導入事例

三菱電機インフォメーションシステムズ（以下「MDIS」と言います）のシステムサポートセンターでは、お客様からのお問い合わせ対応を行っている。システムサポートセンター内で履歴管理用に利用していたCRMシステムの老朽化により、2009年1月にCRMシステムとして国内で定評のある「FastHelp」に刷新した。FastHelpを利用して応対業務の効率化を図っている。

システムサポートセンターにおける応対業務

MDISは、三菱電機株式会社の情報システム事業部門として2001年に設立されたITビジネスのコンサルティングから設計・構築・運用・保守といったシステムライフサイクル全般にわたりサポートを行っている会社である。そして、MDISが提供する情報システムの保守業務を引き受けるのが、同社のシステムサポートセンターである。システムサポートセンターでは主に飲食店舗システムのコールセンター、アウトソーシングヘルプデスク、通信の監視業務を実施している。

履歴管理システムの刷新

従来、システムサポートセンターでは、お客様からのお問い合わせ情報を、履歴管理システムに登録していた。問い合わせ受付の媒体はこれまで電話が中心であったが、メールでの問い合わせにも対応する予定になっていた。しかし、既存の履歴管理システムでは、メールでの履歴管理が出来ないため別システムにて管理しなければならないことが分かっており、別システムにてメールの履歴管理を行った場合、既存システムに対して転記を行う必要性と手間がかかること、メールから履歴管理システムへの登録もれが発生する可能性があるなど、いくつかの課題があることが分かっていた。そこで同センターは、既存の履歴管理システムのサポート更新のタイミングに合わせて、新しいCRMシステムへ移行することを決定した。新CRMシステムの条件としては、以下の3つが挙げられた。

• 既存システムの機能を網羅していること
• 国産のCRMシステムで保守サポート体制がしっかりしていること
• コストを抑え、短期間で導入できること

「費用対効果を考えると、一から専用システムの開発を行うよりも、コンタクトセンター用の汎用パッケージを導入したいと考えておりました。海外製品ですとサポート面に不安があったため、国産のパッケージで我々のニーズを満たすものがないかと探しました」（システムサポートセンター・リテール担当リーダーの牛山祐一氏）。いくつかの製品を検討したが、一番条件を満たす製品がFastHelpであった。シリーズ累計で国内500社以上の導入実績を誇る、コンタクトセンター向けCRMシステムである。

サポートセンターの業務フローに沿った機能群

FastHelpは既存システムの機能を全て網羅していた。加えて、既存システムには無い、コンタクトセンター運営において有益な機能が標準機能として提供されている点が高く評価された。

• 電話・メール等複数チャネルで問い合わせ履歴の一元管理機能
• FAQやテンプレートなどの回答支援機能
• 定型帳票出力機能
• ニュース機能

業務の効率という観点から、特に有効な機能としては、定型帳票出力機能やニュース機能が挙げられる。定型帳票出力機能は、あらかじめセットしておいたエクセル等の定型帳票を、履歴入力画面のボタンを押すことで、任意の履歴項目が挿入された状態で呼び出す機能である。定型帳票出力機能を利用することにより、エスカレーション先への作業依頼を迅速に対応できるようになった。また、ニュース機能を利用することにより、センター内のメンバーへの周知事項を手軽に配信し、ニュースの閲覧状況（未読／既読）確認をすることができるようになった。同センターは3交代制を敷いており、全員顔を揃えてのミーティングができないため、このニュース機能は掲示板的な役割として非常に有用な機能であった。

「非常に使い勝手の良い製品だと思います。我々が漠然と『こうならないか』という意見を出せば、営業担当の方から色々な提案を出してもらいました。また、多機能かつ大変柔軟性の高い製品ですので、導入に際しカスタマイズ（機能拡張）をお願いすることもありませんでした」（システムサポートセンター・センター長の藤平孝行氏）。

もともとFastHelpはコンタクトセンターやお客様相談室向けのCRM（履歴管理）システムであり、オペレータが直観的に操作できるようデザインされている。迅速な対応を求められるシステムサポートセンターにおいては、FastHelpのユーザビリティの高いシステムがフィットした。また、費用的な面で言うと、FastHelp製品の同時利用ユーザ単位のライセンス体系が、同センターのようにシフト制を取っているセンターでの導入に際してはコストメリットを発揮させる形となった。新CRMシステムへの移行は大きな混乱もなく、オペレータの操作面での問題も発生せず、短期間で実現することが出来た。

システム構成

『回答の均質化』と『対応時間の短縮』を実現

FastHelpのオペレータ向け回答支援機能を利用することで、２つの導入効果がもたらされた。『回答の均質化』と『対応時間の短縮』である。

FastHelpでは、問い合わせ一つひとつに対して、複数階層の分類（カテゴリ情報）を登録することができる。カテゴリ情報は、類似した過去の問い合わせ検索、問い合わせ件数のレポート出力時などの有効な情報として活用ができる。

オペレータはFastHelpの履歴登録画面を開くと、まずカテゴリ情報を選択し、回答支援機能の「FAQ検索」ボタンをクリックする。選択されたカテゴリ情報を検索キーとなり、FAQの対象候補が絞られた状態で表示される。オペレータは候補の中で問い合わせ内容にマッチしたFAQがあれば、そのFAQに沿ってお客様に回答し、FAQ本文を転記ボタンで、履歴登録画面に自動挿入させる。履歴登録画面を開いてからわずか数クリックの操作で、履歴の入力は完了することができるのである。

「オペレータ毎の回答のばらつきが減った上、センター全体の対応時間が大幅に短縮されました。まだまだ私たちが把握していない機能がFastHelpには沢山あると思います。業務をより効率化できるような機能があれば、どんどん使っていきたいです」（牛山氏）。電話対応に加え、メール対応を開始したシステムサポートセンターの業務効率化はこれからも続く。