดยมีบทบาทสำคัญในโครงการ DX (Digital Transformation) ของบริษัท คุณมิกิโอะ โคบายาชิ สมาชิกของกลุ่มนี้ อธิบายว่าศูนย์บริการลูกค้าได้ใช้ระบบจัดการประวัติการตอบกลับที่นำมาใช้เมื่อกว่าทศวรรษที่แล้ว อย่างไรก็ตาม เนื่องจากระบบมีอายุมาก ทำให้การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC) เป็นเรื่องยาก การไม่มีฟังก์ชัน CRM และ CTI ยังนำไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานอีกด้วย “เราต้องจดหมายเลขโทรศัพท์ขาเข้าและค้นหาลูกค้าใน Excel ด้วยตนเอง ซึ่งไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก” คุณโคบายาชิเล่า

ในขณะที่พิจารณาการเปลี่ยนระบบ บริษัทประสบความสำเร็จแล้วในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยการนำระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาร้านค้าที่จำหน่ายเจลอนามัยแอลกอฮอล์ได้ด้วยตนเอง ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการตอบกลับได้อย่างมาก ความสำเร็จนี้ได้รับการสนับสนุนอย่างแข็งแกร่งจากฝ่ายระบบสารสนเทศสำหรับการยกเครื่องระบบทั้งหมด ซึ่งช่วยเร่งความพยายามในการทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (DX) ของบริษัท

ในการวางแผนสภาพแวดล้อมใหม่ ทีมงานให้ความสำคัญกับ ระบบคลาวด์ (cloud system) ที่ คุ้มค่า ติดตั้งรวดเร็ว และ ง่ายต่อการอัปเดตให้ทันสมัย ผ่านการอัปเดตเป็นประจำ “ระบบคลาวด์ยังมีประสิทธิภาพสำหรับ BCP และให้ความยืดหยุ่นสำหรับการโยกย้ายระบบในอนาคต เราพิจารณาแล้วว่าสามารถได้รับประโยชน์มากมาย” คุณทากาฮิโระ ชินคาวา ผู้จัดการทั่วไปแผนก CX กล่าว ในบรรดาผู้จำหน่ายในประเทศที่มีเครือข่ายการสนับสนุนที่ครอบคลุม พวกเขามุ่งเน้นไปที่ FastSeries ของ TechMatrix “FastSeries รองรับทั้งสภาพแวดล้อมแบบ On-premises และคลาวด์ และระบบสนับสนุนที่เชื่อถือได้ในฐานะผู้จำหน่ายที่ให้บริการมายาวนานในประเทศ ทำให้เรามั่นใจในความต่อเนื่องของบริการในระยะยาว” คุณชินคาวาอธิบาย เขายังชื่นชมตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและเสนอข้อเสนอที่ดีที่สุด

เป็นผลให้ FastSeries ถูกนำมาใช้เป็นแพลตฟอร์มปฏิบัติการใหม่สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

ผลการดำเนินการ

เริ่มดำเนินการได้ในเวลาเพียงหกเดือน — FastSeries ถูกนำมาใช้เป็นแพลตฟอร์มการดำเนินงานที่ครอบคลุมถึงพันธมิตรภายนอก

ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และลดระยะเวลาการตอบกลับ

ด้วยการใช้ FastAnswer เพื่อให้ข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) แก่ลูกค้าโดยตรง และบันทึกข้อมูลการสอบถามที่ส่งผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ลงใน FastHelp โดยอัตโนมัติ ซารายาสามารถทำให้ขั้นตอนการทำงานทั้งหมดเป็นอัตโนมัติ รวมถึงอีเมลตอบกลับ ซึ่งไม่เพียงแต่ ลดความเสี่ยงจากข้อผิดพลาดในการคัดลอกข้อมูล แต่ยังช่วยลดภาระงานธุรการของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมาก นอกจากนี้ คุณสมบัติการปรับแต่งด้วยตนเอง (self-customization feature) ยังช่วยให้ทีมสามารถตอบสนองต่อคำขอของเจ้าหน้าที่ภายในได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ การปรับปรุงการดำเนินงานทำได้อย่างรวดเร็ว การปรับปรุงการใช้งานยังนำไปสู่ ระยะเวลาการตอบกลับที่สั้นลง ซึ่งมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจของพนักงานที่สูงขึ้น

ปัจจุบัน ซารายาได้นำ FastHelp มาใช้เป็นระบบ CRM ของศูนย์บริการลูกค้า และ FastAnswer สำหรับการจัดการคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) แบบรวมศูนย์ ระบบเหล่านี้เป็นรากฐานของแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าที่ใช้กับทั้งทีมตอบกลับหลัก (External partner) และ ทีมตอบกลับรอง ซึ่งรวมถึง กลุ่มสื่อสารลูกค้า (Customer Communication Group) และ ทีมสนับสนุนอีคอมเมิร์ซอย่างเป็นทางการ ด้วยการนำ FastSeries มาใช้งาน บริษัทประสบความสำเร็จในการ ยกระดับความซับซ้อนของการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้า ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ และปรับปรุงประสิทธิภาพการตอบกลับให้ดียิ่งขึ้น

