導入事例

株式会社クレステックのソリューション課では、日本全国の地方公共団体からの日々の問合せに対応する応対業務の効率化と品質の改善を実現するため、旧システムからのリプレイスを決行。FastCloud導入と、クラウド型コールセンター/CTIサービスBIZTELとのCTI/通話録音連携で、コンタクトセンターシステムを刷新。本格的クラウド型コンタクトセンターシステムを短期間で構築し、システム運用負荷削減で本業務の更なる向上を可能にしている。

自社の基軸事業ノウハウを活かしたソリューション業務

株式会社クレステックは、ドキュメントソリューションカンパニーである。分かりやすい最適な表現方法を使い分けた原稿執筆と自動化を進めた効率的な制作作業、精度の高い世界４５カ国語向けのローカライズ、国内と同品質による印刷でマニュアルを制作し、世界中に提供している。更に梱包材の設計からアッセンブル、キッティング、倉庫管理からフルフィルメントまで、一貫したサービスを行っている。

これらドキュメント・マニュアル制作で培ったノウハウを活かせる分野として、地方公共団体の条例や規則に着目した。地方公共団体は、独自の条例や規則を数百件以上持っており、「例規集」という法令集を作っている。これらの条例や規則は、それぞれ常に改正を行い、例規集に新しい内容を反映させる必要があるが、その改正には法制執務と呼ばれる難解なルールが存在し、一般職員の負担となっているのが現状だ。そこでクレステックは、この改正にかかわる一般職員の業務負担を軽減し、本来の業務である政策検討に注力できるように、条例・規則をデータベースで管理する法制執務支援システム『じょうれいくん』を開発・販売している。この『じょうれいくん』の提供先顧客からの問合せに対し、日々サポート業務を行っているのが、ソリューション課のサポートグループである。

社内設置型からクラウド化へシステムをリニューアル

クレステックのサポートグループでは従来、電話系システムを主とした簡易的なCRMツールを利用し、ユーザからの問合せ対応、履歴管理を行っていたが、リース期限を迎えたこともあり、新システムの見直し検討に入る。「システムのリプレイスにあたり、様々な課題事項が挙がりましたが、業務を行う上で、問合せ内容の記録と情報共有による時間・労力の低減及び品質向上を実現するために、特に２点、CRMシステム側に大きな改善を求めなければならない状況でした。」（ソリューション課 サポートグループ 担当者）

1つ目はナレッジの活用を軸に様々な角度から検索が行える事。問合せ内容の類型化、回答のテンプレート化が細かく設定でき、過去の問合せ履歴を含めて迅速に検索・対応を行う必要があった。また、問合せの内容が開発中のバージョンアップにより解決される予定の場合等では、完了に至るまで数カ月にわたって進捗管理を行うものもあり、進捗状況の確認が瞬時に判るツールが求められた。

2つ目の課題としては、システムのクラウド化である。サポートグループでは常時エンジニアを配置しているわけではなく、従来システムのハードウェア管理が負荷となっており、本業務に支障をきたしていた。またサポートグループとその関連部署は複数拠点にまたがる事が決定しており、更なる規模の拡大を踏まえた際に、コストを抑えつつ迅速かつフレキシブルにデータの一元化対応ができる形態を整えておかなければならない。

そこでクラウド型を念頭に製品検討・比較を行った結果、機能要件を満たし、かつ運用条件に最も適したテクマトリックス社のCRMシステム、FastCloudを採用した。

全体イメージ

短期間で本格的なCTI/通話録音連携を構築

比較検討の際、選定理由として高評価を得たのは次の通りである。

• 導入、稼働の実績
• 実機デモ内容と評価版の試用から得た可用性
• 使い易いユーザインターフェース
• 機能改良が期待できる将来性

「評価版を試用したことでデモ内容との相違がない事も確認でき、信頼を持つ事ができました。選定に携わった現場メンバーからは、当初機能豊富で使いこなせるか不安の声も上がりましたが、実際に試用してみると直感的で、思考の順番に合っており、操作に迷わない仕組みになっていると認識できました。」（担当者）

更にFastCloudとあわせて、連携・導入実績のあるリンク社のクラウド型コールセンター/CTIサービス"BIZTEL"も導入した。これにより、顧客の電話番号を元に顧客情報や過去履歴が自動表示される着信ポップアップや、FastCloudの画面から電話発信できるプレビューダイアリング、履歴情報からアイコンをクリックするだけで録音内容が容易に聞き起こせるなど、CTI/通話録音の連携を構築。本格的なクラウド型コンタクトセンターシステムへの移行を約２ヶ月で完了させた。

新システム導入で対応品質向上

システム・リニューアルの効果は稼働から直ぐに目に見える結果となって表れた。「検索機能が充実している上に区分が複数に渡って細かく設定出来るので、過去の履歴や解決事例がヒットし易くなりました。また多角的な管理機能によって対応の進捗状況が一目で識別できるため、把握も処理も簡潔に行え、他の拠点ともリアルタイムで共有が図れます。」（担当者）

また、業務の性質上から専門用語が多く、また全国の地方公共団体担当者とのやり取りが行われるため、必然的に聞き起こしが発生する。その上で、こう分析している。「リンク社が提供するBIZTELサービスで回線・通話品質が格段に向上し、その録音内容がFastCloud画面上の操作から連携して聞き起こせるため、一連の対応時間削減に繋がっています。」

分散する複数拠点からのシステム利用に見通しが立った今、次なる市場の拡大に向けたシステム課題も解消されたという。蓄積された情報をナレッジ活用する事で、対応品質の強化を継続しながら、顧客ニーズを的確に分析し、営業面でも貢献できるサポートを目指していく。そのためには、FastCloudとBIZTELの組み合わせで実現したクラウド型コンタクトセンターシステムが果たす役割は大きい。