第１回【目指したい姿】実現すべき「3つの柱」

コンタクトセンターの運営に必要な人材の確保が課題となっている今、従業員が”働きたい”と思える魅力的なコンタクトセンターをつくるためには何が必要なのか～そのヒントをさまざまな観点から考えるシリーズ「”働きたい”コンタクトセンターをつくるには」（全4回）をスタートします。第1回の本記事では、基本となる【目指したい姿】として、コンタクトセンターの運営者に求められる考え方や、”働きたい”と思えるコンタクトセンターの実現に欠かせない3つの柱について解説します。

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“働きたい”と思えるコンタクトセンターとは

2019年から働き方改革関連法が施行され、コンタクトセンターにおいても長時間労働の是正や、多様で柔軟な労働環境の構築が求められるようになりました。

さらに、2020年の新型コロナウイルス感染拡大をきっかけにコンタクトセンターの在宅化が加速。その結果、コロナ対策や働きやすさへの魅力から、在宅勤務が可能な人材募集に人気が集中（※1）するようになりました。なかには、完全在宅型で運営しているコンタクトセンターで人材募集に対して1カ月あたり100〜200人の応募が集まったという例（※2）もあります。

このように働き方を新しく見直す動きが見られる一方、従来コンタクトセンターの業務は、自社の商品やサービスについて覚えることが多かったり、顔が見えないお客さまへの応対など、従業員に負担やストレスがかかりやすい側面があります。
そうしたコンタクトセンター特有の業務は労働意欲の低下につながりやすく、実際、業務上のストレスが離職理由として多く挙げられています（※3）。また、コロナ禍の影響で雇用環境や労働環境が変化したことによって、従業員は「仕事がなくなるかも」「在宅勤務をしているけど上司から評価されているのか」といった不安を抱きやすくなっています。

こうしたコンタクトセンターを取り巻く状況下で運営者に求められるのは、従業員が自分らしく満足して働くことができる労働環境をつくることです。

さらに、業務支援や心身の健康をケアできるようシステムやサポート体制を見直すことによって、安心安全な職場で身体的にも精神的にも社会的にも健康な「ウェルビーイング」な状態でいることができれば、従業員が“働きたい”と思えるコンタクトセンターの実現へとつながるのではないでしょうか。

“働きたい”を実現するために考えておきたい3つの柱

このように従業員が“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するために、運営者が改めて考え、また必要に応じて改善に取り組むべき「3つの柱」について紹介します。

柱1・Win-Winな採用

“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するための第1の柱は、「採用」です。

そもそも採用段階で業務適性や希望する仕事内容にミスマッチが生じると、どんなに優れた人物でもコンタクトセンターで実力を発揮し、“働きたい”という意欲を維持することは難しくなります。
逆に、自社のコンタクトセンターに適した人材を迎え入れれば、人材が定着してほしいコンタクトセンターと長く働き続けたいSVやオペレーターにとって互いに望ましい関係を無理なく持続できます。つまり、採用時のマッチング率を高めるよう意識してWin-Winな採用を目指すことが、人材の定着や持続可能なコンタクトセンター運営のために重要となるのです。

採用時のマッチング率を高めるためのポイントは、シリーズ第2回【柱1・Win-Winな採用】で詳しく解説します。（8/22公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）
働き方の多様性

第2の柱は「多様性」です。

コンタクトセンターは、もともと多様な年齢や属性の人材を受け入れ、シフト制や時短勤務など多様な働き方を提供してきた職場です。働き方改革の推進やダイバーシティ＆インクルージョンなど、働き方の多様性が社会的に求められるなか、コンタクトセンターでもそうした側面を磨くことで新たな人材の確保や定着がより一層望めるでしょう。

コンタクトセンターが提供できる「働き方の多様性」とは？　シリーズ第3回【柱2・働き方の多様性】で詳しく解説します。（9/15公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）
テクノロジーの活用

第3の柱は「テクノロジー」です。

従業員の働き方の自由度を上げるには、少ない人数でも高い応対品質を保つ工夫が必要です。そのためにテクノロジーを積極的に利用すべきなのは明らかですが、そこで考えなければいけないのが「人とテクノロジーの関係」。コンタクトセンターにおいてテクノロジーは「人（スタッフ）をサポートする」ものであり、テクノロジーを使うこと自体が目的化しないように注意しましょう。
また、人のしているすべてのことがテクノロジーに取って代われるわけでもない、ということも意識しながら全体設計をする必要があるでしょう。

では、“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するための「テクノロジー活用」とは？　シリーズ第4回【柱3・テクノロジーの活用】で詳しく解説します。（9/22公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）

まとめ

働き方を新しく見直す動きが見られる一方、従来コンタクトセンター業務には、従業員に負担やストレスがかかりやすい側面もある。“働きたい”という意欲の低下や離職を防ぐために、運営者には、従業員が自分らしく満足して働くことができる安心安全な労働環境とサポート体制をつくることが求められている。
従業員が“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するには、「Win-Winな採用」「働き方の多様性」「テクノロジーの活用」という3つの柱について改めて考え、必要に応じて改善に取り組むことが大切。

シリーズ「”働きたい”コンタクトセンターをつくるには」は第4回まで続きます。順次公開していきますので、続きをお楽しみに！