สัมผัสได้ถึงความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่น!

บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด (ต่อไปนี้เรียกว่า “เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์”) ซึ่งดำเนินธุรกิจก่อสร้างและบริการบำรุงรักษาทางด่วนในภาคกลางของประเทศญี่ปุ่น ได้กำหนดนโยบาย “มุ่งมั่นปรับปรุงและส่งเสริมความปลอดภัยในการทำงานบนทางด่วน” เป็นนโยบายการจัดการสูงสุด โดยรวบรวมข้อมูลการสอบถามความคิดเห็น รวมถึงคำร้องขอของลูกค้าจาก “ศูนย์บริการลูกค้า” และดำเนินมาตรการต่างๆ โดยคำนึงถึงความสำคัญด้านความปลอดภัยของลูกค้าเป็นอันดับแรก

เราได้สัมภาษณ์ถึงรายละเอียดและเหตุผลที่พวกเขาตัดสินใจเลือกใช้แพลตฟอร์ม CRM “FastHelp” ของ Techmatrix ในการบริหารความต้องการของลูกค้า

ให้ความสำคัญสูงสุดกับความปลอดภัย โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายในชื่อ “NEXCO เซ็นทรัล นิปปอน” ดำเนินธุรกิจหลากหลายประเภทในภาคกลาง ประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทางด่วน เช่น ธุรกิจบริการบำรุงรักษาและก่อสร้างด่วน หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ธุรกิจพื้นที่บริการ ธุรกิจพัฒนาพื้นที่บริเวณจุดเชื่อมต่อทางต่างระดับ และธุรกิจส่งเสริมการท่องเที่ยว

คำแถลงองค์กรของบริษัทคือ “ปลอดภัยและราบรื่นยิ่งขึ้น” และปรัชญาการบริหารของบริษัทคือ “ให้ความปลอดภัยเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด” รวมถึงจุดยืนพื้นฐานคือ “คิดจากมุมมองของลูกค้า” คุณซูซูกิกล่าวว่า “เพื่อให้สามารถคิดจากมุมมองของลูกค้าได้ จำเป็นต้องสร้างระบบที่รวบรวมเสียงของลูกค้าและให้ข้อมูลย้อนกลับแก่บริษัททั้งหมด”

“จุดสำคัญของความพยายามเหล่านี้คือการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และรับฟังข้อเสนอแนะอย่างจริงใจ” เขากล่าว

รูปแบบการทำงานที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงความเห็นของลูกค้าทั้งหมดได้

ศูนย์บริการลูกค้าที่เปิดทำการ 24 ชั่วโมง 365 วัน ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับจากลูกค้าไม่เพียงแต่ผ่านหมายเลขโทรฟรีและอีเมลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผ่านจุดให้บริการบนทางหลวง ซึ่งลูกค้าสามารถกรอกและส่งแบบสอบถามความคิดเห็นที่วางไว้ในสิ่งอำนวยความสะดวกที่จุดพักรถ (เรียกว่า “ไฮเวย์โพสต์”)

ในปีงบประมาณปี 2018 ได้รับความคิดเห็นจากลูกค้ากว่า 460,000 รายการ ซึ่งโดยปกติพวกเขาจะได้รับการสอบถามจากลูกค้าประมาณ 1,000 รายการต่อวัน แต่ในช่วงภัยพิบัติทางธรรมชาติที่อาจส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน เช่น หิมะตกหนักหรือพายุไต้ฝุ่น ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน อาจได้รับการติดต่อเข้ามามากกว่า 20,000 เรื่องต่อวันเลยทีเดียว

“เพื่อให้สามารถเข้าใจถึงความคิดจากมุมมองของลูกค้า เราแบ่งปันเสียงของพนักงานทุกคนและสร้างสภาพแวดล้อมที่ฝ่ายงานที่รับผิดชอบสามารถหารือเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้” คุณซูซูกิอธิบาย

ลงทะเบียนเสียงของลูกค้าและจัดการรวบรวมด้วยระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastHelp“.