ระยะเวลาในการดำเนินการเตรียมการนำไปใช้งานจริงแล้วเสร็จภายในเวลาเพียงหกเดือน นับตั้งแต่เริ่มต้นโครงการจนถึงการเริ่มใช้งานจริง “ด้วยระบบคลาวด์ เราจึงสามารถนำไปใช้งานได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เรายังได้ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่จะไม่โยกย้ายประวัติการตอบกลับในอดีต โดยมุ่งเน้นที่แนวคิดว่า ‘คำตอบในวันนี้ควรทันสมัยอยู่เสมอ’ ซึ่งช่วยให้เราสามารถนำไปใช้งานได้ในระยะเวลาอันสั้น” คุณชินคาวาอธิบาย มีเพียงข้อมูลลูกค้าบางส่วนและคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายใน/ภายนอกเท่านั้นที่ถูกโอนย้าย ทำให้กระบวนการโอนย้ายข้อมูลง่ายและราบรื่น โดยไม่มีปัญหาสำคัญใดๆ ระหว่างการทดสอบ

คุณสมบัติหนึ่งที่ได้รับการยกย่องอย่างสูงของ FastSeries คือ ฟังก์ชันการเชื่อมโยงอัตโนมัติกับแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ผ่าน FastAnswer ลูกค้าสามารถดูคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้ และหากยังมีคำถาม พวกเขาสามารถป้อนข้อซักถามผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ได้ ข้อมูลนี้จะถูกเชื่อมโยงไปยัง FastHelp ซึ่งเป็นระบบ CRM โดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถสร้างประวัติการสอบถามและแม้กระทั่งส่งอีเมลตอบกลับเพื่อยืนยันการรับข้อมูลได้โดยอัตโนมัติ

คุณฮิเดกิ โมริ จากกลุ่มความรู้ ชื่นชมคุณสมบัตินี้อย่างมากโดยระบุว่า “เมื่อก่อนเราต้องตรวจสอบข้อซักถามด้วยตนเองในอีเมลลูกค้า คัดลอกและวางประวัติการสอบถามลงในระบบอื่น จากนั้นป้อนที่อยู่ของผู้รับจากระบบจัดการลูกค้าของเราอีกครั้งเพื่อส่งอีเมลตอบกลับ ด้วย FastSeries ช่วยให้ลดภาระงานธุรการเหล่านี้ของเราลงอย่างมาก” เขายังกล่าวอีกว่า พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่จะเกิดข้อร้องเรียนจากข้อผิดพลาดในการคัดลอกข้อมูลได้อีกด้วย

นอกจากนี้ คุณสมบัติการปรับแต่งด้วยตนเอง (self-customization feature) ยังช่วยให้สามารถตอบสนองต่อคำขอของเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว เช่น การเปลี่ยนลำดับของรายการในลิสต์ ซึ่งมีส่วนสำคัญอย่างมากต่อความพึงพอใจของพนักงานที่สูงขึ้น “โดยปกติแล้ว เราจะต้องจ้างบุคคลภายนอกมาทำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ประสานงานระหว่างผู้จำหน่ายระบบและเจ้าหน้าที่ และใช้เวลามาก ตอนนี้ผมสามารถจัดการได้ด้วยตัวเองโดยใช้คุณสมบัติมาตรฐาน” คุณโมริอธิบาย เขายังจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่น การแก้ไขตัวเลือกการเลือก หรือจำนวนช่องข้อมูลสำหรับการลงทะเบียน ซึ่งไม่เพียงแต่ลดภาระงาน แต่ยังช่วยลดระยะเวลาการตอบกลับโดยเฉลี่ยประมาณหนึ่งนาที ซึ่งมีส่วนช่วยในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แม้แต่ข้อกำหนดที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยการปรับแต่งก็สามารถจัดการได้ด้วย นอกจากนี้ ปลั๊กอินเพิ่มเติม (additional plugins) และการสนับสนุนหลังการขาย (after-sales support) ที่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงใจก็ได้รับการชื่นชมอย่างสูง

แม้ว่าสมาชิกในทีมส่วนใหญ่จะไม่มีประสบการณ์ด้านการพัฒนาด้านไอทีมาก่อน แต่พวกเขาก็สามารถทำความเข้าใจได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วย การสนับสนุนของ TechMatrix รวมถึงการเข้าถึงเว็บไซต์สาธิตที่พวกเขาสามารถสำรวจตัวเลือกการกำหนดค่าได้ คุณโมริแสดงความชื่นชมอย่างสูงต่อการสนับสนุนที่ทุ่มเทและจริงใจของ TechMatrix ในการแก้ไขความท้าทายของลูกค้า

แผนการในอนาคต

การพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานแบบดิจิทัลด้วยการรู้จำเสียงและ Generative AI

ในอนาคต ซารายามุ่งมั่นที่จะยกระดับประสิทธิภาพการทำงานแบบดิจิทัลให้ดียิ่งขึ้นโดยการปรับปรุงสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี “เราวางแผนที่จะนำ ระบบรู้จำเสียง (voice recognition systems) มาใช้เพื่อถอดเสียงเนื้อหาการโทร และกระตุ้นการทำงานของระบบโดยใช้คำหลักที่ลงทะเบียนไว้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงงานธุรการให้คล่องตัวมากยิ่งขึ้น” คุณชินคาวากล่าวอย่างกระตือรือร้น ด้วยการแปลงเนื้อหาเสียงเป็นข้อความ บริษัทหวังว่าจะปรับปรุง การวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC: Voice of the Customer) ให้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ พวกเขากำลังพิจารณาการใช้ Generative AI เพื่อสรุปการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นแบบอัตโนมัติ ซารายาแสดงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าที่จะนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อย่างกระตือรือร้น เพื่อสนับสนุนเป้าหมายเหล่านี้

วันที่สร้าง | เมษายน 2025

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล ณ เดือน มีนาคม 2025.