ศูนย์บริการลูกค้าใช้ระบบ FastHelp เป็นหลักในการรับเรื่องจากลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ หากศูนย์บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้เอง จะดำเนินการแก้ไขทันที แต่ถ้าเกินความสามารถของศูนย์บริการ จะส่งเรื่องไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง และสมาชิกของแผนกที่รับผิดชอบจะป้อนผลการยืนยันและนโยบายการตอบกลับลงใน FastHelp เพื่อจัดการความคืบหน้า

นอกจากนี้ ทุกคนสามารถดูข้อมูลการโทร เช่น รายละเอียดการตอบกลับ ยกเว้นเพียงข้อมูลส่วนบุคคลที่จัดเก็บอยู่ใน FastHelp แต่ข้อมูลที่ควรสื่อสารไปยังแผนกที่รับผิดชอบจะถูกเลือกไว้ล่วงหน้าและแจ้งให้ทราบทางอีเมล

FastHelp ช่วยให้การบริหารงานของศูนย์บริการมีความปลอดภัยและมั่นใจได้

ก่อนการนำ FastHelpมาใช้ ระบบเดิมได้ผ่านการดัดแปลงและใช้งานในระบบแพ็คเกจอื่นๆ มาแล้ว แต่เนื่องจากการปรับเปลี่ยนซ้ำไปซ้ำมา ระบบจึงกลายเป็นกล่องดำ (Black box) และไม่สามารถปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมได้อีก

การเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถควบคุมได้เฉพาะในระดับแผนกเท่านั้น และจำเป็นต้องมีกลไกใหม่จากมุมมองของการกำกับดูแลข้อมูล

“เนื่องจากต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมหาศาลในการปรับปรุงระบบ การย้ายไปสู่ระบบที่มีความอเนกประสงค์สูงจึงเป็นประเด็นเร่งด่วน” ซูซูกิอธิบาย ในขณะที่พิจารณาผลิตภัณฑ์หลายตัว FastHelpได้ดึงดูดความสนใจของบริษัท

เมื่อถูกถามว่าทำไมเขาถึงเลือก FastHelp เป็นระบบหลักสำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณซูซูกิได้กล่าวถึงความสะดวกในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เขาเน้นย้ำว่า “ในฐานะที่เป็นระบบที่ใช้โดยพนักงานทุกคน ไม่เพียงแค่พนักงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ มันจะไม่มีความหมายหากไม่ใช้งานง่ายสำหรับทุกคน” โดยแท้จริงแล้ว คุณซูซูกิเองยังไม่เคยเห็นคู่มือของ FastHelp เลย และเขายกย่องความสามารถที่ทุกคนสามารถใช้งานได้อย่างเข้าใจง่ายและเป็นธรรมชาติ

นอกเหนือจากความง่ายในการใช้งานได้ทันทีสำหรับทุกคนแล้ว หนึ่งในสิ่งที่ดึงดูดใจคือช่วงของฟังก์ชันที่สามารถควบคุมได้โดยการตั้งค่าของผู้ใช้ เช่น การเปลี่ยนแปลงเค้าโครงและสีของรายการต่างๆ เช่น การแสดง การซ่อน และการจัดลำดับ ก็กว้างขวางมากเช่นกัน

คุณซูซูกิกล่าวว่า “ผมคิดว่ามันดูซับซ้อนเพราะมีฟังก์ชันเยอะ แต่ถูกออกแบบให้ใช้งานได้ง่ายมาก และการออกแบบพื้นฐานก็เรียบง่าย ส่วนที่ซับซ้อนคือการจัดการในรายละเอียดต่างๆ และผมรู้สึกว่าออกแบบมาให้ระบบสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามธุรกิจ มากกว่าที่จะให้ธุรกิจต้องปรับตัวตามระบบ ดังนั้นผมคิดว่ามันใช้งานได้ง่ายมาก”

นอกจากนี้ ระบบยังมีแบบไลเซ็นส์ที่เหมาะและคุ้มค่าเมื่อใช้งานกับในกรณีที่ต้องมีผู้ใช้ (user) จำนวนมาก

จากอีกมุมมองหนึ่ง ระบบที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยสูงสุดก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทเช่นกัน

อีเมลสอบถามที่ส่งไปยังศูนย์บริการลูกค้าสามารถส่งและรับบน FastHelpซึ่งเชื่อมโยงกับระบบอีเมล และข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดที่อธิบายไว้ในอีเมลสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ภายใน FastHelpเพื่อให้ข้อมูลส่วนบุคคลที่อธิบายไว้ในอีเมลไม่ถูกกระจายออกไป

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเป็นส่วนสำคัญของความปลอดภัย ในความเป็นจริง มีเพียงผู้ตอบกลับเท่านั้นที่สามารถดูข้อมูลส่วนบุคคลที่ลงทะเบียนไว้ใน FastHelpและหลังจากการตอบกลับเสร็จสิ้น ข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกลบหลังจากช่วงเวลาหนึ่งที่กำหนด

“ด้วย FastHelpตอนนี้คุณสามารถตั้งค่าสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคนได้ และทุกข้อมูลที่ถูกบันทึก เช่น ใครเป็นผู้รับผิดชอบ, การเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่ได้ดูข้อมูลส่วนบุคคลนั้น จะไม่สามารถพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษหรือคัดลอกและวางได้ ดังนั้นมันจึงปลอดภัยและมั่นคง” คุณซูซูกิอธิบายถึงระดับความปลอดภัยสูงของระบบ

ความง่ายในการใช้งานคือเสน่ห์หลัก

นอกจากนี้ คุณซูซูกิกล่าวว่า ฟังก์ชันการค้นหาของ FastHelp เป็นอีกหนึ่งฟังก์ชันที่ยอดเยี่ยม “ถ้าเราตั้งค่าแฟล็ก (flag) ประเภทเหตุการณ์ไว้ล่วงหน้า เมื่อทำการค้นหาคุณสามารถแสดงรายการได้โดยเพียงแค่เลือกธง

มันสะดวกมากเพราะเมื่อทำการสอบถามจะต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังใช้งานง่ายสำหรับการสร้างรายงาน เช่น การดึงข้อมูลตามแฟล็ก (flag) แต่ละตัวและส่งออกเป็นไฟล์ CSV สิ่งที่ทำให้พึงพอใจมากยิ่งขึ้นคือฟังก์ชันการค้นหาทั้งหมด ซึ่งช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วเพียงแค่กรอกคำค้นที่จำเป็น

ในความเป็นจริง มีการสอบถามบางประเภทที่ที่ได้รับเพียงแค่ครั้งเดียวในทุก ๆ 2 – 3 ปี ซึ่งในกรณีนี้จำเป็นต้องตรวจสอบประวัติการติดต่อในอดีต แม้ในกรณีเช่นนี้ การกรอกคำค้นหาหลักก็มีประโยชน์อย่างมาที่ช่วยให้สามารถค้นหาข้อมูลเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วจากข้อมูลในอดีตจำนวนมากที่สะสมไว้ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

คุณซูซูกิกล่าวถึงเสน่ห์ของ FastHelp ว่าไม่เฉพาะแค่พนักงานศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่ต้องตอบคำถามต่อเนื่องจากพนักงานคนอื่น ก็ไม่เพียงแต่เจ้าหน้าที่ที่ศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานในแผนกอื่นๆ ที่ให้การสนับสนุนขั้นที่สองก็พูดถึงความน่าดึงดูดใจของ FastHelp โดยกล่าวว่ามันถูกออกแบบมาเพื่อให้เข้าใจงานของตนเองได้ง่าย “แผนกที่รับผิดชอบในการรับคำขอตอบกลับจะแสดงรายการเนื้อหาของคำขอที่ส่งถึงบุคคลนั้น และมันจะหายไปจากรายการเมื่อการตอบกลับเสร็จสิ้น ทำให้เข้าใจงานที่เหลือของบุคคลที่รับผิดชอบได้ง่ายขึ้น” คุณซูซูกิกล่าว (รูปที่ 4)

ขยายช่องทางในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าไปพร้อมกับการแบ่งปันองค์ความรู้ภายในองค์กรในการให้บริการลูกค้า

ซูซูกิกล่าวว่าการแนะนำ FastHelp ไม่เพียงแต่พวกเขาจะสามารถควบคุมได้ว่าจะแสดงข้อมูลส่วนบุคคลหรือไม่ แต่ยังสามารถเข้าใจได้อย่างละเอียดว่าใครกำลังดูข้อมูลเหล่านี้อยู่อีกด้วย “หากมีแผนกที่มีอัตราการใช้ต่ำ อาจเป็นประโยชน์ในการดำเนินกิจกรรมเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ เช่น การพิจารณาขั้นตอนต่อไปในการเผยแพร่ข้อมูล”

ปัจจุบัน ข้อซักถามและความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดจะถูกรวมศูนย์อยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ปัญหาบางประการ หนึ่งในปัญหาคือความรู้เกี่ยวกับการจัดการตอบกลับครั้งแรกได้รวมศูนย์อยู่ที่ศูนย์มากเกินไป และไม่ได้ถูกแบ่งปันกับแผนกที่ควรให้ความสำคัญกับมุมมองของลูกค้า “เมื่อคุณไม่คุ้นเคยกับวิธีการจัดการจริง มันคงเป็นเรื่องยากที่จะคิดจากมุมมองของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่เรากำลังพิจารณาใช้ฟังก์ชันเทมเพลตของ FastHelp เพื่อแบ่งปันวิธีการจัดการดังกล่าวทั่วทั้งบริษัท” คุณซูซูกิกล่าว

นอกจากนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมของลูกค้า บริษัทมีแผนที่จะทบทวนแผนการทางธุรกิจที่มีอยู่อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงเพิ่มเติม

ซูซูกิกล่าวว่า โดยเฉพาะในช่วงนี้เนื่องจากจำนวนการโทรลดลง จึงจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลอย่างจริงจังโดยวิเคราะห์สื่อโซเชียลและแหล่งอื่นๆ เพื่อรับฟังเสียงและค้นหาว่ามีข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและความต้องการหรือไม่ “เราตั้งเป้าที่จะขยายขอบเขตการให้บริการให้กว้างไกลกว่าแค่บริการโทรศัพท์ และจะตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของเราให้มากยิ่งขึ้น เราจะทำงานอย่างหนักต่อไปเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถใช้บริการของเราได้อย่างปลอดภัย อุ่นใจ และสะดวกสบาย” เขากล่าวอย่างกระตือรือร้นเกี่ยวกับอนาคต

นอกจากนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมของลูกค้า บริษัทมุ่งมั่นที่จะทบทวนและปรับปรุงแผนธุรกิจที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง เมื่อไม่นานมานี้ จำนวนการสอบถามทางโทรศัพท์ลดลง ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องวิเคราะห์การติดต่อผ่านช่องทางบริการทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค (SNS) และช่องทางอื่นๆ อย่างหนักเพื่อรับฟังเสียงของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและความต้องการ “เราจะไม่เพียงแต่มุ่งเน้นไปที่การบริการทางโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างการตอบสนองต่อจุดติดต่อใหม่ๆ ด้วย ในอนาคตเรามุ่งมั่นที่จะสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถใช้บริการของเราได้อย่างปลอดภัย สะดวกสบาย และอุ่นใจ” คุณซูซูกิกล่าว แสดงความกระตือรือร้นเกี่ยวกับอนาคต

วันที่สร้าง | เมษายน 2020

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล ณ เดือนมีนาคม 2020.